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(二)酒店行业与其他行业的形势比较………………………5
四、酒店人才流失的现状分析…………………………………5
五、酒店人才流失的深刻原因…………………………………6
(一)酒店的工资福利…………………………………………6
(二)人才自身原因…………………………………………6
(三)员工的成就感……………………………………………7(四)酒店的奖惩措施不公……………………………………7
(五)员工的人际关系及工作环境…………………………7
六、控制酒店人才流失的对策…………………………………7
(一)做好招聘录用工作………………………………………8
(二)重视员工培训及职业生涯规划规划…………………8
(三)加强绩效管理,建立合理的薪酬制度…………………8
(四)确立以人为本的管理思想……………………………8
(五)加强与员工的沟通反馈,建立员工满意监控机制…9
(六)健全法律约束…………………………………………9
结束语…………………………………………………………10参考文献…………………………………………………………11
引文
作为旅游业的四大支柱之一,旅游酒店是旅游者补充能量的重要基础设施。
旅游酒店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。
因而,旅游酒店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。
一、酒店定义及职能部门介绍
(一)酒店:
酒店或饭店一词的解释可追溯到前年以前,早在1800年《国际词典》一书中写到:
“饭店是为大众准备住宿、餐饮与服务的一种建筑或场所。
”一般的来说就是给顾客提供歇宿和餐饮的场所。
具体来说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮以及综合设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
现代酒店应具备下列基本条件:
1.它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。
2.它必须提供旅客的住宿与餐饮。
3.它要有为旅客提供娱乐的设施。
4.还要有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务。
5.它是营利的,要求取得合理的利润。
(二)酒店的职能部门:
1.前厅部,又称总服务台、总台、前台等。
通常设在酒店大堂,以直接面对面地向顾客推销酒店产品与服务,并做好顾客的接待工作,调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。
2.客房部,是酒店最基本的组成部分,满足客人住宿的最根本,最重要功能基础上的延伸。
负责清洁整理客房、楼层内的走廊卫生。
3.餐饮部,餐饮产品是餐饮食物、烹饪技术和服务技巧完美结合的酒店产品,它能满足宾客的生理性直接需求以及许多如心理、感情方面的间接需求。
包括中式餐厅、西式餐厅、宴会厅、夜总会式厅、咖啡厅。
4.人力资源部,负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部门。
其具体工作有:
a.根据酒店的经营目标,合理设置机构,对各岗位进行工作分析、评价,设计不同的岗位职责和工作标准,并依次对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。
b.协调企业内部人事关系,创造良好的工作环境。
c.进行员工培训,不断提高其素质水准,从而提高劳动效率与服务质量。
5.营销推广部,负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销、宣传酒店客房、餐饮、多功能厅等各种服务设施,协调处理客人投诉,扩大酒店的影响,树立形象。
6.财务部,负责酒店的日常收支等财务工作,负责整个酒店财务的计划管理,会计核算、成本利润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理等一系列财务工作。
7.采购部,负责采购各部门所需要的原材料以及物资。
8.工程部,负责整个酒店的水、电、空调、通讯、视像等各种设施设备的建设、管理、保养、维修和改造更新,保证机器设备具有良好的性能并正常运作。
9.保安部,负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工作,预防各种不安因素的发生,积极防止火灾等事故,确保酒店和客人的人身及财务安全。
