呼叫中心述职报告.docx
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呼叫中心述职报告.docx
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呼叫中心述职报告
呼叫中心述职报告
篇一:
呼叫中心述职报告
述职报告
一、任期内的主要工作及工作目标
1、负责运营**员工的管理工作,定期与组内员工进行沟通,及
时发现并解决员工出现的问题,并针对新员工进行基础业务
知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导,从而达到提
高员工处理业务问题能力的目标。
2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。
针对优势,鼓励其继续保持,增强自信心。
针对劣势,在业
务水平,服务态度及沟通技巧等方面,因人而异的处理跟进
并督促。
1)质量管理方面,随时关注员工的数据情况,根
据数据和员工一起分析原因,让员工自己找到改进措施进行
提升。
2)实行精细化管理,针对员工的业务薄弱点进行录
音监听,并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、
结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。
3)将新
更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问,提升员工业务
水平;每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内
员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。
从*日
起到现在与员工沟通次数达600余次,面谈记录跟进:
共进
行124人/608次的跟进及辅导;(详见面谈记录)。
4)关注
员工问题反馈,每天检查问题数量、及时反馈性,督促本人
及员工及时反馈及时签名。
通过录音分享的形式由员工自己
分析录音当中存在的问题,并提出改进措施,以提高员工的
主动服务意识、风险意识和业务水平。
5)对于评选示范单
位的重要性在组内反复宣讲,并逐一落实掌握情况。
。
6)行
政方面,每周至少宣讲一项我中心的规章制度,并由员工本
人签字确认。
3、根据呼入运营部的小组目标,由领班和员工根据员工自身情
况分析制定个人目标,根据目标达成情况对员工进行激励,
没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案,领班
监督其后续执行情况;达到目标的员工及时当面或通过BQQ
在组内进行表扬,以提高员工的工作积极性。
经过这段时间
的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高,并能够把不
满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。
二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果
1、通话时长:
经过这段时间的努力,组内员工通话时长有了大
幅度下降,主要是教员工一些小技巧,如:
遇到比较生疏的
业务,查询时间可能较长,可以请客户留下联系方式,查询
之后再给客户回复。
不但可以提升客户感受也缩短了通话时
长。
2、满意率:
同样是找一些方法,以提升客户感受从而达到提高
满意率的目的。
如:
针对一些查询营业点或电话的客户,
一般通话时长都较短,客户主动挂机的情况较多,告知员工
如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户,
这样客户就不会着急挂机,从而提高满意率。
3、内部评价:
担任此岗位4个月以来,我组内部评价有三个月
排名第二。
4、在业务辅导方面,根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄
弱点进行辅导,如:
新员工入组时间较短业务掌握不扎实,
针对这种情况,充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务
模块,从基础知识有针对性的进行辅导,并督导员工及时将
遇到的问题记录到问题反馈汇总表中,我会进行有针对性的
解答以备员工学习和查看;针对我行业务量加大,业务更新
较快的情况,建立最新业务辅导表,及时把更新的业务进行
汇总并逐一传达到每位员工,使员工能够在第一时间学习并
掌握最新业务知识。
通过小组会议进行有代表性的录音分
享,由员工找出存在的问题并提出解决方案,并增加互动环
节,安排员工进行模拟演练,一定程度上调动了员工的积极
性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服
务技巧和风险意识。
经过这4个月的努力,我组在各项成绩
方面均呈现上升的趋势:
如转接率,在我组员工的共同努力
下,每月都能达到预定目标;不合格工单方面,每月基本上
都能控制在4单以内,达到组内的目标要求。
三、根据一年的工作情况对自我的评价如下:
1、从**担任运营*组领班以来,在主管的带领下积极学习59秒
管理,并将书中的方法运用到日常的管理当中。
例如:
根据
书中的方法进行录音分享,不但使员工能够积极思考、分析
问题,还能提出有针对性的改进方法,大大提高了员工的学
习和分析的能力,使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度
的学习并掌握了业务知识,同时也增进了组员之间的沟通,
增加了团队凝聚力。
2、在员工管理方面:
积极真诚的与每位员工谈心,对员工的进
步和优点及时进行表扬,不足和缺点进行勉励;在第一时间
了解每位员工的具体情况,热情的为员工处理业务及生活问
题,同时也与员工建立了良好的关系;通过这段时间的锻炼
管理能力有了很大的提高。
四、工作中在培养骨干方面所起的作用
1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘,并向汽
车金融中心输送了优秀人才。
五、工作中存在的不足及改进措施
1、加强内部管理,完善风险控制机制。
由于员工风险意识较低
没能及时发现问题并对客户进行安抚。
在以后的工作中,会
进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识,加
强内部检查、监督,完善内部风险控制机制。
2、在管理方面,把各项工作进行合理的安排,从而进一步提高
工作效率。
针对员工的具体情况分别制定不同的目标,以督促员工从各方面进行提高;从而提高整个小组业务水平。
3、工作方法有待进一步提高。
在这段时间的工作中发现,对待
员工出现的问题容易有急躁情绪,对员工的批评比较直接,在日后的管理工作中,一定会完善工作方法,多表扬鼓励员工,调动员工的工作热情和积极性。
六、对工作方面的意见及实施方案
1、*年我行新业务不断发展,业务量不断增加,新员工入职时
间较短,很难在短时间内掌握所有业务,所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训,做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平,和处理业务的能力。
2、在管理方面,建议增加领班管理方面的培训,从而提升管理
水平。
其次,建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。
篇二:
呼叫中心个人工作总结
呼叫中心个人工作总结
一、提供一站式服务形象:
不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。
二、提高工作效率:
有效地减少通话时间,降低络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流:
呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量:
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。
而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户:
提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
六、带来新的商机:
理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。
尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结
(2):
再多说一句跟新人相关的话题。
今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。
对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。
一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。
要是命好,他有一个师傅。
命不好,基本靠个人奋斗。
如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。
这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。
蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。
所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。
因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。
我确实不想做广告。
我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。
这页广告就一直停留在这块。
大家认识我,其实并不是认识我路岩了,而是认识路岩代表的这个平台。
我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。
中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。
我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。
一块是it应用,中企动力、新、中企开源这些公司都集中在it应用。
第二是文化与传播。
我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。
第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。
我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。
我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。
大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,
包括用人管理的原则。
大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。
选,选什么人?
呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。
选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。
一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。
比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?
这种人,适合做投诉、做客服。
同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。
育,很多企业都已经做得很好了。
留,创造机会、有诺必践。
作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。
我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。
篇三:
呼叫中心主管工作总结
XX年述职报告
XX年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年。
