支局长工作手册范本.docx
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支局长工作手册范本
中国电信广西公司
支局长工作手册
中国电信广西公司销售及渠道拓展部
二零一五年一月
第一章总则.4
一、编制目的.4
二、适用围.4
三、编制依据.4
四、版本说明.4
五、支局的类型、定义及隶属关系.5
第二章岗位职责.5
一、支局长的角色定位.5
二、支局长的工作职责.6
三、支局长的权利义务.7
四、支局长的能力要求.8
五、支局长承接的考核指标.9
第三章基础管理.9
一、支局的财务管理.9
1.1为什么要实施支局财务控管理9
1.2支局财务预算的管理原则10
1.3支局财务管理的组织及分工10
1.4支局的预算开支项目10
1.5支局的预算使用原则11
1.6红线考核规则的设定11
二、支局的例会管理.11
2.1什么是支局团队例会11
2.2为什么要实施支局例会管理11
2.3支局例会的几种方式12
2.4如何组织支局例会13
2.5支局例会的工具/模板15
三、支局的现场管理.17
3.1什么是现场管理17
3.2为什么要实施支局现场管理17
3.3支局现场管理的主要容和方法17
3.4支局现场管理的工具/模板18
四、支局的计划管理.22
4.1什么是计划管理22
4.2为什么要实施支局计划管理22
4.3支局计划管理的主要容和方法22
4.4支局计划管理的工具/模板23
第四章营销组织.26
一、支局的渠道拓展及支撑.26
二、支局的现场营销活动.26
2.1现场营销闭环流程26
2.2前期准备工作27
2.2.1活动时机的选择27
2.2.2活动地点的选择28
2.2.3营销活动策划方案制定29
2.2.4活动准备30
2.3营销现场执行.31
2.3.1现场布局31
2.3.2人员分工.32
2.3.3应急事件处理32
2.4营销活动总结33
2.4.1资料整理33
2.4.2效果分析34
2.5营销活动的工具/模板34
三、关键人物公关及维系.36
3.1关键人物主要对象36
3.2关键人物公关与维系的目的36
3.3如何进行关键人物公关36
3.4关键人物的日常关系维系37
四、业务培训、支撑和指导.38
第五章支局的团队管理.39
一、组织管理.39
1.1什么是支局组织管理39
1.2为什么要实施支局组织管理39
1.3支局组织管理的主要容和方法40
1.4支局组织管理的工具/模板41
二、激励管理.42
2.1什么是支局激励管理42
2.2为什么要实施支局激励管理43
2.3支局团队激励的主要容和方法43
2.4支局团队的激励方式44
2.5支局激励管理的工具/模板46
三、知识管理.49
3.1什么是知识管理49
3.2为什么要实施知识管理49
3.3知识管理的主要容和方法50
3.4知识管理的工具/模板51
3.5知识的评价.52
3.6知识的共享与使用53
3.7知识贡献的奖惩.53
第六章FTTH网络基础知识54
一、ODN网络结构54
二、家庭部网络连接技术.54
三、网络连接技术对比.56
第一章总则
一、编制目的
在公司创新市场化机制,全面推进划小承包经营改革新形势下,支局运营模式已由负责制向承包制发生深刻变化,支局长作为支局承包经营的主体,其角色定位也发生了根本性转变。
本手册通过梳理支局长的岗位职责及工作容,指导支局长更有效地开展支局承包经营工作,提升工作能力。
二、适用围
本手册适用于城市和农村支局的支局长。
三、编制依据
1.《关于印发全面推进市场前端承包经营工作实施方案的通知》(中国电信〔2014〕197号)
2.《关于调整优化公司前端组织体系的通知》(中电信桂〔2013〕368号)
四、版本说明
本手册根据支局承包经营工作新要求,对《关于印发<中国电信广西公司城市社区及乡镇支局网格化运营管理规(试行)>的通知》(公众〔2011〕4号)中的附件《片区经理(支局长)工作手册》予以更新。
区公司销售及渠道拓展部保留本手册作修订完善的权利。
五、支局的类型、定义及隶属关系
1.支局类型
支局分为城市支局和农村支局。
2.支局定义
(1)城市支局:
将市县城市市场区域,无缝划分为若干个基础营销单元,每个营销单元即为一个城市支局,每个城市支局可进一步细化分若干个社区网格,覆盖一个或多个社区(小区)。