二、酒店人才
(一)酒店人才
酒店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争。
而酒店业是服务性行业,是劳动密集型行业,所提供的是对人的服务,所以在酒店业的竞争中,人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。
酒店的人才是指服务于酒店,具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工,他们可以是酒店的技术工人、高级服务员,也可以是领班或主管以上的管理人员,这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。
(二)酒店各部门相应的人才要求与现状
当世界各地的著名酒店集团以雄厚的资金先进的管理和品牌优势,长期植入中国的二、三线城市,旅游酒店的竞争态势也就越来越激烈,酒店业匮乏的问题也遭遇了人力资本的问题,招人难,用人难,留人难的问题突出,中国旅游饭店业要实现可持续发展,参与国际竞争,归根到底还是人才的问题。
人才成为最短缺的企业资源,企业的竞争焦点是人才的竞争,人才资源是第一资源,事业兴旺人才为本。
我国酒店人才呈现十二个问题:
(1)酒店人才结构性短缺严重。
(2)酒店人才向非酒店业非理性流失严重。
(3)高级职业经理人供求矛盾突出。
(4)经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏。
(5)全面素质能力的缺乏束缚了酒店总经理的经营管理水平。
(6)本土酒店人才面临被国际酒店集团抢夺。
(7)国内酒店管理职业教育培训与市场脱节。
(8)落后的酒店人才管理机制束缚人才的能力提升。
(9)酒店人才评价体系和人才市场价格体系不健全。
(10)酒店人才职业生涯缺乏规划,缺乏关怀,缺乏安全感。
(11)国内酒店集团人才战略和人才激励严重滞后。
(12)酒店星级评价标准与行业体制制约业内人才观念创新。
(三)酒店人才的来源与生存竞争力
对于酒店的划分,首先不能把所有的酒店一线工作人员都称为酒店人才。
现代酒店人员工一般来源与以下几个方面:
外来务工的低学历人群、其他酒店的跳槽人员、技校中专的学生、大专院校的实习生、做兼职的一些学生、喜欢酒店行业的人群。
在上述的这些人中,大多数人都有极大的流动性,多则一两年少则一个月。
他们的流动性为酒店的服务质量带来的是一系列的不稳定性。
酒店的人才往往是来源于一些酒店行业跳槽的专业人员,高学历的大专院校的学生、技校酒店管理专业的学生和其他的特殊人群。
他们有丰富的经验,或者是受专业的技能培养。
并且这方面的学生也只能是在日后成为酒店人才。
真正的酒店人才往往又是集中酒店的中高层的领导和管理人员里。
在这一点上又为酒店一线的服务质量的不稳定性添加了一些客观因素。
酒店行业的人才生存竞争力很大,大多数酒店工资起价较低,比如,服务员包吃住工资600-800元,领班工资1200元左右,主管2000元左右,经理3000元以上。
普通员工多为职高、技校生,一般年龄在18-20岁,刚毕业看重眼前利益,年纪小,处理自己事情还存在着盲目性。
因外界工资较高或高薪聘用或给职务,导致有些员工流向其他酒店和行业。
近年来,酒店效益均不如以前,使流失加快。
三、分析国内酒店发展的形势
(一)国际酒店与国内酒店形
首先,外资国际酒店。
改革开放以来,我国的经济建设速度惊人。
人们的思想社会的经济模式发生了一系列的改变。
这也使得经济实力雄厚的外资星级大酒店可以入驻中国大陆市场,并且得到人们的接受与肯定。
通常能够入驻中国大陆的外资酒店拥有雄厚的经济实力、丰富的管理经验、完善的内部制度、长远的发展规划。
并且随着人们保守思想的融化,开放思想的进入,人们可以接受这些国际大酒店。
再之,一些大型的国际会议、商业交流、中外合作往往会选择外资酒店。
在酒店行业里有一种说法得到大家的一致认可:
15%的外资酒店创造了85%的行业内利润。
这个说法是否夸张,我们不得而知。
大可以看以下分析。
外资酒店拥有强大的竞争力。
首先,进入中国大陆的外资星级大酒店一般拥有十几年或几十年的发展历程,经验丰富,制度完善。
其次,08年金融危机以来欧美市场的经济增长缓慢,市场萎靡。
只有中国风景独好,国际化大酒店纷纷抢占大陆市场,在中国寻求出路。
例如:
国际酒店有行规,即不会在同一个城市拥有两家酒店。
然而,在中国他们打破行规。
在北京、上海、广州这些一线城市尚且不论。
就像杭州、西安、南京、成都这些二线城市都会有两个以上的同一品牌的大酒店。
如此一来,国内的传统经营酒店正在面临一场巨大的冲击。
再次,一些外资大酒店是连锁制度,在全国各地建设,遍地开花。
他们服务质量优良,价格优惠、统一。
