餐饮业最全服务标准Word文档格式.docx
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00—11:
卫生清理、设施设备检查、检查前一天预订程序是否关联全面预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递(包含特殊结账客户信息)
11:
站位迎宾(整理仪容仪表)
15—14:
迎宾接待,餐中服务和接听电话、关联客户
14:
00—14:
15
值台人员与值班人员交接(库房出库部门物资)
晚餐
16:
50—17:
点名,检查仪容仪表
17:
15—17:
预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递(包含特殊结账客户信息)
站立迎宾
30—20:
50
20:
50—21:
将次日订餐重要信息与区域负责人进行书面交接,并将需要装饰房间等特殊信息与值班主管交接,值台人员与值班人员交接
21:
下班
值班日程
卫生清理,迎宾接待,预定单整理,客户信息传递(包含特殊结账客户信息)
与值台人员交接,吃饭
15—22:
卫生清理,迎宾接待,预订单整理,对客服务
卫生收拾完毕
检查收档,集合下班
备注:
其余时间按照正常班日程完成工作
3
餐前工作规范
卫生清理规范
项目
合格标准
检验方法
电脑液晶显
示器
液晶面:
无油迹,无水迹,无灰尘,
无手印,无划痕,电脑运转正常,无噪
音、屏显颜色正常、无抖动、电源接触良
好、开启正常;
目测和餐巾纸擦拭
1.目测:
是否有破损,乱张
贴,划痕
2.餐巾纸擦拭是否有油迹
外壳:
无破损,无灰尘,无乱贴,散热处无遮盖物
订餐椅
靠背:
无灰尘,无污迹,无破损
1.目测是否有破损,杂物
2.餐巾纸擦拭是否有油迹,污迹
扶手:
无灰尘,无污迹,无油迹
底座:
无灰尘,无油迹,无杂物
订
餐
桌
常规标准
不乱张贴,不乱刻乱画
1.目测是否有破损,杂物,腐蚀,褪色
表面
无油迹,无污迹,无杂物,无灰尘
抽屉
私人物品与工作用品分开摆放,清理用品与客用物品分开摆放
等位区沙发
茶几
洁净、无破损、无油迹、大理石面干
净、无污迹;
地面卫生
洁净、无油迹、无水迹、无杂物,门外无烟头、纸屑;
目测是否符合标准
玻璃门
开关无异常、玻璃无指纹、无油迹、无水痕、无灰尘;
无污迹、内侧无灰尘、无蛛网,无破损;
电话
话机、线路干净、按键接触良好、通话清晰;
水牌,报刊架
无破损、无油迹、字面清晰;
大玻璃:
光亮、无指纹、无油迹;
设施设备检查
1.上班之前要对订餐电话进行检验,检验电话线路是否畅通,确保餐中正常使用。
2.对电脑、订餐登记本、笔、订餐卡等进行设备的检验以及物品的准备;
4
相关规范
礼仪规范
1.仪容仪表要求
具体要求
头发
1.上班前必须打摩丝或啫喱,要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型
2.短发:
前不过眉,后不过领
3.长发
(1)盘发标准:
夹发夹必须统一为黑色或棕色
(2)留马尾辫标准,整体高度不低于上耳际,长度不允许超衣领,头发要拉直
面部
面部清洁,口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破损,鼻毛不得外露
手部
保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,指甲根部无肉刺
服装
工装要保证干净、挺括、无皱褶、合体、无破损、无异味,能展示企业形象
鞋子
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味,只许穿刨光皮鞋
袜子
女士着肤色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象
工号牌
上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、不歪斜、干净、无污迹
饰物
不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结婚戒指可以佩戴)
2.迎宾服务礼仪
(1)站立时:
a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,两脚之间呈35—45度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。
b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。
(2)引领时:
a.引领时,做里面请的手势:
将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。
b.引领客人时,应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走,同时用眼睛余光观察客人,行走过程中不时回头示意客人,上台阶时提醒客人慢点。
c.问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,先主要后一
5
般。
d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。
e.用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。
客人因不能耽误时间而要离去,应热情相送至大门口,同时递送订餐卡。
客人表示可以等候,马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。
同时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。
f.引领客人入座时:
迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。
3.订餐服务礼仪
(1)在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立,电话响起两声拿起话筒与对方通话。
话筒与口部保持2cm—3cm左右距离,面带微笑,声音甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。
如果知道是谁:
“您好,XX+职位”;
如不知道是谁:
“您好,群生世家为您服务”。
通话结束时:
“欢迎到时光临”。
注:
a.忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。
b.忌耳朵和肩膀夹住电话接听。
c.忌讲方言,不讲普通话。
(2)听不清对方讲话时,委婉的提醒对方,“我们这边线路不太好,听不清您的声音,您的声音稍大一点好吗?
