如家运营题库解读Word格式文档下载.docx
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为股东创造持续稳定的回报,为社会承担企业公民的责任。
4.我们的核心竞争力:
来源于如家“家文化”的“微笑力”,能为周围的人,包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐,营造出“家”的氛围
5.我们的价值观:
诚信、尊重、尽责、进去、合作
6.我们的品牌承诺:
我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家”
7.我们的口号:
家由心生
8.和颐酒店产品定位:
中高端全感官人文商旅连锁酒店
9.如家精选产品定位:
中端全感官创意商旅连锁酒店
10.如家酒店产品定位:
温馨舒适的商旅型连锁酒店
11.莫泰酒店产品定位:
时尚简约的商旅型连锁酒店
12.云上四季产品定位:
地域风情的商务连锁酒店
13.全感官的5感:
分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
14.和颐酒店员工行为准则:
对客人—专业,热情,礼貌,宾客至上
对工作—勤奋,热忱,砖研,以此为豪
对同事—公正,信任,关爱,互助互勉
对自己—务实,坦诚,自信,平衡自然
15.十五规范:
在距离客人10步时,用目光关注客人;
在距离客人5步时,向客人问候;
与客人接触时,第一句话永远是你说的;
与客人交流后,最后一句话永远是你讲的
16.四要:
要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。
任何时候,以客为先;
要用姓氏称呼认识的客人。
对每位离店的客人,要给予礼貌的道别和祝愿;
要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静,以及时注意到客人的服务需求;
要认真回答客人的问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求上级管理人员的帮助,要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
17.四不要:
不要向客人说“不知道”、“不清楚”;
不要把客人的问题推给别人解决;
不要与客人争辩;
不要在酒店大声喧哗。
18.握手礼仪,握手的时机:
遇见认识人;
与人道别;
某人进你的办公室或离开时;
被相互介绍时;
安慰某人时。
19.握手方式:
先问候再握手;
男女之间女方先伸手;
长幼之间,年长的先伸手;
上下级之间,上级先伸手;
宾主之间,则由主人先伸手
20.标准的握手姿势是:
双方相向而立,距离约半米,上身微微前倾,右手四指并拢,大拇指伸出,大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌
21.与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则
22.称呼礼仪:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太
23.与客人之间的单据递送:
尽量使用双手,并考虑到接物人的方便;
单用右手递送较轻、较小的物品时,也应借左手辅助,以示郑重;
递送单据时正面朝上,文字朝向客人
24.坐姿礼仪:
只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上;
男士双膝靠紧则有失男子气,应间隔10——15厘米;
女士应双膝放松,但不可分开
25.离座礼仪:
起座:
从座位上站起时,动作要轻,避免引起响动;
离位:
将椅子轻轻复位,一般从椅右侧离位。
26.谈吐礼仪:
与客人交谈时,首先保持着整洁,站姿端正,无任何小动作、不良举止;
注意语调、语速及节奏感;
不要对客人使用专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式;
音量适中,以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜
27.服务敬语:
常使用“请”、“谢谢”,“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语
28.指引礼仪:
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅;
不可用一个手指为客人指示方向
29.在走廊的引导方法:
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧
30.在楼梯的引导方法:
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全
31.在电梯的引导方法:
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
32.自我介绍:
介绍的内容:
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
例“您好!
我是太原和颐酒店销售总监,我叫刘均新。
”“请问,我应该怎样称呼您呢?
