酒店客房SOP工作手册汇编Word文件下载.docx
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34.如何处理客人个人随身物品--------------------------47
35.楼层酒水管理--------------------------------------48
36.如何提供擦鞋服务----------------------------------49
37.如何处理C/O房锁着的保险箱------------------------50
38.加床/婴儿床服务-----------------------------------51
39.客衣收发的程序------------------------------------52
40.如何清洁员工电梯及员工通道------------------------54
41.翻床垫的程序--------------------------------------55
42.撤出餐车餐盘程序----------------------------------56
43.如何清洁客区过道----------------------------------57
44.如何检查客区过道----------------------------------58
45.夜床服务------------------------------------------59
46.房间状态的种类------------------------------------61
47.遗失和报损程序(重定)----------------------------62
48.工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------63
49.客史记录------------------------------------------64
50.工作间客用借贷物----------------------------------65
51.走道发现住客醉酒的处理程序------------------------66
52.托婴服务------------------------------------------67
53.陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------68
54.遗留物品处理程序----------------------------------69
55.客人要求“开门”的处理程序------------------------70
56.如何处理打碎的玻璃--------------------------------71
57.发生火灾的正确处理方法----------------------------72
58.客人伤病处理程序----------------------------------73
59.如何换灯泡--------------------------------------74
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
酒店及部门介绍
TaskNumber:
001
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
企业概况
大观视界酒店位于大观天地MALL内`;
`是由图腾置业有限公司投资建设`;
`坐落于南京建宁路300号`;
`总建筑面积10万平方米`;
`地下2层`;
`地上5层。
集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体`;
`满足您“家庭式幸福消费”的需求`;
`举步之间时尚风潮竟在掌握。
酒店概况
大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`;
`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚元素通过设计的融合`;
`设计性与功能性兼备`;
`传统与现代、含蓄与激情完美的溶为一体。
酒店位于南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`;
`与国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。
大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`;
`交通便捷;
客房设施
酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房`;
`其中有1间3套间`;
`面积120平米`;
`5间2套间`;
`49间豪华间`;
`67间普通间。
客房个性鲜明`;
`主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。
置身于时尚个性的豪华客房内`;
`古都风貌及现代活力的南京风情尽收眼底`;
`愉悦之感油然而生。
早餐自助餐厅
延续酒店主题设计的时尚概念餐厅`;
`以艺术、音乐、美食打造全新的时尚饮食文话。
商务设施
位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满足各种大中型会议客人和商务客人需求`;
`多种类型与规模的会议设施与服务队伍`;
`可承办10至300人规模的各类会议活动。
客房部介绍
002
客房部的地位与作用
首先`;
`客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。
其次`;
`客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。
客房部主要工作任务
1、保持房间干净、整洁、舒适。
2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4、保障酒店各区域的清洁及客人生命财产的安全
5、负责酒店所有布草的洗涤及员工制服的洗涤和保管工作
客房部的组成
客房部主要由楼层分部`;
`公共区域分部和制服房分部三个分部组成。
1)楼层概况介绍
负责酒店所有客房的清洁和保养
负责对楼层清洁设施设备的日常清洁`;
`维护
2)制服房概况介绍
负责酒店棉织品`;
`客衣和所有员工制服的洗涤`;
`熨烫及发放
负责对制服房设施设备进行日常清洁`;
`维护。
