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意向?
还是解疑答惑?
事先安排好回访的计划,切记不能演变成骚扰电话。
(2)注意选择恰当的时间,一般一周中的周一比较忙,一天中的上午比较
忙,避免吃饭、休息的时候打扰客户,如客户在开会或不方便接听时应及时中止,随后再行回访。
(3)选择回访的对象,一般选择能作决定的主导者或有影响力的人。
(4)接通电话后首先问候对方,自报家门,30秒内必须得到对方的回应;
尽快切入主题;
通话时间控制在三分钟内,最长不超过5分钟。
(5)认真倾听,适当记录;
等对方挂电话后,再挂断电话,挂电话时声音
要轻,不要象是摔电话。
二、沟通、洽谈中的技巧
沟通、谈判的技巧与客户交流时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自已的意思,很容易引出误会或麻烦来,使客户没法对你产生信心,这种情况当然十分糟糕。
为避免此类情况发生,你要学会选用适当的用辞来表达自已的意思。
同时,说话用辞要小心,切勿使用过份严厉的语言。
人与人交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏客户与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与客户交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。
自已想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
1、不要公式化地对待客户
为客户服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令客户觉得你的态度冷淡,并没有礼待他们,造成客户不满。
所以要注意以下几点:
(1)望着对方来说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的客户,他会觉得很不开心。
所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话,会令对方产生不安。
如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。
你要以柔和的眼光望着客户,并诚意地回答对方的问题。
(2)经常面带笑容,多些微笑,从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多些微笑,运用幽默的语言,可打破沉默,减低
彼此之间的冲突和磨擦。
遇有分歧时,不可立即反驳客人的观点,应首先说:
[你的建议很好,但可以不可以考虑一下以下的意见……]然后说出自己的看法。
这样做,既尊重了对方的建议,又陈述了自己的看法。
当别人向你说话时,或你向人说话时,如果你目无表情,很容易引起误会。
在对谈时,
多向对方示以微笑,你将会明白笑颜的力量有多大,不但客户、你周围的人,甚至你
自己会觉得很快乐。
但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话内容无关,又会
令对方感到莫明其妙。
(3)用心聆听对方说话
对谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方表达的信息,然后适当地回答。
若你默默不语也是无礼的表现。
如果只是一方不断地说话,说的人很累,听的人也容易疲倦,适度地互相对答较好。
(4)说话时要有变化
你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。
如果像机械人说话那样没有抑扬顿挫是没趣味的。
多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。
2、与客户沟通时的注意事项
(1)勿悲观消极,乐观看世界
常会遇上一些不如意的事,令心情欠佳甚至意志消沉。
但在与客户沟通时,必须撇开这些,不可流露出丝毫的消极态度。
否则,别人无法对你产生信心和好感。
(2)知己知彼,配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同,节奏有快有慢,你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。
事前了解客人的性格也很重要。
此点要靠多观察和勤于累积经验。
(3)多称呼客人的姓名
交谈中,常说[照XX先生的意见来说],记着客人的名字,不要出错。
尤其是初次会晤的客人。
每一个人都喜欢别人记住自己的名字,因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。
(4)语言简炼表达清晰
交谈中,如果说话啰嗦概念模糊,未能表达清楚意见,会严重影响交涉结果。
所以交谈中要注意措辞,用简炼的语言表明自己的意思,令别人能听清楚。
(5)产生共鸣感
交谈时,如果自己的见解能获得对方的认同,是一件乐事。
当双方对某一看法产生共鸣时,便会愉快地继续话题。
反之,如果一方的看法不被认同,继续交谈会显得很没趣味,无法进行下去。
在交谈中,适当时点头表示赞同或尝试站在客户的立场来考虑问题,对工作帮助很大。
