终端门店经营管理实务Word格式.docx
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※商圈分析理念:
科学依据,正确分析
困惑一、顾客的选择面越来越大了,主权空前壮大,问多买少,实在不了解顾客是一个怎样的心理?
终端利润越来越低,但顾客却越来越苛刻,顾客究竟要什么啊?
※应用动作:
消费者消费常见招式
消费者消费心理变化
消费者消费意识地演变
消费者的真正需求:
用最少的钱,得到最多的……
困惑二、终端以什么为科学依据来确定进行各类工作规划?
如何分析商圈?
如何认识自己的优势?
终端商圈认识、商圈调查分析认识
终端店面的成功经营来自于对终端商圈的科学分析,消费者的需求层次、需求方向,商圈内的消费容量分析,从而确定店面的经营架构、商品架构,做到清晰与针对性的经营。
终端商圈的划分与分类(商业区、住宅区、办公区、工业区分析)
终端商圈调查模板(调查项目与内容)
终端地理位置分析、消费状况调查分析、消费者调查分析、竞争对手调查分析、发展趋势调查分析
现有终端店面自我调查分析
店面硬件、软件分析;
顾客地图分析:
找出商圈中的空白点,如何开发新区域与新顾客群体
困惑三、店面销售什么?
终端店面真正的销售容量有多大,消费群体与消费能力如何预估?
※应用动作:
※终端商圈评估方法
店面环境评估、消费者评估、消费需求评估、终端发展评估、成本评估
※消费容量预估方法
※新店选址方法
※通过商圈调查确定商品管理
※如何通过终端商圈分析进行规划
终端市场正处于买方市场,想要做好终端销售工作,我们必须以“消费者”为核心进行调研,满足消费者的需求,以此正确分析的结果来对终端进行各类工作规划。
困惑四、如何透彻地了解竞争对手,知己知彼?
终端店面情报管理系统
顾客的消费意识随时在变进,商圈各因素也在随时变化,终端店面应该建立情报管理系统,随时进行针对性调整,可以保持在当区域中的领先地位。
1.商品的情报
2.竞争对手的情报
3.商圈的情报
4.客户的情报
竞争对手调查项目检核表:
商品力、商品展示陈列与动线、促销、营业额、顾客服务
三、终端经营管理规划分解
※终端规划理念:
充分准备,细致规划,远粗近细
1、终端成功经营来源于充分细致的准备工作,那就是目标的确定及完成经营目标的各类工作规划。
2、终端规划应该建立在对终端市场准确地分析与判断的基础之上。
每天工作总是很累,很忙,但到头还不清晰自己在忙些什么?
自己如何给终端做一个明确的工作计划?
应用动作:
终端经营发展规划
终端经营发展目标确定、目标分解,针对竞争对手的经营调整策略
终端人员管理规划
人员分析、人才储备规划、人员激励规划、人员培训规划
终端商品规划
终端商品架构确定、终端商品陈列规划
终端客户管理规划:
客户跟进规划、终端客户活动规划、客户答谢规划
店面如何拟定销售计划,收到最好效果?
终端销售、促销的规划
季节销售、应时销售
各季节、各时期促销活动策划、组织与实施
困惑三:
终端的计划总是赶不上变化快,怎么办?
工作规划表及工作进度表的建立(按时间分类与按项目分类),调整规划的细节
终端规划实施步骤:
想——规划——实施——总结——改进
四、终端形象与陈列管理
※形象与陈列管理理念:
重点形象、巧妙布局、活化陈列
如何吸引更多的顾客进店?
专业的终端形象设计:
吸引消费者目光的焦点,明确店面主题,吸引顾客进店,刺激消费者的参观欲望
让顾客心动的终端店面形象要素
店外形象、橱窗设计、店内装潢设计
怎么样让顾客停留久一些,如何让店内人气旺起来?
利用终端布局与规划
巧练气功:
设计顾客终端消费动线,提升店面聚气度,提升销售回转率
有效运用店面灯光、色彩与音乐,巧妙运用形象辅助品
随时维护卖场环境
卖场日常环境的维护,营造店面舒适良好的消费气氛。
如何利用陈列提升顾客的消费?
