务实创新 加压奋进 为酒店10周年献礼.docx
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务实创新加压奋进为酒店10周年献礼
务实创新加压奋进为酒店10周年献礼
——贵都大酒店2012年工作会议报告
(2012年2月13日)
战启平
各位领导、员工朋友们:
把握正确政治航向,助力幸福德州建设!
在德州两会、公司职代会刚刚胜利闭幕之际,我们在这里欢聚一堂召开2012年度工作会议,总结成绩,表彰先进,畅叙友情,共谋发展!
首先,我代表酒店领导班子向出席今天会议的市旅游局领导、公司领导表示热烈欢迎,向给予酒店大力支持和关心的各级领导以及为酒店发展付出辛勤劳动和汗水的全体员工表示衷心的感谢!
本次会议的主要任务是:
认真总结回顾一年来的工作,理清思路,分析形势,进一步统一思想认识,明确目标措施,安排部署2012年工作任务,动员全店员工转变观念,科学实干,务实创新,加压奋进,奋力开创酒店发展的新局面,为酒店10周年献礼。
根据酒店办公会研究,我主要讲以下三个方面的内容:
一、2011年工作情况回顾
1、主要经营指标完成情况
2011年实现营业收入**万元,与上年同期**万元相比增长**个百分点,酒店全年经营利润为***万元,超额完成经营指标***万元的109%。
其中餐饮收入**万元,同比增长**个百分点;客房收入**万元,同比增长***个百分点。
成本毛利率**%,客房出租率***%,平均房价***元/天·间,餐饮上座率**%,人均消费***元。
在A座包房装修的情况下超额完成全年各项经营指标,取得了良好的经营业绩。
2011年,酒店紧紧围绕公司三会精神,始终内抓管理,外塑形象,以高效的管理和优质的服务赢得了广大宾客和社会各界的赞誉和好评,成为德州电力乃至德州对外形象的窗口单位。
5月4日在我市隆重举行“纪念五四运动92周年暨青年先模表彰大会”上,韩总荣获首届德州青年五四奖章。
酒店先后获得“省A级食品生产经营单位”、省级“消费者满意单位”,连续三年获得“山东省最具竞争力旅游星级酒店”荣誉称号,连续九年未发生安全责任事故。
3月28日更是获得山东饭店史上的最高荣誉奖项——山东饭店金星奖,进一步提高了酒店的美誉度和赞誉度,在全面实现又好又快、协调发展、稳步发展的道路上又迈出了坚实的一步。
此外,2月1日省旅游饭店协会发来贺电,我店又被评为2011年度山东省旅游饭店优质服务先进单位,客房部王翠香同志荣获山东省最佳服务明星;在供电公司职代会上,客房部、餐饮部荣获先进集体,张伟庆荣获优秀员工荣誉称号,陶正文、郭坦克、王翠英通报嘉奖。
每一份成绩的背后都凝聚着全体员工无数的心血和汗水,都满载着我们贵都人风雨同舟的奋斗史。
一年来更是涌现出一大批爱岗敬业、团结奉献的先进集体和先进个人。
刚才我们对其中的4个先进集体和51名先进个人进行了表彰。
但是我们更不会忘记其他默默无闻奋斗在各个岗位上的贵都人,正是因为有了你们,贵都才有今天的成绩;正是因为大家的团结、协作、积极向上的工作作风,才有了贵都今天的发展壮大!