”“谢谢”。
忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。
(3)给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍,“您好,我是群生世家×
×
,请问现在听电话方便吗?
”当不确定对方是要找的人时:
“您好,我是×
,群生世家的,请问是×
吗?
”
在通电话时忌嗓门太高。
(4)接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和,语言文明,“您好,群生世家为您服务。
(5)在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答,表情柔和,自然。
忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。
(6)接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候,“您好,请问需要帮忙吗?
”当确认客人订餐时,询问客人:
“请问预订什么时间的餐位?
大约几位?
”“对房间和菜品有什么特殊要求?
忌安排包厢时以貌取人。
(7)观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。
a.忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋,不要参与决
6
(1)
策b.忌不管不问,旁观,等客人自己做决定。
(8)对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同,有一种优越感及被重视、被尊重感。
“陈总,知道您每次宴请的客人都非常的重要,为您安排XX厅如何?
房间大又明亮。
我会与经理沟通,为您安排最优秀的服务员为您服务!
a.忌边为客人服务边接电话。
b.不能与较熟的客人谈话过久。
c.忌同时办理几件事情,以免精神不集中出现差错。
迎领服务操作规范
序号
步骤
具体内容
餐前
自检
1.物品:
笔、对讲机、订餐卡,预订本;
2.设备:
确保电脑可以正常使用
站立
1.迎宾员上午11:
00、下午17:
00前在指定位置站立
2.面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹
3.女士双脚呈“丁”字型站立,两脚之间约呈35—45度;
男士双脚呈“V”字型站立两脚自然分开约60度
4.左手握住预订夹子的下方1/3处,右手放于上方1/3处,使夹子自然放于腹部,夹子方向一致,整齐划一(如图1、2)
图1图2
5.看订餐单时要求左手托订餐夹中部,右手自然扶订餐夹右下角
熟记客户
信息
迎宾员11:
30、17:
30前,必须把订餐单熟记完毕,发现有贵宾订餐时,第一时间提醒保安准备车位。
贵宾客户、老客户及经理订餐、
店长订餐、酒店招待的信息熟记;
迎宾
员
当客人来店时,迎宾员迅速上前迎接客人
1.客人乘车来店:
迎宾员迅速上前为客人拉开车门并护顶
护顶禁忌:
(1)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶,会遮住了佛光
(2)忌给光头的客人护顶,接触皮肤不尊重
(3)忌给戴军帽客人护顶,会挡住了国徽,当客人站稳后向其问好服务语言:
“先生/女士您好,欢迎光临群生世家”。
如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。
迎宾员关车门时双手推送,力量要轻,做到一次性关闭(如图)
7
1,
2.客人打车来店:
待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶,并提醒客人带好物品,同时向出租车司机道谢。
服务语言:
“先生/女士您好,请带好您的随身物品,”
3.客人骑自行车来店:
当看到客人骑自行车来店时,迎宾员应迅速上前,在距客人1米处站立,点头示意,热情礼貌打招呼。
服务语言“先生/女士您好,欢迎光临群生世家”
迎宾员征询客人是否需要代其停车,征得客人同意后将自行车交与保安代停,并与保安交接房台号,以便将自行车停妥后将钥匙及时送交客人
4.客人步行来店:
当客人步行来店或从停车场走来时,迎宾员应迅速上前,在距客人1米处站立,点头示意,热情礼貌打招呼。
服务语言:
“先生/女士您好,欢迎光临群生世家”
5.征询帮助客人提拿物品:
客人带有较重公文包、酒水等时,征得客人同意后,可帮客人提拿,并提醒客人贵重物品随身携带。
迎宾员征询客人时伸手示意,注意不要碰到客人的皮肤及衣物,征询两次即可
帮助客人提拿物品时,未经客人同意,物品不可离开客人视线
客人不需要帮助提拿时,要将此信息交接给下一环节服务人员
6.雨雪天必须在进门通道处铺设地毯,减少客人带进来的水对地面的侵蚀,客人带伞进入大厅,迎宾员一定要第一时间用袋子装好,以免伞上的水滴在地上
大厅
服务
提供
1.主动提供报纸、书刊或免费饮品
2.重要价值客户在大厅入座后,大厅迎宾员还应马上提供水果
问询
1.主动询问客人有无预订,并核实订餐人及订餐单位(或订餐电话在核对时要注意避免让其他客人听到
2.对于已预订房间的客人:
迎宾员核实订餐人及订餐单位(或电话尾号)后将客人引领至房间。
“您好,请问今天是哪位安排的?
