某酒店总机标准服务规范Word文档下载推荐.docx
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-岗位职责:
接受总机房领班的指导,为客人转接电话,提供叫早服务及其他各种查询服务。
1、熟悉本组范围内的所有业务知识。
2、认真做好交接班工作。
3、按工作程序,准确转接每一个电话。
4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。
5、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。
6、准确地为客人提供叫醒服务,并记录叫早房号和时间。
7、掌握酒店内组织结构,熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。
8、熟悉市内常用电话号码,熟记150个以上电话号码。
9、熟悉有关询问的知识,掌握在酒店举行的各种活动及内容。
10、掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键。
11、在工作中,不闲扯,不谈笑,不看书、报、杂志等。
12、如下情况,需保密:
①客人的情况,特别是VIP情况。
②酒店不对外公开的情况。
③客人的房号。
13、在下班之前,签好本班次所产生的所以长途话单。
14、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,应立即向领班或
经理报告。
15、详细地做好交接班记录,不交班不下岗。
XXX酒店前厅部
总机房的工作流程与操作规范
总机房员工的服务态度与服务技巧
一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则:
1、客人喜欢进行积极的,建设性的对话;
2、客人会忘记你讲话的内容,但不会忘记你说话时的态度:
3、树立”服务第一”的指导思想,有助于工作取得成功:
4、规范化的用语能使客人易于理解;
5、让客人作选择,避免自作主张;
6、认真处理好每一个电话,避免厚此薄彼;
7、亲切,热情,和气,礼貌的话务员能赢得客人的好感;
8、了解肩负的责任,努力通过自己的服务,给客人留下良好的印象.
二、话务工作中应坚持的正确的做法:
1、铃声一响,立即在铃响三声之内应答,不能拖延时间.
2、对客服务过程中要保持礼貌,热心,机灵,耐心及容忍.即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不与客人发生争执.
3、高效率的接转电话.闲聊会延误工作.
4、嗓音自然优美,吐字清晰.注意讲话速度,避免叫喊.
5、运用正确的语音,语调,使对方感到话务员乐于助人.
6、要集中思想,聆听对方的讲话.正确,迅速的领会对方的要求,不要急于摆脱对方,敷衍搪塞,不懂装懂.
7、使用规范化的礼貌用语,不得使用非规范化的,甚至粗鲁的语言.
8、礼貌用语应经常不离口,不得与客人过于随便.
9、尽量用姓名称呼客人,以便使客人感到自己被重视.
10、转接电话时,应向客人对方说”请稍等”.不能说“不要挂,等着”。
11、尽力帮助对方,如实在爱莫能助,要表示歉意.不能轻易拒绝对方的要求.
12、熟悉酒店的有关业务,经常更新查询资料.
13、在对方等候接通期间,应不断的把进展情况告诉客人,使客人了解话务员
正在努力设法为他接通,不能对等候的电话不予理会。
线路畅通后,应先通知等候的一方,再接通线路.
14、如果客人指明要找某人接电话,话务员应协助寻找受话人,不能简单的接通某分机便算完事.
15、如果接通某分机有困难,应主动征求对方是否愿意转接其他分机,或请其他人士接电话.不能不征求对方的意见,擅自将电话转接到其他分机上.
16、留言的内容应记录下来,不能单凭记忆.复述留言内容,尤其注意核对数字.留言的传递要迅
17、对话内容应简明扼要,不能利用电话进行冗长的交谈.
18、如对方要求接预订,应问清是预订宴会,会议,还是客房.不能不分青红皂白的把要求接预订的电话全都接到预订处。
19、用婉转的语气向客人提建议,不能使用命令式的语句.
20、通话结束时,向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路.
21、精心保养,爱护设备,发现故障,立即报告.
22、对于拨错了号的电话,也应以礼相待.
23、对方的讲话含糊不清时,应保持镇定,用提问的方法来查明问题的所在.
24、为内部员工接电话时,也应注意礼貌。
XXX酒店前厅部
转接总经理的电话
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?
“您好,瑞豪中心酒店。
”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
(1)边问边记下有关内容
(2)问清来电者姓名和单位
(3)记录客人的姓名和单位
“您好!
请问先生/小姐贵姓?
“请问您是哪里的?
·
使用假音
注意问讯方式
3、拨通总经理分机
(1)让来电者HOLD
(2)接通电话
1接听
②不接听
“请稍等,X先生/小姐,正在为您转接。
陈总,我是总机,有一位XX公司的X先生/小姐来电,您要接听吗?
“请稍等,我帮您转进来”。
“不好意思,X先生/小姐,电话无人接听,请您稍后再拨,好吗?
