163208饭店管理试题专升本Word格式.docx
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A、美誉度
B、知名度
C、熟悉度
D、忠诚度
14、()全面负责饭店的服务质量管理工作()。
A、总经理
B、副总经理
C、大堂副理
D、董事长
)。
15、战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是(
A、结构化分析
B、基本竞争战略
C、产品—市场战略
D、决策论
16、饭店组织管理是指()。
A、对组织结构的管理
B、对组织生产力的管理
C、是对A.B两者的管理
D、是对权力和责任的管理
17、从业人员的自我制约是制约()。
A、自身行为
B、对客行为
C、礼节礼貌
D、主宾关系
18、一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是()。
A、直线制
B、直线职能制
C、事业部制
D、矩阵组织
19、饭店各岗位设置的出发点是()。
A、按需设岗位
B、按人设岗位
C、按工作量多少设岗位
D、按工作流程设岗位
20、()是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店
各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
A、效率定员法
B、比例定员法
C、设备定员法
D、岗位定员法
21、系统管理理论、权变理论和决策论是()理论的主要观点。
A、行为科学理论
B、科学管理理论
C、现代管理理论
D、系统管理理论
22、PDCA循环法中的“C”,是指()。
A、检查
B、执行
C、处理
D、计划
23、()是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,
合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。
A、“零缺点”质量管理
B、全面质量管理
C、PDCA管理循环
D、DIRFT
24、通常大型饭店拥有的客房数量是()。
A、1200间
B、1000间
C、800间
D、600间
25、通常中型饭店是指拥有()客房的饭店。
A、100—400间
B、200—500间
C、300—600间
D、600—1000间
26、被誉为“管理学之父”的是()。
A、马斯洛
B、法约尔
C、赫茨伯格
D、麦格雷戈
27、提出双因素激励理论的是()。
28、目标管理法的首创者是()。
A、德鲁克
B、舒尔茨
C、泰勒
D、约翰逊
29、下列不属于决定饭店服务质量的因素是(
A、可靠性
B、便捷性
C、新颖性
D、有形性
30、最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于(
A、直线职能制
B、市场部门制
C、直线制
D、以上说法都不对
31、针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是A、直线型组织结构
B、职能型组织结构
)的旅行社组织机构的模式。
C、事业部组织结构
D、区域型组织结构
32、关于饭店非正式组织说法错误的是()。
A、非正式组织与管理层之间没有直接联系
B、非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C、非正式组织对于饭店只有负面影响
D、非正式组织是自发产生的
33、非正式组织对组织成员的影响力()饭店正式组织。
A、大于
B、等于
C、小于
D、大于或等于
)计价方
34、饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用,这是(法。
A、美式
B、欧陆式
C、修正美式
D、欧式
35、饭店管理中客户关系理念不包括()。
A、了解顾客需求
B、关注顾客利益
C、提升顾客价值
D、履行对客人的承诺
36、“我们生产什么,就卖什么”属于()。
A、生产观念
B、产品观念
C、推销观念
D、市场营销观念
37、“市场需要什么,我们就卖什么”属于(
38、“我们卖什么,就让人们买什么”属于(
39、有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”()。
A、顾客导向
B、管理导向
、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的
C、信息导向
D、战略导向40、“十四项管理原则”是(
A、泰勒
C、马斯诺
D、梅奥
)根据自己长期的管理经验提出的管理原则。
41、房价包括房租及美食早餐费用的是(
A、欧式计价
B、美式计价
C、大陆式计价
D、百慕大计价
42、()时期饭店投资者和经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉,往往
不太注重经营成本。
A、古代客栈时期B、豪华饭店时期C、商业饭店时期D、现代饭店时期43、马斯诺需求层次理论中最高级的需求是(A、生理需求
B、感情需求C、尊重需求
D、自我实现需求
44、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为(
A、客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期
B、大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
C、客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
D、客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
45、()是饭店中最为重要的资源。
A、人力资源
B、物力资源
C、财力资源
D、信息资源
46、在饭店中,往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是(
A、客房部
B、餐饮部
C、前厅部
D、康乐部
47、行李员的职责是:
()。
A、分配客房
B、递送给住店客人的信件
C、收取定金
D、保存客史档案卡
48、下列哪项不属于客房对客服务的内容()。
A、接待贵宾
B、房内小酒吧服务
C、拾遗处理
D、客房预订工作
49、()部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。
50、与你的上司交流是一种()沟通。
A、下向
B、上向
C、横向
D、终端
51、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因?