2、做好市场重新定位,扎实开展各种促销活动
在2011年初,我们对市场以及市场定位做了反复研究与论证,并在去年的工作报告中将市场定位调整为“以商务散客会议市场为主,政务接待为辅”,并对市场的变化做出及时反应,商务散客逐步回流;制订营销方案,调整销售重点,稳定本地客源,发展协议单位;加大与携程网、艺龙网等网络订房的合作,确保酒店利润最大化;并积极开展各种与节庆相关的促销活动,加大产品开发与创新,8月推出了现场制作铁板烧,10月增加菜品样式,调整自助餐价位;12月成功举办张裕爱斐堡缤纷圣诞夜,满足宾客需求;同时结合省市旅游局贺年会的相关活动举办抢福活动、贺年宴等一系列措施,制定销售重点及方向;南楼突出特色,增加蓝天西餐厅和月光酒吧。
3、注重人才培养,调整薪酬模式,提高员工收入
一直以来,酒店把拓展员工发展空间摆在突出的位置,把培训当作一项重要任务来抓,并且加大投入,拨出专项培训资金,专门用于“走出去、请进来”的各项培训费用,不断提高员工及管理队伍的素质及专业技能;加强校企合作、联合办学,选派优秀员工进行业余学历教育,招收院校毕业生实习就业,酒店已被德州职业技术学院选定为实习基地,实现了互利双赢。
酒店重视人才的可持续发展,始终坚持正确的用人导向,给员工以提升空间,利用健康的人才竞争机制选拔人才,确保人力资源的良性循环,切实增强广大员工的事业心、责任感。
除常规的按时发放员工工资、劳保、福利、节日补助、店庆奖金,从生活补贴、福利待遇、社保缴纳等多方面为员工提供有利保障外,去年通过多方面调研,突破原有的“齐步走”的薪酬调整模式,打破因每个人的增幅有限,导致一部分有能力而薪酬偏低员工离职的“逆向淘汰”,从调策略、调水平、调模式、调结构、调弹性、调公平、调差距七个方面进行薪酬调整,加大激励成本的投入,提高员工的满意度,整体提高员工的收入。
4、争先创优求实效,以人为本促和谐
酒店把争先创优活动和实际工作紧密结合起来,按照实业公司五升一化要求,遵循“以质取胜、以新取胜、以特取胜”工作方针,寻求实现观念、制度、管理、营销、服务、产品上的全面突破。
前厅部等部门创办了争先创优专栏,贵都风采报及时报道在工作中涌现出来的先进典型,质检部每月结集出版酒店服务案例,各部门按季度评选优秀员工并给予奖励,正确引导员工树立正确的服务观和价值取向;针对在2010年工作中存在的服务质量尚需优化的问题,我们将7月份定为优质服务月,并在8月5日举办了“比技能,强素质”酒店服务技能大赛。
所有评分标准、评分规则全部参照国家大赛的要求开展,并邀请了在全市技能大赛中担任主裁的专家担任本次比赛的评委,也是历年来规格最高、规模最大、效果最显著的一届,使一批岗位能手在比武中脱颖而出,在酒店范围内再掀比学习、比技术、比业务的高潮,并将比赛成果有效转化到实际工作中,将争先创优活动推向高潮,促进了酒店和谐发展。
植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念,营造和谐“家”文化。
几年前,我们的服务观念是满足顾客需求和顾客满意,现在追求的是拥有更多忠诚顾客,去掉标准化服务的僵化缺点,多一点人情味,多一点个性化,从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。
在餐饮管理上广泛搜集顾客信息、了解顾客需求,建立客史档案,在制定菜谱上既要突出本地特色,又要兼顾地方小吃,无论是单个菜品,还是整桌的搭配都要协调、要突出高档,既满足客人吃饱,又满足客人追求享受与服务的心理;在客房服务上,也要做细致,在为客人清理房间前先去观察客人的喜好,根据客人的生活习惯有针对性进行服务,大到传真机,小到小皮套,都要一一为客人想到,营造温馨的家外之家。
同时,员工以店为家,积极参与酒店开展的各项活动。
我们集思广益、精心策划、认真组织,成功举办了2011年新春联欢会和春季运动会,充分展示了酒店员工良好的精神面貌;在员工电梯张贴了《弟子规》,在员工宿舍放置书架,摆放励志图书,在生活的一点一滴中强化员工教育;成立的体育小组、文艺小组、外语小组等兴趣小组有序的开展了各项活动;餐饮部还设立了员工才艺展示栏和读书角,培养员工的兴趣爱好,增强员工的自信心和融合性;3月28日,酒店组织全体员工开展了“我为酒店发展建言献策”演讲比赛,借店庆之际,让员工为酒店的发展建言献策,共收到建言献策稿件22件,合理化建议百余条,表现出了员工关心酒店经营,我与酒店共发展的良好局面;“创建学习型组织,争做知识型员工”一直以来是我们酒店工作的一部分,6、7月份在全店上下开展了为期两个月的读书月活动,充分挖掘员工的主观能动性;同时,积极做好员工的后勤保障工作,通过举行员工座谈会,深入了解员工的实际困难,加大对改善员工生活环境的投入,员工宿舍已完成了18台空调的更换、安装工作,确保员工工作安心,生活舒心,让员工深切感受到深厚的企业文化,形成一种责任感和归属感。