4、电话占线
(1)向来电者说明情况
(2)征询来电者的意见
①选择等待
②选择稍后拨打
“不好意思,X先生/小姐,电话占线。
“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接?
“请稍等”
“好的,谢谢你的来电,再见。
每过15秒询问客人是否愿意继续等待
客人在等待时处在音乐状态
5、电话无应答
(2)征询来电者的意见
1稍后拨打
2选择留言
3转秘书处
“不好意思,电话无人接听。
“您是稍后拨打还是留言?
”
客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
(1)客人要求结束通话
(2)与客人道别
“X先生/小姐,谢谢您的来电,再见。
客人挂完电话
后再挂电话
团队叫醒
Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou?
“您好,总机。
声音甜美
语调必须抑扬顿挫
2、获取有关叫醒的信息
(1)总台致电总机,总机记下团名和叫醒时间
(2)记下房号
(1)核对并确认
(2)记下来电者姓名
团名是XX,叫醒时间是XX,
房号是X,对吗?
“请问您哪位?
“谢谢!
同事之间也要注意礼貌
3、核对电脑
(1)核对团名
(2)核对房号
核对电脑时要仔细认真
4、核对叫醒单
(1)催礼宾部送上叫醒单
(2)核对团名、房号、叫醒时间
(3)若有疑问,致电总台
“您好,这里是总机,麻烦您送上叫醒单,谢谢!
“您好,这里是总机,我有疑问,想确认一下,麻烦您了。
核对时,若有疑问应立即致电总台问清原因。
5、记录在交接本上
(1)记下来电者时间及姓名
(2)记下团名、房号和叫醒时间
记录时字迹清晰准确
6、记录在叫醒控制表上
(1)记下团名
(2)记下房号
若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上
7、叫醒客人
(1)准时叫醒客人
(2)外宾用英文叫醒
“早上好,这是叫醒,祝您住店愉快。
Goodmorning,It’sthemorningcall.Haveaniceday.
团队可以适当的提早5~10分钟叫醒
8、电话无应答
(1)23:
30~6:
30通知PA或行李员
(2)通知HSKP
(3)记录在交接本上
“您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦您去看一下,谢谢。
注意礼貌
9、通知AM
(1)PA或行李员或HSKP反馈信息给总机
1无异常道谢
2有异常通知AM
“好的,谢谢你,再见。
•“您好,xx房间叫醒无人应答,PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。
散客叫醒
(1)总台,房务中心或其他地方报过来的
1问清客人的房号和叫醒时间并确认
2问清来电者的姓名
(2)客人自己致电总机的
1确认叫醒时间及房号
2询问客人姓名
“客人的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?
“您好,请问您哪位?
•“先生/小姐,您的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?
/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.Themorningcalltimeisxx.Isright?
•“谢谢您的来电,祝您住店愉快/祝您晚安.”
•“Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Goodnight.”
•您好,请问先生/小姐贵姓?
/MayIknowyourname?
随时准备纸张以便记录有关内容
总台,房务中心或其他地方报过来时,一定要核对电脑查看该房号是否是住房
3、记录在交接本上
(1)记录来电时间
(2)记录房号叫醒时间
(3)记录客人姓名
•记录时字迹清晰,准确
4、记录在叫醒控制表上
(1)记下房号
(2)记下客人姓名
•若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上
5、叫醒客人
(1)准时叫醒客人
(2)外宾用英文叫醒
•“早上好,这是您要的叫醒服务,祝您住店愉快/Goodmorning.It’syourwake-upcall.Haveaniceday.”
•若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报
6、电话无应答
(1)23:
(2)通知HSKP
(3)记录在交接本上
•“您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦你们去看一下,谢谢。
•同事之间也应使用礼貌用语
7、通知AM
(1)PA或行李员或HSKP反馈信息给总机
•“好的,谢谢你,再见。
•“您好,xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。
•注意礼貌
转接保密住店客人的电话
(1)问清住店客人的姓名
(2)看白板内容
(3)核对电脑
1完全保密客人委婉拒绝来电者
2部分保密客人问清来电者姓名
•“您好,请问房间客人贵姓?
/MayIknowtheguestname?
•“不好意思,我们电脑里查不到这位客人的资料。
/I’msorry.Ican’tfindthisnameinmycomputer。
•“请问先生/小姐贵姓?
•白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次
3、拨通客人房间号码
(1)让来电者Hold
(2)接通住店客人的电话
2不接听
•“请稍等/Holdon,please。
•“您好!
xx先生/小姐,这里是总机,有一位xx先生/小姐来电,您要接听吗?
/Goodmorning/afternoon/eveningThisisopertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeaktoyou.Wouldyouanswer?
