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4、培训缺乏多样性。
目前许多企业培训方法比较单一,大多是统一授课,采纳“灌输式”、“填鸭式”的授课方式,内容比较单调,方式方法缺乏多样性,使受训客户经理学习乐观性和爱好遭到影响,培训效果难以得到保证。
二、有效开展客户经理培训工作的几点看法1、开展培训需求分析和调查。
要使培训具有鲜亮的针对性和指点性,培训组织人员就要依据客户经理的实际工作状况,结合企业的进展目标,从客户经理不同阶段、不同时期的工作特点动身,有的放矢地做好培训需求分析和调查。
如分析客户经理的现有情况和应有情况之间差距,确定能否需要培训以及培训的内容;
针对新员工和老员工的不同特点应当赐予不同的培训指点等。
2、健全内部培训师队伍。
行业企业内部培训师都是行业的业务骨干,他们都有着丰富工作阅历和突出工作业绩,要健全内部培训师制度,充分发挥内部培训师在企业培训体系中的核心作用,让本人的员工培训客户经理。
当然,必要时还可以选择与询问机构合作,选择管理询问顾问作为培训主导者,而不是培训机构的培训讲师。
3、制定系统的培训规划。
“凡事预则立,不预则废”,客户经理培训也是如此。
培训组织人要依据年度营销方案及客户经理的培育方案,制定系统的全体性培训方案,并经过部门审核确认通过,围绕企业不同时期的中心任务去组织培训,培训的课题最好能相互关联,并且突出规律次序,必定达到事半功倍的效果。
4、实行敏捷多样的培训方式。
在培训方式上应结合实际培训内容,实行敏捷多样的方式开展培训,除了传统的讲授式,还有市场经理工作指点法、某一主题的研讨会、现场模仿演习;
另外,还可以依据客户经理的不同需求,开展共性化培训、讲座等方式。
要融理论导入、互动嬉戏、实战演练、案例解析和研讨共享等多种培训形式于一体,这样就可以激发客户经理的学习爱好和学习热忱。
5、要注意培训后期的效果跟踪和考核。
“培训不跟踪,等于一场空”,随着行业企业对客户经理队伍建设的注重,对于客户经理的培训工作开头日渐增多,然而培训的结果怎样检验,始终是客户经理培训工作中难以处理的一个问题。
要处理这个问题,必需加强培训后期效果的跟踪和考核,可以通过让客户经理填写《培训效果反馈表》等方式加强培训后期跟踪,也可以在培训过后进行相关的专业学问和业务技能考核,还可以与企业的薪酬制度、晋职制度、考核制度等激励机制结合起来,最好培训后期的效果跟踪和考核,从而推动客户经理的业务素养和服务水平的提升。
总之,有效的客户经理培训就是使整个培训既不单调,易于接受,布满趣味,又利于实现客户经理培训目的。
2.如何有效地开展客户经理培训工作
3.客户经理自我引见
各种职业的自我引见进:
客户经理在工作中,需要访问不同的零售客户,处理各种各样的问题,要想将每一项工作、工作中的每一个细节都做到位,是有肯定难度的。
笔者以为,客户经理要想胜任本身的工作,首先要做好自我管理。
详细有以下几个方面:
时间管理人的精力和时间是有限的。
客户经理要针对每一个客户的详细状况,供应差异化的服务,要通过客户了解市场状况,收集市场信息,还要对每天的工作进行总结等,需要做的事情繁多。
这就要求客户经理对每一天所要做的工作,进行必要的时间支配。
例如,首先依据事情的重要程度,根据轻重缓急进行排序;
其次,对每一件事情预先方案好所需的时间,做到重要的事情充分保证时间,紧急的事情肯定要有时间,次要的问题随机定时间;
再次,努力构成一个良性循环,做到每天有方案,进而每周、每月、每年都有时间方案。
信任客户经理的时间得到充分地利用,工作自然会做得更好。
心情管理心情对我们的工作效率有很大影响,好的心情能充分调动我们的工作乐观性,提高工作效率。
客户经理在工作过程中,可能会遇到一些让本人不顺心的事情,加之工作本身的缘由,也会使客户经理产生一些不好的心情。
这种状况下,客户经理做好“心情管理”显得尤为重要。
首先,要充分熟悉客户经理工作的重要性和难度,要有充分的思想预备。
当我们做好充分的预备时,即便在工作中遇到了不顺心的事情,一时间也能对本人的心情有较好的把握,思想上不会在霎时产生很大的转变,不会消失一些过激的语言或行为。
其次,要擅长自动调整本人的心情。
同样是一扇窗户,有的人看到了雨中泥泞的小路,有的人却能看到雨后的彩虹,换一种角度看问题很重要。
