家电业的顾客满意度研究分析.docx
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家电业的顾客满意度研究分析
家电业的顾客满意度研究分析
题目:
家电业的顾客中意度研究——以为例
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摘要
随着我国市场经济体制的逐步形成,顾客购买内心不断成熟,阻碍顾客购买行为的因素越来越多,且更加复杂化。
企业应当以顾客中意度为行动指南,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。
针对这种情形,本文有必要对市场的顾客中意度进行研究。
本文通过对模型、模型的研究,分析了阻碍我国商业企业顾客中意的诸多因素,针对目前我国家电业存在的实际情形,提出了适合我国商业企业顾客中意度的指数测评模型,并对模型进行了描述。
本文从目前国内研究现状动身,对顾客中意度的差不多概念做了界定,指出了顾客中意度测评的重要性。
为随后自己的研究奠定了基础。
通过了解顾客对家电业电视产品期望的程度和现实中对自己所用产品的中意度,分析电视行业顾客中意度的现状,把握和推测其以后的进展趋势,提出适合电视行业进展的顾客中意测评报告,使企业认识到顾客中意度的重要性。
通过本文的研究分析,得出了顾客的中意度同顾客期望、感知产品价值、感知服务价值、感知价值是间接相关的,后四者的作用是通过总体顾客中意来阻碍的,也确实是说明顾客中意不中意,是通过综合上述所有的消费体验同期望相比较,顾客只会得出一个总体阻碍,而不是单纯的认为产品质量好于坏。
另外,通过调研我们能够看出总体顾客中意度与顾客忠诚之间,存在着专门显著的阻碍。
而且发觉顾客忠诚同顾客期望,感知价值等变量之间的阻碍就没有那么显著。
其缘故可能是顾客在消费产品或服务的过程中,对某一环节中意或不中意,会综合在一起来评判,即在本文中表达在总体顾客中意之中,调研说明不是顾客期望,感知价值等变量对顾客忠诚不起作用,而是这种阻碍是通过总体顾客中意来调剂。
企业要从中意度的调查中发觉自身的服务水平的变化,发觉顾客需求变化趋势,检查企业产品和服务中的问题,以便及时调整和改进经营目标的决策。
关键词:
顾客中意度中意度测评家电
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名目
引言
选题背景
研究的目的和意义
文献综述
研究的内容和方法
顾客中意度的概念与模型
顾客中意度的概念
顾客中意度的指数和模型
顾客中意度的调查和分析方法
顾客中意度的调查方法
顾客中意度的因素分析
实证调查研究
相关信息收集
调查结果分析
建议
结论
致谢
参考文献
附件:
调查问卷
引言
选题背景
随着我国市场经济体制的逐步形成,顾客购买内心不断成熟,阻碍顾客购买行为的因素越来越多,且更加复杂化。
企业应当以顾客中意度为行动指南,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。
现代企业成功的关键,在于所生产的产品是否能令顾客中意。
产品的品质与顾客的要求完全一致,甚至超出顾客的希望,这时候顾客才能得到真正的满足。
因此,如何构思以顾客中意为中心的经营策略,实为企业进展的重点。
据美国«财宝»杂志对〝全球强企业〞的跟踪调查,企业的顾客中意度指数同〝经济增值〞和〝市场增值〞呈明显的正比关系:
企业的顾客中意度指数假设每年提升一个点,那么年后该企业的平均资产收益率将提高,在年,美国的品的顾客中意度达到。
因此,研究顾客中意度是当今企业连续进展经营的必要措施。
顾客中意度的研究,在国外专门早就有了研究,近年来国内企业越来越重视这方面的重要性,同时也展开了相关研究,然而关于家电业的顾客中意度研究依旧专门少。
