开业准备作业指引12pDOCWord格式文档下载.docx
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开业前4个月
工程对接
1.开业前4个月,营运经理牵头与工程部确定每家商铺的工程技术条件(面积、CAD图纸、水、电、空调、排烟、煤气);
2.开业前4个月,集团营运中心统一下发《装修手册》模板,商业公司营运部配合工程部根据模板制定《装修手册》;
3.租户在进场前先提交门头效果图供商业公司审核。
4.营运部负责收齐商户装修的图纸。
1.招商部与租户合同签订以后,将客户移交给营运部,营运部专人进行跟进;
2.营运人员确认之前商定的工程技术条件,并提供《装修手册》及CAD图纸;
3.租户提交完整的设计图纸(1套)供工程部初审。
商业公司营运副总/营运经理
统一经营管理守则
1.集团营运中心统一下发《统一经营管理守则》模板,确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准;
2.营运经理在开业前4个月完成《统一经营管理守则》制定;
3.商业公司可以根据具体情况进行修改,但需得到集团的批准;
4.开闭店时间需报集团总部批准;
5.租户开业前必须进行充分的沟通。
《统一经营管理守则》内容包括:
1.开闭店管理;
2.证照资质(入场)管理;
3.经营行为管理;
4.服务(人员)管理;
5.安全、交通、消防管理;
6.市容、卫生、绿化管理。
商户手册
1.集团营运中心统一下发《商户手册》模板,确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准;
2.营运经理在开业前4个月完成《商户手册》制定;
3.商业公司可以根据具体情况进行修改,但需得到营运中心的批准;
4.《商户手册》作为《物业管理服务协议》附件,开业前提供给租户并进行培训。
《商户手册》内容包括:
1.宝龙城市广场基本信息;
2.统一经营管理相关内容;
3.营运服务内容;
4.日常管理奖罚的依据;
5.顾客投诉及各类突发事件的处理办法和流程。
物料准备:
工地用品
1.开业前4个月:
准备工地现场跟进的相关物料;
1.工地现场跟进的相关物料:
安全帽、工作服、胶鞋、口罩、鞋套、卷尺、对讲机、卡板、应急灯等;
商业公司营运经理
开业前3个月
合同管理
招商工作结束后一周内,招商人员将《租赁合同》(补充条款),《物业管理服务协议》移交给营运部专人存档,并建立台帐。
1.营运部专人负责保管商户合同,其他部门查阅需填写部门经理批准的《内部联络单》,本部门人员查阅,需营运经理同意;
2.复印合同需营运副总批准;
3.文员修改完善《合同台帐》,做到与财务部的台帐一致,同步更新。
《内部联络单》
《合同台帐》
装修施工手续办理
1.由专门负责装修的客服人员牵头,租户到财务部缴纳装修施工应付的款项;
2.工程部、物管部在收到《装修申请表》和装修图纸的五个工作日内给出《装修图纸审核意见书》,由营运部交于租户;
3.由专门负责装修的客服人员负责流转签署《装修审批表》;
4.客服填写《装修施工许可证》,由物管副总签署,转交行政部加盖公章;
5.通知租户领取《装修施工许可证》,办理施工人员出入证,同时填写《施工人员出入登记表》。
1.工程部、物业部对图纸进行审核,提出修改意见,租户进行书面签收,并按要求整改;
2.租户提供修改后符合要求的图纸(4套),营运部开具《商户装修收费单》,租户支付相关的费用;
3.办理《施工许可证》的同时需办理《人员出入证》(施工人员提供身份证)。
商业公司营运人员
《装修图纸审核意见书》
《装修审批表》
《装修施工许可证》
《施工人员出入登记表》
租户进场
1.在规定的进场日前20天,营运部和工程部协同查看商铺基本情况,对不符合交房条件的,及时提交工程部联系置业公司进行整改;
2.进场日,租户,营运部,工程部,物管部四方共同进行交房验收,记录不符合项,及时落实解决;
3.了解步行街内装工程进度和节点,及时与二装单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作;
4.及时记录装修跟进过程中的各类情况。
1.租户在指定的进场日交房验收,如不符交房标准的,则按现状交付并尽快予以完善;
2.营运部提前一个月将《租户进场计划》报工程部和物管部,便于提前安排现场管理和临水临电等配套事宜;
3.原则上,商户费用未付清的,不得办理进场交房手续。
4.租户的付费、进场、装修情况每天记录,登记在《商户装修进度追踪表》中。
商业公司营运经理/客服
《租户进场计划》
《商户装修进度追踪表》
相关证照办理及财务工作
