社区呼叫中心系统解决方案.doc
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社区呼叫中心系统解决方案.doc
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和平社区服务呼叫中心系统解决方案赛尼电子
目录
1. 前言 3
1.1. 和平区社区服务现状 3
1.2. 呼叫中心在社区服务中的作用 4
1.3. 建立和平区社区服务呼叫中心的目标 5
2. 呼叫中心概述 7
2.1. 呼叫中心的解释 7
2.2. 呼叫中心特点 8
3. 社区呼叫中心系统的实现 10
3.1. 设计思想 10
3.2. 系统开发环境 10
3.3. 系统结构 11
3.4. 系统技术实现介绍 13
4. 社区呼叫中心系统的功能特点 16
5. 和平区社区服务呼叫中心业务功能描述 18
5.1. 系统业务座席分布 18
5.2. 业务功能模块图 20
5.3. 系统业务功能描述 20
6. 社区呼叫中心系统的具体应用 25
6.1. 提供共同、统一的获取、使用信息的方法及服务措施 25
6.2. 与数据仓库结合 26
6.3. 完成社区内部数据与语音的集中处理 26
6.4. 在物流体系中的应用 27
6.5. 客户关系管理系统CRM 28
6.6. 利用现有电话网资源实现电话会议 28
7. 系统的实施、培训、技术支持及维护 29
7.1. 培训计划 29
7.2. 完善的售后服务与技术支持 29
7.3. 技术支持 29
7.4. 附录1:
系统报价 31
8. 赛尼电子公司简介 32
8.1. 公司介绍 32
8.2. R&D简介 32
8.3. 企业精神 32
8.4. 公司宗旨 32
8.5. 产品与服务 33
9. 赛尼呼叫中心成功案例 34
1.前言
目前,随着城市老年人口的增长、家庭结构的日趋小型化以及工作生活节奏的加快,传统的家庭养老模式已难以适应当今社会的需求,越来越忙碌的双职工家庭也越来越感觉到生活方便的重要性。
针对这一现实,全国许多大中型城市出现了社区呼叫中心系统,通过便捷有效的呼叫网络同公安、医疗卫生、房管、家政服务等行业组成庞大的服务网络,将社区安全保障和生活服务的触角延伸至每一个家庭,满足群众基本生活需要,符合现代社会高效率、快节奏的生活步调,促进社区居民相互接触和了解,有利于良好居住环境的形成,是利国利民的好事。
和平区社区服务呼叫中心是以和平区社区服务求助系统为基本框架,综合了目前传统的“热线”和现行的Internet网站的优点而拟定开发的,该系统是集成了现代通信技术、计算机网络技术和多媒体技术为一体的服务手段,通过电话、Internet网络等接入方式,建设面向居民的综合性社区服务体系,提供7*24*365的电话和网络呼叫服务。
拟建立的呼叫中心系统充分整合了和平区社区服务求助系统的各系统模块功能,完成政府热线、服务监督、民意调查、社区医疗、法律援助、教育咨询、职业介绍、家政服务、电子商务等一体化的服务,实现对用户和居民来电的智能控制,并通过简捷高效的运行机制,完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档功能。
通过信件、电话、传真、网络及人工座席等形式为社区居民提供迅速准确的综合性服务,与现有覆盖全区的信息港电脑服务站相结合,为社区居民提供全面、全员、全程服务。
同时更加进一步体现了城市社区服务“为民排忧解难、便民利民”的宗旨。
1.1.和平区社区服务现状
目前,和平区已形成了“一个中心、两套系统、三级网络”的社区服务体系。
一个中心即和平区社区服务求助中心,两套系统即面向社区居民的政务服务和生活服务两套求助系统,三级网络即由区求助中心、街道分中心和居委会求助站组成的三级网络。
求助中心是和平区整个社区服务求助网络的指挥控制中心,它在全区建立遍布各街道、各居委会,覆盖全区的社区求助系统,与区政府有关职能部门、各服务实体,企事业单位联网,并与110、119、120等与人民群众生活密切相关的部门联动,做到需求与服务紧密衔接。
中心设有23399999求助热线、27232828区热线电话,24小时专人值班,随时提供政务和生活服务。
和平区六个街道求助分中心和101个居委会信息港电脑服务站全部实现与中心计算机联网。
随着求助电话的增多和人们对社区服务工作的认同,现有的求助系统已无法满足工作需要,主要存在以下问题:
1、拨打难
求助中心各服务热线、各服务部门均拥有自己的电话号码,号码多,不方便居民记忆、使用;而多部电话之间分散分布无法互相衔接,遇到需要专家解决的问题,还得请求助者再次拨打。
2、时效差
