企业运营与管理三第六组文档格式.docx
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3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。
2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。
3)告之相关的汽车运用知识和注意事项。
4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。
5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚。
6)咨询服务。
7)走访客户。
(二)、顾客投诉管理制度
1、目的
1)维护上海大众用户的正当利益,恢复上海大众用户的信赖感;
2)提高用户满意度,提升企业形象;
3)改进产品和服务质量。
2、处理流程
1)客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。
对一般抱怨进行流水记录,有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。
特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中,由所属部门的销售经理或服务经理处理,客户关系经理负责监督落实执行结果。
抱怨处理管理者:
销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为
相关部门经理,发生投诉时,相关责任部门要积极配合协调处理,减小客户抱怨,最大限度使客户满意。
同时各部门要明确各岗位职责和处理权限,防止内部推委。
如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时,应逐级上报,直至总经理。
如果总经理无法解决,应尽快向上海大众相关部门或人员报告,保证内部信息渠道传递通畅。
客户关系专员将相关记录归档,相关记录存放于客户关系部,责任人客户关系专员,保存期为两年。
2)客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几种:
●产品质量问题或售后服务问题:
按上海大众售后部门相关规定处理;
●销售(售后服务)人员服务态度问题:
首先向用户表示歉意,化解用户不满,寻找原因并提出解决和预防办法;
●用户使用不当或误操作:
受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的,可指导用户向保险公司索赔;
●交车检验未发现的问题:
特许经销商先行赔付,再追究相关责任人责任;
●其他原因:
如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,特许经销商可在说明情况后,尽快给予解决,保证用户满意。
3、处理技巧
1)处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
经验表明:
处理同样的投诉问题,处理时间越长,用户的满意程度就下降的越快,所带来的负面影响就越大。
2)适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。
3)对客户提出的不合理要求要解释说明,得到客户理解。