在此基础上,我有必要关于家电业的现状针对我所实习的企业做一套顾客中意度研究。
我查阅了大量的文献,将这些文献进行了综合、归纳、分类,阐述了各专题的国内外研究现状,最后在总结前人研究成果的基础上,找出目前此课题的研究不足和拟研究的思路。
研究的目的和意义
()研究的目的:
本文通过采取文献回忆和问卷调查相结合的方法,更加全面的探讨了家电行业顾客中意度的因素.进而对数据进行分析,得出家电行业顾客中意度的阻碍因素有企业形象、产品质量、产品价格、产品需求满足、销售服务等。
丰富了在家电业方面的顾客中意度研究理论。
()研究的意义:
顾客中意度测评不仅能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并可通过因素重要性推导模型判定服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、爱护并扩大现有客户群的基础。
在服务上猛烈竞争的今天,使企业能从顾客中意度测评中受益。
第一通过生产同类产品或提供同类服务的企业,分析和竞争对手有关顾客中意度指标的变化能够推测企业的市场地位变化趋势以及和现有电视品牌之间的服务差异。
本企业顾客中意度的提高,预示着市场占有率上升;本企业顾客中意度的降低,那么应进一步分析降低的缘故。
得出了严密监控自己和竞争对手的顾客中意度指标是市场竞争的重要手段。
其次,改进在电视销售过程中的服务水平。
顾客中意度是引导企业不断适应顾客的重要指标。
顾客的需求是不断变化的,企业要取得良好效益就必须不断按照管客改变了的需求提供心得产品或新的服务,本文通过定期测得顾客中意度指标就能给企业是否适应顾客需求变化的情形。
纵向比较能发觉顾客需求变化趋势,检查企业产品和服务的总体水平变化情形,以便于为企业提供及时做出调整和改进经营目标的决策。
最后,为提出提高顾客中意度的建议。
顾客中意度是阻碍企业赢利的重要因素。
在市场猛烈竞争的今天,顾客是企业赖以生存的基础。
通过顾客中意度测评使企业得到忠实的顾客。
本篇论文要紧工作在于:
结合个人亲身经历,并以上述理论分析为基础,
运用自己调查过的顾客以及访问企业经理所积存的素材,加之目睹企业的整个销售过程,真实详尽的对家电行业顾客中意概念的明白得分析,对企业如何进一步实现顾客中意所应采取的要紧手段进行论述,
文献综述
顾客中意的相关理论
顾客中意有一个合理、准确、科学的评估。
顾客中意并不是什么新的治理技术,也不是什么新的治理观念,它原本确实是一个企业生存所必须具备的最差不多要素。
不是单纯的服务,更不是一句口号,它带给企业的是一种经营治理思维模。
自美国学者于年首次提出讨论顾客中意度以来,已有大量的论文和著作对顾客中意度进行讨论和研究。
然而,较有权威的描述是营销大师对顾客中意度的定义,即〝中意是指一个人通过对一个产品的可感知的成效〔或结果〕与他的期望值性比较后,所形成的愉悦或败兴的感受状态。
〞那个定义清晰的说明,中意水平是可感知的成效和期望值之间的差异函数。
这一定义即符合心理学上对中意的明白得,同时也是对顾客中意度实际测定和分析的理论支持。
这种定义方法说明了顾客中意度受三个因素阻碍,即实际感受同顾客期望的比较、实际感受同理想产品的差距和总体中意程度。
顾客中意度的产生:
图顾客中意度产生流程
如前所述顾客的中意取决于顾客的期望也确实是企业的品牌形象、竞争对手的表现或者过去顾客在同类产品服务方面的购买,使用体会。
使顾客在购买产品,服务前对企业所提供的产品,服务构成了一个标准:
当顾客完成购买,使用行为后,会依照企业的实际表现与顾客之前设定的标准进行对比,获得一个中意与否的评判不管企业是否了解结论这一结论将阻碍着顾客今后所有的表现。
因此,顾客中意治理战略给企业家的建议确实是:
第一要了解顾客对你有什么样的期望和要求!