(2)农村支局:
将市县农村市场区域,无缝划分为若干个基础营销单元,每个营销单元即为一个农村支局,一个农村支局可由若干个乡镇网格组成。
3.隶属关系城市和农村支局隶属于区域(县)分公司管理。
第二章岗位职责
一、支局长的角色定位
支局承包经营情况下,支局长的角色定位已由原先的销售能手转变为具备营销组织、资源统筹、渠道拓展和团队管理综合能力的区域经营管理者。
1.支局长是支局划小承包的经营者,是支局经营业绩和运营成败的关键。
2.支局长是支局生产经营的组织者,对公司城市农村市场拓展起着举足轻重的作用。
3.支局长是支局经营团队的领导者,是直接影响公司经营决策的“兵头将尾”。
二、支局长的工作职责
支局长的主要工作职责包括:
1.完成承包区域的收入认购目标,对管辖区域的收入、利润、用户发展,份额提升负责;
2.承接所辖区域的渠道建设、拓展及合作,对管辖区域渠道发展负责;
3.跟踪指导渠道店面布置、品牌及宣传露出,组织配合炒店促销,监督协调终端上柜及售后服务,做好渠道业务技能培训和服务支撑,对管辖区域渠道能力提升负责;
4.向所辖区域的渠道传达公司政策,协调解决渠道经营相关问题,做好渠道客户走访和维系,提升合作伙伴信心。
5.组织开展所辖区域的营销工作,落地执行公司统一组织的节假日营销活动安排,结合管辖区域实际,自主开展多种形式的促销活动,组织开展客户维系工作。
6.掌握所辖区域网络资源状况,做好市场需求调查和评
估,向上级部门提出网络建设需求,对网络资源投入产出负
7.做好所辖区域的市场调查和竞争信息收集。
8.所辖区域的团队建设、管理、激励和考核。
三、支局长的权利义务
支局长的权利义务包括:
1.作为支局承包经营的主体,根据承包协议约定,接受承包任务考核,享有承包经营带来的利益,包括承包费用、收入提成分成、用户发展佣金、公司评先评优奖励等,获得个人职业发展。
2.根据支局生产经营需要,按照公司相关管理制度和规,赋予支局长一定的承包自主经营权。
(1)用人权
在确保支局队伍最低配置要求的基础上,支局长有权根据实际经营需要,自行雇佣和使用临促人员,针对团队成员技能和综合素质,自行调配人员岗位,将考核不合格的自有员工退回公司。
(2)考核权
支局长有权制定承包团队部考核办法,报备并实施考核。
(3)分配权
支局长有权制定承包团队人员的薪酬分配办法,报备并实施。
(4)资源支配权支局长拥有公司配置的各项资源支配和调度权。
四、支局长的能力要求支局长应具备的能力包括:
1.领导能力
能带领支局团队,充分调动合作伙伴队伍销售积极性,促进支局承包收入及各项任务指标的完成。
2.沟通能力
能够与客户、合作伙伴、公司进行有效沟通,存在困难及时解决,做到上情下达、下情上传。
3.组织能力
具有良好的组织和实施能力,能够独立策划和组织开展营销销活动。
4.资源整合能力
能够有效调用、整合一切可用资源,支撑支局全业务发展。
5.经营分析能力
能够根据系统提供数据,以及市场竞争收集数据,分析支局经营状况,及时发现问题,敏锐把握市场商机,提升支局全业务运营能力。
6.计划能力
具备制定工作目标和工作计划能力,对工作推进情况进行判断,及时做出调整。
7.培训能力
具备能力培训能力,不断提升支局团队及合作伙伴队伍销售能力。
8.学习能力具备自我学习能力,及时补充新知识新技能,不断提升自己,适应市场变化需要。
五、支局长承接的考核指标
除支局承包收入及利润认购目标外,支局长还需承担的考核指标包括:
1.业务发展所辖区域的业务发展及阶段性促销任务目标完成进度。
2.渠道拓展所辖区域的渠道建设和拓展任务目标完成进度。
3.存量保有所辖区域的中高端客户流失率等存量维系指标。
4.服务指标所辖区域的用户服务质量及投诉等服务指标。
5.基础管理支局基础管理及重点工作落地情况等。
第三章基础管理
一、支局的财务管理
1.1为什么要实施支局财务控管理
支局长作为支局承包经营者,应确保支局经营工作中,各项预算合理合规支出和均衡使用,有效提高资源利用率,使资源的投入产出比效益最大化。
1.2支局财务预算的管理原则
1.根据支局区域情况和历史发展,合理设定支局收入认购标的,以及用户发展目标。