3)PA概况介绍
负责酒店所有公共区域的清洁和保养
负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁`;
部门组织结构图
见图表
客房员工工作规范
003
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
Answers:
1、制定有效的管理规范`;
`更好的为客人提供快捷有效的服务
请假制度
1.事假提前一天通知主管`;
`主管根据情况给予回复。
2.如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。
3.请假后24小时内将病假条和病历送至酒店。
如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管`;
`等上班时在交到酒店。
4.如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。
5.无故迟到、早退、不按规定程序请假者`;
`按员工手册考核。
换班制度
1.员工如遇突发事件需要更换班次`;
`最少提前一天与同事协商并填写换班条`;
`写明调换班次的日期并签名后交至主管`;
`主管同意后方可换班。
2.员工未经主管同意不得私自换班。
3.每月换班次数不得超过2次。
培训制度
1、员工有参加各种业务培训的权利和义务;
2、员工应积极参加各种业务培训`;
`做到不迟到、不早退、不无故缺席;
3、积极参与培训`;
`按要求完成作业;
4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据`;
`并存入业务档案
日常工作制度:
1、认真做好工作记录`;
`以体现工作的严密性`;
`养成良好的工作习惯`;
`并提供科学分析的原因数据;
每天如实填写`;
`不漏记、谎记;
工作记录包括以下几项内容:
(1)出勤情况:
签走、签到;
(2)工作情况:
每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等;
(3)机器设备的维修保养(4)其它另派工作任务完成情况。
2、上班时间手机设置为震动或静音`;
`不可在客用区域接听私人电话。
3、不可拿用客用品或物品送与他人;
4、不可将客人情况告诉无关人员;
5、随身佩带工作钥匙`;
`不可借给他人或随意乱放;
中午换班吃饭时将钥匙交至换班人手中`;
`换班人妥善保管钥匙`;
`严禁将钥匙放在工作间。
做到谁领用、谁负责、谁归还的原则。
6、不可为无关人员开门;
为工程维修人员开门后`;
`楼层人员一定要在旁跟踪`;
`禁止施工人员损伤客房内物品的行为。
不可让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。
7、不可私开客房洗澡、休息;
8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层;
9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作;
10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志;
11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃;
12、不可私自向客人提供药品;
15、爱护客房设施设备`;
`发现维修及时报修做好跟踪。
16、严格按照酒店及部门各项规章制度`;
`认真完成每日工作`;
`按要求做好计划卫生及领导安排的各项任务。
突发事件的处理程序
004
1、为客人提供一个安全的环境
1)突然停电的处理程序:
1)楼层服务员应立即停下手中的工作,保持镇定,清理过道;
将走道上的工作车吸尘器推到就近的客房中;
如果光线不够无法清理过道`;
`服务员应该站在工作车和吸尘器旁`;
`以防客人碰撞。
将楼层走道窗帘和前后梯道的门打开;
2)应及时向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作;
3)使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作`;
`告知客人应急电筒位置及使用,劝客人暂时不要离开房间`;
`关好门`;
`楼层领班应加强楼层走道的巡视检查工作;
4)楼层员工检查客梯内有无人员被捆`;
`若有人`;
`应首先安慰客人`;
`并立即通知工程部和部门负责人进行解救工作;
根据客人捆在电梯里受惊吓情况`;
`主动询问是否到医院进行检查;
5)停电结束后`;
`将所有标准恢复正常。
注意事项:
1)不可在房间或走道上使用明火;
2)如事先接到停电通知`;
`应准备好停电通知配入房间;
3)注意检查每间房门是否关闭`;
`每层楼要定人负责安全巡视。
2)停水的处理程序:
1)接到停水通知后及时打印停水通知单,配入房间;
2)停水前楼层应存水备用`;
`准备好热水和热水瓶;
3)停水时应对客人做好解释工作`;
`为客人提供热水服务;
4)停水结束后检查房间出水有无黄锈`;
`直至将水质放到清澈为止;
5)注意酒店恢复供水后及时将房间通知撤出。
并检查工作间及客房水龙头是否关闭。
3)客房房屋或空调漏水的处理程序:
1)如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家具`;
`以防物品损坏;
2)用垃圾桶放在漏水点下方接水。
用包布铺在漏水的地毯上以免地毯二次污染;
3)如住客房漏水及时与总台联系`;
`帮助客人换房;
4)通知工程部前来维修;
5)将漏水的房间置为待修房。
4)客人死亡处理:
1)楼层服务员应保持镇定`;
`不可惊慌失措`;
`在走道上奔跑`;
`叫喊`;
`以免引起混乱;
2)关闭房门`;
`禁止其它员工入内`;
`做好现场保护工作;
3)向上级汇报;
4)向有关部门和有关单位提供客人资料`;
`协助处理;
5)事后对客房进行彻底的处理。
5)楼层醉酒客人处理:
1)员工发现住客醉酒后`;
`应立即向上级汇报;
2)主管接到通知后`;
`应立即赶至现场`;
`根据客人醉酒的情况进行处理。
3)如果醉酒住客在楼道上`;
`且醉得不是很厉害`;
`主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。
同时将面巾纸、垃圾桶放至床边;
如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间(大堂、保安)。
4)如果发现客人神志不清`;