()。
A、竞争资源
B、争地位
C、沟通障碍
D、上述所有原因
52、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素(
A、上下级的能力
B、工作的复杂性
C、外部环境改变的速度
D、组织目标
53、饭店高层管理者的主要职责是()。
A、决策
B、执行上级命令
C、检查
D、指导
54、百慕大计价饭店是指饭店的客房价格包括房租以及()的费用。
A、欧陆式早餐
B、美式早餐
C、早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)
D、一日三餐
55、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏,不能出现管理上的漏洞或死角,导致旅客的不满,这是饭店管理的()特征。
A、多变性
B、时效性
C、整体性
D、服务性
56、饭店服务最基本、最基础的质量特性是()。
A、功能性
B、舒适性
C、文明性
D、经济性
57、“物有所值”,体现了饭店服务质量的()特性。
C、经济性
D、安全性
58、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式,说明饭店服务质量管理具有()特征。
A、质量构成的综合性
B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性
D、对人员素质的依赖性
59、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点,所以,饭店的质量管理必须坚持()
的原则。
A、以人为本,内外结合
B、全面控制,“硬、软”结合
C、科学管理,点面结合
D、预防为主,防管结合
全方位控制,这主要是由服务质量()
60、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、所决定。
A、构成的综合性
B、呈现的一次性
C、评价的主观性
D、对人员的依赖性
61、我国_1988年_____开始执行旅游涉外饭店星级评定标准,对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定,分出档次,定出标准。
A、1978年
B、1980年
C、1983年
D、1988年
62、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按()顺序进行的循环管理。
A、计划——处理——检查——实施
B、计划——检查——实施——处理
C、计划——实施——处理——检查
D、计划——实施——检查——处理
63、仅计算产品变动成本而暂不计算固定成本的定价方法是()定价法。
A、成本加成
B、目标收益
C、边际成本
D、盈亏平衡
64、管理科学重视()和信息技术的使用
A、需求分析技术
B、经济分析技术
C、定量分析技术
D、定性分析技术
65、科学管理理论对人的判断是()假设。
A、社会人
B、经济人
C、复杂人
D、自然人
66、产品改进策略是饭店产品的()可以采取的策略。
A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、退期
67、产品宣传属于()。
A、营业推广
B、公共关系
C、分销系统
D、产品销售
68、在高星级饭店,应急事件处理由()负责。
A、大堂副理
B、保安部经理
C、前厅部经理
D、公关部经理
69、建立和充实客史档案应该在()进行。
A、客人抵店之前
B、客人抵店之时
C、客人住店期间
D、客人离店之后
70、饭店管理专家里兹(Ritzy)是()的代表。
A、古代客栈时期饭店管理
B、大饭店时期饭店管理
C、商业饭店时期饭店管理
D、现代新型饭店时期饭店管理71、饭店筹建市场调研的内容包括经营环境研究和(
A、政治环境研究
B、社会环境研究
C、经济环境研究
D、消费者研究72、饭店管理专家斯塔特勒(A、古代客栈时期饭店管理B、大饭店时期饭店管理C、商业饭店时期饭店管理
EllsworthStatler)是(
)的代表。
D、现代新型饭店时期饭店管理
73、大饭店时期是从()。
A、19世纪中叶到19世纪末
B、19世纪中叶到20世纪中叶
C、19世纪中叶到20世纪末
D、19世纪中叶到
20世纪50年代
)三部分组成。
74、可行性研究的结构是由(
A、序言、市场概要和供需分析
)可以采取的策略。
)计价饭店。
)定
B、序言、经营环境研究和消费者研究
C、确定调研计划、饭店市场预测和编写调研报告
D、经营环境研究、饭店市场预测和供需分析
75、房价包括房租及早餐和一顿由顾客自选的正餐的费用,是(
A、欧式计价饭店
B、美式计价饭店
C、修正美式计价饭店
D、百慕大计价饭店
76、高价和高促销策略是饭店产品的(
D、衰退期
77、()是饭店的“生命线”(
A、服务态度
B、服务产品
C、服务质量
D、服务人才
78、按照产品或劳务的平均总成本加上一定比例的利润来确定产品价格的方法是(价法。
79、饭店一词起源于()。
A、美国
B、德国
C、英国
D、法国
80、“宾客永远是对的”这一至理名言,是()提出的()。
A、亚里士多德
B、塞撒?