5、加强设备管理,强化安全运营,确保全年零事故
在设备管理方面,推行责任管理,解决重维修、轻保养的问题。
重点做了以下几个方面的改进和完善:
一是对低压室1#、2#桥架设防水罩,对洗衣房蒸汽锅炉进行检修、保养,保证蒸汽和热水供应所需;二是进行客房设备的全面整修和细心维护,尽量保持客房的完好率;三是对酒店管理软件进行更新升级,加强财务监督审计,杜绝收入流失,提高智能化管理水平;四是根据客人需求及四星级酒店标准,制定装修方案,组织装修队伍招标。
在安全运营方面,牢固树立安全工作“可控、在控、能控”的观念,落实安全防范责任、落实安全规章制度、落实安全防范措施。
为了适应新形式的发展,我们重新审定了消防安全应急预案、防汛应急预案、食品安全应急预案以及治安管理及突发事件应急预案,并开展了实战演习。
严格安全防范责任,形成岗位自身查,安全质检集中查,查隐患、查苗头、查薄弱环节,及时发现各类安全事故隐患并消除在萌芽状态,高质量地做好各类设施设备的检修维保工作,确保安全零事故。
自酒店开业以来,一直把食品安全工作与酒店的安全、管理、服务放在同等重要的位置,重视对员工的食品安全知识培训,餐饮从业人员体检、培训率、持证率都达到百分百;厨房遵循六常管理,紫外线消毒、留样室一应俱全,所有的制度、菜品的标准全部成册上墙,物资摆放整齐有序,整体舒适,成为了德州酒店业的标杆;进一步健立健全了食品安全监督管理制度、原材料管理台账、索证索票制度、食品添加剂使用规定等;对仓库设置防鼠盒,厨房区域设置挡鼠板、防鼠网及贴鼠板,并成立灭鼠小组对酒店的各区域定期投药。
10月份参与研究制定了全市餐饮行业拒绝使用地沟油的倡议书,郑重承诺坚决抵制地沟油,并获得了全市食用油安全用油单位、全省食品安全示范单位等荣誉称号。
2011年以来,市卫生防疫站、食品药品监督管理局、市卫生局及爱卫会等职能部门组织对酒店食品安全检查20余次,我们的做法得到职能部门以及社会各界的高度赞扬。
账款的安全也是我们2011年的工作重点。
任何一家企业尤其是酒店行业都很难摆脱赊销之痛,年初我们就开始着手考虑如何降低赊销风险,解决账款回收难题。
为此,我们采取了以下措施:
对赊销的风险和危害有充分的估计,不陷入一味追求业绩,而造成呆死帐;建立和完善了回款制度,把业绩和回款率作为考核营销绩效的最重要指标;加强对欠款的清缴力度,做到回款目标清晰,步步逼近;实施客户资信评估,建立客户管理级别;定期公布往来欠款,销售代表对往来帐目一清二楚。
一年来,所有账款的回收工作如安全工作一样在“可控、在控、能控”范围,无一发生“死账、漏账、坏账”。
6、托管餐厅工作有序开展。
行政中心东迁,我店失去地缘优势,为了保持好我店与市政府以及各单位的客我关系,2009年6月份受行管局委托着手托管行政中心餐厅。
运行几年来,特别是去年,餐厅加强与行管局的沟通与协调,严格遵照市卫生监督局的要求,认真贯彻食品安全法,从严规范食品卫生管理工作,在全体员工的共同努力下,所有工作有序开展,以严格的管理、高端的品质,赢得了市政府机关工作人员的好评,成为我店对外展示形象的又一窗口;此外,完成了供电公司职工食堂的人员招聘以及开业前的所有准备工作;公安局食堂的托管工作也已走上正轨。
二、当前工作中存在的主要问题和面临的形势
(一)存在的问题
1、酒店开业将近9年,硬件上很难满足顾客求新求异的需求,离新版星级酒店的标准差距越来越大,势必造成装修投入的增加。
目前除B座和餐饮北区已装修完毕投入运营外,其他区域没有进行过大的装修、改造,客房区域急需改造升级;
2、B座西餐厅和月光酒吧经营难度大。
高档西餐厅的经营,我们还处于对本地市场的引导、提高顾客对西餐的认知度的阶段,虽然大量的外宾进入,但仍很难改变目前的经营现状,造成人力物力财力的资源浪费,高档西餐厅的经营将会继续经历一段漫长的过程;
3、随着社会环境及观念难以转变因素的影响,餐饮服务业人员短缺,员工流动性强招聘难度大,去年全年员工流动率达到46%;由于员工流动大,加大了对钟点工的招聘,人本成本增加;加之新员工多,导致服务质量下降;