`有破坏形为`;
`应及时通知大堂经理及安全部。
;
5)密切注意房间的动静`;
`发现异常情况及时报告;
6)作好详细纪录。
6)公共区域客人呕吐的处理:
1)服务人员应有礼貌的问侯客人`;
`寻找客人的同伴或家人。
并通知大堂前来处理并拍照留证。
2)用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋;
3)及时用清洁设备对地毯进行清洁;
4)喷洒空气清新剂`;
`确保公共区域空气时刻处于清新状态;
7)制服房消防的处理:
1)非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房;
2)制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入`;
`严禁使用明火。
取暖设备应放在安全位置`;
`并有保护措施专人负责;
3)每天上班进入制服房时`;
`应先将洗衣房巡视一遍`;
`如发现异常情况`;
`应立即报告`;
`下班时应再作一次检查`;
`关好门窗`;
`人走灯灭`;
`电器设备要切断电源;
4)制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置;
5)要经常保持制服房内通道畅通`;
`通道上严禁堆放任何物品;
6)制服房内消防设备应放在固定的位置`;
`要经常检查`;
`如发现有丢失、损坏、要及时报告和追查`;
`工作人员应会熟练使用消防设备。
做到"
三会一能"
`;
`即发生火灾会报警;
配备的消防设施会使用;
遇到紧急情况会处理;
能扑灭初期火灾;
7)发现火警立即采取有效措施`;
`应及时向有关部门和安全部报告。
客房部安全管理规范
005
本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。
注意事项
1、客房部在日常工作中要贯彻安全第一`;
`搞好服务的原则。
做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作;
2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求;
3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全;
4、客务部库房专人管理`;
`做到库存物资有帐目`;
`出入库品有登记`;
`帐物相符;
5、经常性地对消防和治安隐患进行自查`;
`并及时采取相应有效措施加以整改;
6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法`;
`每一位员工必须掌握`;
`一切火警要立即向服务中心报告`;
`并报火警地点`;
`如果发现有烟味也要立即报告;
7、接到客人报失后`;
`立即通知客房和保护现场不能移动任何东西和让外人进入`;
`记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值`;
`配合安保部破案。
8、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间`;
`锁一间的规定。
为送客衣的洗衣房员工开门`;
`为工程维修人员开门`;
`为餐饮部送餐员开门`;
`服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号;
9、在客房责任区内发现可疑人员`;
`要主动盘问。
凡被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工`;
`不得进入楼层。
其它外部门人员不得私自进入楼层区域。
对客房区域发生的治安刑事案件`;
`应认真保护现场`;
`积极提供线索`;
`配合安保部做好调查取证工作;
10、在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时`;
`应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续`;
`楼层服务员只有在接到客房中心指令后`;
`方可为客人开房门;
11、发现客人使用电炉、电烤箱及房内多处、多种电器同时用电时`;
`应立即通知安保部`;
`以免引起负荷用电起火;
12、对客人遗留物品及捡拾物品`;
`要按有关规定`;
`及时上交客房中心`;
`不得以任何理由截留;
13、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物`;
`一律上交部门经理。
由部门经理及时转交安保部;
14、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时`;
`服务员不得随意翻动`;
`要派人控制`;
`并及时报告安保部处理;
15、严格履行工作交接手续`;
`楼层钥匙由客房中心统一保管`;
`发放和收回要有签字和记录`;
`工作钥匙丢失`;
`所有损失当班人自负`;
`若发生案件将追究其刑事责任。
钥匙丢失的房间应立即通知前厅重新制卡;
16、自觉遵守保密制度`;
`尊重客人隐私权`;
`特别是政府及政府接待的客人。
楼层安全操作规范
006
1、日常工作中应留意是否有存在危险的情况`;
`发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏`;
`如洗尘器漏电等`;
`尽快请有关人员修理并向上级报告`;
`以免发生危险;
2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品`;
`不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内`;
`以防刺伤手;
3、推拉工作车时需检查其完好性`;
`请用双手推行`;
`注意不要压到脚;
4、如工作地带潮湿或有油污`;
`应立即抹去`;
`以防滑倒;
5、高空操作或取高处物品`;
`应使用梯架`;
`必须要有二人在场`;
`其中一人负责扶梯。
挂浴帘时`;
`若够不着`;
`要使用凳子`;
`不能站在浴缸的边缘上;
6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。
如有及时清除`;
`以免伤人;
7、关房门时`;
`要握着门把`;
`而不要扶着门的边缘`;
`以免压手指;
8、举笨重物品时`;
`勿用脚力`;
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