客户经理不要把本人的思维限制在“困难”的泥沼中而无法自拔,不妨把留意力多集中在本人已经取得的成果上,要把压力化作动力。
学问管理作为一名客户经理,要分析市场信息,要指点客户搞好销售,这些都离不开学问,如市场营销、统计学、经济学、心理学等学问。
肯定程度上可以说,客户经理对学问尤其是专业学问的把握,打算了客户经理的工作的绩效。
笔者觉得客户经理应当从以下几个方面入手做好“学问管理”。
1.在工作之余努力学习书本学问,阅读一些市场营销、心理学、经济学等方面的书籍。
通过学习,精确 理解诸如市场定位、市场细分、品牌、客户满足度等学问,达到活跃思维、提高思维力量的目的。
2.时常向零售客户学习。
有的零售客户可能学历不高,讲不出像书本上的一条条清楚的道理,但他们在长期的实践中,已经总结出了一些“生意经”。
这些阅历对实践有很好的指点意义,所以客户经理应随时向他们学习,并不断总结,以提高本人为客户服务的力量。
3.时常向同事学习。
尺有所长,寸有所短。
客户经理由于学问结构、面对的客户群等的不同,本身的服务水平和力量存在差异,客户经理之间假如多沟通,大家的学问和力量就会得到提高。
正所谓:
沟通苹果,我们一直只要一个苹果,假如沟通思想,我们的才智就都添加了。
信誉管理人无信不立,信誉是一个人处世的根本。
客户经理加强本身的“信誉管理”,有利于保持与零售客户之间的良好关系。
1.客户经理要言必信,行必果。
凡是答应零售客户的事情,要做到不拖延、不搪塞;
假如因客观缘由导致状况有变,要准时向客户说明状况,赢得客户的理解。
2.客户经理不要为了取悦客户而胡乱对客户承诺。
对本人要有正确的熟悉,本人能够处理的事情可以答应客户,本人没有把握处理的,要向烟草公司请示,得到明确的答复后方可作出承诺。
信誉使我们赢得信任,信任使我们赢得敬重,从而和客户建立长期的合作关系。
4.客户经理谈如何服务好老年零售客户
烟草在线专稿“家家有老人,人人都会老”。
在烟草行业的零售终端,也有一大部分是老年群体,这部分零售客户从卷烟的销售状况来看,一般并不是很好,但从总体来讲却不容忽视。
那么,如何服务好这些老年零售客户呢?
下面,就听听山东省滨州市阳信县烟草专卖局(营销部)的各位客户经理是怎样讲的。
客户经理:
李海庚服务措施:
仔细倾听要做好老年卷烟零售客户的服务工作,必需要学会倾听老人的唠叨。
由于,老年人喜爱唠叨是其生理和心理机能老化的结果,是一种正常的现象。
所以,倾听是服务好老人、敬重老人,增进感情的最好方式。
我所服务管理范围内的零售客户大多是农村区域的,而且老年人占有肯定的数量,这些老年人一般运营力量有限,文化程度普遍较低,对新事物的理解接受力量较差,他们销售的卷烟多数都是一些畅销品牌,但是,现在三、四元一盒的卷烟品牌供应量较少,他们往往会偏面地认为,低挡卷烟都被我们客户经理做人情让规模大的店铺里拿去了,会把满腔的怒火朝我们客户经理发泄。
对此,我们客户经理应心平气和地仔细倾听他们责备性和埋怨性的唠叨,要做到不急不躁,用通俗易懂的语言多和这部分老年零售客户沟通、沟通,做到理解和包涵。
并适时做好各种解释工作,让他们真正弄明白货源不足的缘由及现有货源的安排状况,让他们时辰感知货源安排问题上机会是均等的。
对于老年零售客户服务要多换位思索,站在客户的角度,提高服务意识,只要这样,才能得到他们的支持和理解。
王宝庆服务措施:
精神抚慰一些老年零售客户,儿女都外出务工,独拘束家运营者一个小店,成了“空巢老人”,他们不缺乏物质需求,缺少关怀,缺少呵护,得不到儿女们精神上的慰籍,形成这部分老年零售客户精神空虚,压抑。
我们客户经理在日常的访问中,应多和他们拉拉家常,聊谈天,聊聊最近县城发生的新奇事,给他们精神抚慰,满意老年人的精神需求。
老年人非常注重感情,而且对亲情有本人的深刻见解,我们要紧紧把握住这一点,对于这类老年零售客户,我们客户经理要以感情投资为手段,通过各种方式开展亲情服务,如:
在走访时可依据状况叫一声“大叔”、“大爷”、“大娘”等亲切的称呼,虽然这些话看似简洁,却能给老年零售客户以更深刻、更鲜亮的精神问候,能让客户充分感到备受敬重、备感亲切的荣耀感与温馨感,还会使访问工作真正地滋养每位老年零售客户的心灵,为深化沟通与交往制造温馨和谐的氛围。
段志勇服务措施:
科学指点什么样的服务才是老年客户最需要的呢?