事实上顾客中意之因此成为当前治理领域、质量领域以及经济领域最热门的话题,是因为它所代表,提供的是:
掌控市场主动权的经营、治理、思维模式;更好的协助企业达成经营目标的一种质量界定标准。
顾客中意度测评模型
目前,世界上许多国家都建立了自己的顾客中意度指数测评模型,所采纳的测量模型也不尽相同。
其中最具代表性的模型有:
瑞典模型〔〕、美国模型〔〕和欧洲模型〔〕。
图顾客中意度模型
瑞典于年领先建立了国家层次上的顾客中意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔教授等人的指导下开发的,该模型有五个结构变量:
顾客预期、感知价值、顾客中意度、顾客埋怨和顾客忠诚。
其中顾客预期是外生变量,其他变量是内生变量。
美国顾客中意度指数〔〕模型是以瑞典顾客中意度指数模型为原形建立的。
中增加了一个结构变量——感知质量。
欧洲顾客中意度指数〔〕测评模型是借鉴了模型,在模型中增加形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分,去掉了顾客埋怨那个结构变量。
在模型中,关于有形的产品来说,感知硬件质量为产品质量本身,感知软件质量为服务质量;关于服务产品来说,感知硬件质量为服务属性质量,感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素,包括:
服务提供人员的语言、行为、态度、服场所的环境等因素。
模型还有另外一个特点,确实是关于不同的企业、行业建立了两套专门测评,被调查者同时回答一样测评和专门测评的问题。
一样测评要紧用来运算出国家层次意义上的顾客中意度指数,作为宏观经济运行质量的评判指标和行业水平对比的基准。
而专门测评那么依照企业、行业的不同特点,用其最感爱好的专门问题代替一样问题,做深入的调查,得到一个与一样测评不同的指标体系,用于企业质量的改进。
中国顾客中意度〔〕的测评方法专门多,此处介绍结构化方程模型〔,〕分析法。
结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型,因素分析法、路径分析法以及回来分析法差不多上它的一个特例。
中国顾客中意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上,借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的。
图顾客中意度模型
图中,品牌形象、感知质量、感知价值、中意度、保留价格和忠诚度是结构变量〔〕,也称作潜变量〔〕,是相应结构变量的观测变量〔〕,其中的个数不限,但要满足的原那么。
此模型中,结构变量是无法直截了当观看的变量,而观测变量是能够通过访谈或其他方式调查得到的,每个观测变量差不多上相应结构变量的指标〔〕,结构变量和相应指标之间的关系可分为两类:
反映型〔〕和构成型〔〕,通常情形下,借助的研究都尽量选择反映型指标。
结构变量之间的箭头表示所连接结构变量之间的因果关系,图中的ζ和δ是结构变量或观测变量在此模型中无法说明的方差〔即受模型外因素阻碍的部分〕,例如此模型中的忠诚度,不但受中意度变量的阻碍,它还受到用户个人性格、家庭等多方面的阻碍,而这些阻碍因素并不在此模型的研究内容之内。
由于各国具体的实际情形不同,社会进展的程度不同,模型中变量的选择上也有一定差异,要紧表现在结构变量上。
但总的趋势是模型变得越来越复杂,模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。
按照变量之间的因果关系,各国模型都能够分为三个部分:
顾客中意度形成的缘故、顾客中意度、顾客中意度的结果。
上述国内外模型差不多上反映型的模型,其优点在于能够准确地反映结构变量之间的因果关系,目前关于顾客中意度的研究大都止步于此。
其不足之处在于,不能说明观测变量是如何阻碍结构变量的,企业顾客中意度的提高,怎么说能给企业带来多大的实质性效益,以及它是如何阻碍企业效益的,而这些对我们企业的质量改进,产品的市场定位和经营战略都具有专门关键的作用。
本文针对家电市场的特点,结合多种关于顾客中意度的研究方法,提出了在家电行业中阻碍顾客中意的阻碍因素。
图家电业的顾客中意度模型
研究的内容和方法
研究的内容
本文第一通过理论上对顾客中意及其测评的概念进行阐述,提出了顾客中意度测评的流程以及要紧内容。
通过流程和内容介绍了顾客中意度测评指标体系、顾客中意度调查问卷的设计和分析,本文所提出的理论和方法结合自己的实际调研给出了一些案例。
通过对家电业产品的调查,来发觉阻碍电视产品顾客中意度的一些因素,并结合自己与销售企业的访谈来提出自己对产品顾客中意度测评的一些看法。
通过设计调查问卷、当面访谈的方法对一些电视消费群体进行调查,再通过对所得数据的总结,得出结论,发觉阻碍数码行业顾客中意度的因素,最终让企业了解现存的一些问题并及时的解决问题。
研究的方法
本文运用的调查方法为问卷调查法。
通过对阻碍顾客使用彩电中意度因素的分析总结,来设计调查问卷。
问卷调查法是最普遍的数据收集方法。
调查法中通常包含专门多问题或陈述,需要被调查者依照预设的表格选择问题后面的相应答案。
有些调查法承诺被调查者以开放的方式回答,从而能够更详细地说明他们的方法。
通过对一些顾客的问卷调查,能够发觉一些关于顾客中意水平的有价值信息。
而调查问卷的方式也能够使顾客从自身利益动身来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客中意水平,从而得出更准确的资料,最终通过数据分析得出阻碍中意度的因素。
顾客中意度的概念与模型
顾客中意度的概念
一样而言,顾客中意是顾客对企业和职员提供的产品和服务的直截了当性综合评判,是顾客对企业、产品、服务和职员的认可。
顾客中意是顾客感受状态下的一种水平,企业不是以我为动身点,了解顾客对我所提供的产品,服务是否中意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何?