2.根据支局收入规模、认购标的及政企战略客户数,匹配相应的营销费用。
3.对支局成本类预算的使用,应实行进度管控原则,摒弃“一单一审”,更有效支撑支局承包经营的自主性和主动性。
1.3支局财务管理的组织及分工
支局部的财务管理由支局长牵头,并指定专人负责经营预算开支记账工作,指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。
1.支局长:
对公司下达到支局的全年经营预算和使用进行管控。
2.预算开支记账人员:
对支局经营预算的日常开支进行记账和核算。
3.现金管理人员:
负责支局日常开支的费用报销和小额现金保管工作。
1.4支局的预算开支项目
1.付现成本:
包括招待费、会议费、物业管理费、广告宣传费、员工交通费以及客户维系费等。
2.资本性支出:
根据支局业务发展和战略客户实际需要分解下达至支局。
1.5支局的预算使用原则
1.各类预算应严格按照预算指标和计划进度要求进行。
2.涉及成本类预算,支局不得以任何理由超管控额度。
3.因特殊原因,需要提前或延缓预算使用进度的支局,应提前报经预算管理相关部门审批后方可实施。
1.6红线考核规则的设定
1.各分公司应制定相应的支局经营预算管理办法,明确支局预算使用要求,并设定红线考核。
2.对于触碰红线的支局,预算管理相关部门应予以警示通报,支局预算红线考核应纳入对支局长的考核指标。
二、支局的例会管理
2.1什么是支局团队例会
团队例会是指由支局长或支局长指定人员主持的定期会议,与会者包括所有支局成员,会议主题一般是支局的业务运作、部管理等事宜。
2.2为什么要实施支局例会管理
1.有利于支局经营工作顺利开展。
召开例会,一方面起到沟通的作用,可以有效地进行工作部署和指令传达,集思广益;另一方面起到决策的作用,集中所有支局成员的智慧解决工作中的问题;同时还起到监督、检查员工对工作执行情况的作用,有利于支局工作的高效开展。
2.有利于激发支局成员的工作热情通过例会,让每个支局成员都能畅所欲言,发表个人观点,一方面可以化解工作中的矛盾,增强支局的凝聚力;另一方面可以充分发挥支局成员的主人翁精神,激发工作热情;同时还能利用例会对优秀员工或员工的先进行为进行表扬。
2.3支局例会的几种方式
1.支局晨会
(1)容:
新业务知识培训和公文转达,前一天工作注意事项、个别案例的交代和沟通,对员工进行业务测试。
(2)注意事项:
一天之计在于晨,晨会的气氛应轻松活泼,起到调节员工情绪,振奋士气的作用,建议支局长不要在晨会上批评员工。
(3)形式:
由支局长主持,由专门的人员进行会议记录,可采用支局成员轮流主持晨会的形式,既让每个支局成员的能力得到了锻炼,同时这种角色转换的方式,能够让他们进行换位思考,从而增进他们对支局事务的参与感。
2.支局周例会
(1)容:
进行本周工作总结和代表性案例分析,共同协商支局部活动和相关事务的解决方法,提示员工各类业务考核量完成情况,督导完成进度,本周工作总结和下周工作计划。
(2)形式:
可利用每周的固定时间(如每周一晚上或每周五晚上),召集所有的支局成员参加。
有专门的人员进行会议记录。
2.支局月例会(参考周例会)
2.4如何组织支局例会
1.参会人员
团队例会的参加人员为支局全体成员,支局长(或支局长指定的成员或轮流)主持会议,会议主持人应指定一名与会成员担任会议记录员。
2.频次和时间
(1)例会频次
例会可以分为晨会、周例会、月例会。
支局可根据业务特点选择例会形式,但原则上不少于一周一次。
(2)例会时间
晨会在工作日上班之后立刻进行,时间一般应控制在20分钟左右。
周例会一般应在周一上午举行,时间一般应控制在1个半小时以。
月例会一般应在每个月的上旬召开,时间可以在2个小时左右。
支局可根据自己业务特点调整具体例会时间。
3.例会容
(1)总结工作、下达任务
支局成员向支局长总结前一阶段的工作情况,支局长下达任务和指出一些注意事项。
(2)经验交流支局成员在例会上对各自的感受、经验和心得进行沟通
交流,以达到共同提高的目的。
(3)问题研讨支局成员在例会上对工作中遇到的问题和困难进行讨论,共同分析研究解决方案和应对办法。
对于超出自身能力的问题,支局需要进行归纳整理,及时向上级反映和汇报,寻求资源支持和解决方案。