二、维修服务
(一)、汽车维修部门团队合作
汽车维修部门包括4部分工作人员:
业务接待、调度/维修经理、维修班组长/维修技师、维修工。
1.业务接待在前台,负责预约、接待,做好初步维修准备工作后,将后续工作转交调度或维修经理。
2.调度/维修经理根据工作内容、维修工作的技术水平等,给维修班组长或维修技师下派任务,并监督每项工作的进程。
3.维修班组长/维修技师组织维修工进行修理并检查每项工作完成质量。
4.维修工进行维护工作,并在维修班组长/维修技师的指导下进行必要的维修工作。
这4部分人员必须彼此理解各自的工作角色和职责,并相互协作、及时沟通,作为一个团队进行工作,为客户提供最优质的服务,使客户满意。
(二)、汽车维修基本流程
1、预约
1)询问用户及车辆基础信息
2)询问行驶里程
3)询问上次维修时间及是否是重复维修
4)确认用户的需求、车辆故障问题
5)确定服务顾问的姓名
6)确定接车时间
7)暂定接车时间
8)提供价格信息
9)接收用户相关资料
10)通知有关人员
11)提前一天检查各方能力的准备情况
12)根据维修项目的难易合理安排人员
13)定好技术方案
14)外出预约,还做其他准备
2、接待
1)业务接待
a)出迎问候顾客、引导顾客停车
b)引导用户前往接待前台
c)记录用户陈述
d)明确客户需求,定期保养(PM)、一般修理(CR)、钣金/喷漆(B/P)及其他
e)确认来意,记录用户要求的方法
f)陪同用户前往停车场,当着用户面安装CS件(座椅套、转向盘套、地板垫)
g)检查车辆外观一定要在用户陪同下进行,并加以确认
h)检查车内有无贵重物品,如有交给顾客
2)调度/维修经理
a)问诊,询问故障现象,故障再现确认,推测故障原因
b)对维修费用进行估算
c)明确预计完成时间
3、派工
依照对顾客承诺的时间安排、分配维修工作。
正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单。
分配维修工单时,要考虑时间、人员和设备三个主要标准。
4、维修
1)维修班组长/维修技师接收、检查修理单,接收用于维修的零件
2)挑选适合的修理工,向其发出工作指令,并将维修工单交给修理工
3)在预计时间内完成工作,并向调度/维修经理确认工作完成
4)如有技术难题及时向调度/维修经理寻求技术支持
5、检验
1)维修班组长/维修技师进行最后验车,确定完成维修任务
2)并向调度/维修经理确认工作完成
3)调度/维修经理向业务接待确认工作完成
6、交车
1)维修班组长/维修技师检查车辆是否清洁,检查是否取下座椅套、地板垫、转向盘套、翼子板布、前罩等
2)业务接待电话通知客户,确认车辆准备交付
3)带领客户完成车辆维修的结算,并为所有费用开出发票,提供详细的发票说明
4)最后将车辆交付客户
7、跟踪
三日内与客户联系,确认客户车况是否良好,记录电话内容,如果需要,报告调度/维修经理,并安排回厂事宜。
三、美容保养护理
(一)、汽车保养步骤
四万公里保养,按车辆举升位置,分为九个步骤实施相应检查和作业项目
保养作业前:
(1)工作人员;
(2)车辆准备;
(3)工具、仪器准备;
(4)设备准备。
步骤一:
举升机未举升(车辆在地面位置,进行预检工作)
一、预检工作:
1、安装四件套:
(1)座椅套;
(2)方向盘套;
(3)换挡杆套;
(4)地板垫。
2、释放发动机舱盖锁定释放杆;
3、打开发动机舱盖
4、车辆保护:
(1)左右翼子板布、前格栅布;
(2)放置前轮车轮挡块;