•“请稍等,我帮您转进来。
/Holdonplease.I’mconnectforyou。
•“不好意思,电话无人接听,请您稍后再拨/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldyouliketocalllater?
•若住店客人说不认识来电者,总机的回答和完全保密客人的回答是一样的
1选择等待
2稍后拨打
•“不好意思,电话占线,客人正在通话中。
/I’msorry.Thelineisbusy.”
•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接?
/Wouldyouliketocalllaterorwaitforamoment?
•“请稍等/Holdonplease!
•每过15秒询问客人是否愿意继续等待
5电话无应答
•“不好意思,电话无人接听。
/I’msorry.Thereisonanswer!
•“您是稍后拨打还是留言?
/Wouldyouliketocalllaterorleaveamessage?
•客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人
(1)客人要求结束通话
(2)与客人道别
•“好的,谢谢您的来电,再见。
/Tanksforyourcalling。
•客人挂完电话后再挂电话
转接行政人员下班后的电话
(1)问清客人要转哪位经理
(2)让客人听音乐
•“您好!
请问您要转哪位经理?
•注意礼貌,不要问不该问的话
3、转接电话
(1)为客人转接经理的分机
(2)电话无人接听
•“请稍等,正在为您转接。
•“不好意思,电话无人接听,xx经理已经下班了,请您明天等经理上班后再拨打好吗?
•行政人员8:
30上班
4、征询客人意见
(1)客人愿意第二天再拨打
(2)客人有急事要转手机
(3)问清来电者的姓名和单位
•“好的,谢谢您的来电,再见。
•“您稍等,我帮您联系一下xx经理。
•“你好,请问先生/小姐贵姓?
是哪个单位的?
•行政人员的手机号码是保密的
•总机不可轻易转经理们的手机
5拨通经理的手机
(1)说明来电者的姓名和单位
(2)愿意接听
•“xx经理,我是总机,这里有位xx公司的xx先生/小姐来电,您要接听吗?
•“请稍等,我帮您转过来。
•若是晚上8:
00以后客人要转手机,就说我们这没有经理的手机号码,以免影响经理的休息
6、经理不愿接听来电
(1)用委婉的方法向客人说明情况
(2)建议客人第二天再拨打
(3)客人执意要经理的手机号码
•“不好意思,xx先生/小姐,我们无法联系到xx经理,实在抱歉。
•“请您明天再拨打过来,我再为您转接,好吗?
•“不好意思,我们这没有xx经理的手机号码,我们是用内部手机联系他的,这手机是不能外用的,仅供内部联系。
•酒店任何员工的手机号码都是保密的
7结束通话
•“谢谢您的来电,再见。
转接非保密住店客人的电话
(2)核对电脑
请问房间客人贵姓?
•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname?
•客人说姓名时要问清楚,如“胡、吴”等
(1)让客人听音乐
(2)转进客人房间
“Holdonplease.Iwillconnectforyou。
(1)向来电者说明情况
(2)征询来电者的意见
①选择等待
②稍后拨打
•“不好意思,电话占线,客人正在通话当中/I’msorry.Thelineisbusy”
/Wouldliketocalllaterorwaitforamoment?
•“请稍等/Holdonplease”
•每过15秒询问客人是否愿意继续等待
①稍后拨打
②选择留言
••“不好意思,电话无人接听。
/I’msorry.Thereisnoanswer”
/Wouldliketocalllaterorleaveamessage?
•客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人
/Thanksforyourcalling.Byebye”
转接部门经理的电话
您要找哪位经理?
•注意礼貌,不要问不该问的事
(1)客人能直接说出经理的姓名
(2)客人初次来电找经理
•“请稍等,我帮您转经理秘书处。
•“不好意思,电话占线,xx经理正在通话。
•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接?
•客人选择留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送到经理办公室
火警电话
Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou?
2、记下细节
(1)记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况
“XX温感报警,好的,谢谢。
同事之间也应注意礼貌
3、通知大堂副理
(1)用内部手机联系AM告知情况
•“您好,这里是总机,xx温感报警,请您去查看一下。
•有时间观念
4、确认是真的发生火灾
(1)通知保安部经理,值班经理,出事部门经理,工程部经理,总经理及其它相关人员
(2)总机进入紧急状态坚守岗位
“您好,xx经理,xx发生火灾,请您立即过去。
•切记总机不可自做主张拨打119
5、安抚客人
(1)保持冷静
(2)向客人说明情况
•“您好,请保持冷静,我们正在调查处理。
当您收到疏散通知时,请走最近的消防通道往下走,请千万不要走客梯,请去xx集合,我们将尽力给予帮助。
•总机不可自乱阵脚,一切听从领导的指挥
6、火警解除
(1)听从领导安排
(2)通知相关人员
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