商品陈列营造气氛:
顾客易看到、易找到、易拿到自己准备买的商品,及被吸引想买的商品
商品陈列的六大构成要素
商品项目、陈列空间、陈列面、陈列高度、陈列位置、陈列形态
利用商品陈列与展示,陈列与展示技巧
活化终端妙招:
让形象与陈列为商品说话,实力派无声导购员
五、终端销售与促销
模块一:
终端销售管理
※管理理念:
更新理念,透析顾客,销售标准化
店面销售理念的转变
达成销售预算与业绩管理,达成毛利率目标与业绩管理的统一
为消费者选择产品,而不是把产品卖给消费者
消费者消费心理研究(人的天性:
好奇、贪、攀比、自豪感与成就感、侥幸心理、恐惧心理、推责任、指责、传播力、附合心理)
如何提高销量?
如何让顾客买产品,买多多产品?
如何提高销量:
1、提高入店率2、提高成交量3、提升顾客忠诚度4、丰富产品架构
影响入店率的因素:
店头、店内形象(灯光、产品布局)、商品陈列、导购员
影响成交量的因素:
导购技巧、品牌、服务、价格
影响顾客忠诚度的因素:
服务、品牌、质量、价格
掌控不同消费者的消费方式与消费意识区别,不同对待方法
消费方式区别及应对:
直奔目标型、选择型、闲逛型
顾客类型区别及应对:
健谈型、沉默型、随和型、害羞型、自大型、挑剔型…………
如何创建标准化销售流程?
如何与顾客沟通?
如何引导消费?
面对顾客越来越多的消费异议,如何回答?
困惑四:
如何提升单次消费额?
销售流程标准化、模块化
销售流程培训与管理
在顾客进店前的准备工作
顾客进店时,掌握接近客户的恰当时机
给客人空间,恰当的时候接近
沟通环节一:
吸引顾客的开场技巧
赞美开场,新到的货、项目和计划、唯一商品、直接开场
沟通环节二:
掌握顾客的消费需求:
有效询问
询问的原则,反问技巧,开放式问题及封闭式问题技巧,顺藤摸瓜理出顾客需求
沟通环节三:
商品介绍技巧
数字化,举例法,条列法,具体化,构图法
引导顾客的消费概念:
激发购买欲望的技巧
处理反对问题的技巧:
解除顾客的疑惑,解答异议
如何处理价格问题
掌握结束销售的契机
促进成交的技巧:
成交不难
提升单次成交量
客户资料登记,客户跟进
标准销售流程:
进店——观察——沟通——异议——成交处理——买单——档案建立——售后服务卡登记、送货单——送客——跟踪服务;
未成交——资料跟进——送客——跟踪服务
模块二:
终端促销管理
有的放矢,形式多样
1、好的促销该做好什么工作?
2、不促不销怎么办?
如何做活动才能有效促销?
促销前的市场分析:
促销的目标群体定位,信息的传播与反馈
促销的策划与运行
1.促销的整体规划及单场详细策划
2.促销的形式
3.促销前的宣传工作
4.促销的要素
5.促销方案制定的要素
6.促销的总预算
7.促销的注意事项
促销前的准备工作
促销前的人员培训
促销前的宣传推广、商品及各类物品的准备
专营店促销前的演练
促销活动的评估分析
多类型促销活动的分析
六、终端人员管理
理性管理、恰当授权、巧妙激励、实质培训
终端人员每天都应该做些什么?
她应该具备什么素质?
应用分析:
终端人员分级:
决策层、管理层、执行层
终端管理者的分类:
按经营理念分类:
当年之勇型、被动接受型、主动进取型
按管理状态分类:
夫妻店型、事必躬亲型、企业化管理型
终端决策者工作内容:
经营管理者对发展事务:
研究市场动向,分析竞争对手,引进新产品,推出新项目,人员培训,招聘
终端管理层工作内容:
人员管理:
[建立人才队伍:
(人裁——人才——人材——人财)人才素质培养,人才计划,招聘考核,员工培训,激励,沟通],店面管理,销售管理、财务管理、商品管理、财务管理
终端执行层工作内容:
销售、服务、接待、卫生管理
有必要建立规章制度吗?
