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月接待车辆数
1500以上
以26个工作日计算
总经理
1
服务部门
业务经理
服务顾问
2
技术主管
1
三包索赔员
技工
8
学徒
4
洗车工
备件部门
配件经理
配件计划
配件管理员
配件销售员
配件配送员
财务部门
财务经理
会计
结算、收银员
CRM管理
客户经理
预约、回访
市场促销
可兼职
总人员数
30
6
750-1500
三包索赔
26
22
维修工位数
750以下
兼职
3
14
第3节
服务中心人员岗位职责描述
1,总经理
项目
内容
职责
负责特约维修服务中心的全面工作:
1.建立、完善各项规章制度、管理体系,促进管理规范化、制度化;
2.监控制度执行情况及运营指标完成情况;
3.企业内部--部门管理、日常管理、财务管理(经营利润管理、损益平衡管理)、配件管理、人事管理、业务发展计划及项目管理、控制管理;
4.企业外部--掌握国家、行业、厂商有关政策、法规、规定及经济环境、服务市场变化,适时提出服务市场、广告宣传、特殊服务等方针、计划;
5.全面配合厂商相关部门的工作,完成厂商下达的任务指标;
6.带领员工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验,改进企业管理工作,提高运营水平和企业经济效益;
7.负责组织服务中心员工的培训与考核工作,加强员工队伍的建设,充分发挥员工的积极性。
帮助员工完成个人职涯规划,实现计划目标;
8.负责定期召开业务研讨会,时时讨论、学习和解决企业经营运作所遇到的问题;
学习厂家相关文件及分析市场信息;
9.负责组织用户满意度的调查工作,负责危机事件处理、重大用户投诉处理,提高用户满意度和顾客忠诚度,树立服务中心的良好形象,不断提高服务中心的声誉;
10.负责对顾客/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程的控制;
资格/资历
1.具有大专、大专以上的学历,或相当学历;
2.有三年以上汽车行业特约售后服务管理经验;
3.具有丰富的管理经验、组织协调能力,有开拓和创新的精神;
4.会熟练使用计算机进行管理;
5.人事管理能力与计划与控制能力;
6.市场管理能力与运营分析能力;
7.学习能力。
职务代理人
2,
1.负责特约维修服务中心服务部的全面工作,保质保量地完成总经理下达的任务指标;
2.配合厂商相关部门的工作;
3.对服务流程的监控,包括:
服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等;
4.对服务部的人员管理,包括:
内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康;
5.对服务部的效率控制,包括:
产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制;
6.负责服务销售的价格管理;
7.对服务部安全生产的管理,包括:
人员、车辆、工具、设备、设施等;
8.顾客投诉处理管理;
9.内、外部的组织与协调,包括:
顾客、员工、配件、顾客关系管理、财务、后勤等;
10.向总经理负责并汇报工作。
1.具有中专、中专以上的学历,或相当学历;
2.有三年以上的服务、维修管理经验,了解目前服务/维修市场管理水平;
3.有较强的组织能力、协调能力和执行能力;
5.接待、联络能力;
6.市场推广能力;
7.业务(服务销售)能力;
8.技术能力;
9.学习能力。
服务顾问或总经理
3,
1.热情、周到、专业地为顾客提供服务,提高顾客满意度;
3.按照厂商规定的标准执行服务流程,包括:
4.努力提高服务效率,及时、有效排工和派工;
5.执行安全生产管理,包括:
6.顾客投诉处理;
7.内、外部的组织与协调,包括:
顾客、车间、配件、顾客关系管理、财务、后勤等;
8.向业务经理负责并汇报工作。
具有中专、中专以上的学历,或相当学历;
有两年以上的服务、维修经验;
组织能力、协调能力和执行能力;
会熟练使用计算机进行工作;
接待、联络能力;
业务(服务销售)能力;
技术能力;
学习能力。
4,
1.负责特约维修服务中心的全面技术管理工作;
3.负责质量检验工作;
4.负责厂商维修技术信息、技术服务简报的管理;
5.负责技术支援的申请(针对从厂商获得的);
6.负责疑难技术问题的攻关和处理;
7.为服务中心的其他员工提供技术支持;
8.负责服务中心内部技术培训的计划、组织与实施;
9.向业务经理负责并汇报工作。
具有中专、中专以上的学历,或相当;
有五年以上的维修、技术管理经验;
有较强的技术能力;
会熟练使用计算机;
有较强的学习能力;
组织能力;
培训能力。
5,
负责特约维修服务中心的三包、索赔的管理工作。
包括:
1.三包、索赔的鉴定;
2.三包、索赔的申请;
3.三包、索赔的单据填报及管理;
4.三包、索赔零件的管理;
5.三包、索赔款项的管理;
6.配合厂商相关部门的工作;
7.向业务经理负责并汇报工作。
1.具有高中、高中以上的学历,或同等学历。
2.有两年以上的服务、维修经验。
3.组织能力、协调能力和执行能力。
4.会熟练使用计算机进行工作。
5.接待、联络能力。
6.能够坚持原则,工作条理性强。
7.技术能力。
8.学习能力。
服务顾问或业务经理
6,
负责特约维修服务中心的顾客关系管理的全面工作。
1.顾客信息数据库管理;
2.服务预约管理;
3.服务回访管理
4.顾客关系管理;
5.配合厂商相关部门的工作;
6.协助总经理完成服务促销活动的策划、组织、实施与效果评估;
7.向总经理负责并汇报工作。
1.具有中专、中专以上的学历,或同等学历;
2.有两年以上的维修、服务经验;
3.组织能力、协调能力和执行能力;
4.会熟练使用计算机进行工作;
6.统计、分析能力;
7,
1.负责特约维修服务中心配件部门的全面工作,保质保量地完成总经理下达的任务指标;
3.对配件操作流程的监控,包括:
配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等;
4.对配件部的人员管理,包括:
内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等;
5.负责配件部的效率控制,包括:
配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等;
6.负责配件的价格管理;
7.对配件部安全生产的管理,包括:
人员、配件、工具、设备、设施等;
8.顾客投诉处理管理(有关配件的);
顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等;
2.有三年以上的特约维修服务中心配件管理经验,了解目前服务/维修市场配件管理水平;
6.业务能力;
7.技术能力;
配件计划或总经理
8,
1.负责特约维修服务中心配件计划工作;
3.负责配件的常规订购与紧急订购工作;
4.掌握配件库存情况,负责配件合理库存水平的控制;
5.保证配件供应满足率、配件供应实效性,提高顾客满意度;
6.负责向特约维修服务中心的其他员工提供配件技术支持;
7.向配件经理负责并汇报工作。
2.有两年以上的特约维修服务中心配件计划工作经验;
3.有组织能力、协调能力和执行能力;
5.业务能力;
6.技术能力;
9,结算/收银
1.负责特约维修服务中心服务业务结算、收银工作;
3.接受用户付款(或核验信用卡),完成票据,保证准确性;
4.对顾客友善谦恭,尽可能降低顾客等待时间;
5.现金保管及安全责任;
6.向财务经理负责并汇报工作。
1.具有中专、中专以上的学历,或相当学历,经专业培训并取得“会计证”;
2.有两年以上的特约维修服务中心财务(结算、收银)工作经验;
3.会熟练使用计算机进行工作;
4.正值诚实,作风正派;
5.交流、公关能力;
6.学习能力。
财务经理或会计
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- 服务 组织机构