4、我店积极响应国家、省市有关部门开展节能减排活动,逐步取消酒店六小件,成为德州星级酒店唯一开展该项活动的单位,虽然节能减排是大势所趋,但是顾客舒适度和满意度之间的平衡也是我们酒店行业所遵循的,虽然在经营上看,我们创收了,但由于部分顾客的不理解,势必造成客源的流失。
(二)面临的形势
1、宏观经济政策收紧和金融集中支付的全面实施,以及各单位食堂的档次提升,面临的市场进一步萎缩,使得行业竞争愈演愈烈;
2、2011年4月1日市政府出台德州市机关作风建设“八条禁令”以来,政务接待大幅减少,客户消费额降低,加之德州高星级酒店的增加,市场份额势必减少,对酒店营业收入造成一定影响;
3、行政中心东迁,京沪高铁的运行使得酒店失去地缘优势,造成客源流失,竞争态势更为严峻;
4、我市新建的四家准五星级酒店投入运营,现已基本适应德州市场,运营方面已进入高成长期,以及凯元的重装开业加之原有的凤都,硬件方面存在较大优势,周边环境好、交通方便、搞政务接待又能更好的展示德州形象等诸多因素都加大了酒店的竞争压力;
5、随着劳动用工政策的进一步规范,要求全员缴纳社保,政策性支出进一步增加,劳动用工成本大幅增长。
2010年全年社保支出65万元,2011年超过92万元。
三、务实创新加压奋进为酒店10周年献礼
(一)工作思路和目标
酒店将认真贯彻公司2012年会议精神,按照“一二八”的总体工作思路,暨:
一个中心,以经济效益为中心;两个提升:
提升硬件档次、提升服务水平;八项重点工作:
消防安全重防范,食品卫生抓渠道,市场开拓重实效,科学管理重规范,服务质量抓细节,创新发展重实践,节能降耗抓控制,队伍稳定促和谐,依法经营,规范管理,全面提升管理水平、经营水平和效益水平。
(二)主要工作安排
1、安全生产,确保卫生。
“没有安全,就没有饭店业,旅游业”,酒店和其他多经单位一样将一如既往的将安全工作作为做好其他所有工作的前提,做好防火、防盗和防食物中毒。
安全生产上,进一步明确安全防范责任、严格安全规章制度、落实安全防范措施,将继续加大员工对酒店消防、食品安全、防汛、治安管理及突发事件五个应急预案的学习和演练。
食品安全,从源头抓起,从采购渠道抓起,从索证索票抓起,将“证和票”作为原材料进入酒店的身份证,做到有源可溯,有责可究。
2、用心经营,热情服务。
纵向比硬件,和其他酒店相比几乎可以说是毫无竞争力,很难满足顾客求新求异的需求,离新版星级酒店的标准差距也越来越大;横向比服务,和自己相比我们的服务还将持续改进。
在服务过程中,要注重研究细节,倡导员工把服务工作做精做细,引导员工用心工作、用情待客,将工作的出发点放在提高客人满意度、忠诚度上;要把“关注细节、用心用情、恰到好处”的服务理念,落实到各个基层岗位、每一服务环节。
要将“六到位”作为用心经营和热情服务的切入点,即意识到位、态度到位、技能到位、效率到位、方式到位、细节到位,牢固树立优质服务意识,整合优质服务资源,创新优质服务方式,拓展优质服务范畴,推进酒店服务规范化、精细化、常态化和人性化,真正做到接待宾客“有礼、有节、有度”,业务技能“规范、快速、准确”,服务环境“高档、大气、舒适”,顾客感觉“温馨、满意、愉悦”。
来有迎,走有送,这是一种礼节,更是一种尊重;VIP接待和平时一样,这是一种管理,更是一种提升。
我们将用“用心”和“热情”的软件服务战胜优越的硬件条件。
3、准确定位,转变观念。
继续完善销售网络,探讨新的营销模式,扩大并稳定客源。
制定全面营销计划,注重稳定老客户,发展新客源。
从经营理念、管理机制服务品牌等方面进行全方位梳理,从长远发展着眼,打基础,克服急躁和抱怨心理,切实增强危机和忧患意识。
充分发挥营销龙头作用,建立营销奖励机制,变被动坐等为主动出击,建立信息沟通、营销策划、衔接协调、配套服务、品质保证的一条龙服务新模式,餐饮部的主攻方向向商务会议、婚寿喜宴、常规性政务接待、市民消费转移,并注重质量品牌和文化内涵的有机结合;客房的主攻方向以商务为主,向零散客、会议、团队及有实力的公司客户倾斜;建立系统的客史档案,随机掌握消费动态和市场行情,培养忠实顾客,走服务品牌和品牌服务营销之路。
4、创新发展,人有我优。
酒店要持续发展,就必须强化措施,不断创新。
2012年,我们将始终坚持以宾客需求为中心,从多个角度满足客人的不同需求,不仅要做好产品开发,更要做好服务手段的创新,做到“人无我有,人有我优,人优我专”。
