与售后服务的对话Word文档格式.docx
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店员A:
手机外壳边缘有磨伤,我们不能换。
为什么?
你们这是产品质量问题!
店员A:
不好意思,这个有划痕不能证明,要到售后网点检测,现在不能退换。
我给你们描述一下过程,五一在你们这买了手机寄回家给家人使用,5月5日那天突然黑屏关机,家人以为没电遍去充电,才充一会发现异常发烫并及时停止充电,家人就到快递公司准备寄回让我换。
但快递员验收发现手机太热了,很危险,不敢收货,要等电耗尽冷了再寄。
消费者M:
(给店员A看微信聊天记录)你看14点06分发现异常热,14点33分快递员说很烫不敢收,14点57分那会家中还很烫,过了快一个钟15:
49去检查发现更烫,不小心滑到地上滑落三个划痕,到17点30分左右电耗尽了才不烫。
先不管划痕了,这个手机这么长时间发烫是不是觉得很恐怖,感觉随时要炸开了,我们不敢用了。
(心里有点虚)但是我们还是没办法给你换,根据国家三包规定的手机有外壳有划伤,不能换只能修。
(惊讶)什么?
这么严重的质量问题,你们还要修了给我,我才不用呢。
店员B:
(不耐烦,傲慢)
真现在电子产品购买第2天就不能退换了。
(生气)什么?
这是哪里规定的?
要对你说话负责,我可以投诉你的。
店员B:
(不屑)你去投诉呀,随便你!
(极生气)在网上购买手机都有7天无理由免费退换,你们这出现那么严重的质量问题还不能退换?
(不屑)网上是网上,我们是我们,我们是符合国家三包规定的。
消费者M
:
(被气蒙,激动大声说)你们这是符合什么国家三包规定,这边不讲理!
你们负责人在哪?
我要见你们负责人。
(语气强硬)店长不在这。
(不屑)
不好意思,手机要到售后检点去确定性能故障,才能决定。
你们店长电话是什么?
我要打电话投诉。
(店员B给出店长电话,此时手机已充电半个钟左右,仍开不了机,手机发热)
场景二
(消费者M出去打电话与店长通电话)
:
您是店长吗?
店长:
是的。
我五一在你们这里买了XXNOVA3E手机充电发热开不了机,要求换货。
我们需要送到售后检测网点确认故障报告才能换货。
那你可以马上安排人去检测呀!
我们要过几天才安排人去。
过几天不行,我想要快点换手机。
你要快,可以自己去网点检测。
为什么要我自己去,你们不能现在安排人去吗?
我们没办法马上安排,你要是急的话,还是邀您自己去。
(生气)你们这是推词不受理啊。
不是我们不受理,检测工程师6点就下班了,我们去了没用。
那怎么办,我去了也没用啊,这么明显的质量问题,就不能先给我换了货,你们明天再拿去检测吗?
我们不能确定是否人为损坏问题,不能直接换。
(觉得冤枉)怎么又成了人为损坏了,那都是你们检测的人,我怎么相信你们?
你不相信也没办法,这个国家三包规定的。
那我现在怎么办,我不想再拿着你们这个充电发热感觉随时要炸的手机。
那我没法啊,流程必须要走的。
(消费者M生气挂了电话)
场景三
(消费者M打完电话,生气的回来。
)
您们附近最近的售后网点有哪些上班吗?
(查询网点)沙井XX服务中心或宝安XX服务中心。
那你们派人去过去检测呀。
店员C:
我们去网点不会给开单的,你们顾客去跟他们反馈这种问题一句比我们说十句有效。
(诡异微笑)
(消费者M
半信半疑出去,边打电话给网点详细地址,打车去)
第二幕
耍太极
(沙井XX服务中心,消费者M
跟着网点前台一起进)
(拿出手机)这手机充店发热,开不了机,因为有划痕,零售店那边要你们开检测单才能换货。
网点前台:
(拿着手机观察)这个比较难退,右边三条划伤,接口开了一些。
当时发现热的异常,家人准备用快递寄回深圳,快递员不收,要等冷了再收,就拿回家放着,两个钟后去检查没想到更烫了,就是手划伤了。
(提供手机微信聊天记录)你看,当时寄的时候手机壳还完好,还有视频,你看。
不是摔把手机摔得开不了机和充电发热的。
(继续观察手机背部)你看这有些磨痕。
(凑近观察,睁大眼睛,惊讶)什么?
这也算损伤?
这些要是没有另加手机套随便用指甲也能划出痕呀!