我个人认为,合适的才是最好的,为老年零售客户供应其最需要的服务,才是客户最喜爱的,雪中送炭比锦上添花更能打动客户的心。
我说的雪中送炭就是科学指点。
一般来说,老年零售客户的运营思想比较守旧,平常进购的卷烟都是一些紧俏品牌,这在肯定程度上局限了他们的运营品种,丢掉送上门的赚钱机会,影响了他们的运营收入。
在日常的走访中,我们客户经理要亲密关注老年零售客户的进、销、存,准时告知公司现有货源信息,建议其合理支配进货方案、优化销售结构。
当然,还要帮助老年卷烟零售客户做到品牌多样化,添加卷烟品牌的品种和数量,构成高、中、低档卷烟系列品牌,让零售客户尽可能拥有更多的卷烟品牌,满意不同的消费者对于卷烟的不同需求,提升卷烟销售结构,提高赢利水平。
苑红军服务措施:
注意细节鉴于大多数不法分子关注的对象基本上都是老年人的实际状况,我们客户经理还要多提示,乐观地向他们教授一些防盗、防骗、防调包、防假钞的学问,保障其运营平安,让这部分老年客户切身感遭到我们客户经理的一种真诚的关怀。
有句谚语叫:
“予人玫瑰,手有余香”。
大多数老年客户的运营场所都比较零乱,卷烟出样和柜台卫生等方面做的不是很好。
对此状况,我们客户经理肯定要在走访中,注意细节,身体力行,尽可能地关心这些老年零售户,如:
帮他们擦洗柜台,整理店容店貌,做好卷烟陈设,粘贴好标价签,分好主次品牌卷烟的摆放位置,这些都只是举手之劳,或许就会给老年客户带来很多便利,或许就能让这些老年客户感到你最具亲和力和感化力,简单相处,还能提高他们的忠实度和满足度,从而实现客我双赢。
5.客户经理如何指点零售户库存
烟草在线专稿指点零售客户库存是客户经理的重要职责,也是影响客户经理需求猜测重要因素之一。
那么如何才能把握零售户库存,为零售户供应最优的库存建议,这是客户经理在平常工作难点之一。
为此,作为客户经理我们应当加强这方面的学习、熬炼和总结,以便日后的工作越来越娴熟。
对于客户经理如何才能做好库存工作呢?
总结我对库存熟悉,提出以下几个观点:
一、通过分析库存利害关系了解库存量了解零售户客户库存是做好零售客户的前提工作。
如何才能了解到零售户的真实库存量,或许有人就由于零售户虚报或少报库存量,使得客户经理进行工作的时候遇到不少的难处。
其实我们要进行库存了解时,应当先何零售户说清晰,合理做好库存对零售户的利害关系这样零售户就很热诚协作我们的工作。
但是如何分析利害关系呢?
次要是包括以下几方面:
1、优化卷烟销售方案。
在卷烟货源的供应下,不是每个月每个星期的卷烟货源投放量是一样的,这就说明零售户卷烟库存的必要性。
零售户也不会应为货源短缺来影响客户本来应当得到的利益,也不会应为货源紧急向客户经理埋怨。
做好合理库存就是为零售户做好一份后备保障,优化卷烟销售。
2、提高销售利润零售客户销售卷烟最次要的目的就是获得可观的利润。
那么对于零售户客户来说做好库存是必要的,例如:
向近年的二月份货源非常紧急,假如零售户在一月份没有做好库存工作,那么他就会得不到更高的利润。
反之,他就会得到一笔相当可观的利润,提高了销售利润。
3、为零售户处理突发性大事在日常的销售过程中,经常会遇到一些婚宴、农村节日等用烟时,假如没有做好库存量,零售户根本就不能处理这样大量用烟量,也就白白的得到大好机会。
反之,做好库存量就可以处理这样突发大事了。
通过以上三方面对零售户客户解释清晰,合理卷烟库存的利害关系就可以很简洁地使得零售户乖乖的协作了。
二、为零售户量身定做一个合理库存方案通过对零售户卷烟库存的把握,我们就可结合实际货源投放向零售户做好一份有备无妨地库存方案,保证零售户正常销售工作进行。
但是要结合哪些因素才能做好库存量。
其实影响零售户库存有以下几个因素:
1、资金因素作为客户经理在为零售户指点库存时,首先要考虑的是零售户能否有多余资金可以利用。
不然我们提出再好再优的库存方案也枉然的,关于资金多余程度这个就需要零售户本人把握了,作为提建议的我们只是供应参考而已。
2、货源因素货源不是每月都一样了,当时每个月都有一些品牌的货源是充分的。
我们在做合理库存方案时,就要考虑本月货源状况;