33.介绍他人顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
34.七声:
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
35.制服的穿着要求:
整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净
36.鞋袜的穿着要求:
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外
37.饰品的佩戴要求:
除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
38.发型:
发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;
女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色
39.面部清洁与化妆:
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水
40.卫生行为:
上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物;
不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁;
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜;
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声;
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑;
要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手
41.礼貌用语的要求:
态度要诚恳、亲切;
用语要谦逊、文雅;
声音要优美、动听;
表达要灵活、恰当
42.规范的站姿:
端正、自然、亲切、稳重;
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;
女士两腿合龙。
前台篇(150题)
1.前台经理的岗位职责:
协助总经理做好前厅宾客服务及经营管理工作;
负责前厅人员的工作安排、培训考核、内部管理及质量控制,确保有效完成前厅部既定工作目标。
2.前台副理的岗位职责:
协助前厅经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
同时包含前台人员的全部服务工作内容。
前台服务员的岗位职责:
为客人提供接待、预定、问讯、结账等服务,严格执行酒店各项服务标准;
热情耐心,提供主动高效的服务。
3.前台服务员的工作内容包括准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地销售客房及服务项目;
负责散客、团队、会务客人入住登记、结账手续的办理;
为酒店客人提供客房、配套及周边景点等相关咨询服务;
向客人介绍如家集团及和颐品牌会员制度,办理会员卡及相关手续;
完成客人意见和资料要求等收集整理和汇总;
熟悉酒店安全规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;
负责客人入住期间的各类服务项目提供,包括续住、行李服务、叫醒服务等;
为客人提供访客查询,办理访客登记手续;
不得把住店客人资料泄露给他人;
负责处理前厅紧急突发事件,协助处理客人投诉;
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的日常使用维护;
负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点;
做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告前厅主管;
负责客用钥匙的保管,做好酒店内部钥匙收发记录工作和寄存工作;
做好与房务、销售、餐饮等相关部门的工作协调;
做好交接班工作
4.前厅副理每日工作内容:
指导和检查员工日常工作中的服务质量,确保仪表仪容达到酒店标准要求,确保待客殷勤有礼、热情耐心;
负责前台账务审核,包括各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证,与实际房态及电脑账目核对;
主动征询和收集客人意见和建议,并规范记录和跟进。
超过职责权限,及时请示上级;
控制房态,达到收益最大化,并协助前厅经理处理需要特殊安排的订房事宜;
按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;
协助前台人员实施各项对客服务工作;
负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件;
加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;
前厅经理不在酒店时,根据授权负责酒店前厅运行管理工作;
完成上级指派的各项工作
5.前台服务员应做好安全防范工作,按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送;
熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;
保存好住店客人的资料,访客进行登记,做好住店客人资料信息的安全保密工作;
在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时,需按操作标准进行身份核实。
6.特殊情况房间的跟踪和处理:
1)21:
00前,致电DND,防止客人发生意外;
2)22:
00时,联系余额不足的无行李或少行李房间的客人,必要时作欠款离店处理。
7.前台夜间安全工作包括:
1)备用金安全存放;
2)现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
8.前台为客人转接电话的操作要求:
1)确认来电者报出的房号/分机号,查询和核对住店客人姓名和房号。
2)在晚间10时至次日6时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听。
9.电话转接无人应答的处理:
1)告诉来电者,电话暂时无人接听;
2)询问客人是否需要留言。
10.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
11.对住店客人不愿意接听的来电,前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
12.问询答复完毕后,前台礼貌地与客人道别:
“X先生/小姐,谢谢您的来电,再见”或“X先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。
13.散客预订流程中的规范用语:
1)问候电话预定客人:
“您好,和颐酒店”;
2)问候上门预定客人:
“您好!
先生”或“您好!
小姐”;
3)预定完毕后,前台礼貌的向客人道别:
“X先生/小姐,感谢您的预定,再见”。
14.散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
15.处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城其它和颐酒店(其它同级别酒店)。
16.若客人在预定时支付预付款,前台在PMS中输入客人的预订信息,并将预付款金额录入系统,最后打印《预收款收据》。
17.预订到店前短信确认到店时间内容为:
尊敬的XX先生/小姐,您与我们预订的房间保留时间为XX,因您的电话无法接通,请收到短信后迅速与电话XXX联系,以便为您确认保留。
期待您的莅临,XX和颐酒店。
18.散客预订中预订复述在接受预订的过程中完成复述确认,目的是提高员工操作效率,节约宾客通话时间;
19.客人延时保留的判断标准为:
根据当日出租率、预订客人的客史及客人所乘交通工具的交通信息等予以接受或说明;
20.客户预订单签字及形式要求:
该订单须同时有协议公司订房人和酒店销售经理的签字,预订单形式“预订传真、《散客预订单》、订房邮件”任选一种即可。
订房邮件须由指定邮箱发送;
21.判断是否能为客人变更预定信息需确认如下内容:
22.线下渠道预定:
1)收到预定传真后,查看客房流量;
2)确认可否接受,及时回复传真;
3)将预定传真按日期保存。
23.带领客人参观房间的操作标准:
1)查询酒店参观房的情况,领取房卡,告知参观房正在使用,将房态更改为VD。
2)按照参观路线引领客人参观,注意行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境。
3)须询问客人入住意向,记录信息或办理入住/预订手续;
4)礼貌向客人道别;
5)前台及时通知客房检查,更改房态。
24.外宾登记单按公司统一标准登记,如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行。
25.入住接待流程中的规范用语:
1)问候客人:
小姐”。
2)询问客人是否有预定:
“先生,请问您有预定吗?
”或“小姐,请问您有预定吗?
”。
3)询问客人是否有和颐会员卡:
“请问您是和颐会员吗?