(3)安装排气管接管;
二、油液检查:
1、机油油量;
2、玻璃喷洗器液位;
3、冷却液液位;
4、制动液液位。
检查完毕,收起翼子板布、前格栅布,并放好。
三、车灯检查前准备:
(1)关闭发动机舱盖;
(2)辅助员配合检查车灯。
四、车灯检查:
1、检查前部灯光和仪表盘指示灯:
(1)示宽灯;
(2)近光灯;
(3)远光灯;
(4)闪光灯;
(5)前雾灯;
(6)前左右转向灯(含侧灯);
(7)开关回位;
(8)前危险警报灯;
2、检查后部灯光和仪表盘指示灯:
(1)示宽灯、牌照灯;
(2)制动灯;
(3)倒车灯;
(4)后雾灯;
(5)后左右转向灯;
(6)后危险警报灯;
(7)地图灯;
3、其他检查(起动发动机):
(1)挡风玻璃喷洗器;
(2)刮水器检查;
(3)喇叭和方向盘(是否有松动);
(4)测量方向盘自由行程;
(5)驻车制动指示灯;
(6)驻车制动板行程;
(7)制动踏板应用状况;
(8)制动踏板高度及行程余量;
(发动机熄火,解除制动助力器)
(9)制动踏板自由行程、真空功能及气密性;
(10)方向盘锁止功能。
五、车辆外部检查:
1、准备:
打开后备箱盖、燃油盖、发动机舱盖,顶灯开关(door位置),换挡杆D档,释放驻车制动杆。
2、检查项目:
(驾驶室及后车室《环车检查》)
(1)座椅螺母螺栓及其移动性;
(2)安全带;
(3)车门螺母螺栓及其铰链;
(4)门控灯开关;
(5)儿童安全锁;
(6)油箱盖(真空伐);
(7)减震器(上下摇动车身);
(8)车辆是否倾斜;
(9)拆下排气管接管;
(10)(前后)车灯总成检查;
(11)后备箱取出备胎检查(裂痕、磨损、气压、漏气情况及花纹深度),之后安装;
(12)行李箱检查;
之后关闭行李箱;
(13)空调滤芯(清洁或更换);
(14)发动机舱盖紧固情况;
(15)(安装翼子板布、前格栅布)打开机油加注口盖、填写检查单。
步骤二:
举升机升至低位,检查球节。
1、拆下车轮挡块,安装举升机(操作规范)。
2、举升过程中、检测举升情况是否安全;
3、举升车辆到低位(锁止举升机),制动踏板压力器的使用;
4、前路垂直向前,放置高20cm左右的垫块,放置车辆;
5、检查球节上下滑动间隙;
6、检查球节防尘罩;
7、安全举升车辆到高位(锁止);
8、填写检查单。
步骤三:
举升机升至高位(检查底盘、更换油滤、检查皮带、传动桥、驱动轴、转向机构、减振器、管路、油路及紧固情况)(使用照明工具)
1、检查机油是否泄漏;
2、排放机油;
(过程中同时检查皮带、传动桥、驱动轴、转向机构、减震器、管路、油路、排气管及安装紧固情况等)
3、更换垫片,并安装排放塞;
4、更换机油滤清器;
(安装扭矩)
5、检查制动软管、管路等,检查螺栓紧固情况;
6、降车辆至中位;
(锁止器)7、填写检查单。
步骤四:
举升机降至中位(检查车轮部分)
1、车轮轴承;
2、轮胎检查;
(左前、左后、右后、右前的顺序拆卸)
3、轮圈和轮盘;
4、轮胎气压;
5、漏气检查;
6、盘式制动器(缸)检查;
7、制动衬片厚度;
(内外侧)8、前制动盘;
(裂纹及厚度、工具的使用)
9、安装制动衬片及制动卡钳;
(安装方法)10、后轮盘鼓式制动缸总成检查;
11、后制动盘检查;
(测量方法)
12、拆卸后制动盘(做装配标记),检查有无磨损和损坏;
之后安装(注意装配标记)
13、安装卡钳及制动衬片;
(安装注意点)
14、鼓式制动检查补充说明:
(1)制动蹄片;
(2)制动蹄片厚度;
(3)制动鼓(检查及安装)。