企业通过不同程度的顾客中意获得不同程度的经营回报以及长或短的进展潜力。
顾客中意度的指数和模型
美国顾客中意度指数()测评模型是目前国际上流行的用于测评顾客对企业产品质量及服务中意程度的一种模型。
本文借鉴此模型,建立家电产品顾客中意度指数测评模型,并以电视产品为例,对模型进行了实证分析和验证,以推动家电产品顾客中意度测评的研究。
中国学者提出的清华模型,是以模型为基础,吸取了模型中的结构变量形象。
模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、中意度、顾客埋怨和顾客忠诚那个结构变量。
其中形象为外生变量,其余为内生变量。
顾客中意度的调查和分析方法
顾客中意度的调查方法
进行顾客中意度测评,第一必须要有一个科学有用的流程。
上章介绍了顾客中意度的概念和模型,本章要紧介绍顾客测评的步骤。
由刚开始的问题定义一直到最后的定量研究跟踪,这其中的过程是专门重要的,每一个流程都决定着顾客中意度测评的结果。
具体流程如以下图所示:
图中意度测评步骤
顾客中意度的因素分析
顾客中意度的阻碍因素
客户中意度是一种逻辑上的理性概念,我们难以写出一个确定的数学公式来表示客户中意度,然而依旧能够找出阻碍客户中意度的因素。
模型一,理想产品。
由客户中意度概念我们明白客户中意度取决于客户对其购买的产品或服务的预期与其使用这种产品或服务后的实际感受的吻合程度。
理想产品是用户心目中的概念性产品即客户通过自己以往的体会,依照自己对企业的了解和企业在公众心目中的形象并结合自己的需求和对价格的期望预期应当购买到的具有一定功能和质量的产品。
实际产品那么是指用户在使用产品或享受服务的过程中实际体会到的产品的功能、质量等特性。
由此,客户中意度能够简单表述为客户中意度实际产品、理想产品。
当理想产品高于实际产品时,产品实际提供的功能不能满足客户的需求时,客户就会产生不满情绪,现在客户中意度表现为负值。
当两者近似相等时,用户就会感到差不多中意。
当实际产品高于理想产品是用户感到的不仅仅是中意而且还将是欣喜。
从那个模型中不难看出阻碍客户中意度的因素分为两大类,产品本身和用户对产品的期望。
模型二,客户附加价值。
所谓客户附加价值是指用户在购买某种产品或服务后所获得的总价值与客户为此花费的总成本之差,表示为产品、服务客户附加价值、产品、服务、客户总价值。
心理成本市场上的交易过程实际上确实是一个交换的过程,交易双方通过交换自己所需的价值并通过所得的价值。
评判交易的过程形成相互间的认识,客户附加价值也是如此,客户通过这种价值的交换形成自己的附加价值,并进而形成对企业产品的中意度。
从那个模型能够看到,要提高客户中意度就要提高客户的附加价值,而要提高客户的附加价值,一方面增加客户的总价值,即增加产品价值,服务价值、个人价值和形象价值,另一方面降低客户的总成本,即降低客户的货币成本、时刻成本、精力成本和心理成本。
同时,我们还能够看出,客户中意度将直截了当导致用户埋怨或是用户忠诚,而用户忠诚将是企业最终追逐的目标,能够说着就由客户的心理感受转移到了实际行动上。
这将在下一节中重点介绍。
阻碍顾客中意度因素的分析
我们差不多深刻体会到客户中意度的重要性,那应当如何样进行客户中意度评判呢?
