家居建材门店经营运营操盘规范指引手册Word文档下载推荐.docx
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五.滞销机型的处理----------------------------------------------------------------------------------------------------22
六.门店的财务管理与费用控制----------------------------------------------------------------------------------22
七.门店人员的工资、提成激励管理----------------------------------------------------------------------------23
B.门店人员的专业职能
C.门店人员的招聘能力要求
▓店内人员的招聘必须提前2个月进行,收银员和业务主管可以提前一个月的范围内进行;
▓店长招聘的能力要求
1、指导能力
作为门店的管理者,必须具备一定的指导能力;
每日开店前的指导例会、销售过程的技巧指导、导购员的培训指导、周例会、月度例会的指导均为必须的岗位能力要求;
2、执行及实践能力
要如何传达不同销售政策以及执行力?
需要店长有足够的执行及实践能力;
店长必须制定执行业务的方案,安排每日的进程表,并按部就班的执行计划;
而在实施计划的过程中,店长必须有管理时间和合理分配人手的能力;
3、管理员工的能力
作为一个门店的最高管理者,店长要管理全店的员工,对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。
对于表现好的员工要加以鼓励;
至于那些态度散漫不称职的员工则要加以警诫,并了解其中原因,并进行思想沟通及工作态度指引。
4、创新、盈利的能力
公司利润来源就是由零售和工程出货带来,对于公司而言,能盈利才是店长的成功之处,即使所有计划都按部就班地在进行,所有员工皆妥妥贴贴地在工作,但门店却没有赢利,那么,这间店铺的店长仍是不称职。
因此,经常和员工一起分析、商讨销售业绩的达成方法,以及促销改进的创新方法;
▓业务主管招聘的能力要求
1、业务的开拓能力
作为业务主管,必须是具有面对零售、工程方面的客户开拓、接洽、谈判能力;
2、执行力和实践能力
必须对销售对象有能力掌握,对销售目标有能力制订计划,并按照计划不折不扣地执行达成;
3、学习提升能力
身为业务,必须时刻保持自身的学习能力、提高自身的业务能力,针对纷杂的市场,有不断挑战自己的精神勇气,从而明白,只有不断提升自己,才能保持应有的战斗力;
▓导购员招聘的能力要求
1、与顾客的沟通能力
这是作为导购最基本的能力,这里说的沟通能力是指针对不同的顾客有不同的说话和沉默技巧,当然这项能力只能是不断的学习提高;
2、敬业、盈利意识能力
作为导购,只是将产品卖出仍不算合格,而是卖出的产品门店一定有利润保障,并且顾客也满意,这种整体的“盈利意识”能力也是一项不断提升的能力;
3、控制自己情绪的能力
一千个顾客有一千个面孔,一千个性格,与顾客接触一定有不同的挫折和情绪,但是作为导购,应本着热情、服务好顾客为基本前提,只能调整自己的适应、控制自己的情绪;
4、不断学习、挑战自己的能力
正因为作为导购并不容易,层次境界无止境,所以要求只要身为导购,并且朝着这一目标迈进,就必须在每天的经营中总结自己、提升自己、不断挑战新的高度!
▓收银员招聘的能力要求
为什么作为收银也必须有良好的沟通能力?
很简单,因为这一岗位也是服务的重要一环,顾客为他的选择“付出”的时候其实很在乎“被尊敬”的感受,因此良好的沟通成为收银员的重要能力;
2、专心、细致的保持能力
因为收银是门店利润的起源,错误的收银直接导致亏损,因此是最严重的犯罪行为!