我帮您查一下……在XX房间,我带您到房间去可以吗?
这边请”
8
,”
3.对于已预订但订餐单上没有的客人:
迎宾员立即帮助客人查询。
服务语言:
“请稍等,我马上帮您查一下”,如订餐台也没有查到时迎宾员可委婉地告知客人,并征询是否需要在大厅稍等一下或是联系其他的客人。
“先生/女士,对不起,今天没有这个单位订餐,您看是不是以别的名义安排的,我帮您查一下”,“这样您在大厅先稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便联系一下您的客人,如果客人要求先进房间,应根据客人数量安排合适的空闲包房;
4.没有预订的客人:
需要房间时迎宾员征询客人就餐人数,请其稍等并迅速查询是否有相应的房间,如有房间,征询客人的称呼、单位及联系方式引领其到相应的房间。
房间已订满时,迎宾员道歉并递送订餐卡,同时征询客人是否需要安排在零餐
6.没有预订且无餐位的客人:
迎宾员要向客人致歉并尽力挽留客人引领其到沙发就坐,迅速为其斟倒茶水,提供等餐果盘,并可以为其
提供报纸和杂志;
并征询客人是否先将菜品安排一下,同时及时帮助给客人点菜,点完菜将菜单打印出来交给迎宾,待房间准备好时,带客人到房间后,把菜单交接给服务员,特殊关注
通知房间
来客时,迎宾员在第一时间通知区域领班,将来客信息通知部门领班及时开灯,做好迎接工作
引领
1.手势及语言:
左手自然垂直,右手以肘关节为轴,大臂带动小臂向身体一侧打出,大小臂之间约成145度角,五指并拢,拇指与肩平齐,掌心略向上,与地面约成45度角,指向要去的方向。
打手势时要侧身目视客人,面带微笑。
“您好,这边请”(如图)
2.引领人员在引领客人过程中,走在客人右侧前方一米左右处,不时回顾客人是否紧随其后,并随时与客人沟通
3.迎宾员在引领过程中要时刻关注客人,出入口、转弯处及上楼梯时,迎宾员应侧身站在拐角处或楼梯口,并打手势。
“先生/女士,这边请。
”并随时提醒客人注意台阶等
9
交接
1.迎宾员将客人引领至房间或大厅,与主管、领班或服务员交接客户信息
2.迎宾员将客人引领至房间时房间没有服务员:
(1)先为客人服务(如拉椅让座,征询茶水,拿菜谱等)
(2)对讲机通知区域领班或主管,及时提供服务
零点
1.迎宾员与服务人员交接时,包括有无预订、客人称呼、就餐
人数、特殊需求(物品是否自带,提前在前台点餐的菜品等)2.如有客人分开用餐,需要合桌的与值台服务员和前台收银部交接;
3.有老弱病残的客人,其餐位尽可能安排行走路线较短或出入方便的位置
4.情侣或夫妇来就餐时,安排较优雅、情趣、安静的餐桌
5.服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来,征询其安排在较为显眼的位置为宜
6.生理有缺陷的客人,要安排在不太引人注意的位置
7.带小孩的客人,把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌较合适
8.男子或女子单独来就餐,一般不喜欢中间位置,可以引领到靠窗户的位置
包房
1.迎宾员在与服务员交接时,快步走到对方面前,轻声交接客人单位、称呼、房间号、特殊需求(酒水是否自带及在途中客人提出的明确或隐含需求等),并打手势至客人要去的方向。
语言:
“您好,请帮我把这位xx先生领到xx房间,谢谢”,
2.迎宾员直接引领客人至房间后,向客人介绍服务人员,并祝客人就餐愉快。