(4)新业务/新政策宣贯支局长利用例会,对公司的新业务、新政策进行宣贯,使支局成员迅速了解和掌握相关知识、政策,并应用到实际工作中。
4.团队例会的流程
(1)例会开始相关设备准备完毕,成员全部到场,主持人指定会议记录人员(周例会和月例会)并宣布例会开始。
(2)工作回顾与会的每一位成员汇报上一阶段的工作,以及工作完成情况。
(3)工作总结支局长对前一阶段的工作进行总结,各与会成员可分享一些成功的经验,提出上阶段工作中存在的问题,并共同讨论改进办法。
(4)工作布置支局长安排下一阶段工作。
与会成员根据各自的工作容和特点,提出工作计划。
同时,若有新业务或新政策发布,
应及时宣贯和培训。
(5)例会结束
主持人宣布例会结束,周例会和月例会应整理会议记录并备案。
2.5支局例会的工具/模板
1.晨会会议记录模板
支局晨会记录表
日期
主持人记录人
参会人员
昨日工作回顾
今日重要通知(营销新政、业务通知等)
今日工作安排及要点
备注
2.周/月例会会议记录模板
支局(周、月)例会记录表
日期
主持人记录人
参会人员
会议议题
会议过程及重点容
会议结论
尚待解决的问题
备注
三、支局的现场管理
3.1什么是现场管理现场管理是对生产场所的各要素,包括人员、设备、材料、作业方法、环境、信息等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全生产的目的。
3.2为什么要实施支局现场管理
1.保持工作场所干净整洁干净的工作场所可以激发支局成员的工作热情,改善客户感知。
2.有利于提高支局成员的品质意识按标准服务,按规定使用,有利于尽早发现服务隐患,改进服务质量。
3、有利于支局成员正确执行标准化的现场管理制度、方法等有利于成员正确执行相关规定。
3.3支局现场管理的主要容和方法
1.整理整理就是将必需品与非必需品区分开。
必需品摆在指定位置挂牌明示,非必需品可适当处理,在岗位上一般不应放置必需品以外的物品。
2.整顿整顿现场次序、状态。
在整理基础上,合理规划现场的空间和场所;按照规划安顿现场的每一样物品,令其各得其所;做好必要的标识,做到清楚明白。
3.清扫
鼓励所有成员一起将工作场所、环境、设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑等清扫擦拭干净,创造一个一尘不染的环境。
4.清洁
清洁就是在“整理”、“整顿”、“清扫”之后的日常维持活动,即形成制度和习惯。
每位支局成员应随时检讨和确认自己的工作区有无不良现象,如有,贝U立即改正。
鼓励成员在每天下班前几分钟进行全员参与的清洁作业,使整个环境随时维持良好状态。
5.素养
通过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动,培养上下一体的共同语言,使全体成员养成守标准、守规定的良好习惯。
3.4支局现场管理的工具/模板
1.营业厅巡检表
支局名称:
日期:
检查人:
检杳时段:
项目
查检状况
达标
存在问题(工号或窗口号)
厅外环境
门牌及时间牌
是否无污渍、营业时间准确
□是□否
门前地带
是否干净,无垃圾、烟头等污物
□是□否
外墙、门窗
是否干净明亮无污迹
□是□否:
厅环境
绿色植物
是否干净无灰尘
□是□否
地面/墙面
时候无烟蒂纸屑、水渍污迹,无脏乱
□是□否
污物、垃圾
厅、垃圾桶垃圾是否及时
□是□否
清理
清理
客户休息区
是否干净整洁,物品按规定摆放
□是□否
客户接待室
是否干净整洁,物品按规定摆放
□是□否
宣传物料
宣传品列
物料是否齐备
□是□否
是否按规定列,摆放整齐
□是□否
影音播放设备
设备是否运转正常
□是□否
海报、折页
是否无褶皱、破损、过期
□是□否
横幅
是否按要求悬挂
□是□否:
是否整洁无破损,无遮挡,美观
□是□否
积分礼品展
示区
展示柜的礼品是否整洁无灰尘,礼品列是否齐全,礼品介绍或推荐是否需要更新
□是□否
自助终端、排队机、营业设备
自助设备规
(自助终端、排队机)
是否能正常使用,按规定设置
□是□否
发票、打印单是否能正常打印,无缺纸现象
□是□否
营业设备
具备叫号器、复印机、票据打印机、电脑、小键盘、验钞机是否完好,齐备。
□是□否
营业设备