热线接听记录、统计全部手工操作;一些需其他部门转办的问题需多次录入计算机;文件往来完全依靠传真;无法监督、记录接听、受理业务的工作质量;许多信息无法及时向求助者反馈;无法及时从热线中发掘整理出对领导决策有价值的重要信息等等。
3、参与服务难
由于以上两个原因,限制了求助系统中的各企、事业单位和个人,特别是那些有志于开拓社区服务业的企业更有效地参与社区服务。
因此我们急需用现代化的呼叫中心来代替现有的系统。
1.2.呼叫中心在社区服务中的作用
新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、IP传真、数据、影像等多种服务方式,实现可靠话音、数据、图像等综合服务,扩大了信息交流的方式和信息量。
呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心,是传统电信业务和Internet的最佳融合。
呼叫中心在提供信息的同时又把客户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策,为员工提供信息支持,为群众提供更优质的服务。
呼叫中心功能:
1、提供电话、传真、WWW、E—mail等多种访问方式
2、提供电话主动外拨、语音信箱、人工/自动回复系统
3、传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等
4、提供话务量各种统计、报表、上报功能
5、与分中心及主要服务部门共享数据库,形成分布式呼叫系统
6、实现各服务单位间的网上办公
7、可方便地和现有系统集成在一起与网上业务集成
8、区长热线,投诉管理
1.3.建立和平区社区服务呼叫中心的目标
呼叫中心将以社会效益为主,最终目标是通过电话和网络服务,解决居民生活的具体问题,方便群众的衣食住行,促进政府办事效率的提高和良好居住环境、投资氛围的形式,为电子政府、电子商务的全面推广奠定基础。
同时,通过开展有偿中介服务、电子商务取得经济收入,实现呼叫中心日常维护和运转。
1、充分利用以建成的和平区社区服务区、街、居委会三级网络资源,发挥和平区政务、生活两大支持系统的服务能力,为社区居民提供全面、全员、全程、便捷、高效的服务。
2、呼叫中心系统与参与社区服务的各有关单位相关数据库进行交互,可以使社区服务人员方便、准确、快捷地取用各类资料和信息,实现信息共享,为社区居民提供了统一的获取和使用信息的方法。
3、方便群众,突出“2339.9999一号通”服务特色;通过呼叫中心系统,可以将群众反映的问题或需要的服务直接转到有关的具体负责部门;另一方面通过统计功能,形成科学的社区服务管理体系。
4、利用网络提供咨询、投诉、监督等政务服务,推进政府机关转变工作方式,提高工作效率,推进电子政府的实施进程。
5、通过社区家政、职介、咨询等服务电子化、网络化,吸引更多的居民享用社区服务,吸引更多的社区服务企业进入呼叫中心,进一步拓宽社区服务领域,增加社区服务覆盖,为社区居民提供专业、规范、便捷社区服务。
6、以呼叫中心为载体,推进电子商务,逐步改变商贸运作模式,探索建立现代化的物流体系,形成新的区域经济增长点。
7、使生活服务产业化、信息化,带动社区服务相关产业的研究发展,积极扩大内需,促进城乡就业。
社区呼叫中心是党和政府联系人民群众的纽带,人们可以通过该系统表达自己的需求和愿望,密切干群关系,解决群众的具体问题,方便群众的衣食住行,提高群众对政府的信任程度,树立良好的政府形象。
2.呼叫中心概述
2.1.呼叫中心的解释
呼叫中心是CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术的典型应用,CTI是计算机与通信相结合的产物,是一种增值服务。
它利用最新的计算机电话集成技术,将计算机系统和通信系统有机地连接在一起,并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息,向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境,提供大规模、高效益的电话和传真服务。
它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。
呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策,供各级政府部门信息支持,提高政府部门的工作效率和工作成绩。
WEB
服务器
CTI
数据库/IVR服务器
在各行各业中,远程咨询、支持、服务系统将成为一种提高服务管理质量,树立品牌必不可少的服务手段:
INTERNET和服务热线是大多数企业现有的远程服务手段:
热线电话作为一种传统的远程服务手段,需要有经过严格训练的专职服务人员;并且服务内容专一化,既非业务负责人员难以准确地解答咨询服务。
同时,服务质量没有技术保证。
INTERNET服务利用了计算机的高度智能运算能力,可以自动地完成互动式智能查询和受理业务。
但是,由于计算机及互联网的普及率和局限性,大多数人难以使用到该服务,既服务对象的单一性。
最新的远程服务手段——CTI技术下的呼叫中心(通常在实际机应用中称之为客户服务中心)利用IVR(互动式语音查询技术)、ACD系统的智能坐席分配、转接及电话会议功能、计算机桌面资料同步弹出功能、计算机智能管理运算功能等集成技术,使得一般人员替代专职热线服务职员;同时利用了电话的稳定性、普及性及计算机强大的智能运算能力、高度管理能力,将热线电话和INTERNET有机地结合起来。
并且能与现有的MIS系统数据库有机结合,在不破坏现有数据库的情况下充分利用数据库资源;能通过计算机的数据库管理分析能力对信息进行统一处理,为决策层提供参考。
2.2.呼叫中心特点
赛尼社区呼叫中心的接入方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,公众接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,并且能进行存储、转发、查询、交换等处理。
“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对社区服务的满意度。
赛尼新一代呼叫中心具有如下特点:
l弹出式屏幕,界面生动、简洁实用、功能全面
l用户未开口,话务员即先知客户情况
l人工与自动服务互相转换
l基于CTI技术,数据流、语音流同时传递
l智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接
l提供电话、传真、WWW、E-mail等多种访问方式
l可实现以客户为中心的自动化的工作流程
l方便地和现有系统集成在一起
l话务台自主控制,主动处理来话业务;班长台统一监控,控制话务分配
l所有信息自动储存,信息按级别分类汇总,产生决策数据
l电话主动外拨
l传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等
l采用IP电话技术,可以降低长途通话的成本,提高了获取其它地区情况的可能性。
l系统化管理,技术先进,扩展容易,操作简单。
l可以提供不同语种的服务,来解答各语种的有关问题等。
赛尼公司在设计社区呼叫中心系统时,成功地应用了多媒体技术和WEB技术,使系统更具有先进性。
新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、IP传真、数据、影像等多种服务方式,实现可靠话音、数据、图像等综合服务。
扩大了信息交流的方式和信息量,信息的流通更方便更快捷,大众也得到了更便利更优良的服务。
在呼叫中心加入视频功能,视频会议通过影像传送、文件共享和白板功能,给您提供了交互协作能力,使我们对各个公司、机构与其客户通信的能力有了全新的认识。
呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心,是传统电信业务和Internet的最佳融合。
Web主页的访问者中可能有不满意的客户,为了解决一个投诉需要进行人员接触。
最理想的解决方案(也就是在多媒体PC机上用鼠标点击一下“交谈”图标)是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道(或称为热链路),这个通道与用于连接因特网的电路是相同的。
WEB呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
3.社区呼叫中心系统的实现
3.1.设计思想
l系统的开放性和标准化。
开放性和标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础。
只有开放标准化的系统才能体现良好的扩展和互操作能力,否则系统建设就不会成功。
l系统的先进性。
Shinny客户服务中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。
l系统的安全性。
采用业界成熟的客户机/服务器体系结构,数据统一放在服务器上,有利于系统数据的安全保密和一致性。
大型关系型数据库的权限管理和应用系统的权限管理提供了相应的安全机制。
l系统的稳定性。
系统应能每天24小时不间断运行,系统能提供足够的冗余,并且能进行动态升级和热切换。