1.租户进场前2个月,营运部牵头,工程部、物业部配合联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门,沟通协调证照办理事宜;
2.合同签订后,主动协助租户进行相关证照的办理;
3.协调落实金融配套服务;
4.租赁合同登记备案。
1.租户原则上在当地办理独立法人营业执照;
2.有条件的情况下提供一站式服务;
3.联系周边银行开展针对租户优惠的开户、收单业务、POS机安装等。
商业公司营运经理
开业前2个月
客户资料
1.营运部建立租户档案,除合同外,装修图纸可另行保管,每份租户档案需编写《资料目录》;
2.文员认真核对租户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等,每年复查,及时更新过有效期的证书;
3.整理前期的各类往来函件及其他资料,未经分管副总批准,不得销毁处理任何资料。
4、明确客户档案存档原则:
分楼层、按商铺编号顺序设立档案柜(建立档案目录)
1.营运经理负责资料归档工作,并抽查租户档案的完备情况;
2.妥善保管与租户沟通过程中的各类书面文件(包括往来文件、确认书、承诺函、整改单),照片等;
3.租户的开拓路及未签约客户的开拓路应妥善保管,并建立台帐,与《品牌资源储备汇总表》建立对应关系。
《资料目录》
《品牌资源储备汇总表》
办公用品
商户经营用品
营销活动用品
营运管理用品
营运部根据时间结点准备相关物料:
1.开业前2个月:
营运管理用品、办公用品;
2.开业前2个月:
准备商户经营用品、总服务台用品、营销活动用品。
1.总服务台用品、办公用品:
广播设施、电脑(服务台)、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、签到本、饮水机、纸杯、针线包、座椅等;
2.商户经营用品、营销活动用品:
对讲机、物价签、各类表单印制、水牌等。
现场管控及验收
1.如在施工中遇到需要动明火,动用消火栓,清运建筑垃圾,喷淋放水的工作时,须提前办理相关手续;
2.客服负责流转签署《动火作业审批表》等相关表单;
3.工程部/物管部在施工过程中进行巡查监督,形成详细记录:
《装修商铺巡检表》;
4.对在巡查中发现的问题,工程部/物管部向租户开具《装修整改通知书》;
5.隐蔽工程结束后,及时通知工程验收,并由工程部将隐蔽工程拍照存档至《商铺隐蔽工程档案》工程部/物管部确定整改问题是否关毕,相关物品、证件是否归还。
确定没有问题后签署《装修验收与退款申请表》。
1.营运部控制施工进度和门头效果。
2.营运部配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控;
3.营运部及时与租户进行沟通,做好信息反馈,落实整改项目;
4.为租户及其供应商提供服务;
5.做好施工现场临水、临电的现场协调工作;
6.配合做好成品保护工作;
7.配合企划部制作各类现场标识;
8.二装流程及职能定位可视情况,由物业部、营运部或物业营运两部门配合完成。
《动火作业审批表》
《装修商铺巡检表》
《隐蔽工程验收申请表》
《隐蔽工程验收单》
《装修整改通知书》
《装修验收与退款申请表》
总服务台
开业前2个月设立总服务台,人员到位,并确保提前完成如下事项:
1.确定统一着装;
2.确立服务内容,服务标准;
3.调试广播系统及其他硬件;
4.准备日常记录表单;
5.采购相关服务的设施设备等。
1.营运中心下发统一标准,指导商业公司总服务台的建立;
2.总服务台的位置应醒目,式样美观实用;
3.总服务台标识显著;
4.服务台参照公司整体VI要求进行设计施工;
5.服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。
开业庆典及热场活动的策划及配合
1.商业公司招商/营运部及时将招商情况与企划部沟通,反映项目进展情况;
2.开业前半年,营运部提出项目推广的需求,租户入驻仪式,开业前预热,开业庆典等;
3.营运部配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析;
4.开业前2个月,营运部提出试营业和热场活动方案;
5.开业前2个月,营运部配合企划部与主力店及步行街商户进行沟通(包括但不限于——店招、广告、活动宣传、配套等),落实开业庆典和热场的相关协调和配合工作。
1.营运部根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求,倒排开业计划,完善各类管理方案,牵头协调工程部、物业部予以落实;
2.营运部在主力店进场装修时,及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜;
3.营运部与步行街租户沟通落实开业庆典相关活动内容;