专心细致就成为这个岗位的重要特征,并且要保持这一热情贯彻整个工作期间;
另外,因为要录入完善的顾客资料,专心细致又是关涉到资料完整无误的根本;
3、团队配合意识能力
除了专心细致做好本职之外,还必须和店内导购同事之间保持主动、协调、默契配合,使得顾客从选择、确定、交付整个环节都能满意;
4、学习、挑战自己的能力
除了收银工作,还必须跟进销售培训,了解基本的销售能力,从而在导购忙碌时临时服务顾客,并且也是让自己多一种竞争、晋升、成长的渠道;
2.流程的准备
主要的流程有:
A.门店样机管理的流程;
B.门店财务规范的流程;
C.日常经营的管理流程,其中:
▓如何开早会的流程;
▓导购、开单、收银、安装、回访的流程;
▓促销活动的流程;
▓小区展示的流程;
▓家电、热水器、小家电进货的流程;
▓工程机开发、联络、实施的流程;
▓顾客投诉、维修的流程;
▓绩效考核、实施的流程;
D.门店人员变化、储备的流程;
3.环境的准备
环境包括:
▓店内外固定设施、陈列的环境;
▓店内人员的穿着、精神面貌环境;
以上两项环境指标必须在开业前两周内确定,
具体两项环境指标的规范按照以下“十一条”执行:
4.货源的准备
这里的货源,是指门店经营的货源,因为涉及到门店全年的营销目标,因此货源的掌控就成为一项重要管理工作;
例如,销售公司考核要求的变频和新品必须完成大于占比40%,特价机型不能超过20%,其余常规机型保持在40%以内;
这便是货源的整体概念,要做到出货要求,就必须事先考虑进货规划;
从而指导日常的销售经营;
另外,小家电、热水器也是门店销售的商品,分配进货资金占比:
80%为家电商品,15%为热水器,5%为小家电;
但因热水器是单独一个行业,潜力巨大,可以考虑同家电同等份量资金设计;
二.门店经营的日常管理
1.门店经营目标的确定
A.年度目标的确定
门店的年度经营目标在开店前就已经确定:
①.由销售公司制订该店的全年销售目标值;
②.根据销售公司的销售目标,自身重新设立(重新设立值只能大于原销售目标);
③.年度销售目标有两种形式:
▓以金额形式确定目标,例如,年度目标为500万;
▓以台套数量形式确定目标,例如,年度目标为3000台(套);
④.销售目标值包含的意义:
销售目标=零售额+工程销售额+在库压货额
★特别强调:
因为家电产品旺季(4月—10月)和淡季(11月—3月)有比较明显的销售差别的特殊性,尤其是旺季的家电安装需求量特别大,因此,淡季期间有相对较大的压货指标,这是为了平衡生产供应矛盾的特殊性需要(即旺季即便是开足马力三班倒生产,也不能满足各地同时、大量的货物需求),因此,淡季压货也就成了家电行业的特殊经营模式的一个方面;
也正是因为这个特殊性,淡季期间的销售压力相对会比较突出,这是正常现象;
B.落实到人的年度目标
我们以500万门店年度目标为例说明(按2500元/台套,计算台套数量)
序号
人员
年度目标
额度
备注
金额(万)
台(套)
1
店长
12%
60
240
管理、零售、工程
2
业务主管
35%
175
700
重点是工程销售
3
导购员1
15%
75
300
单台、多台零售
4
导购员2
5
导购员3
6
收银员
2%
10
40
亲朋好友介绍
7
安装工1
3%
15
安装开拓、介绍
8
安装工2
合计
100%
500万
2000套
正因为按照2500元/套设定目标,因此在日常零售和工程中,全员要保持2500元就是每日成交的平均单价的高度意识!
!
尤其是零售,应该尽最大可能成交2500元以上的机型。
C.年度目标的内容
对于门店来说,年度目标就是年度盈利的目标!
作为店长,虽然目标分配只占12%,但是店长的职责就是带领全员不折不扣达成100%。
★特别说明:
1.这里的零售和工程的占比65%和35%为举例数字,具体实际应按照本店自身实际情况确定;
2.工程目标主要由业务主管联合店长开拓达成,其他成员有关注、收集信息的义务;
3.零售目标主要由店长带领店员从每日店内零售、店内外促销活动、附近小区展示零售多方面进行;
D.月度、周、日目标的分解
年度目标必须分解到每月、每周、每日的实施过程中,才能保障达成的几率;
///第一步:
确定月度零售目标的分解占比
门店年度目标分月度执行比例表
月份
月
9
10月
11月
12月
目标
8%
7%
4%
6%
9%
16%
13%
说明:
1.此处的月度目标占比数字为举例数字,具体参照销售公司在本门店区域的上年度数字分析制定;
2.由店长联系公司市场部人员得到相关数字,相对比较准确;
///第二步:
将全员的年度目标按照月度比例分解:
门店分月度目标分解(按金额)执行表
分类月度
8月份12%,60万
9月……7月
全年合计
职务
年
度
目
标
比
例
姓名
零售65%,39万
工程35%,21万
……..