(6)别插嘴打断客人的说话
交谈时,如果别人未说完整句话时,便插话打断客人说话,这是很不礼貌的,这会使说话的人不舒服。
在听完对方的话后才回答,可以减少误会的发生。
(7)批评与称赞
切勿妄自批评竞争对手,只要客观的品论项目之前的不同之处,给客户最客观的产品介绍。
在洽谈过程中可多称赞客户,一句合宜的称赞,会令对方难以忘怀。
同样,一句不客观的对其他竞争项目的恶意批评,会使得客户产生逆反心理。
3、赞美客户的技巧:
(1)从手头客户的名片开始赞美
(2)夫妻携子女同行时赞美对象的选择
(3)全家福来参观时
(4)单身贵族来访时
4、介绍产品中的技巧:
(1)对产品的说明、演讲方法的研究。
之前要做好专业知识的准备,包括复习自己产品的优点、了解竞争对手的情况等,同时做好精神状态准备,积极热情的迎接客户。
(2)介绍过程中理论与实际的结合,既要用展望未来的画饼法又要用实际成功的案例及相关数据来印证。
(3)及时了解客户的需求,不能自己光说不让客户说。
对客户发问(家庭、工作、兴趣、经济现状、享受的水平、家庭的决策者、想一个解决的方案),掌握分寸,了解新的信息,做个有心人;
“听”对方的反应;
“看”客户的反应。
(4)塑造产品的价值,提出置业方案
(5)学会做竞争对手的分析:
1、了解对手(通过市调,朋友同行了解,关注片区的变化);
2、关注价格;
3、了解对手的弱点;
4、不要批评竞争对手的弱点,同比时说自己的优点,抬高自己;
5、保持自己的风格(风度)。
(6)真诚礼貌地对待顾客,避免使用命令式的语气,多用请求式的语气,少用否定句,多用肯定句
5、客户异议、抱怨的处理技巧:
客户的不同类型:
视觉型、听觉型、感觉型
(1)视觉型特点:
快、冲动、可以推一把
(2)听觉型特点:
要催也不强催、优雅、不急不徐
(3)感觉型特点:
喜欢听、思考、自主性强
其它分类如:
内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型及综合型
处理态度:
要真诚,不感情用事,耐心地聆听;
谨慎沉着、尊重客户不指责客户的错误或疑义,软化恭维客户,成为客户喜欢的信赖的销售员;
重复客户的问题,分担烦扰,让客户发泄,个人感情上引起共鸣,但不予以承诺。
处理的方法:
转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、合并意见法、反驳处理法及冷处理法。
尤其注意最后两种处理方法的应用,不要适得其反。
6、客户反对、拒绝的处理方法:
(1)了解客户拒绝的原因:
●从自身分析是否掌握了准客户群;
●是否已建立了信赖感;
●是否挖掘了客户的真正需求;
●是否挖掘了产品的价值观;
●服务的价值观如何。
(2)把握原则,是否做好了准备?
寻求一种解决的方法集体讨论,并模拟;
(3)选择恰当的时机,对无法回答的问题要回旋,不能草率;
(4)记下要求,立即采取适当的措施,让客户体会到你的努力
三、落定、成交的技巧:
1、促成的时期把握:
注意把握客户流露的买卖信号,掌握最佳逼定时机。
(1)客户喜欢拿起资料仔细看;
(2)客户开始放开手心,伸出指头,很放松的时候;
(3)开始跟第三者商量的时候;
(4)当他表现出高度的热情的时候;
(5)讨价还价的时候;
(6)问到详细的条件及付款方式时;
(7)提出各种咨询(例如邻居情况、装修设计等)
2、促进成交的注意事项:
(1)切勿急躁,要有耐心;
(2)保持平和心态,无论成交与否(平常心);
(3)切忌与客户发生争吵;
(4)选对适合客户的产品。
3、成交技巧:
(1)请求(直接)成交法-------直觉。
时机运用最好为老客户,客户流露出意向却拿不定时,感兴趣但没有决定时。
优点:
快速促成交易,提高时间与效益,灵活机动性(反映业务员的)。
局限:
使客户有压力,产生抵触情绪。
(2)制造紧张气氛法(需团队配合)
(3)反复陈述优点法:
强调客户心中的樱桃树。
(4)假定成交法:
减轻客户的成交压力。
(5)选择成交法:
直接向客户提供若干购买方案,让客户选择(不要太多,2个最好)。
减轻客户的成交压力,制造良好的成交气氛。
(6)小点成交法(次要问题,避重就轻法)--转移其注意力。
保留必要的成交余地,缓解客户的心理压力。
(7)优惠成交法(让步成交法):
活动优惠、政策优惠、时机优惠。
(8)保证成交法:
对客户购买之后做出承诺(如保证能买到地下室)。
可消除客户成交时的心理障碍。
(9)从众成交法(排队)。
可减轻客户担心的风险。
(10)机会成交法(唯一),一般产品较单一时出现。
(11)异疑成交法:
利用处理客户异疑的机会要求客户成交。
(12)小狗成交法:
先享用产品,感觉一下,再推销(房产少,无)
(13)1902成交法:
分解数字法。
(14)不急成交法----长期联络客户、不离不弃。
4、增加销售业绩的方式:
(1)增加消费人数;
(2)增加消费金额;
(3)增加消费频率;
(4)切忌以貌取人。
5、应对客户拒绝的方法
如果你无法克服客户的抵御及反对,你在销售的过程中将被彻底击溃。
(1)
直接法 也就是将计就计地利用拒绝,例如对于“没有预算,买不起”的拒绝,可用“现在购买可以按揭,很快我们房源售价就要上调了,现在正式时候”。
加上其他客户的成功例子更有效果。
不要逃避拒绝,销售往往是由被拒绝开始的。
(2)
逆转法
仔细听对方说明,然后再对对方说:
“虽说如此,但是却有很多优点哦!