客房仍然要从打造客人的家外之家着手,更要注重个性化,从客人的一个眼神、一句话语中找到服务的切入点,做到热情对待每位顾客做在顾客到来之前,设法满足顾客需求超越顾客期望,让顾客惊喜与感动,做好每一服务过程;餐饮要有计划的走出去,借鉴省内外的先进经验,不断调整菜品,做到“餐餐不一样,天天有创新,桌桌有新意”,在追求潜在客户和回头客上下气力,让酒店的再发展更具生命力。
5、注重核心,以人为本。
“以人为本”仍然将是我们的核心管理工作,建立和谐稳定的员工队伍,从员工的战略发展入手,以员工福利待遇的提高为切入点,牢固树立“人才是第一资源”的观念,完善“人才兴企”战略,尊重员工,重视员工,调动和发挥员工的积极性。
员工收入是基础,思想升华是灵魂。
要进一步完善培训机制,从酒店发展战略和经营目标出发,以培训的专业化为着力点,制定和落实培训计划,尤其是强化普通话和英语及对外交际的培训;同时加强对技能、知识、态度的培训,引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观,使员工向复合型人才的方向发展。
更要科学用人,人尽其才。
将考核机制运用好,通过完善激励竞争机制,以确保各岗位员工能在各自岗位上有所贡献并承担责任;要加强典型的挖掘与培养工作,树立各岗位内的先进典型,用身边人,身边事,教育和引导广大员工学有榜样,营造“人人创出新形象、事事都为谋发展”的良好氛围。
充分让员工意识到只有有了业绩,酒店才会发展,只有酒店发展了,才会有对大家的回馈,才会有我们的工资、福利待遇的持续、稳步提高。
关于员工收入和福利待遇,春节上班第一天,总经理办公会就开始研究调整餐费补助事宜;从去年年底综合部就着手调研德州星级酒店的工资标准,并提交了调研报告。
这两项工作,很快就会给大家兑现!
另外,关于关于宿舍问题,我们也已经考虑如何改善,甚至考虑为大家新建宿舍楼。
员工工作的安心、生活的舒心,一直以来是公司各级领导和我们考虑的重点。
请大家放心,选择贵都,永远没有错!
根据往年的经验,在市两会以及公司职代会以后,酒店经营将进入一个相对低谷期,我们将利用这段时间加强员工的培训,计划2月底再次邀请中国酒店行业资深质检专家韩万国教授来店授课。
同时,我们已经责成质检培训部尽快制定并实施2012年的培训计划,并制定相关的活动方案,提高员工的专业素养和增强员工的融合性。
完善企业文化建设,立足于企业经营发展的实际需要,形成有个性的企业核心竞争力,构建完善有自己特色的企业文化框架,坚持三条原则:
提炼自己的理念、汲取传统的精粹、融入现代的意识,形成一种更强有力的合金文化。
一是把顾客看作命运的主宰,一切理念都包含着一个核心——顾客价值;二是把员工的成长与发展看作是企业的立基之本,把员工培养成社会的有用之才;三是探索有效的文化渗透形势,遵循理念→机制→制度→行为→结果→激励的企业文化运行过程,坚持认同→领悟→渗透→行动→结果五个环节的反复循环,文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动,适时激励等,建立一支敢于拼搏竞争、勇于创新实践的稳定和谐的员工队伍。
6、严控成本,控出效益。
充分发挥财务监控审计职能,严格各项费用支出,尝试分段成本核算,降低各种物料消耗。
主要从九个方面加强控制:
计划监督、成本核算分析、人力资源浪费、现金账单管理、低值易耗品领用、物料采购、库房管理、能源消耗及酒店支付,真正控出效益,管出效益;继续实行一线利润考核制,二线费用考核制。
7、做好酒店装修工作。
酒店大部分区域,都已经大大超出酒店业遵从的装修周期,除新装修的餐饮区域外,其他区域都应进行不同程度的修整。
我们将严谨招标,严密组织,严格监理,使新装修的区域能够满足顾客的需求,同时达到国家新版星级标准。
员工朋友们!
明年3月28日是酒店10周年,今年将是我们科学发展,跨越发展的一年。
我衷心地希望全体员工能够集思广益、积极为酒店的经营发展献计献策。
我们强大的贵都已站在更高的历史起点,迈上新的辉煌征程。
只要有路就不怕路远,任何艰难险阻都阻挡不住贵都人前进的步伐。
展望贵都未来,我们同心同德,奋发图强,前景一定无限美好。
我坚信,全店上下在公司领导的正确领导下,一定能够把贵都大酒店的事业不断推向前进,从胜利走向更大的胜利,为酒店开业10周年献礼!
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