“xx领导,这位是今天为您服务的小x,您有什么需要我们做的直接告诉她就可以了,祝您就餐愉快”
10
归位
迎宾员和服务人员交接完毕后,快速返回指定位置站立
11
了解
订餐变动
迎宾员归位时到订餐台或迎宾员之间了解订餐变动信息(房间调整、增加或取消)并及时传递
步
骤
12
送客
类型
1.当客人走至大厅门口时,迎宾员应主动上前问好,做出相应服务(提示台阶、搀扶等)
2.送客时迎宾员走在重要客人或是第一位客人的后面
3.去停车场提车的客人:
迎宾员将客人送至停车位置,为客人拉开车门,用靠近车门的手为其护顶,同时向客人道别
4.打车的客人:
迎宾员安排客人在大厅等候,帮客人把出租车打到
门前,打开车门,并提醒客人下车带好自己的物品,同时向客人道别5.步行的客人:
迎宾员将客人送至大门外,目送客人走远后方可返回
6.酒店车送的客人:
当客人没有带车或是醉酒的情况下,经过经理批准,迎宾员打电话协调办公室派车(贵宾客户)
7.酷热夏天或雨/雪天气:
当客人停车较远或者是女士时,迎宾员要主动为其撑伞,同时提醒其他客人在大厅内稍候
雨雪天时注意提醒客人“下雨/雪路滑,路上慢点开车,注意安全”
13
收集
迎宾员要收集重要价值客户的信息(车型、颜色、车牌号、司机、是否喜欢称呼及习惯坐的位置等)。
收集信息时不允许当着客人面记录
14
贵宾
客户
1.引车时,发现贵宾车辆到来时第一时间提醒保安准备车位。
2.引领客人时,迎宾员亲自引领到房间,不可进行交接。
3.征询客人是否需要将车牌遮挡,若需要,协调保安遮挡车牌。
4.贵宾客户到来迅速通知通知酒店店长、经理和区域主管。
5.客人就餐结束时,提前通知迎宾员协调泊车服务。
6.送客时,迎宾员落实车是否到位,协调保安进行引车让路
7.若贵宾亲自驾车过来,餐中饮酒后,协调司机提供送客服务。
5三节
订餐服务操作规范
步骤
订餐服务
1.电话订餐
(1)电话铃响2声以内,要迅速接听,向客人问好报店名“您好,群生世家为您服务!
(2)电话铃响3声或超过3声以上,要迅速接起电话,第一时间向客人致歉“您好,群生世家,对不起让您久等了”
(3)两部电话同时响起,接起第一部电话先请客人稍等。
“您好,群生世家,请稍等”,然后迅速接起第二部电话,进行订餐服务,“您好,群生世家为您服务”
(4接听完毕第二部电话后,迅速接听第一部电话,先进行向客人致歉而后进行订餐服务,“您好,对不起让您久等了”
(5)两部电话同时响起的时候,应先接听老客的电话,然后再接听另一部电话
2.来店订餐
(1)见到客人进入大厅时,立即起立,放下手中的工作,快步走出订餐台接待客人
(2)若当时正在接听电话,应马上起立面带微笑,点头示意,并加以手势,请客人在沙发稍坐,电话接听完毕后及时上前接待客人
(3)客人订餐完毕后需要看房间,要安排合适的房间并安排人员进行引领和参观房间
(4)待客人预订完毕后及时为客人提供订餐卡,且离店时须运用礼貌用语:
“陈先生慢走,晚上见!
”“明天见,陈总,开车慢一点”3.内部订餐:
根据订餐人提供的订餐信息进行合理安排房间,并记录订餐人
记录订餐
1.需要向客人问询,就餐时间、称呼、单位、就餐人数、联系电话到达时间、特殊要求
(1)您好,请问怎么称呼您?
(2)您好,**先生/女士,请问需要预订什么时间的餐位?
(3)请问几位客人就餐?
(4)请问以什么单位预订?
(5)麻烦留一下你的手机号可以吗?
(6)请问大约几点钟能到呢?
(7)请问有无特殊要求?