”仔细考虑其反对的真意,将反对当作质疑,并认真应答。
(3)区别法 对客户的拒绝,要仔细地予以说明,令其接受。
例如对于“因为价格相同”,可说明:
“我们会尽力提供优质的物业服务等”“升值潜力巨大等”并举出其他竞争项目所没有的优点,使其接受。
(4)
迂回法 暂时不要理会对方的拒绝,而讨论别的话题,以此对应其拒绝的方法。
始终抱着热心与自信来面对对方,当然,销售人员必须具备丰富的商品知识,并对产品及自己有足够的自信。
(5)
追问法 对客户的拒绝与反对,反问其:
“何故呢?
”“为什么?
”从对方的出发点来说服对方,但要注意避免使用逼问的语调。
平时应多考虑应对的话术,对每个反对理由有所准备,以免现场出错。
6、对敏感话题回答的技巧:
(1)讨价还价的回答:
(2)不知名开发商资质诚信的介绍:
(3)房屋质量的问题:
四、其他技巧类
高价格商品的销售策略
每一样商品都会有其商品的销售价格,很多人错误的以为只要价格较高就会增加销售上的难度,其实这并不尽然,因为商品的价格并不会是客户愿不愿意购买的唯一因素,如果你愿意花时间去做一个实验,就是将这个问题去询问一百个客户,我相信你大部分得到的回答都是”不一定”,所以价格并不会困扰着客户,如果客户觉得不合理,他可以决定不花钱购买,然后选择拒绝选择离开,针对一个已经决定不购买的客户来说他怎么会有价格的问题呢?
但是这样的价格问题虽然没有留在客户心里,但是却留在了销售人的心里,而且常常因此而形成了销售上的障碍,所以客户对于商品价格的异议并不会是真正的问题,但是如果你对自己手上的商品价格有问题的话,那么商品价格就是真正的问题了。
客户并不会害怕购买价格高的商品,否则奔驰宝马的车为什么依然有人愿意购买,亚曼尼BOSS的服饰为什么会有人购买,万宝龙的笔和皮件为什么有人购买,其实客户真正害怕的并不是价格而是害怕购买到价值不足的商品,所以要先有一个观念,客户所购买的以及他所关注的焦点大部分是价值,而不是价格,所以我们回过头来检查一下自己,我们在销售的过程中到底销售了多少的价值给客户,当你面对一个不同价格商品的时候,有没有在出发去销售之前先赋予这个商品至少等值但是最好超值的的价值,还是只是急着将商品拿出去销售并且期待成交,如果是在这样准备不周的状况下遇到问题那就是正常的了,因为这本来就是一种本末倒置的做法。
1、提高价值的方向
商品的价值提高可以降低价格上的争议,以及强化客户购买的意愿,所以价值越高成交的机会也会越大,因此不管任何的商品在销售之前都必须要站在客户的立场上以”利他”的方向去思考,这样商品对客户而言价值在哪里?
(1)哪一些是可以提供给客户的价值。
(2)哪一些价值可以吸引客户。
(3)哪一些价值可以造成同类商品之间比较的差异性。
(4)哪一些价值可以当作主要竞争的优势。
除了这些商品上的价值之外,你自己也是创造优势创造价值的方向,因为你这个商品是世界上独一无二而且无可替换的商品,这世界上找不到第二个跟你一模一样的商品存在,即使是双胞胎都会有所不同,你已经是独一无二了,那么接下来就是你是否也可以提出跟你合作之后独一无二的价值来!
