足疗店服务标准化流程文档格式.docx

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服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范，有几点值得注意；

（1）在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客人，后其他宾客，（一般按客人要求的意思办）。

（2）不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。

也不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之态，以免产生误会。

（3）不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或交领导处理

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。

宾客离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为客人开门，道别。

三服务质量

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更是潜在客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济效益，使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说；

玉足嘉园的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。

（1）服务质量分两个方面一硬件设施，包括设备设施，房间布局，室内装修。

二软件设施，我们的工作作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

（2）服务质量的特性。

1功能性2经济型3安全性4舒适性5时间性6文明行

（3）服务质量的基本内容

1优质的服务态度4娴熟的服务技能

2完善的服务项目5科学的服务程序

3灵活的服务方式6快捷的服务效率

7专业化的员工

四优质服务具体表现

什么是优质服务？

行家认为：

规范服务+超常服务=优质服务，先从五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1良好的礼仪，礼貌

2优质的服务态度

（1）认真负责

（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推诿，应付，敷衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所谓的态度。

3丰富的服务知识

4娴熟的服务技能

5建立良好的顾客关系，

二服务人员的职业道德与态度

A对待工作的态度B规章制度的意识

C团队的意识D对待客人

三；

仪容，仪表，仪态

一仪容----指人的容貌

仪表----即人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外在表现。

仪态-----指人在行为中的姿态的风度，称为仪态，姿态是指身体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。

一个人的仪容，仪表，仪态往往与他的生活情调，思想修养，道德品质和文明程度密切相关。

二注意个人仪容仪表的意义

（1）注意个人仪容，仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

（2）反映了企业的管理水平和服务质量

（3）是尊重宾客，满足宾客的要求

（4）是对服务人员仪容仪表的规范化

三玉足嘉园对员工个人仪容仪表的基本要求

1总体要求：

容貌端正，举止大方，端庄稳重，

不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，

服饰庄重，整洁挺括，打扮得体，

淡妆素抹，训练有素，言行恰当

2容貌表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方

（1）头发整理整洁，前发不覆额，侧耳不掩耳，后发不触领，男员工不得留鬓角，胡须，不允许在工作之时长发披肩。

女员工应梳理好头发，按照公司要求打理好自己的发型。

（2）上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重物品。

（3）女员工不留指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

（4）男员工坚持每天刮胡子，切记胡子拉碴地上岗

（5）修剪好鼻毛和耳毛。

3，着装：

（1）统一工装，工作服要随时保持干净，整洁，（无异味，无褶皱，无污迹）,纽扣要全部扣好，不得卷起衣袖。

（2）领带系端正，工作牌要端正的挂在左胸前，不许有破损和污迹。

（3）鞋袜要整齐。

穿指定鞋，黑色丝袜，禁穿拖鞋。

4，个人卫生

（1）做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤理发，修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲，以免在工作中出现口臭，汗臭，狐臭等异味。

（2）注意口腔清洁，常刷牙，防止产生口臭等异味，服务前应禁吃葱，蒜，韭菜烈酒及吸烟。

（3）女员工不要腋毛外漏，上岗服务前应清除或者修剪自己的腋毛。

5，自我仪容仪表检查

每天上班前要做到，要检查自己的仪容仪表。

整理仪表要到指定的工作间或者镜子旁，对照镜子化妆或者梳头。

四仪态的要求

1微笑;

露出八齿嘴角对称亲和力的三笑（眼笑，嘴笑，眼神也笑）

2目光接触，和宾客目光接触要保持水平。

3站姿：

（站如松，坐如钟，行如风）

（1）基本站姿

（2）迎宾站姿（3）服务是站姿（4）待客室站姿

4坐姿5走姿6手势

四礼貌礼节礼仪

礼貌是人与人在交往中，相互表示尊重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

1遵守社会公德，爱护公物，遵守公共秩序，遵重妇女，关心老人，救死扶伤。

2遵时守信3真诚友善，（真诚交往，诚心待人）

4理解宽容5热情有度6胡尊互帮7仪表端庄8女士优先

总之一句话，礼多人不怪，多问候，多打招呼。