15、降车辆到低位;
16、填写检查单。
步骤五:
举升机降至低位(检查制动器拖滞和安装添加制动液工具)
1、制动拖滞;
(检查方法)2、安装制动液添加工具;
3、安全升车辆到中位。
步骤六:
举升机升至中位(更换制动液、临时安装车轮轮胎)
1、更换制动液(左前、左后、右后、右前的顺序);
2、车轮临时安装;
3、安全降车辆至地面;
4、填写检查单。
步骤七:
举升机降至地面(加注机油,检查、散热器盖、火花塞、蓄电池、制动液、制动管路、空气滤芯等)
1、放置前轮挡块;
2、安装排气管接管;
3、加注机油;
(检查液位、安装机油盖)4、散热器盖检查;
5、冷却液冰点检查;
6、火花塞检查;
(拆卸、检查、安装)
7、蓄电池检查;
8、拆卸制动液添加工具,检查制动液;
9、检查制动管路;
10、空气滤芯检查;
(清洁或更换)
11、检查活性碳管;
12、前减振器上支承;
13、检查喷洗液液位;
14、启动发动机;
15、紧固轮毂螺母;
(规定扭矩)16、检查PCV系统;
(软管)
17、检查发动机冷却液;
(软管)18、空调检查;
——发动机熄火
19、自动变速器液;
(液位检查)20、动力转向液;
(液位、软管检查)
21、空调制冷剂检查;
22、发动机冷却液;
23、发动机机油;
24、燃油滤清器,
25、安全升车辆至高位;
(锁止)26、填写检查单。
步骤八:
举升机升至高位(车辆最终检查)
1、最终检查;
(机油是否泄漏、所有部件是否检查更换)
2、安全降车辆至地面;
3、填写检查单。
步骤九:
举升机降至地面(实施交车前的恢复和清洁工作)
1、恢复、清洁;
(拆卸翼子板布和前格栅布,关闭发动机舱盖,恢复收音机时钟和座椅位置,室内部件清洁,拆下四件套,清洁车辆外部)
2、填写检查单。
3、(补充:
手动变速器的检查)
(二)、洗车
1.将车开到空地,打开前机盖,用强力吹飞机(不是吹头发的)将发动机仓里的灰尘吹走。
2.替车主检查胎压、机油、玻璃水等常规项目,以免车主忘记检查,造成对车的损害。
3.将车开进洗车间,先用水管往车上浇水(不是冲),让一部分灰尘顺水流自然流落,以免直接用水枪冲使灰尘状颗粒物对车表造成隐性伤害。
4.用水枪冲洗,注意:
先车顶,再侧面玻璃,然后车头、车尾、最后围板与轮胎(洗车间底部装有出水孔,冲洗
底盘)。
5.用中水加专用洗车液清洗汽车表面,然后再用水枪冲洗,泡沫冲静后将车开到擦车间。
6.刷轮胎轮骰。
非常重要。
7.然后用专业毛巾擦干,顺序同冲车顺序。
8.擦试车内,表面本着由高到底的顺序,最后重是擦地板。
9.洗车工自行检查一遍是否有未清洁到的地方,再次清洗
。
10.主动请客户检查车辆清洗结果是否满意,有不满意的
地方立刻清洗。
并表示歉意。
11.客户填写服务满意调查表,结束。
(三)、打蜡
汽车打蜡步骤
基本工具:
抛光机、羊毛抛光盘、封边胶布、大毛巾、喷壶、纯棉毛巾
用品:
强力抛光剂、还原抛光剂、增光剂。
时间要求:
2~3小时(1人)需根据情况定。
海绵抛光盘浸湿,安装在研磨机上,空转5秒钟,
第一步:
洗车
其中的洗车的缝隙出垢放在最后清缝的步骤前确保车身干爽,不能有残余水分。
第二步:
去柏油、虫尸、树脂等
(1)先将车身清洗干净,即可看出柏油颗粒。
但如果为深色车就不易发现,也没有那种很不雅的感觉。
(2)在干净毛巾上沾上柴油或煤油,并轻抹在柏油处。
或将柴油或煤油装在喷涂容器内喷洒在柏油处。
(3)等待车身上的柏油溶解。
(4)擦拭溶解后的柏油,如果仍未能完全溶解,可再多加些柴油或煤油使其溶解。