里兹
C、斯塔特勒
D、费迪南德?
吉列特
81、中国饭店业起源于()中期,至今已有三千多年历史()。
A、秦代
B、商代
C、唐代
D、清代
82、主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是()饭店()。
A、会议型
B、公寓
A、30
B、40
C、50
D、60
89、()是饭店为客人提供一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目费用(
A、团队价
B、商务合同价
C、折扣价
D、小包价
90、()的特点是包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐(
A、欧陆式计价
C、百慕大计价
D、修正美式计价
91、在饭店建筑中,客房占()。
A、40%-50%
B、50%-60%
C、60%-70%
D、70%-80%
92、()是宾客在饭店逗留时间最长的地方()
A、大堂
B、餐厅
C、客房
D、总台
93、新婚夫妇使用()时,称“蜜月客房”()
A、单人间
B、大床间
C、双人间
D、三人间
94、(),属于经济客房()。
95、一般在()房提供小整理服务()。
A、OK
B、VIP
C、DND
D、MUR
96、()有权决定客房是否合()。
A、服务员
B、领班
C、主管
D、客房部经理
97、一般而言,我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的(
A、1/2
、晚餐任选其一)()。
B、1/3
C、1/4
D、1/5
98、1765年,()一位开内汤店的老板布热朗将“restaurant”
A、英国伦敦
B、德国柏林
C、法国巴黎
D、美国纽约
99、()菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉()。
A、江苏
B、广东
C、四川
D、山东
100、()是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒(
A、白兰地
B、威士忌
C、伏特加
D、朗姆酒
101、红葡萄酒斟至()满()。
A、八成
B、五成
C、七成
D、十成
102、()应顺着杯壁斟倒,以泡沫不溢出为准()。
A、烈性酒
B、白葡萄酒
C、香槟酒
D、啤酒
103、网球运动起源于12—13世纪的()国()。
A、英
B、法
C、德
D、美
104、现代游泳运动起源于()国()。
制成招牌,用以招徕顾客
105、()是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目(
A、饮料
B、酒水
C、小吃
D、茶点
二、多选题
1、饭店管理中,组织形式服从组织目标的表现有()。
A、组织形式为市场服务
B、组织形式为效率服务
C、管理职位为管理目标服务
D、组织一切都以目标为重
2、饭店管理中,等级链和指挥统一原则表现为()。
A、指挥的连续性;
服从命令
B、避免多头领导;
C、不越级指挥;
D、跨度和授权原则
E、对员工素质的依赖性
3、饭店人力资源管理主要包括()。
A、制定饭店人力资源计划
B、招收与录用员工
C、教育与培训员工
D、建立和健全考核奖惩体系
E、建立良好的薪酬福利制度
4、饭店在进行市场定位时应遵循()原则。
A、宾客导向原则
B、差异化原则
C、个性化原则
D、灵活性原则
5、对于饭店而言,公共关系的活动领域主要体现()。
A、收集信息
B、塑造形象
C、协调关系
D、决策咨询
6、饭店应具备的企业要素包括()。
A、合法的法人资格
B、必要的生产要素
C、正常的经营活动
D、合理的产权制度。
7、饭店宾客消费决策的过程包括()。
A、需要的认知
B、寻找信息
C、比较评价
D、做出决策
E、消费后的评价
)五个要素来评估饭店的结果。
8、企业层面讲,顾客满意度则是顾客从(
A、可信赖度
B、保证度
C、可见度
D、关怀度
E、反应度
9、饭店员工职业培训通常包括()。
A、发展培训
B、岗前培训
C、岗位培训
D、持续培训
10、饭店一般根据()等因素灵活选择不同的目标市场营销策略。
A、自身资源状况
B、产品生命周期
C、宾客需求变化
D、竞争对手状况
E、市场供求趋势
11、以下属于长住型饭店的特点是()。
A、主要接待住宿期较长的客人
B、饭店和宾客通常要签订租约
C、提供住宿、饮食等基本服务
D、适用长住的家具、电气等设备
E、住宿费用较高