规章制度的必要:
家族式管理与亲情式管理为什么不好
管理效果根源:
感性管理与理性管理(原则的坚定与漂浮)
领导式:
感性;
管理式:
理性
制定一套合乎科学的规章制度
管理制度化、标准化
如何招到合适的员工?
赢在起点:
招聘优秀的员工?
人员的聘用要有一套科学的方法和标准
招聘流程怎么设定?
小店面也要正规招聘流程吗?
如何管理员工?
人员管理技巧:
规范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理
建立本部门的“管理手册”,给现有的制度打补丁。
终端人员的考核制度建立,考核目标的确定方法
店员日常工作安排与考核(标准与原则)
让店员开心工作每一天的方法
困惑五:
员工为什么要给你卖力?
一、给员工动力与压力:
员工绩效考核:
正面激励与反面鞭策
绩效考核:
成绩效果的考核,影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等
绩效考核原则:
明确化、公开化原则;
客观考评的原则;
单头考评的原则;
反馈的原则;
差别的原则
考核表细致内容:
模块:
勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果
绩效目标设定的标准:
具体、可衡量的;
内部公布的;
事先制定的;
达成性。
二、薪酬设置:
员工的基本需求
薪酬基本构成:
薪酬设置原则:
薪酬发放技巧:
三、店面激励管理:
员工积极工作的源泉
80前员工性格特色:
有信仰、奉献、珍惜
80后员工性格特色:
无信仰、无所谓、自我中心
员工的目标:
赚钱,学东西,被尊重
激励的流程:
心态激励、好的工作方法、工作后的奖惩、工作的价值
人员薪酬设计配合激励而定
物质激励:
薪酬、奖金、福利;
精神激励:
表扬、晋升
不做务虚的激励:
口号
激励的方法:
正激励、负激励、巧激励
四、奖惩的艺术:
让员工更卖力
奖励方式:
通告表扬、奖金奖励、晋升提级
处罚方式:
警告、记过,降级,辞退
处罚步骤:
说明所犯纪律————探讨原因————征询补救建议————协商解决方法————做出处分
奖励原则:
奖励有成果者,而非苦劳者;
奖励多做少说者,而非多说少做者;
奖励创新者,而非不犯错者;
奖励为店面提出和解决具体问题的员工;
奖励忠诚者。
奖励最有效的方法:
升迁的机会;
有趣的工作;
公司的赏识;
开放的管理;
更大的权力;
正面的回馈;
必要的培训;
惩罚的艺术:
变惩罚为激励
批评人的艺术:
困惑六:
怎么样才能建立员工的责任心?
怎样让员工发挥她的积极性?
剖析员工为什么没有责任心和积极性:
内部原因与外部原因分析。
正确处理员工的抱怨:
抱怨让人没有责任心,没有责任心自然不积极
对不投入型及极不投入型员工的管理激励方法。
店面怎样建立团队精神:
在团队中发挥积极性
平等制度;
资源共享制度;
建立共同活动制度;
建立沟通制度;
建立终端文化(终端精神和凝聚力的根本)
员工拉帮结派的解决方法(团队变成团伙怎么办?
团伙与决策层、管理层对抗怎么办?
)
困惑七:
员工拿什么给你卖力?
员工不仅要有工作的心态,更要有工作的方法。
人员培训管理
终端培训内容分类:
素质培训与技能培训
员工培训内容:
心态的培训和调整;
服务技巧培训;
销售能力和技巧培训;
行为的培训;
种类管理规章制度培训;
技术培训;
产品培训;
培训原则:
建立共性,摒弃个性,发挥团队的力量
培训核心理念:
身教言传、随时随地随人随事、借助外力
培训方法:
培训内容标准化、培训内容手册化、细节化、不断训练
困惑八:
怎么样做一个轻松的经营管理者?