很受客人们的喜欢,全国预订网络完善,方便入住。
占据了经济酒店的一大片天空。
最后,由于其完善制的制度,和不错福利。
更是吸引了一大批有经验、高技能、高学历的酒店方面人才加入,更增加了其强大的竞争力。
我们在分析一下国内的酒店。
国内酒店大致可以分为:
政府直属星级大酒店、企业附属星级大酒店和专业的独立大酒店。
首先,先看看政府直属的酒店。
就比如南京的“丁山花园大酒店”,盐城的“驿都大酒店”。
他们设施豪华,收入稳定。
每年、每个季度固定的客源保证了收入,却也输掉了流动的市场。
政府官员的不定期消费、季度性的会议、年度的会展和活动。
这种酒店依附性极强、制度落后、思路保守。
发展很难。
其次,分析一下企业的附属大酒店,这些酒店往往会叫什么“**国际大酒店”。
其实,这部分酒店通常是为了提升某些大企业的形象而亏损运行的。
并且在政府酒店的竞争、外资酒店的冲击、其他酒店的排挤下难以发展。
最后,还有一部份是一些专业的独立的酒店,他们没有背景,固定客源。
但是他们思路开放,没有经验他们也只能学习。
所以他们不会固步自封。
但是由于市场竞争,这些独立的酒店生存比艰难,要么做大做强,要么做小做死。
总而言之。
国内酒店的发展形势很严峻,所以人才流失也不为奇。
(二)酒店行业与其他行业的形势
酒店行业属于第三产业——服务业。
他们工作简单,没有太大的不可替代性,缺乏激情。
并切作为一种以主观评判为主的行业,工作质量得不到准确的规范。
这一点极大地区别去加工制造业。
下面分析一下酒店的工作环境的特点。
1.在酒店工作的往往是一些年轻人。
中层领导的年龄也不太大。
通俗地讲这是一碗年轻饭。
这使得当中一部分得不到晋升的年轻人的发展受到了极大的限制。
2.酒店行业的发展时间不长,比不上其他行业。
因此,制度不健全,不完善。
相比于其他的成熟行业,人员流动性大。
3.酒店的工作时间不稳定、时间不长,所以工资不会高于其他大部分行业。
从其工作的不可替代性来看,酒店服务行业的可替代性强,劳动简单,更让人缺乏激情。
4.由于他的工作性质。
导致高学历人才缺乏,酒店的企业文化缺乏,凝聚力大大低于其他行业,随意性强,责任心容易却失。
5.由于我国的一些传统保守思想的禁锢。
人们往往会有行业的高低贵贱的想法,这导致了酒店方面的专业人才难以在酒店行业里发展,大大的限制了酒店行业的发展。
所以酒店难留人。
相比之下,其他行业给酒店人才提供了“出路”。
分析如下:
1.传统行业,(如工业)虽然工作时间长,工作辛苦。
但是薪水往往不会低于一般的技术行业,且年龄的限制少。
2.传统行业的制度完善,福利优厚,工作稳定,企业文化浓郁。
3.高学历人才往往凭借技能与学历会在这些行业中取得一席之地。
发展很快。
4.一般工作都会有一定的难度,这会大大的激发工作人员的工作激情、创造力以及自信心。
益于提高工作质量。
5.由于市场的快速流动,新兴行业和自主创业也成为了人们的选择。
综上所述,酒店的工作环境的特点,极大地限制了酒店人来的引入。
四、酒店人才流失的现状分析
酒店人才的流失可以分为:
酒店人才从一家国内酒店流向另一家国内待遇更好的酒店、酒店人才从一家国内酒店流向了一家外资酒店以及酒店人才彻底的跳槽,完全的离开了酒店行业。
第一,由于酒店行业的流动性本来就很大,这一点增加了酒店人情绪的不稳定性,加之酒店的工资普遍不高,一线工人只有900-1200。
普通干部的年薪也不超过4万。
这使得酒店人才对于酒店的选择性大于对酒店的依赖性。
从而随时有可能去寻找下家待遇更好的。
第二,根据前面分析的关于国际外资酒店的特点和强大的竞争力,一般的酒店人才会轻易地做出选择。
并且反过来,外资大酒店也为故意的高新挖人。
2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业,曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮,下半年开业的上海威斯汀大酒店和JW明天广场又再次加剧了人才的流动。
著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略,酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象;
但同时也出现了酒店人才浪费的现象,有的人才为了追逐高薪,不惜在外资酒店“高职低就”。
第三,社会的生活压力巨大,安逸轻松地酒店工作不足以留住需要结婚生子买房买车的年轻人。
他们会找其他行业,以帮助他们建立自己的事业家庭。
再加上传统的思想偏见使他们更加不愿意从事酒店行业。
所以很多高校里培养出来的专业人才会在毕业后不从事酒店行业。
这使得酒店人才的来源受到了很大的节制。
五、酒店人才流失的深刻原因
人才流失一直是困扰企业管理者的难题。