(5)擦拭干净后,立即用清水清洗该处并擦拭干净。
要点:
不要让柏油清洁剂在油漆表面停留太久。
质量标准:
全车无柏油、虫尸、树脂痕迹
第三步:
涂抹车蜡
(1)用打蜡海绵沾适量车蜡,以划小圆圈旋转的方式均匀涂蜡;
圆圈的大小以圆圈内无遗漏漆面为准,每圈盖前一圈1/3,圆圈轨迹沿车身前后直线方向。
(2)全车打蜡顺序:
把漆面分成几部分,按右前机盖—左前机盖—右前翼子板—右前车门—右后车门—右后翼子板—后备箱盖的顺序研磨右半车身,按相反顺序研磨左半车身。
直到所有漆面无遗漏地打蜡。
(3)在全部漆面上均匀涂一薄层车蜡,以漆面明显覆盖一层车蜡为准,喷漆的前后塑料保险杠也要涂蜡。
需要在荫暗地方,最好车体不是很热;
用涂蜡海绵在车身上打圈,把蜡均匀地涂抹在车身表面上,要求用蜡要适量,力度要均匀,动作要柔软,给人一种美的感觉,尽量不要涂抹到橡胶件、塑料件上、玻璃上,特别是玻璃上。
因为清理困难而且难看。
涂抹均匀,没有遗漏。
第四步:
擦蜡和提光
(1)上蜡后5—10分钟蜡表面开始发白,用手背抹一下,手背上有粉末,抹过的漆面有满意光亮,说明蜡已经干燥。
用柔软干燥毛巾抛蜡,直到整个车表没有残蜡。
(2)蜡后彻底清洁玻璃、保险杠、饰条、轮胎、钢圈等,顺序与涂抹蜡一样。
用纯棉毛巾把蜡擦掉并用合成鹿皮摩擦漆面,直到漆面的倒影清晰可见为佳。
必须等待车身上的蜡干后,即发白的时候,或用手去感觉(感觉到漆面光滑即可),擦蜡毛巾不要太硬,但一定的是干的,擦蜡毛巾为纯棉料,要求力度适中。
使用的时候要折叠成方块状,五指并拢,压在毛巾上擦。
没有迹印和蜡印,没有遗漏,倒影清晰可见,漆面色泽亮丽,有新车的感觉。
第五步:
清理缝隙
顺序与涂抹蜡一样,将残留在汽车表面缝隙里的车蜡清理干净,让车保持彻底的干净。
使用牙刷时候不要用力太大。
缝隙里无污垢,干净。
第六步:
塑料胶边色泽还原(上光)
顺序与涂抹蜡一样,
尽量不要涂抹到漆面上和玻璃上,特别是玻璃上;
因为塑料胶边色泽还原剂是一种很油性的液体,清理起来比较困难。
色泽亮丽、很有油性的状态。
第七步:
检车交车
检车标准:
全车漆面干净整洁、手感光滑;
车蜡均匀,车表没有残蜡或打花;
亮度和颜色均匀漆面有镜面效果,在漆面上可清晰反映报纸倒影
第八步:
现场清理
工具、材料要注意归位,垃圾要迅速处理(在车流量高峰期除外),清洗脏的海绵球、牙刷;
其中,毛巾和合成鹿皮最好在下班的时候才清洗,因为擦蜡和提光并不会使毛巾弄脏。
质量标准为:
干净、整齐。
注意事项
1、打蜡必须在室内或荫谅地方操作。
2、打蜡和研磨、抛光不同,研磨、抛光是使产品对漆面切割和平整,漆面不要求有产品残余。
打蜡是在漆面形成保护层,要求有适量车蜡留在车表。
打腊时只要将车蜡在漆面涂就可以,不需力量,不需在漆面重复来回。
3、打蜡前应彻底清洁车身表面,并保证漆面干爽、无水分。
4、橡胶保险杠、车身饰条、车窗防雨密封条等塑胶件避免涂蜡,若涂到马上用干净毛巾擦净,原因是车蜡在橡胶表面干后呈白色,难以擦去。
5、车表面温度应降到常温。
发动机温度高时,要打开前机盖散热。
原因是车体温度高时车蜡干燥太快,容易打花。
6、使用前打蜡海绵必须干净,每次用完后必须清洗干净,放在阴凉处风干。
7、车蜡的干燥参考时间5~10分钟,应灵活掌握。
干燥时间随环境湿度而不同;
湿度大时干燥慢,湿度小时干燥快。
8、若出现打花现象,用A3316/A3416/A1616喷于车表,用纯棉毛巾旋转擦拭。
9、材料的安全使用.