这也太不讲理了吧。
(态度温和)这个我们只负责检查提交结果,外观问题已做记录了,稍后会有工程性能。
(工程师拿手机进去检测)
(有点同情)你连发票都没带,估计更难换了。
(疑惑)不是在那吗?
当时那个店员B说这时发票就是给了我这张呀!
(展示真正发票,同情)这个才是正在的发票,你们经常犯这种糊涂。
(恍然大悟)是哦,平时我们公司要求开的也是这种呢,怎么自己买起东西就犯糊涂了。
(意味深长)待会儿回去让人家开发发票。
(惭愧)嗯。
工程师:
(走出来)女士,手机要不要拆机检测?
你们是工程师还问我呀?
你们拆呀!
不拆怎么检测?
我们要经过您的同意。
没问题,你们尽管拆。
(工程师进去,网点前台跟着进去,一会儿)
(意味深长)还是不要拆,拆了就更不能换了。
(疑惑)不理解,这么严重的问题为什么不能换!
这个要你和零售店协商,我们者负责检测。
(拿着检测单处理)请您在这签字。
我拿着这个就能换了吧?
工程师:
不能换的,我不敢你开打包单。
(疑惑)这检测单不是明明写着性能故障码?
打包单跟这个有什么不一样吗?
(一脸无辜)这个只是检测结果单,因为有划伤,我不能给您开打包单,开了有问题我要赔钱的。
(没弄明白打包单与检测单有什么不一样,疑惑无奈)那我怎么办?
你们这检测有性能故障又不给我开打包单。
(温和,同情)这个你可以拿到网点去协商,他们决定可以换就换,我们做不了主。
(无奈,疲惫)那么我回去跟他们理论去。
(消费者M走到门口,突然下起磅礴大雨,等了十来分钟,打滴滴回去零售店)
(益田假日XX体验店,消费者M被淋湿半身
进店)
(紧急,疲惫)请您们先给我开发票。
店员C:
开到单据了吗?
(拿出检测报告单)开了,快点给我换货吧!
不好意思,不能凭这个单换,还要他们换货打包单!
(生气)我去之前你们不是说开检测单就行了吗?
你不能一起说嘛?
这样来回折腾我们消费者,而且外面还下了那么大雨,容易吗?
手机外壳有损伤,不符合国家三包规定,我们不能换!
(生气)这明明写的是性能故障,开不了机!
有没超过七天,怎么不符合规定?
三包规定要外观完好!
刚才已跟你们说过了这个划伤还是因为被烫到手滑掉的,你们反而怪在我们。
这个没证据!
我这还有视频,这手机发热的时候去寄快递,外观还完好的。
这手机质量问题与这外伤无关呀!
不好意思,这个不能证明,你要去网点检测符合退换打包才能换,否侧只能修!
(气哭)呜呜,你们修了我也不敢用啊,你们这个质量严重问题,像炸弹一下,我才不要!
这像“炸弹”,我不要!
不要!
呜呜…..你们保修单写着“手机壳外观磨损或划花不可享受退换货”就是霸王条约!
哪有用着的手机没有划花的可能,花瓶外壳也有可能划花呀!
呜呜…..呜呜…..
(消费者M继续大哭大叫,众人吃惊围观)
好了,好了,你别哭了!
我去网点检测给你开单,行了吧!
(店长拿手机出去)
(一个钟后,店长气喘吁吁回来)
不好意思!
刚才忘了打发票了,他们没给我开,你明天自己去开,在换吧!
(哭笑不得)你干嘛不拿发票去!
(心想:
你们不但坑我,还坑你自己呀)
刚才走太急了,漏了,你明天自己再去吧!
你们现在给我换了手机,明天直接拿去开不可以吗?
不行,这必须要有换货打包单,不然我们要自己赔,我们也是打工的。
(表情为难无辜)
经理:
(刚来一会,仇视)怎么回事?
这手机充电有问题,开不了机,但外壳有损伤,要换。
(强硬)外壳损伤不能换,只能修!
(诧异)你是谁啊?
这么不讲理!
我是这里经理。
(生气,拿出检测单)经理还是这种态度!
这里明明写了性能故障为什么不能换?
(看检测单,态度更强硬)备注写了不能作为换货凭证!
(气极,重拍一下检测单)那我要退货,这里没写不能退!
(重拍一下桌子,大声,怒)你把这手机壳恢复成一模一样我就给你退!
我怎么给你恢复,这壳有损伤,你们扣钱就是了,我要退!
(大声吼,这着收银方向)来马上计算一下这个手机损伤的费用,给她退!