依据本月货源提出一些货源充分的卷烟作为本月重点库存品牌。
不然做了一些货源紧急的品牌也只是纸上谈兵而已。
3、限量因素做合理库存方案时,我们还要考虑的一个因素就是限量。
限量是限制零售户卷烟销售一个极限,而是维护市场和谐重要因素。
合理库存量应当在不超出限量范围内制造,让客户充分发挥剩余限量的空间。
三、卷烟库存的存放环境卷烟存放的环境是保证卷烟质量不变的场所。
作为客户经理我们应当把卷烟存放环境的标准告知零售户,让零售户做好库存卷烟的存放留意,例如:
对零售户库存场地进行湿度、温度、隔热程度、防鼠程度等因素的观看和测量,保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏。
四、教授库存卷烟销售有序虽然客户经理对卷烟存放环境进行勘查和测量,但是库存卷烟在什么时候才能用到是难以确定的。
我们还应当指点客户对库存卷烟销售进出,要不断更新库存卷烟。
比如:
像富健狮,我们就应当指点客户对先进的卷烟先销售出处,保留后面进货的富健狮。
这样才能保证卷烟长时间的保存下去,有序销售下去。
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6.如何做好一名合格的客户经理
客户经理是当今烟草行业推出的一个新名词,是时代进展的必定产物,也是烟草行业建设日益成熟的表现。
从原先手工订单的访销员到如今真正意义上的客户经理,工作职责和工作重心都发生了根本性的转变。
角色逐渐到位,功能正在发挥,客户经理作为卷烟营销服务前台的次要担任人,正在烟草公司的整个运营活动中起着举足轻重的作用。
然而就目前而言,客户经理的实际工作与既定的工作要求以及应具备的各项职能尚有肯定差距。
怎样才能管理好本人辖区内的每一户经烟户,成为一名合格的客户经理呢?
这是我们每一位客户经理应好好深思的问题。
作为烟草公司的一名客户经理,要想名符其实、要想顺应社会进展成为时代强者,我自认为可以简洁的概括为“访问”两字。
当前烟草这一特别行业实行专卖专营,服务质量的好坏对卷烟效益的影响不非常明显,但随着形势的进展,外国烟草行业大举进入我国市场,我国烟草行业将面临愈加激烈的市场竞争,假如我们不准时转变工作态度,提高服务质量,一旦将来国家取消烟草专卖制度,就难以赢得信誉、赢得市场、赢得效益。
这就要求我们的客户经理把对零售户的服务工作作为日常工作来做,切实增加服务意识,改善服务态度,提高服务质量,扎扎实实地把销售工作和。
客户经理是当今烟草行业推出的一个新名词,是时代进展的必定产物,也是烟草行业建设日益成熟的表现。
这就要求我们的客户经理把对零售户的服务工作作为日常工作来做,切实增加服务意识,改善服务态度,提高服务质量,扎扎实实地把销售工作和服务工作做好,从服务中赢得客户的信任。
做到了高质量的访问,有利于卷烟运营的促销,有利于业务力量的提升,有利于拉近客户与公司的距离,有利于提升客户对公司的满足度和忠实度。
访问是客户经理与客户保持正常联系,准时把公司的产品引见给客户,同时留意了解他们的需求,沟通营销信息;
访问是营销人员的基础工作,更是一门集营销艺术、新品宣扬、语言表达为一体的综合经济活动,卷烟目标完成与否,新烟品种推广宣扬,消费的引导,不只取决于卷烟本身的质量,更大程度上取决于客户经理的访问活动。
访问的好坏对公司效益产生直接的影响,因而如何访问客户、提高访问质量,对于客户经理来说相当重要。
详细工作中,我认为应当留意以下六点:
一、访问的准绳。
访问的目的就是促进沟通、提高销售。
因而,在对客户进行访问时,要把握它的基本准绳,详细来讲有三点:
第一就是促进销售,访问以添加销售、推广新品为中心任务,一切应当围绕运营来开展;
其次就是加强沟通,访问以信息沟通、巩固情感为基本工作,要注意对客户感情的投资;
第三就是实事求是,访问以真诚相交、互不欺诈为信誉基础,在诚信的基础上加深交往。
二、访问的预备。
访问之前,首先要确定要走访的路线与经烟户,带上一个
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