(提前排菜单、准备酒水、装饰房间等)2.在接收到需要外买蛋糕、鲜花的信息后,需要在2分钟内电话通知供货单位,要求供货单位在指定时间内提供所需物品
确认信息
1.要向客人重复确认信息
2.对于没有听清楚的信息要进行再次确认
3.客人需要买鲜花、蛋糕和其它的物品,需要问清楚买什么品牌、规格、数量、价位和特殊要求
安排房间
号
1.VIP客户:
按VIP客户所提出对房间的特殊要求,安排合适的房间
2.老客户:
按老客户所提出对房间的特殊要求,在满足VIP客户的
基础上,满足老客户的需求,安排合适的房间
3.订餐时得知被请的是重要客人:
如部长、官员、知名人士等,按客人所提出的特殊要求,安排相对档次高的房间
4.订餐时得知有特殊客人:
如老人、伤残、孕妇等,要为客人安排在一楼或出入较方便的房间
5.其他的客人按人数,特殊要求安排合适房间
提供房间
1.记录完客人订餐后,立即根据客人的就餐人数和特殊要求安排合适的房间并给予回执
2.不能即时为客人提供房间号时,征得客人同意后,必须给予客人明确时间回复
查阅消费
记录
1.客人订餐完毕后,在客户系统里查阅客人以前的人均消费,据人均消费安排合适的房间
2.若客户系统里有客户信息,若为餐中,直接传递到对应房间
输入订餐
单
1.输入订餐单时,要选定日期,班次,客人单位,称呼,餐位数,手机尾号,特殊需求等
2.输入完毕后,要进行自检,电脑输入的信息和订餐本上记录的信息进行核对,确保信息输入准确、完整
传递信息
1.餐前针对所订房间需要加台的、有特殊要求的(需提前准备鲜花蛋糕、特殊制作菜品、装饰房间等),订餐员需在接到信息的第一时间通知,最晚中午10:
50、16:
50分通知到各区域负责人
2.餐中临时接收到需要加台或有特殊要求的客户信息,订餐员需在2分钟内通知到相应区域负责人处。
相应负责人接收到信息后要进行重复确认
3.餐中更改的订餐信息需在2分钟内通知到相关区域负责人;
再次确认
订餐信息
1.午餐、晚餐客人到了预订时间没有到,及时与客人进行电话联系晚餐预订的客人,下午值班期间要与客人再次进行电话确认。
特别是房间都订满时,要联系订餐时间较早和预订到达时间较晚的客人征询是否有变动。
语言为:
“您好,某某客人,我是群生世家前台,您今天中午/晚上在我们这里订了一桌餐,想问一下有没有需要给您提前准备的?
例如需不需要我们提前帮您安排一下菜单,准备一下酒水。
”(不要直接问客人有没有变动)
2.对于不喜欢让联系的客户尽量少联系,避免客人不满
餐中服务
1.掌握酒店剩余房间、已用房间的状态
2.餐中据客人的需求,协调更换房间
3.关注客人的到店情况,落实已到预订时间,但未到的客人
4.将客户进行关联
贵宾订餐
1.贵宾客户拥有任何服务的优选权。
2.预订房间
(1)当房间已订满时不可直接回绝贵宾,要告诉客人10分钟之内回复,并迅速上报经理进行协调。
(2)贵宾所在的房间要告知区域主管,协调优秀服务员进行服务,并进行关注。
3.信息传递
(1)上午11:
00点、下午17:
00点之前将贵宾所在房间通知经理、厨师长和相应负责人。
(2)临时来的贵宾客户2分钟之内通知经理和区域领班。
(3)临时预订贵宾客户5分钟之内通知到经理、厨师长和相应负责人。
(4)当得知贵宾到达时要通知经理、区域相关负责人。
4.贵宾提出的任何合理的需求都要第一时间满足,如外买物品、装饰房间、店长巡台等。
5.在条件允许的情况下,安排贵宾房。
引车服务规范
1.当客人乘车来店时,迎宾员应成标准姿势站立在大门口。
2.车辆到来时左臂向前平直指向车辆,与肩成90度,点手示意,自然向左方微弧划出,与肩成一条直线,示意车辆从左车道上。
3.当车辆出现在左侧车道时,身体迅速向左转45度,右臂伸平指向司机,面带微笑,点手示意,向右方微弧划行至停车位置,身体随之旋转并迅速靠脚,左手以肘关节为中心,迅速向体前打出45度,距小腹约一拳距离,停顿一秒钟后迅速恢复
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