那个地点采纳德尔菲法由浅入深由内到外的展开。
下面是具体的论述第一步,内部调研和评估。
这一步要紧面对企业内部的部门和职员,通过对他们的调研,在企业内部分析和评估客户中意度。
从企业的角度来看阻碍客户中意度的因素第二步,客户的浅层调研,访问调研。
在这一步,要紧通过座谈和采访的方式对一些有代表性的客户,重点了解他们认为阻碍客户中意度的因素有哪些,将客户的观点与企业的看法比较,查找它们之间共同点,并挖掘出新的阻碍中意度的因素。
第三步,客户的中层调研。
抽样调研,在前面工作的基础上确定出差不多的范畴,对客户采纳抽样调查,进一步了解阻碍客户中意度的因素和客户对企业的评判通过分析各项因素的重要性和客户对目前企业在这些方面的中意度,我们能够将阻碍客户中意度的因素分为四个部分,表示在一个坐标系中。
如以下图所示:
图阻碍顾客中意度因素
那些客户中意度较高,在评判体系中的重要性也较高的因素属于保持区,关于这些因素,企业应当注重与保持已有的状态,并适时地进行进展,使之成为自己的优势。
顾客中意度的调查分析方法
关于服务性行业来讲,阻碍客户中意度的因素有以下几个方面:
服务方面,即客户对公司服务的感知;质量方面,即客户对公司质量的感知;价值方面,即客户对公司价值的感知。
客户对公司服务的感知因素,企业形象的感知服务态度的感知,服务质量的感知,客户关怀的感知客户对公司质量的感知因素,公司可靠性的感知,公司及时性的感知,公司安全性的感知,客户对公司价值的感知因素,客户对给定价格下质量的感知,客户对给定质量下价格的感知,注:
以上各种具体因素都分为几类:
专门中意、中意、差不多中意、不中意和专门不中意。
每种情形实际值由专家打分确定有市场调查问卷获得每种情形的客户数,依照层次分析法要求建立客户中意度的递阶层次结构模型,依照层次分析法的运算步骤,分别建立各层判定矩阵并进行层次单排序和其一致性检验以及层次总排序和其一致性检验,得出因素层各因素对客户中意度的权值,然后有各因素的标准化值和对应权值进行加权平均得出客户的忠诚度。
图顾客感知因素
对企业的顾客中意度进行测评调查,是顾客中意度研究中的一个重要组成部分,本文以家电业企业为例,具体使用了以下的几种方法收集同时分析了调查结果数据。
〔〕确定与电视相关的顾客中意度因素。
依照顾客在购买电视机的过程中最为关怀的产品和服务的因素进行分解,比如产品质量、产品价格、终端服务、售后服务、产品满足需求度等。
〔〕确定顾客评判的具体等级。
针对顾客主观上的关于产品和服务的认知,把顾客关于阻碍他们中意度因素的认同感分为七个等级,分别为专门同意、同意、有点同意、没意见、有点不同意、不同意、专门不同意。
别且关于不同的等级给予了相应的分值。
〔〕设计问卷进行调查。
调查问卷的设计是测评的一个重要组成部分。
企业要全面了解顾客的中意状况,必须借助于调查问卷的形式来进行。
一份科学的调查问卷,将关心企业正确、全面地了解自己提供产品和服务带给顾客的中意状况,从而依照调查所获得的信息,进一步有针对性改进产品和服务,确保企业在日后的竞争中获得比较竞争优势。
企业设计问卷调查时必须结合先前确定的顾客中意阻碍因素和顾客中意级度。
顾客中意调查分析方法简便易行,企业实施起来也较容易和直观。
因此,现在企业在测评其产品或服务的顾客中意度时普遍采纳了调查分析方法。
.实证调查研究
相关信息收集
在以上关于顾客中意度分析的认识基础上开始对电视的使用顾客进行问卷调查和数据分析。