金
额
累计完成金额
累计未完成金额
累计
目标金额
累计目标金额
导购员
安装工
1.此分解表格为全年度的执行目标表,必须仔细、全面思考、慎重制订;
2.店长按照执行情况,人员能力情况可以做适当的调整;
3.月度目标按照累计目标严格执行,即8月60万目标,实际完成55万,则60-55=5万必须累加到9月的月度计划中,依次类推,只有这样才能保障100%目标完成的落实。
///第三步:
将月度目标分解到每周
门店每周目标分解(按金额)执行表
月份
分类
本月合计
第一周1/4,15万
。
第四周
零售65%
9.75万
工程35%
5.25万
累
计
完
成
金额
未
★说明:
1.周计划表按照月度计划分解四周,每周暂按1/4平均设立周目标;
2.周目标也是累计目标,即第一周没有完成的必须累加到第二周的“累计目标金额”;
///第四步:
将周目标分解到每日
门店每日目标分解(按金额)执行表一
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
5%
10%
30%
1.每日的占比按照实际情况调整制订,此为举例数字;
门店每日目标分解(按金额)执行表二
此表只用于零售管理
第一周零售目标:
本周合计
周一,5%
0.5万
1.此表为每日的零售目标执行表格;
2.工程目标按照周目标调整每日的开拓、跟进的进度,参照照此表执行;
2.门店人员的工作说明书
以下为门店成员的工作参考说明书,主要的工作职责在组织架构和职责规范中已经明列;
A.店长的今日主要工作流程
①.每日提前15分钟到店;
并整理仪容、包括发型、淡妆以及按照规定着装;
②.营业前的准备:
▓召开早会:
•早会由店长主持,全员参加、必须站立(下一班次导购需要在班次时间前另作交代);
•检查仪容仪表、规范着装,注意每位店员的情绪,调节好他们的精神状态;
•总结前一天的销售状况和工作;
•强调今天每个人的累计销售目标;
•提出当日的工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见;
•针对新员工进行工作安排;
•传达上级的工作要求;
•鼓励表扬优秀店员;
•指导整理、整顿店内的陈列、POP海报、卫生,尤其是洗手间;
•指导收银员准备好工作;
•店长带领店员统一高喊“计划是公司发展的根基,我的目标我执行”口号;
③.营业中的巡查:
•上班后的立即巡查;
•中间巡查一次;
•下班前巡查一次;
巡查内容:
•巡查时要主动和每位店员热情招呼,微笑、鼓励;
★时刻注意来店顾客,余光三米远(十步内)必须主动招呼、微笑,尤其是老人,小孩则更应该招呼,或称赞或礼貌给予气球等小礼品,招呼顾客就坐;
★顾客离开时,要礼貌相送到七步之外并热情招呼谢谢光临,欢迎随时再来;
★顾客浏览时不要随便打扰,指导店员干练、敏锐、热情的服务技巧;
•及时指出针对顾客服务应改善的诸如微笑、站姿、坐姿等方面,解答店员的问题;
•环境检查按照“十一条”,对不符合要求及时整改;
•对没有顾客时,指导店员改善“十一条”的规范;
•注意店员的休息,工作状态,切勿同进同出或同时、频繁休息;
④.针对工程目标的开拓和跟进;
⑤.安排培训时间、人员、场地以及突发事件的对应;
⑥.营业后的总结:
•今天的销售状况总结,核对是否完成今天的目标;
•分析并相关的过程、因素,提出相应的策略;
•对今天重点应改善的问题作出强调;
•完成各种报表、尤其是顾客资料的录入;
•财务的妥善清点(具体参看门店的财务管理);
B.导购员的今日主要工作流程
①.按照自身班次时间提前十分钟到岗;
②.参加店长组织的早会,时刻注意向店长学习、提升自己;
③.时刻注意自身的精神面貌,严禁带着情绪对顾客;
★最简单的(不花钱)的方法:
随时让顾客感受你的:
脸笑、嘴甜、腰软、心热
④.注意妥善处理顾客的杀价行为;
★直接向店长学习、请示;
★积极参加公司组织的培训,向培训主管请教;
★时刻积极积累、提升自己的杀价对应实践;
⑤.没有顾客时的积极行为:
(禁止坐等、茫然、涣散、盲目无主)
▓样机、POP、陈列赠品堆头的整理、整顿;
▓店内环境的改善,遵循十一条的原则;
▓整理顾客资料,并配合收银及时录入;
▓学习、改善自己的销售能力比如POP的书写能力等;
⑥.时刻牢记“销售目标”意识;
⑦.时刻牢记第一推介大于2500元每台的意识;
⑧.下班前的总结、自身报表的完善;
C.收银员的今日主要工作流程
①.按照自身班次时间提前十分钟到岗,找零的准备;
④.细心、热情处理每一单顾客款项,做到帐目无误;
⑤.积极协助店长处理电脑文档、配合导购及时将顾客资料录入、管理;
⑥.人手不够时积极帮助接待顾客;
⑦.时刻牢记服务好每一单顾客的付款,是下一单顾客成交的契机开始;
⑧.下班前的帐目核算、财务保管、自身报表的完善;
D.业务主管的今日主要工作流程
①.参加店长组织的早会;
②.时刻检点自己的商务礼仪和职业素养;
③.时刻牢记目标意识,对工程机项目积极向外拓展,争取每一单的成交机会;
④.敏锐关注市场动向,对小区的开发、建设项目保持高度的信息接触,捕捉一切机会;
⑤.店长不在时的店员管理;
⑥.在店内时间的顾客接待和导购;
⑦.促销活动的准备、参与;
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