(1)你所提供的”服务质量”是否无可替换。
(时效性,满意度,承诺……)
(2)你所提供的”感受”是否无可替换。
(热情,朝气,诚恳,自信……)
(3)你所提供的”顾客至上的态度”是否无可替换。
(面对要求,抱怨……)
(4)你所提供的”关心客户的态度”是否无可替换。
(包括生活上和事业上)
(5)你所提供的”坚持”是否无可替换。
(坚持以上所提供的部分)
商品价值的提高一定是用心经营的结果,在服务行业中比价格杀价是市场上最初期的做法,这样的做法不仅不是最好的做法,还是伤害自己的做法。
现今的市场不断的在进步,我们是否也应该在这时候同时去进步自己,用价值去为自己以及公司争取到合理的价格和利润,达到三赢的境界,你赢!
公司赢!
客户也赢!
!
2.客户有价格的异议时请用平常心去面对
每一个客户都希望能以一个最便宜的价格买到最有价值的商品,所以满街的人在买东西时都在杀价,可是你绝对不会在高级的西餐厅中看见有人为了牛排的价格在杀价的,因为西餐厅中已经提高了灯光美气氛佳以及高质量的服务价值,有如此认知的人才会走进去消费,所以你才是维持价格最重要的关键,分析一下自己,你是路边小贩式的销售人,还是西餐厅式的销售人呢?
杀价只会让客户的忠诚度创建在”价格”上,所以一旦有人的价格比你低他就会马上转移合作的对象,难道同行之间只有彼此伤害才能获得生存吗?
当然不是,用价格打击同业也等于在打击自己,缩小自己的生存空间而已。
而且对客户而言如果你已经杀价杀的赔本了,客户依然会希望能以更低的价格购买,因为只要你所点头答应的价格,即使你的心中在滴血,客户依然会认定你已经是赚钱的了,甚至觉得也许更便宜你也会卖,因为杀价确实是一个无底深渊!
价格上的异议有两个,一个是支付能力上的问题,另一个是支付意愿的问题,如果是后者那么你只需要在价值上做加强就是一个很好的做法了,但是如果是前者的话你不断的加强价值可能就会招来意想不到的反效果了,因为你完全不了解他的感受。
所以当异议生成时一定要搞清楚问题的症结到底是在哪里,不要白白浪费时间去做那些吃力不讨好的事!
如何去发现支付能力上的问题呢?
有经验的销售人员可以从客户的语言,眼神和肢体语言上去发觉问题的症结点,但是如果你是一个经验比较少的销售人你应该怎么办呢?
直接客气的询问是最好的方式了!
举例:
对不起,不知道我能不能请问一个比较不好意思的问题,您是不是在付款的部分有一些不方便呢?
将问题让客户自己去回答,不要自己做猜测。
如果真的是付款上的问题,你只要能够提出一个贴心的付款方式就可以进展到成交的阶段了!
3.包装好价值之后才谈价格
当客户对商品生成兴趣的时候大多数的客户一定会很快的询问到价格的问题,除非你的价格在市场上非常具有优势否则千万不要急着去回答价格的问题,一定要先将你的价值包装完之后再进到价格的讨论,在价值未包装完之前都先将价格做延缓的处理,举例:
我们先不谈价格的问题,让我先把这个商品的价值报告给你听,等你知道商品的价值之后你一定会得到一个满意的价格的!
而且商品的价格并不是唯一的,还要看这样产品的质量,使用期限,功能,售后服务等等,您说是吗?
然后开始强化客户可以得到的利益,好处,方便性等等,不断的强化其购买的意愿,至于价格上的沟通,这中间有几种方向是你可以运用的:
(1)用上述的方法去提升商品的价值和你的价值。
(2)如果要做商品比较,请事先做好分析,跟你同质量层而且你比较占有优势的商品做比较,强调自己的优越与独特性,但是语言中绝对不要以破坏和攻击他人商品作为手段。
(3) 用使用的期限将价格换算到一天或是一个月的花费上来看,举例:
1000元可以用十年,一年才花100元,一个月才花9元,可是你能享受的是……
(3) 站在同理心上将商品故障之后所可能造成的困扰用语言表达出来,提高他的忧患意识。
价格的谈判是一个销售人每一天都必须要面对的挑战,不断的进步自己,不断的接受挑战才能够让自己成为价格谈判的高手,你要记住!
你不去挑战价格,记格依然会来挑战你,除非你决定完全离开战场,千万不要让价格问题成为你心中的痛,要成为一个挑战价格成功的销售人,绝对不要成为挑战价格的逃兵!
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