此次调研涉及郑州市个连锁电器卖场,其中包括国美、苏宁、永乐、五星四大连锁卖场在市区的门店,也包括了大商电器、金博大、家乐福。
调查的对象包含了整个郑州市。
问卷发放区域分配:
按照郑州市的区域分配,金水区份,管城区份,二七区份,中原区份。
共计份,回收有效问卷份,回收率。
其中由于核心卖场的客流量比较大,因此在金水商业区、二七广场商业区、碧沙岗商业区、南阳路商业区发放的数量比较大。
调查结果分析
样本的频率分布
()样本性别分布:
图样本性别频率分布图
在购买电视的顾客群中,男士占有相当大的比重,这是由于男性在面对多样化的商品面前有更好的判定力,而女士要紧以参考为主。
这就决定了公司在广告宣传中,要注重产品的十分明确的优势在哪里,简单明了,符合男性的同意事物的适应。
()样本年龄的频率分布:
图样本年龄频率占比
在上述表格中能够看出,中年人是电视购买的主力军,而且当今正式电视换代升级的时期,年龄在之间的家庭拥有充足的购买力和购买需求,而二十几岁的购买要紧在两个方面,一个事购买小屏幕的电视,用来个人观看。
另一个确实是因为结婚而购买。
消费量最大的正是家庭更新换代的那些顾客。
在终端的销售中,销售人员应该充分感知到顾客的实际需求和对产品的以后期望,事顾客购买到合适的产品而获得满足。
()样本的职业频率分布:
图样本职业频率分布
由图可知,在购买电视机的顾客中,企业职工和个体商户是最多的,企业应依照这点针对这类消费者不同的服务,专门是在整个销售过程中,因为这类人群交际面比较广,提高他们的产品认知度有利于为企业提供潜在顾客。
()样本家庭收入频率分布:
图样本家庭收入频率分布
在终端的卖场购买的顾客群要紧集中在收入在的终端消费群,那个要紧是由于郑州那个市场的实际情形决定的,郑州并不是一个高消费的都市。
另一个确实是大批量的采购和公司政府消费可不能通过卖场。
公司应用心于这些顾客群,关注他们的需求并在整个顾客购买的过程中总结出适合这类人群的服务方法,最大限度的使顾客得到满足。
用产品和服务的总体质量、产品品牌要素两方面反映客户中意程度的综合指标反映企业自身对客户关系治理的明白得及相应的战略意向,具体内容见图
图综合中意度构成图
在完成了调查问卷的访问后,对阻碍电视顾客中意度的各项指标进行了汇总,并采纳列表的方式显示出来,通过列表能够直观地反映出各项指标的中意度。
该量表由一组陈述组成,每一陈述有〝专门不中意〞、〝不中意〞、〝有点不中意〞、〝没意见〞、〝有点中意〞、〝中意〞〝专门中意〞七种回答,在分值设置上分别记为、、、、、、分,并依照最能表达出阻碍顾客中意度的十个要素问题进行数据分析。
如表。
表顾客对电视中意度统计表
评测指标
专门不同意
不同意
有点不同意
没意见
有点同意
同意
专门同意
平均得分
序号
感知因素
分
分
分
分
分
分
分
品牌形象
*
*
*
*
*
*
*
产品质量
产品价格
满足需求
产品丰富
终端服务
售后服务
销售专业
安装及时
产品值得
由上图能够得知,在那个对顾客中意度阻碍较大的因素当中,品牌形象、产品质量、需求满足度、产品丰富度、终端服务以及产品的性价比顾客的中意度稍高一些,略微同意,而产品的价格售后服务和产品送货安装修理的及时度顾客表现的不是太中意。
以下图确实是具体的平均得分比
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