随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快,人才流失正变得越来越频繁。
酒店人员流动的根本原因是“工资福利”、“自身原因”、“成就感”、“人际关系”“工作环境”。
(一)酒店的工资福利
工资水平是影响员工流动的最重要因素。
工资是满足员工生存、安全等物质方面的主要渠道,也与员工的利益关系最为密切。
我国酒店业存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。
部分员工被其他相对高薪行业所吸引,在我国酒店业中,不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。
一些外资高档酒店员工的收入水平及高新技术行业的工资水平普遍要大大超过国内酒店。
许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。
由此,导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后,就有可能选择跳槽。
(二)人才自身原因
在各酒店中有人谋求高职位,高待遇,从高档酒店到低档酒店工作的事情时有发生。
员工认为自己在此酒店工作没有前途。
这种现象挫伤了员工进取心,有些人为了能得到更多的发展机会,他们宁可暂时放弃较高的报酬。
反之,若得不到很好的发展,即便是能在这家酒店拿到比同行们更高的收入,他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。
再有就是年龄问题,都说酒店是吃青春饭的行业,员工认为在酒店没有归属感,于是纷纷跳槽改行。
(三)员工的成就感
员工的流失不仅仅是上述的原因,还有注重高级人才,忽略基层人才。
年龄是影响员工流动的重要原因。
一般来说,年龄与流动存在高度的负相关关系,年轻的比年老的有更多的流动性。
酒店员工的个性特征也是导致流失的主要因素,因为个性决定了员工的职业兴趣。
一些性格内向,高自尊、高冒险性格的员工流动率也偏高。
有些员工认为干酒店工作是吃青春饭的行业,尤其是那些年龄较大的员工,就更难安心工作,跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。
(四)员工的人际关系及工作环境影响
酒店工作环境不佳,人事关系复杂,人员之间相互攀比拆台,工作没有形成质量第一的概念,业务技能差,员工培训放松,导致人才流失,服务水平下降,经营业绩严重滑坡。
酒店员工,尤其是身处第一线的服务人员,工作量大,工作辛苦,有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱;
在有些酒店里,出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥,致使员工感觉没得到应有关心和尊重,酒店业还存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题,一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而
星级酒店尤其是高星级酒店装修富丽堂皇,豪华温馨的设施环境,一年四季温度适宜,员工温文尔雅、彬彬有礼以及漂亮自信的笑容,加上美妙的背景音乐衬托,简直是个“阳春白雪”般的工作。
但员工仅仅是这种工作环境的创造者和保持者,这对酒店员工来说很辛苦心里往往会不愉快,选择离开也是原因之一。
(五)酒店的奖惩措施不公
奖励和惩罚是规范人们行为的有效杠杆,是激励员工的基本手段。
在各个酒店的《员工手册》中都明确的规定有员工的奖惩条例。
但往往是罚多奖少,并且常常以书面和口头的表扬代替一切物质性的奖励,但员工任何一点的错误都是以罚钱来代替一切教育。
这种奖惩不公的现象极大的挫伤了员工的工作积极性,最终造成员工的跳槽。
六、控制酒店人才流失的对策
对控制酒店人才流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。
这些环节和领域包括:
招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理,还有酒店文化建设、沟通、健全法律约束等其他诸多方面。
(一)做好招聘录用工作
招聘是是酒店获得员工的重要环节,有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。
招聘是招到最适合的人才,不一定是最优秀的人才,不能是不适应酒店服务的人。