(其他人并没有实际的动作,不知所措)
(吓哭)你怎能这么没素质,不讲职业道德,这样对待你们的旧顾客,我要投诉你!
(强硬恶劣)我就是没素质,不讲道德,你在这哭闹影响我们其他顾客,你要投诉随便去!
(大哭)呜呜,你们这么素质,黑店!
我要投诉你们!
呜呜…..
(众店员观望,不出声,消费者M拿着故障手机,哭着出去,此时晚上十点半之后,哭到店门口,很不甘心,蹲下大哭,十来分钟后,店员A出来)
(温和)您不要哭了,那么晚了,回去好不好?
你明天去手机店换个新的手机壳88块钱,我们到时给你另外补给你,好吗?
(抽泣)我不要去换壳,换了壳你们要是买个下一家,下一个消费者也会受害,我便是帮凶了,我不要!
你们退货扣钱便是。
(店员A
沉默了一会,回去,一路过女孩过来安慰,消费者M苦累了,腿蹲麻了才起身回去)
第三幕
电话较量
回到家中,心里很委屈,打电话给XX客服)
您好!
我要在五一新购的手机重现充电发热开不了机,要求体验店换货,他们拒绝,态度还很恶劣,我要投诉他们,希望你们做出处理!
客户A:
给你造成麻烦,深感抱歉!
麻烦您提供一下体验店地址名称,还有购买手机型号。
提供信息略)
客服A:
感谢您的投诉和建议,请问还有什么可以帮到您!
你们XX作为国内有影响品牌,你们的零售店这种服务态度,真的让你们形象打折,请问你们对零售店的人员素质有考核吗?
客户A:
非常抱歉,给您带来不愉快体验!
我们会加强这方面的培训,感谢您的建议!
请问还有什么能帮到您?
(声音嘶哑,疲惫)没有了,希望你们能处理这事!
客服A:
好的,已经给您做好记录,我们会24小时内给你做出答复,48小时内做出合理的处理!
欢迎您今后对我们的产品使用和服务进行投诉和建议。
请您放下今晚发生的不愉快心情,早点休息!
晚安!
(5月8日中午,客服来电)
客服B:
我是XX客服B,您是M吗?
针对您昨天关于手机换货问题,我们经工程师检测,手机外壳损伤,是不符合国家三包规定的,只能给您做维修处理!
(瞬间崩溃)什么?
这么严重的质量问题,还要修,我不能接受,我要换。
这个我们不能受理的,手机外壳有损伤不符合国家三包规定。
我已经跟你们说过,手机那几条划痕还是因为你们手机突然太烫,手没适应滑落产生的,现在手机还开不了机,这手机是严重的质量问题呀,你们怎么把怎人推到我们身上了!
抱歉这个不能证明。
我们的产品通过产品质量合格认证的,请您安说明书指示正常操作!
(生气)怎么又说是我们操作不当了呢。
手机发热开不了机是手机还是完好的,我们有视频可证明,当时寄快递时,快递员不敢收,说太烫不敢收了,我还有聊天记录呢,拿回来过两个钟检查是否发热,没想到更烫了,就是失手滑落产生的划痕。
抱歉!
这个不能证明!
(生气)这就像是用你们的汽车,刹车和发动机失灵了,划伤了车身,你们却说是我们操作不当导出划伤车身,和不给换!
我们的手机跟汽车不一样!
我们的产品是通过合格认证的。
合格认证为什么会突然发热,⃣开不了机呢!
我们的产品是合格认证的,请您按说明书正常操作!
你们工程师检测是性能故障了,这是质量问题,你们的不良品流入市场,不及时招回,还千方百计的推到我们消费者身上,让我们讲不讲公平交易的?
我们是符合国家三包规定的,外观有损伤只能修,不能退!
(气哭)你们…你们!
你们就算修了,我也不敢用啊,它像及时炸弹一样,我不要修,也不换了,我要退。
客户B:
这个我不能直接答复您!
我们的产品质量是通过合格认证的,请您放心!
不要再说,我是不会接受你们维修后的手机的,我要退货!
目前给到您就是只能维修!
我会将您的要求做进步记录与反馈!
谢谢!
(消费者M气地想砸手机!
(投诉5月8日下午6点,消费者M打电话给客服)
我要补充投诉,零售店的经理态度对我特别恶劣,不尊重消费者人格尊严,让我倍感伤害,影响我工作和精神状态,希望你们公开对他做出处分,并向我赔礼道歉!
给您到了不愉快的消费体验深感抱歉!