10、禁先在车身上喷去污剂,应除到哪就喷到哪;
以免伤人(特殊情况除外)
11、用纯毛工具去渍,不得借助工具,以免伤人(特殊情况除外)
12、打蜡时勿穿有皮带扣或钮扣的衣裤,以免刮伤车身
13、使用电动打蜡机时,如非专业人员,知万不可用力过大,否则会将原漆打起来。
去污蜡的操作服务要求
工具、用品、时间、步骤与(打蜡服务流程及质量要求一样),只不过不用合成鹿皮提光。
操作步骤:
打蜡机上蜡
1把毛巾罩用水浸湿或用喷壶喷湿,打蜡机开机空转5秒钟,将多余水分甩净。
2把液体蜡以十字花的方式倒在毛巾罩上。
3在漆面上涂抹均匀,开机,直线移动。
打不到的地方,用海绵上蜡。
43~5分钟后,换上毛巾罩,进行抛蜡。
5缝隙、边角用毛巾擦净。
(四)、封釉
合成鹿皮、牙刷、毛巾
液体釉
4~5小时(1人)需根据情况定
操作步骤
第一步骤:
洗车
第二步骤:
除蜡
1、清洗车身并去沥青或蜡层等脏物(用除蜡水除蜡);
2、用专业洗车液洗净车上残液与残蜡;
第三步骤:
抛光以及抛光过程
将多余水分甩净。
(2)把研磨剂摇匀,倒在海面抛光盘上少许,用抛光盘在漆面上涂抹均匀。
(3)调整研磨机转速到1800—2200r/min,启动研磨抛光机,沿车身方向直线来回移动,抛光盘经过的长条轨迹之间相互覆盖三分之一,不漏大面积漆。
抛光部位顺序
按右车顶—右前机盖—左前机盖—右前翼子板—右前车门—右后车门—右后翼子板—后备箱盖的顺序研磨右半车身,按相反顺序研磨左半车身。
做车顶时可打开车门,在门边垫毛巾,踩在门边上操作。
(4)在抛光时应不断保持抛光盘和漆面处于常温状态,在漆面温度升幅超过20℃时对研磨的漆面喷淡绿细直纹短袖我最喜欢。
之前两天它都区别其它的短袖,单件掺着洗衣粉放在红色小塑料桶浸泡,现在应该把它们一起收进水降温。
(5)对于车身边角不宜使用研磨抛光机的位置,采用手工方法抛光,用干毛巾沾抛光剂抛光。
把整个车身有漆面的地方全部做完,包括喷漆的保险杠,注意此处温度不宜过高。
注意边角、棱角,不要用力抛,因为这些地方漆膜较薄。
(6)漆面抛光后,用纯棉毛巾将整车清洁干净。
要点:
要控制抛光盘的转速和湿度,注意漆面的温度和边角棱角。
质量标准:
漆面色泽一致;
和抛光前相比,亮度有明显改善,接近与新车;
出现自然光泽,用报纸在漆面上看倒影清晰。
注意事项:
1.控制抛光机的转速,不可超过选定速度的范围;
2.保持抛光方向的一致性,应有一定的次序;
3.要换抛光剂的同时更换海绵轮,不可混用海绵轮
4.漆面抛光的技术施工标准:
5.在阴凉、光线好的专业美容车间进行抛光。
(避免风沙落在漆面造成划伤。
)
6.所有抛光盘应在使用前清洗干净、平整,确保没有残留在的颗粒。
使用后,应马上清洗干净,放在阴凉处风干。
7.抛光剂使用前用力摇匀,以保持良好作用。
8.穿专业的工服进行抛光(施工人员不可挂代容易刮花车漆的装饰品,服装不可带钮扣)。
9.漆面抛光后,应光亮如新,细腻光滑。
10.交车前,车表及边角缝应干净,无灰尘,无露白现象
第四步骤:
封釉
第一遍封釉
将产品充分摇动均匀,直接将产品倒在车身上,常温工作,不要在阳光直射下,车身(发动机罩)降温后最佳。
用干净的软布,轻快而有力地“划圈”,直到镜靓釉消失并出现光泽。
(手压力越大,去污渍力越强,油漆面氧化层去得越清,漆面就越光泽,附着力越强),这一步可选择封釉机上釉,效果最佳。
不要在阳光下操作。
缺少视觉上的深层次的倒影和看上去没有有一层薄薄的膜的感觉,只有手感上有极度光滑的感觉。
第二遍封釉
重复第一遍,10至20分钟干燥后,将其擦掉,镜靓釉效果立即呈现。
视觉上有深层次的倒影和看上去有一层薄薄的膜的感觉,手感极度光滑。
注意要点:
1.执行漆面抛光的施工技术标准。
2.封釉时,漆面应干净干燥。
3.封釉应分块进行,保证镜面釉在漆面上稍干未干的状态就进行震抛。
4.不得在全车漆面涂抹后再进行震抛。
5.封釉后,漆面上应明显感觉有硬膜
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