招聘面试中,酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法,分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征,然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析,再对酒店组织文化等进行分析,判断应聘员工与组织是否匹配。
如果匹配,还需要做好员工入店后的组织社会化工作。
酒店和员工都努力寻求双方认可、接受的共通之处,实现员工的组织社会化。
(二)重视员工培训与职业生涯规划
酒店之间的竞争是多方面的,但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。
酒店应持续不断的注重对员工的培训,为员工的自身发展提供条件。
很多人对自己的发展方向并没有明确的定位,自己并不清楚自己想从事什么职业,对自己的未来没有一个合理的规划,甚至有些人抱着走一步算一步的消极思想。
这其中也包括刚刚毕业的大学生,他们没有明确的就业方向,抱着先就业后择业的心态,没经过认真的考虑就进入了酒店行业,将现有的工作作为一块跳板,积累社会经验,寻机谋求更好的发展。
(三)加强绩效管理,建立合理的薪酬制度
客观地讲,由于绩效考核者主观上偏误,即使再好的绩效考核系统,也存在不科学、不公正之处。
各级考核者应注意搜集员工的信息并做好记录,从而提高绩效考核的公正性,防止各种偏误。
酒店人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制,使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通,强化绩效考核的权威性。
薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿,也是影响员工心理契约的一个重要因素。
酒店要留住员工,就应把他们真正当作平等的资本所有者对待,寻求彼此的协调一致,共建酒店经营理念与发展前景。
(四)确立以人为本的管理思想
所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。
它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。
饭店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。
实施人本管理,应是饭店业的必然选择。
饭店实施以人为本的管理,最重要的是必须懂得如何尊重员工。
饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,为他们的工作创造良好的工作氛围。
这样做,既能够增强他们的自信心,激发他们的工作热情,又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度,从而能够大大降低员工的流动率。
此外,我们要注意对离职员工的管理,员工离职之后,酒店管理者还需要跟踪管理,尤其是对那些核心员工,企业管理者要有虚怀若谷的胸怀,不计较一时的得失,让离职员工感觉到即使重新回到酒店也是受欢迎的。
分析表明,雇佣离职员工所花费的成本往往只是招聘一名新员工所需费用的一半,而且,离职员工因业务较熟,其工作效率通常是新人的三倍左右。
(五)加强与员工的沟通反馈,建立员工满意监控机制
酒店信息沟通渠道不畅,缺乏必要的反馈,将会引起很多误解与矛盾,降低员工满意度,从这一点来说,建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。
首先,建立员工申诉机制,使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映;
其次,建立员工定期交流制度,管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态,及时解决管理中存在的问题,提高员工的工作满意度;
最后,建立员工离职谈话制度,这一点国内酒店有很大的差距,通过与员工的离职谈话,了解员工离职的原因,及时修正酒店方不对的行为,减少员工的再流失。
(六)健全法律约束
另外要防止人才流失,还必须加强法律约束。
从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害,酒店可以从以下几个方面人手。
1.签订《劳动合同》。
很多员工,特别是销售部门的员工,在酒店中接受了培训、锻炼之后,有了一定的工作经验或客户群,就跳槽另谋高就或自立门户。
为避免这种情况的发生,酒店可与相关的员工签订长期合同,如违约自然要承担沉重的违约责
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