4)前台将住店资料递交给客人:
“X先生/小姐,这是您的证件和房卡,请拿好”。
5)前台向客人道别:
“电梯在您的X手边,再见”。
26.入住接待流程的步骤:
微笑与问候→确认客人预订→收取客人证件→询问/推荐会员卡→PMS系统分配房间→制作房卡钥匙→预收款→推荐早餐→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
27.前台与客人确认挂账费用:
“X先生/小姐,您是XX房间,您的挂账金额是XX元,请签名。
”
28.收取预收金额的参考标准:
房价(向上百元取整)×
入住天数+300元。
29.为客人进行信用卡预授时,预授权记录在PMS系统中,只做记录不作为入账。
30.用电子门锁系统制作房卡钥匙,填写《和颐酒店房卡(套)》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。
31.挂账服务的操作步骤:
确认客人身份→确认挂账额度→挂账服务→《杂项收入转账单》存档。
32.挂账时,前台应核对《杂项收入转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
33.遇客人购买小商品,前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量,以备查询。
34.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜,前台应为其他部门提供复印件。
35.客人遗失房卡:
验明客人房号和身份是否与登记相符合;
在制卡系统上,将原有的宾客的房号进行退房处理;
制作新房卡,将房门重刷一次,即可覆盖旧房卡使用功能;
办理房卡遗失赔偿手续;
将情况记录在交接班本上备案。
36.物品赔偿的步骤:
事件调查→查阅价格→赔偿处理→善后处理
37.对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,尽量在5分钟内解决。
38.前台将赔偿费用输入PMS系统入账,打印《杂项收入转账单》,请客人签字,感谢客人的理解和配合。
39.中午13:
00查询和核对《在店客人余额表
(二)》,记录余额不足的房号和客人姓名,在14:
00后联系客人确认续住。
40.延时退房处理中,对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。
若客人不在房内,要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费,避免和客人产生争议。
41.前台致电某房间询问是否续住:
“X先生/小姐,您好!
我是前台,请问您今天还续住吗?
42.前台为客人办理续住:
1)确认续住天数;
2)查询流量;
3)加收预付款,输入PMS系统入账,打印《预收款收据》;
4)修改房卡钥匙离店日期;
5)填写新房卡(套);
6)双手递交房卡和《预收款收据》,并礼貌道别。
43.前台在18:
00前再次联系《在店客人余额表
(二)》中余额不足的客人,询问是否续住,并提醒客人支付预付金,避免遗漏。
在22:
00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间,当班经理可作欠款离店处理。
44.离店结帐流程的基本步骤:
问候与招呼——核对房号——电话通知客房——核对客人的帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料
45.非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内,超过时间前台默认查房结束。
46.快捷、莫泰会员可以在和颐酒店享受免查房服务。
47.免查房退房前台的操作:
前台为客人办理离店结账时,须查看PMS备注2是否标记“免查房“,若标记,前台报退房的用语为“客房服务员,(203)ok,(203)ok,谢谢”,并直接为客人结账。
48.享受免查房的客人包含:
如家酒店集团银会员、金会员、铂金会员本人入住。
49.无等待退房的服务对象包含:
入住一间夜有无等待需求的银会员、金会员、铂金会员本人;
所有商务日房宾客。
50.无等待客人的换房操作是:
房价相同的换房可直接完成换房操作;
房价变更的换房,须先撤销无等待退房,完成换房操作后,在办理“无等待”。
51.无等待客人需要购买早餐、小商品或其他消费的挂账方式是:
收入输入在“现金账”中,同事备注写明房号、物品名称数量,以便核对补开发票;
如客人坚持要挂房账,则先做“撤销无等待退房”操作,再正常入账、补收押金。
52.无等待退房操作中因客人原因丢失房卡,由前厅经理/副理核对后填写《酒店“授权”使用登记单》按免赔流程处理(每天汇总一张免赔单即可,注明房号),盘点时可查阅PMS系统对应日期的《无等待退房明细报表》核对。
53.“无等待退房”续住的操作办法:
1)续住无需“无等待”:
先操作撤销无等待退房,当天产生的房金会自动冲账,再按原续住流程操作入账等;
2)续住仍需“无等待”:
先将该房间做离店处理,再选择“无等待”重新办理入住(无须宾客再次出示身份证件);
54.“无等待退房”提前离店的操作办法:
先操作撤销无等待退房,对于房价结算酒店根据实际情况灵活处理。
55.客房服务员回复免查房退房的用语:
收到前台“客房服务员,(203)ok,(203)ok,谢谢”的退房通知后,客房服务员的回复用语为“(203)ok,收到”。
56.离店结账流程中的规范用语:
“先生,您好”或“小姐,您好”。
2)前台询问客人付款方式:
“X先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?