12、以下属于度假型饭店的特点是()。
A、多位于交通便利的城市中心
B、以接待游乐度假宾客为主
C、突出康乐设施
D、季节性强
13、以下属于汽车旅馆的特点是()。
A、多位于高速公路干线上
B、以接待驾车旅行者为主
C、必备会议室
D、必备停车场
14、以下对饭店人力资源管理特点描述正确的是()。
A、饭店人力资源管理是对人的管理,B、饭店人力资源管理是是全员性管理
C、饭店人力资源管理是科学化的管理D、饭店人力资源管理是动态的管理
15、制定饭店服务规程必须考虑()因素。
GB/T14308-2010)
A、《旅游饭店星级的划分及评定》(中华人民共和国国家标准,
B、客源市场需求C、本饭店的特点
D、国内外饭店管理和服务的最新信息
E、动作及作业研究
16、通常饭店宾客的消费动机可以概括为()三大类。
A、生理性消费动机
B、心理性消费动机
C、经济性消费动机
D、社会性消费动机
17、指挥职能的类型包括()。
A、直意指挥
B、启发式指挥
C、归纳式指挥
D、应急式指挥
18、饭店处理宾客投诉的原则通常有()。
A、不争论原则
B、隐蔽性原则
C、及时性原则
D、补偿性原则
19、饭店服务产品的主要特征是()。
A、无形性B、生产和消费的同时性C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性
E、即逝性
20、饭店的主要特点是()。
A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性
21、饭店的作用是()。
A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心C、创造就业机会
D、促进消
E、带动其他行业发展
22、饭店管理的基本职能是()。
A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、控制职能
E、协调职能
23、饭店管理的基本内容是()。
A、组织管理B、人力资源管理C、财务管理
D、安全管理
E、公关与营销管理
24、人际关系学说的主要内容包括()。
A、人是“社会人”而非“经济人B、在正式组织中存在“非正式组织”
C、十四项管理原则D、生产效率的高低取决于工人的“士气”
25、饭店的组织原则是()。
A、权责相符原则B、权利层次原则C、法律原则
D、公正原则
E、有序与无序统一原则
26、饭店组织制度有()。
A、总经理负责制B、股东代表大会C、经济责任制D、岗位责任制
E、员工手册
27、饭店组织的部门划分方法有()。
A、按区域划分部门
B、按事业结构划分
C、按职能划分部门
D、按产品划分部门
E、按服务划分部门
28、饭店服务质量的内容是()。
A、服务设施质量
B、实物产品质量
C、服务态度
D、职业道德
E、礼貌礼节
29、饭店服务质量的特点是()。
A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、情感性
30、构成饭店服务的技术质量的因素有(
A、饭店的设施设备质量
C、服务用品质量
D、劳务质量
E、环境质量
31、激励的基本形式有()。
A、需求激励
B、目标激励
C、情感激励
D、信任激励
E、榜样激励
32、人力资源开发的任务是()。
A、科学地了解和评价人
B、积极造就及合理使用人
C、优化组合各类人力资源
D、处理好人才流动问题
E、建立饭店人力资源开发利用体系
33、员工招聘来源渠道有()。
A、人才市场
B、中介机构
C、猎头公司
D、各类旅游院校
E、社会上招聘
34、西餐厅常见的服务方式有(A、法式服务
B、俄式服务
C、美式服务
D、英式服务控制职能的类型有(事前控制现场控制反馈控制偏差纠正行为科学理论主要包括(人际关系理论X、Y理论系统管理理论社会系统理论饭店计划按照计划内容可分为(
35、
A、
B、
C、
D、
36、
37、
A、综合计划B、部门计划C、战略计划D、作业计划38、目标市场营销策略是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合策略。
常用的目标市场营销策略有三种,包括()。
A、整体目标市场营销策略
B、差异目标市场营销策略
C、集中目标市场营销策略
D、分散目标市场营销策略三、判断题
1、饭店联号:
将饭店根据一定的标准分成的等级
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