我们将加强人员素质培训。
希望尽快给我退换货!
客服C:
我已将您的反馈记录,我们会在24小时候内答复,48小时给您合理的处理!
场景四
(5月9日中午消费者M打电话投诉)
(精神疲惫)您好!
我不能接受昨天对你们的处判定结果,手机外壳三条不到0.1毫米宽0.5厘米长的划痕,你们判定为损伤,“划痕”和“损伤”的严重程度不一样,手机外壳右边的接口距离比左边的宽了0.1毫米左右,你们判定为翘开也是夸大损伤程度。
我们不能接受,请你们重新判断,尽快退货!
客服D:
谢谢您的反馈,我们已做记录,请问还有什么可以帮到您
另外,你们手机充电异常发热对我和我的家人人身安全造成威胁,希望你们给我们合理的解释!
你们的零售店人员对我不尊重,态度极其恶劣,让我精神和尊严受到伤害,侵犯了我的人格尊重权,请你们公开赔礼道歉!
客户D:
非常抱歉,给您带来不愉快了!
我们已做记录,将安排专员尽快处理!
还有消费者权益保护法第十九条中有规定,经营者发现提供的商品,可能危及到消费者人身安全的,应及时召回!
你们这手机充电异常发热,随时可能发生爆炸,威胁我们人身安全,请你们快点召回!
(客户D沉默)
还有消费者权益保护法中有规定,消费者有产品质量保障,公平交易权益权利。
你们手机性能严重故障,质量没有保障,而且强行要我们接受维修不公平交易,我们有权拒绝!
好的,我们已做记录,将会尽快处理!
你们不要只是做记录,请给与实际处理!
不要再强词夺理硬要把你们的过失推到消费者的身上,不要以为我们普通消费者维权困难,累了就会放弃维权!
请你们尊重消费者的权利!
我们希望给出合理的处理!
场景五最终判定
(客服E打电话给消费者M)
客服E:
我是XX客服,你是M吗?
是的!
由于您提出的手机处理问题,我们经网点工程师确认,手机外壳损伤是不符合国家三包规定的,我们给出的处理方案只能维修或者你们去其他手机店换个完好的外壳再退!
(顿时气炸)国家三包规定:
“购买产品7日内,发现产品质量问题,消费者可以自由选择退货、换货或维修!
”。
没有附加条件!
你们XX三包规定:
人为意外行为造成损坏,如摔损,进液等!
但是我们有视频和快递员证明你们手机出现充电发热开不了机等故障时手机外壳是没有损伤的,你们怎能这么强词夺理硬生生把责任推到我们身上呢?
客户E:
我们的产品是由经过质量合格认证的,请您按说明书正常操作!
你们手机充电异常发热开不了解,做如何解释?
(很生气)你们总是强调外壳损伤,我们使用不当!
难道我们有降龙十八类似的内功,把你们的手机摔出几条轻轻划痕,而造成你们手机充电发热开不了机的严重内伤!
客户E:
我们是符合国家三包规定的,我们目前给出的答案只能维修!
消费者权益保护法第十条规定:
消费者有权获得产品质量保障服务,有权拒绝不公平交易!
你们产品质量有问题我们有权拒绝!
可以选择退货!
客服E:
里面第二十四条规定,需要产品完整完好,才符合规定!
(百般无奈)你们的手机充电异常发热给我和我家人人身安全造成威胁,那你们做如何补偿?
没有出现人身伤害情况,我们不能补偿!
你们零售店服务态度恶劣,不尊重我人格尊严,让我近几日精神痛苦难堪,你们怎么补偿!
我们不能补偿!
你们的手机出现这么严重的质量问题,那还去修了,我们也不敢用!
你们这是强行不公平交易!
我拒绝!
我要退货!
我们的产品通过产品合格认证的,请您按说明书正常操作!
外壳有损伤不符合国家三包规定,我们给出的答案只能维修!
你们这么蛮横无理,我不能接受不公平交易!
我们要用投诉12315你们不公平强行交易行为,让法律判定!
(淡定)可以的!
(完胜)
消费者M完败无语!
消费者M想不明白XX怎能这么强行霸道,没良知不讲诚信,理直气壮!
消费者M委屈难咽,昼夜难免,食欲不振,精神衰弱,内伤吐血!
结语
千万不要相信客服!
不要与客服谈法律,指望他们会帮您维权!
发现产品质量有问题,隔离保护证据,叫第三方权威(如公安局,司法部门,市场监督部门)认识认证!
去零售店退换质量问题产品不要单枪匹马去理论!
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- 售后服务 对话
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