一、店面管理授权的技巧:
摆脱繁琐事务的困扰,做自己该做的事情
授权才能轻松(不要诱惑)
控管才会放心(规章制度),监控不可过度
授权的方法:
指挥——协助——监督——授权
授权的技巧:
事前建标准、事中掌控进度表、事后奖罚分明
授权后如何让员工多汇报,少请示
二、建立经营管理者的权威:
让管理更有效,更轻松
威:
能力的征服,关系的融洽,
领导的能力,比员工强,能力的召唤
如何成为一个有威信的管理者:
无形的影响力;
巨大的感召力;
向心凝聚力;
亲和力
三、提拔下属,协助经营管理者:
选拔下属的标准
四、挑走坏鸡蛋:
解雇员工的方法:
困惑九:
你用什么留住员工?
(员工想要的,有给她吗?
应对员工流失:
如何建立员工的忠诚度:
(忠诚度的基础:
价值)
人员流失的八大原因
应对员工流失的九大措施
“关”心大法
总结:
店面人员管理的灵魂:
终端文化的建立
七、终端商品管理
商品巧搭、货如轮转
店面的商品架构怎么样才是最好的?
确定商品架构的基础:
店面商品管理概述
店面商品经营分析:
商品线分析(畅销品、次畅销品、新品、一般商品)
商品架构确定
商品展示技巧
货要如轮转,但如何不会乱?
货如轮转1:
店面订货管理
货如轮转2:
店面进货方法(根据订货单与供货商联系,确认本次进货明细单和发货日期————清理卖场和库存房架,为进货做好准备————接货————进入接货流程)
货如轮转3:
合理的库存控制(安全库存量计算与控制)
货如轮转4:
高效商品盘点管理(日盘、周盘、月盘方法)
商品的损耗管理
八、终端财务管理
认真管理,发挥作用
终端财务除了给多少钱进货,销售收多少钱,还要做什么?
终端现金管理制度(收银程序,收银制度的建立)
各类单据的管理
成本核算:
费用控制
薪资管理:
薪资计算、发放日期、发放方式、
财物管理职责;
账物无积压,结算无事故,计算无差错,记帐无串户。
三符:
帐帐相符,帐据相符,帐实相符。
充分发挥财务的作用:
如何利用报表来分析改进终端店面啊?
销售报表统计与分析
商品报表统计与分析
九、终端客户管理
贴心服务,细致跟进
如何开发新客户
如何开发顾客
要有适合店面发展的经营理念;
利用介绍卡开发新顾客;
运用“顾客地图”;
异业联盟
有哪些具体办法能够开发更多顾客进店
换位思考法:
你是顾客,你会怎么样选择
直接销售法;
连锁介绍法;
客户介绍客户法;
参加活动法;
联合销售法;
广告促销法;
教育引导销售法
如何建立客户的忠诚度?
为什么要建立顾客忠诚度:
维持老顾客的原因
如何提高顾客满意度:
维持老顾客忠诚的关键:
1、树立真正以顾客为中心的经营理念;
2、尽可能提供零缺陷的产品;
3、制定公平合理的价格策略;
4、建立与老顾客的情感联系渠道
如何用高附加值来增加客户的忠诚度
如何进行顾客管理,怎么让她们创造利润?
管理动作一、顾客组织化(应用于重复性消费行业):
会员制、顾客俱乐部、顾客联盟
方法:
一般会员制度;
入场券会员制度;
介绍卡会员制度;
美容研讨会员制度;
友谊俱乐部
顾客组织化流程:
来店顾客————固定顾客————加入顾客组织——顾客组织化
顾客组织化工作要点:
经营管理顾客组织:
管理动作二、顾客档案数据库的运用
终端客户档案的建立与使用
终端客户信息的搜集与利用
客户分析及分类
系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销量和不同业态的客户采用不同的方式来管理
客户消费跟进(创造让顾客满意的服务)
客户跟进动作标准化,客户跟进的记录,检核复查
如何利用客户管理来提升业绩
管理动作三、顾客数据库的分析与跟进
建立并运用顾客数据库:
掌握新顾客增长率是多少;
掌握老顾客流失率是多少;
掌握哪些是忠实顾客;
掌握哪些是过路客;
掌握哪些是“心血来潮”的顾客;
感谢忠诚顾客;
加强选择性顾客的向心力
十、终端日常营运流程
目的明了,工作细化
1、店里每天的工作怎么样安排最好?