(包括业务受理窗口、咨询台、终端促销、手机维修)
桌面
台席桌面:
是否干净整齐,物品按规定摆放,无与本次受理无关的工单
□是□否
离席台席:
是否整理桌椅及物品,展示暂停营业
□是□否
未开放台席:
是否干净整洁,无杂物,物品按规定摆放。
(包含值班经理窗口)
□是□否
桌底设施
台席下:
物品是否按规定摆放,垃圾及时清理
□是□否
现金安全
保险柜钥匙是否及时取下或使用保险柜密码,保险柜门及时关闭,大额钞票、所售有价卡及时放进保险柜
□是□否
后台
办公区、更衣室
是否干净、整洁,更衣室无外挂衣物。
鞋摆放整齐
□是□否
文化墙
是否容丰富,体现近1-2个月支局活动和厅台绩效
□是□否
反馈情况,服务明星事迹宣传。
库房、设备间
是否干净、整洁、有序
□是□否
是否分类码放,有标识。
□是□否
实物卡、手机等贵重物品是否进柜
□是□否
公文管理
公文存档
是否按要求存档、摆放,及时阅签
□是□否
业务能力
早评记录单是否阅签,现场周考冋答是否正确。
□是□否
早评记录单
早评宣贯、全体人员签字,及时阅签
□是□否
投诉处理单
投诉处理单整齐收集在文件夹中
□是□否
已处理投诉整齐归档,未摆放前台
□是□否
小额补偿金
使用情况建立账本,帐实是否相符
□是□否
审批单是否填写完整,无无击打签字
□是□否
负责人签字:
得分:
2.支局办公区域卫生值日表
日期
当日卫生保洁
周一
周二
周三
周四
周五
值日同事的职责及值日围如下:
(1)及时清理垃圾,保持地面清洁,桌面整洁
(2)室茶具、桌上文件资料放置整齐。
(3)重要文件要妥善保管,谨防丢失。
(4)不认真打扫卫生者,每次处以加罚打扫一天的措施。
注意事项:
(1)办公场所是员工工作的重要场所,为创造良好的工作环境,维护正常工作秩序,特制订本公约:
(2)保持办公环境整洁卫生,个人办公桌的资料、报表、书刊报纸等要堆放整齐,做到日清日洁。
(3)每位同事应讲卫生,养成良好的卫生习惯,不乱扔纸屑、烟头,不随地吐痰等,保持办公室外清洁美观,创造良好的工作环境。
(4)各位同事轮流值日,固化卫生值日制度。
(5)值日同事负责本办公室当天的保洁工作,认真履行公共卫生值日,做到当天一打扫,一拖地。
3.支局办公物品使用频度检查表
检查办公物品的使用频度,并决定物品的放置地点和处
置方式。
类别
使用频度
处理方法
备注
必需品
每天
放在办公桌上或随身携带
每周
现场存放(置于办公桌附近)
非必需品
每月
仓库存储
定期检查
三个月
仓库存储
定期检查
半年
仓库存储
定期检查
■——一^年
仓库存储(封存)
定期检查
二年
仓库存储(封存)
定期检查
未定
有用
仓库存储
定期检查
无用
变卖/废弃
定期清理
不能用
废弃/变卖
立刻废弃
四、支局的计划管理
4.1什么是计划管理
支局计划管理,就是围绕年度发展目标以及上级部门下达的工作任务制订具体实施计划,并进行阶段性总结,以便及时发现问题、调整计划,提高工作效能。
4.2为什么要实施支局计划管理
计划管理,就是根据工作目标预先拟定的具体工作容和工作步骤,是有目标、有策略、有步骤的完成任务指标、达到预期目的的重要方法之一。
通过计划的制订、执行、检查、调整,能够使支局以及个人的工作起到有力的推动作用,能够合理地利用人力、物力和财力等资源,有效协调生产经营活动,提高支局工作效率与效益,确保工作目标的实现和完成。
4.3支局计划管理的主要容和方法
支局计划应采用制定、实施、检查、评估、改进的闭环管理。
1、计划制定
(1)年度计划
支局长根据支局工作目标和考核指标,拟定年度工作计划,包括关键目标、策略、指标、负责人、时间计划,具体
项目负责人根据分工容编制进度计划。
XX支局xxx年度工作计划
目的:
指标
名称
目标值
序号
目标
策略
牵头人
协作人
指标(KPI)
项目时间计划
名称目标值
12345
1
2
3
(2)月度计划、周计划
月度计划、周计划是支局为达成年度工作目标及生产经
营活动的有序进行而制订的具体实施计划,采取逐层分解、项目式运作的方式来制定。
月(周)
工作项目
工作举措及容
时间安排
责任人
2.计划实施
支局长应定
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