系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件,赛尼的合作伙伴是世界一流的设备供应商(3Com,Lucent,HP,Harris,Dialogic)。
l综合成本低。
经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较,Shinny客户服务中心系统采用先进集成方法,以ACD(排队机)设备为中心,合理配置各子系统,尽量降低系统建设成本,同时保证系统的先进性,使运营管理的成本最低。
l综合效益好。
系统的综合效益来自管理和对数据的有效利用。
Shinny客户服务中心系统提供了强大的管理和统计工具,从技术上保证了系统的综合效益。
3.2.系统开发环境
1.数据库系统
数据库系统支持关系模式,支持分布式的通用数据库系统,支持基于TCP/IP协议的网络,支持WindowsNT、Unix操作系统。
标准的SQL查询访问,具有开放的客户机编程接口。
2.应用系统开发工具
在客户端,采用基于Windows95/98操作系统的第三代数据库快速开发工具(Delphi5.0),Delphi5.0是目前国际上最为流行的编程语言,能够开发出各种各样的应用程序,既有C++的强大功能,又有Vb的快捷方便,同时还全面支持各类数据库。
Delphi是我们最好的选择,可快速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户服务系统及前后台各业务模块。
3.系统设计工具
采用基于实体—模型的分析方法,以数据流为中心,专注系统的业务流程,用ERWin作为设计分析工具,整体设计系统的数据模型。
3.3.系统结构
一个完整的呼叫中心,有两种方案:
基于微机加语音板卡的方案和基于交换机的方案。
u交换机方案
交换机方案一般由PBX(程控交换机)、ACD(自动呼叫分配)系统、IVR(交互式语音应答)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。
用户的呼叫在ACD交换机排队之后,引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。
系统大致可以分为前端和后端两大部分。
在系统前端,CTI是其核心,在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性以及实时性,对各种数据库系统、决策支持系统、Internet/Intranet及其网络系统软件整合是其关键。
系统总的结构示意图如下:
系统接入设备
业务接入支持PSTN网、PLMN网的E1和T1接入;支持移动用户市话用户、传真用户、Internet用户、ISDN用户的接入;支持NO.1和SSC7信令方式;管理控制其拥有的话路资源、传真资源、座席资源、会议资源等。
并具有智能路由和均匀话路分配功能。
系统的接入方式、资源类型、资源数量均可根据实际情况灵活配置和增减,交换平台支持各种合理的组合方式。
当系统采用专用设备的交换机作为前台语音接入设备时,为了获得客服系统功能的实现和对用户的服务,作为前台语音接入设备的交换机必须可以提供如下功能:
l利用ACD呼叫处理高效地分配呼叫;
l利用管理系统使客服中心的效率达到最高;
l通过网络ACD集成管理多地点客服中心;
l通过CTI技术迅速将业务代表与顾客信息相连接;
l使用语音应答提高呼叫处理的效率;
l使用远程业务代表技术用于提供业务代表在家上班的应用;
l通过多媒体客服中心方案实现视频和数据的组合;
l利用因特网客服中心方案允许顾客通过因特网与您取得联系。
CTIServer用于协调、控制客户服务中心的计算机系统和通信系统,它通过TCP/IP协议与网上其它各节点相连,保证座席和IVR单元能充分利用数据资源和呼叫资源。
它控制每一个呼叫动作,利用IVR检测到的客户输入信息和交换机信令中包含的呼叫信息,对客户呼入按照预定的路由算法进行呼叫分发及重定向,提供与呼叫同步的客户数据,管理并维护多个话务员队列。
CTISERVER上需要运行专用的软件,负责整个系统资源的统一调度管理。
交换机为客户和话务员或者语音服务器提供语音通道。
在选择交换机时,要求其具有CTILINK接口,允许计算机和PBX之间的双向通信。
交换机的选择和CTI服务器支撑平台有关,其规格型号要求CTI支撑平台能够支持。
u板卡级方案
小规模的呼叫中心,可以说就是一个IVR(交互式语音应答)系统,包括前台和后台模块.前台由一个CTI服务器和座席组成,CTI服务器由一台高性能的PC插上相应的语音卡构成。
座席由座席员和PC机组成。
后台主要是数据库服务器,也可酌情添加备份数据库,传真机等。
前台和后台一般是用局域网相连.