XX年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了“又好又快”的发展目标,同时作出“以效益为中心,着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔,向理赔要效益”的工作部署。
作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高。
XX年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。
回首一年来的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批评指正。
并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!
一、一年来的主要工作
(一)呼叫中心调度工作情况
营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率。
调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首
先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。
另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立XX保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析
调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法。
将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。
应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
(二)双代案件工作
由于理赔工作临时调动,在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。
双代工作不是一个需要技术性很高的工作,但是双代工作需要非常耐心、细心。
由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;俗话说穷则思变,
在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?
在充分的论证以及与领导沟通后,双代工作采取改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。
在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领取时间有据可查,没有一件案件遗失,保证了案件的正常流转。
(三)协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口,接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。
在总经理室关注,部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌,我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识。
全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等,有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解,特别是新交强险出台后,通过对相关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。
针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉,减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。
呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作
对短期内频繁出险标的进行重点监控,及时向原稽查室报告,重点加大稽查复勘及调查力度,成功促使数起报案放弃索赔,为公司挽回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。
如何处理无XX分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题。
一年来,呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题,顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。
既保证了理赔时效,及时为客户排忧解难,又避免派遣查勘定损人员远赴现场,为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部,促进业管政策的合理化调整,在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持,保证工作流程的畅通
根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。
通过大量的实践应用分析、积累,提出了更方便、快界的系统需求,并同软件开发商进行了实质性的沟通,呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题,使现场查勘率
的提高有了科学的依据和保障,同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。
12月新版理赔系统上线,呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次,提高工作效率
今年三月以来,随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降趋势。
经过对呼叫系统提供数据进行深入分析,呼叫中心以提高工作效率为先,努力提高电话畅通率,集思广义,在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、午、夜班制度,创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大提高了工作效率,在较大程度上提高了电话畅通率。
使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水平。
5、运用先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准
如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘工作的顺利进行,又能够节约费用,一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。
在基于充分了解GPS系统的基础上,经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量,并测算出实际油耗量,综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销。
全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作,避免营总部费用的浪费。
6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持
在熟练应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、
篇四:
呼叫中心工作总结
个人全年工作总结汇报
回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在
公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。
通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:
一、工作总结
1、担任质检专员期间
(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。
针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。
随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。
严于律己,宽以待人。
不要产生不必要的投诉,影响客户感受;
(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果;
(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;
(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通
2、担任培训专员期间
(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能
(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平
(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核
(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪
(6)培训后,新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好.
三、新一年的展望
XX年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。
篇五:
呼叫中心工作总结及计划
贵在团结,重在服务
——呼叫中心XX年工作总结及XX年工作计划XX年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。
9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。
“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。
公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。
但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。
现将我客服热线XX年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、XX工作总结
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。
热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。
从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。
使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。
我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。
作为客服热线,我们每天的工作主要是:
对外受理用户诉求、对内进行交办协调。
我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。
我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。
在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。
3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供
优质服务的年轻向上的团队。
对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。
主要有以下方面:
1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答
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