2、员工如何去做好自己的每一项工作?
第一单元:
终端日常工作安排:
终端日常经营模块分析,经营管理者的一天,店面日常经营流程,卫生检查,员工日常管理等
店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解
早会:
各类工作检查:
卫生、仪容、精神状态
每天店员向店长工作汇报,店长向老板工作汇报
日常营运管理主要工作是做好现场管理
1.开店、打烊的准备与管理,零钱、包装纸、存货补齐
2.陈列方式的更新和调整
3.广告、宣传、POP管理和调整,效益评估
4.存货控管、调整、盘点,小盘点or大盘点
5.能源、电话的控管和节约
6.退、换货、商品损坏、遭窃,处理报告和调整
7.待客应对、销售技巧
第二单元:
经营管理者每日检查工作
营业前
店员报到
早会
打扫卫生
营业前准备
营业前管理者检查内容:
(1)人员出勤,仪容、仪表;
清洁店内卫生;
(2)检查货品是否完好,整理货品、货架;
(3)检查店内设施,如有损坏及时修理;
(4)备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
(5)预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
(6)了解当天新上产品及其价格;
第三单元:
营业中
营业中管理者检查内容:
(1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
(2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
(3)是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品;
(4)是否进行中途存款;
(5)价格卡与商品陈列是否一致;
(6)交接班人员是否正常运作;
(7)协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
(8)注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
(9)为顾客做结帐及产品包装服务;
(10)待机工作状态。
第四单元:
营业结束
管理者营业后检查内容
(1)是否仍有顾客滞留;
(2)卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
(3)当日营业现金是否全部收好(锁好);
(4)整理各类票据及当日促销物品;
(5)填写交接班记录;
(6)进行当日盘点,填写登记销售日报表;
(7)整理卫生;
(8)(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第五单元:
销售跟进
总目标分解
1、时间段分解
2、店员的个人目标分解
3、调整改进,超越
十一、终端预备应急方案
充分准备,轻松应对
1、店里有时出一些事情,大家都不知怎么处理,搞得影响挺不好,烦?
2、如何应对店面的突发事件啊?
顾客不满与投诉处理
顾客不满与投诉的原因分析:
顾客的偏见、成见或习惯;
顾客的心境不良;
顾客的自我表现;
商品存在问题;
营业员的不足;
处理顾客投诉的流程与策略:
倾听————道歉————同情————调查————提出解决方案————执行解决方案————再次道歉————检讨
顾客退换货处理
争吵处理
偷抢骗事件的防范与处理
突发事件种类:
灾害与事故、人员风险、经营风险
十二、总结讨论:
终端利润增长
开源节流,正确选择
怎么样用最少的钱,赚最多的钱?
赚取更多利润:
利润管理的核心是开源节流
终端利润提升方法:
1、提高销量2、提高单品利润率3、降低成本支出
品牌的选择:
单商品利润的确定
长期利润的稳定与增加:
顾客忠诚度的建立
怎么样构筑店面的核心竞争力?
核心竞争力:
使你的店面区别于其他的店面,能够带来丰厚的利润,在市场竞争中具有明显的优势。
是在各因素基础上形成的优势:
在哪些方面可以形成核心竞争力
地理位置优势;
人才优势;
技术优势;
市场营销优势;
价格优势;
形象优势;
资源垄断优势
创造终端的自我特色
危机管理:
成功不要成为自己负累的光环,一根箭背负上金牌之后如何能到达目的呢,重视每一个对手,同竞争,每天都是新的开始。
胜利就是每天进一步,比对手强一些。
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