系统结构如下图所示:
3.4.系统技术实现介绍
CTI技术(ComputerTelephonyIntegration,计算机与电话集成)是:
在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加完善、先进的通信方法。
CTI是集计算机、交换通信这两者的优势为一身,将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合,提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音,数据处理等功能的通信系统。
程控交换机(PBX)为客户服务中心提供内外的通道。
对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。
但客户服务中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。
多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了。
自动呼叫分配器(ACD)作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。
如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。
如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。
随着技术的发展,ACD将会提供更多的特色服务,例如呼叫溢出等,并与其他解决方法更好地结合起来。
ACD具体应用:
呼叫转移,将来话转另一个座席。
三方通话,可以呼叫第三方加入本次正在进行的通话。
电话抢接,当某个座席电话无人接听时,其它座席可以抢接。
暂时中断,需要暂时中断与客户的通话时,可以给客户放音,通话可以随时恢复排队功能,使每个座席的工作量均衡分配。
通话录音,可以对通话进行录音,以便保存,分析。
监听,设有班长席,可以利用单向连通功能监听座席的通话,并录音。
交互语音应答IVR(InteractiveVoiceResponse)交互语音应答是指利用计算机语音合成技术,向用户播放不同的语音菜单提示内容,根据用户不同的选择情况播报有关的语音信息,为用户提供服务。
如目前的通过电话进行天气预报、电视节目查询等,均采用了IVR技术。
用户通过双音频电话输入信息,IVR系统向用户播放预先录制好的语音,回答用户的问题。
IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。
CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理,是呼叫中心的心脏所在。
它与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。
CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便。
CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。
CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种,在软件上是一种专用的应用层协议。
呼叫管理系统(CCMS)也是客服中心的管理系统,高度监管其他模块的运作,并且提供完整的实时的和历史的统计报告。
调整系统的工作状况并且维持在最佳状态。
人工座席代表(Agent)是呼叫中心中的唯一非设备成分,能更灵活的进行呼叫处理。
呼叫中心的某些服务,如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等,必须由座席代表完成。
另外一些可以由自动语音应答设备完成的服务,如账单明细查询、营业网点查询等,通过座席代表来完成将会达到更好的服务效果,增加客户的满意度。
人工座席代表(Agent)的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端,对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。
4.社区呼叫中心系统的功能特点
l提供综合客户服务业务
Shinny客户服务中心系统一开始就引入了综合客户服务的概念和体系结构。
通过ACD电话通道进行智能路由设置,以统一特服号码对外提供客户。
当有一个客户服务到来时,系统都会安排有最恰当的客户服务话务员或者是相应的自动客户服务处理,以保证实现统一高效的客户服务。
综合客户服务可以避免建设多条服务热线、多个服务中心的设备和人员的建设投入,以最有效的运营提供最好的服务。
l与通道无关的体系结构
支持一个宽范围的拨入(也就是客户拨入)和拨出联系方法,即系统提供对电话、传真、电子邮件以及WEB浏览器等多种拨入拨出方式的支持。
在扩展新的接入媒体时,客户服务中心的管理和运行体系不变,甚至业务代表的应用界面也只有少许变化。
这就保证了对业务代表技能的保护。
l智能路由
排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。
系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。
路由算法可以基于一些条件及其组合,例如,业务代表的类别、服务范围,技能档案,上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。
l支持分布式呼叫中心
允许在呼叫中心内部各子呼叫中心(业务子系统)之间提供语音和数据的同等传输。
当一个呼叫进入系统后,各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换。
在座席处理过程中,话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统(包括自动语音服务、自动传真服务)中进行处理。
也可以利用公网或内部路由把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起,形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。
lWEB通道集成
可以将通过WEB访问系统的客户连接到业务代表的应用中。
通过WEB通道可以实现基于电子邮件和实时聊天(chat)的服务。
l屏幕自动弹出
当一个用户从自动语音应答系统(IVR)转达到一个业务代表时,在IVR中收集的客户会话信息也同时传递到业务代表的桌面屏幕上,结合根据主叫号码系统自动判断出的用户背景信息,业务代表可以很快掌握用户的服务要求和特点,以便提供个性化的服务。
l语音和数据同步转移
呼叫中心采用的是团队工作形式,会有许多呼叫在不同的业务代表之间转移,从而满足用户特殊的服务要求。
只有在不增加业务代表操作的情况下,用户信息先行或同步到达下一位参与服务的业务代表处,才能有效地缩短每一个客户的服
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