3)询问客人为其开具发票“X先生/小姐,请问您需要发票吗?
4)前台将单据和零钱双手递呈给客人:
“X先生/小姐,这是您的发票和找零,请拿好!
5)前台与客人礼貌道别:
“X先生/小姐,欢迎您再次光临,再见”。
57.若客人遗失《预收款收据》,前台需确认客人身份后,再开具《遗失证明》请客人签字,并留下客人身份证件的复印件。
58.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名,如对房号有异议,则通过房卡系统核对房号,并与PMS系统内信息进行核对,并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
59.前台须根据PMS系统显示数据,向客人报告总消费金额。
如果客人在检查账单时对账目产生异议,前台应仔细核查并礼貌向客人说明。
60.如客人退房时出示有效会员卡,酒店应给予会员价,将折扣部分作冲帐处理。
61.若客人刷卡消费,前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
62.若客人使用支票支付,须请财务人员收取和验证。
63.若客人使用多重结账方式:
可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
64.若客人在入住前出示优惠券,前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中,退房后附在客帐单后。
65.前台作废发票时必须三联齐全,完整存放,并注明作废标记。
66.开具发票应遵守的财务制度:
1)电话费属于代收代付,不能用此项目名称开发票,可将电话费开在房费内;
2)补开发票须查询核对;
不重复开发票。
67.洗衣服务流程操作步骤:
接受信息→收取客衣→检查并清点→计算费用、入账→核对→送还宾客衣物。
68.前台接到客人需要洗衣服务的要求,应及时记录房号并通知客房。
收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》,记录联系电话;
清点客衣件数,并与《洗衣单》上的件数核对;
询问客人有无特殊要求,记录在洗衣单上;
提示洗衣送回时间。
69.遗留物品处理程序的操作步骤:
发现物品→联系前台→递交物品→记录物品→入库保存→认领/发放遗留物品→物品处理。
70.遗留物品的保留日期:
1)一般物品90天;
2)贵重物品1年;
3)食品3天。
71.客人认领遗留物品:
1)前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等;
2)确认无误后,将遗留物品递交给客人;
3)请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。
72.代领物品处理:
1)酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息;
2)复印代领人身份证件;
3)贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
73.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准:
问候客人;
核对客人姓名与房号;
完整填写《叫醒记录本》复述并确认房间号、姓名、时间和天数。
74.电话叫醒时的注意事项:
1)须注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话;
2)如遇特殊气候,可提醒客人天气情况和气温;
3)客人未应答时,可在3分钟后再次打电话;
4)电话叫醒无人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人。
75.前台致电某房间,提供8:
00的叫醒服务:
我是前台。
现在是8:
00,您的叫醒时间到了。
谢谢!
”若遇特殊的气候,可提醒客人天气情况和气温。
76.叫醒服务的操作步骤:
接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工电话叫醒→记录叫醒情况。
77.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
78.有客人需要租借物品时,应先询问其房号,使用房卡或身份证核对身份,查询PMS系统,确认客人为住店客人。
客人租借物品时,前台须完整填写《物品租借单》,请客人签字后放入客账袋。
借出物品后,前台须填写《借物登记本》,并在PMS系统的“备注2”中做好记录。
借出物品之前,前台应先检验物品是否完好,前台将借物递送给客人,并提示客人阅看安全使用须知;
或根据客人的需要帮助客人送至房间,最后礼貌道别。
79.供租借的雨伞锁在伞架上,伞架雨天放置在大堂正门入口处,钥匙放在前台,其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。
下雨时,伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。
下雨结束后,伞架放回后台区域。
在雨雪天将伞架置于大堂正门口,伞架上只须放2-3把借用雨伞,其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。
酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。
80.借物交接工作,必须实物与《借物登记本》进行核对;
前厅经理/主管随时了解借物数量,以便及时补充。
81.客人归还借物时,前台应先检查借物的完好情况,并礼貌道别。
如客人所借物品为收费项目,则前台应按规定收取费用,打印《杂项收入转账单》,挂账请客人签字。
82.接受客人寄存行李时,前台应正确填写《行李寄存牌》,上联详细填写,客人姓名、行李件数、寄存日期、联系电话、经办人、客人签字确认。
行李寄存时应轻存轻放,确保行李完好。
将寄存的行李放置在适当的位置,并正确悬挂《行李寄存牌》:
前台区域——行李牌背面朝外悬挂;
后台区域——行李牌正面朝外悬挂。
如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
归还行李时,前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联,核对编号、填写领取日期,归还行李。
83.客人要更改行李寄存件数时,前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
84.处理代领行李时,应认真核对客人身份,并致电询问寄存客人/或察看
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