4.商家的LOGO及品牌介绍应在商户合同签订后1周内提供给企划部,商家的开业促销活动内容最迟在开业前1个月提供。
《活动方案》
开业前1个月
入驻的相关手续办理及营业支持服务
营运部协助商户办理相关手续:
1.协助商户的人员招聘工作;
2.营业员出入证办理;
3.配合做好开业前集中进货工作;
4.落实营业员休息和用餐场所;
5.提供商铺内的保洁有偿服务;
6.对商户各级人员进行日常管理和服务方面的沟通、培训;
7.落实餐饮租户油烟管道清洗制度,及提供配套服务;
8.开业初期,商户未能取得营业执照,暂时无法开具发票或POS单的,营运部应提供统一的《销货凭证》(仅做为售后服务的凭据)。
1.开业前3个月,收集商户招聘信息,行政部联系职介所或相关服务机构协助人员招聘工作;
2.开业前3周,营运部了解商户进货安排,与物管部共同拟定集中进货方案,及时与租户沟通落实;
3.开业前2周,落实商铺内的精细化保洁卫生工作,提供我司保洁公司有偿服务服务内容及标准,确保精拓荒的质量;
4.选择油烟管道清洗单位,提供报价供租户选择。
《销货凭证》
营运人员的培训及考核
1.营运中心负责对商业公司营运新进员工的培训;
2.营运中心和商业公司营运部对营运人员进行开业前的系统化培训。
1.新员工培训的内容:
项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等;
2.系统化培训:
营运管理要点和职能,管理模块,管理方案,投诉处理,应急预案等。
营运中心营运副总
相关培训记录
租户营业员及管理人员的培训
1.开业前1个月,商业公司营运部对营业员进行培训和考核;
2.开业前1个月,由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行专题培训;
3.开业前1个月举行步行街店长会;
4.开业前1个月举行主力店沟通会;
5.开业前配合进行1—2次消防联动演习。
1.营业员培训内容:
《商户手册》、《营业员手册》、营业服务规范等;
2.店长会内容:
广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等;
3.培训与实操相结合。
《会议纪要》
开业前的检查和整改工作
1.项目开业前1个月,营运中心对广场各项准备情况进行检查;
2.针对商户开业前准备工作的缺陷,营运部应及时协调落实,进行整改;
3.营运人员应熟悉各项流程,对商户做好宣贯,并开展实操演练。
1.步行街租户开业的跟踪:
装修验收,设备及货品进场,保洁,商品陈列,价签到位,发票、服务人员工装等;
2.主力店方面:
装修进度,管理界面协调等;
3.收费情况:
合同尾款,装修费用等;
4.美陈情况:
主力店及小租户的配合;
5.公共区域卫生保洁状况;
6.VI导视系统的补充和完善。
营运中心营运副总
《开业工作倒排进度表》
开业前2周
正常运营演练
1.开业前2周,营运中心指导商业公司营运部开展各类运营演练:
1)开闭店(晨会)演练;
2)服务台模拟演练;
3)营运巡查演练;
4)导视导购美陈布置;
5)各类应急预案演练。
6)消防演练(与人员培训相结合)。
2.上述演练视演练情况,开展1—3次。
1.营运经理制定工作演练的详细计划,明确责任人和演练目标;
2.演练与培训、考核相结合;
3.与租户充分沟通,提高对演练工作的重视度和参与度;
4.设定情境,突出针对性和实战性;
5.及时总结,找出问题,不断改进,完善提高;
6.加强部门沟通,提高工作中的协调和配合;
7.营运中心对演练情况进行检查、评估,并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。
营运中心商业公司营运经理/
分管副总
开业前1个周
营运信息
1.准备日常营运管理信息记录的表单;
2.根据集团营运中心下发的相关模板,建立营运信息及相关营运台帐。
2.落实专人统计、收集、记录开业后营运管理信息。
根据集团营运中心的要求准备相关的统计和上报表单。
开业后2周
总结和评估
1、开业后2周内,商业公司营运部对开业后的运营情况进行总结和评估,提出工作改善的主要内容和措施,形成《开业期营运分析报告》上报区域营运部审核;
2、混合型物业的商业项目在开业后一周进行检查和指导
1.营运中心牵头对前期营运管理工作的总结和评估;
2.全面分析开业日及开业后2周的运营情况,包括但不限于:
客流、销售、现场管理、服务情况、顾客反响,商户意见,各部门建议等,提出改进措施;
3.部门内部研讨交流,查找问题产生的原因,提高自检和自纠的能力。
《开业期营运分析报告》
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