电话销售流程及技巧Word文档下载推荐.docx
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(1_________________________________________________(2_________________________________________________
(3_________________________________________________
......
●同事的联系电话你知道吗?
知道□
不知道□
●你的常用资料在旁边吗?
在□
不在□
7.态度上也要做好准备
态度一定要积极。
电话销售人员每天打的电话量相当大,而且每天遭受的拒绝也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在这种疲倦的影响下,可能在打电话时,态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。
有的电话销售代表,每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张,担心客户已经选择了其它的公司,不再跟自己合作了。
然而实际情况往往并不是他想像的那样,结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。
所以态度是否积极是非常重要的。
态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。
这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
【自检】
请做以下选择题:
(1)在准备电话销售之前,最难的工作是(
)
A.了解销售区域
B.分析竞争对手
C.开发准客户
D.找到关键人物
(2)下列哪一项不是成功产品说明的特征(
A.能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果
B.让客户相信你能做到自己所说的
C.让客户产生想买的欲望
D.让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立场,帮助客户解决问题
开场白中的关键因素
准备工作已经做好之后,接下来要做的就是打电话给你的客户。
打电话给客户有一个细节问题:
怎样才能通过前台?
很多企业都会有前台、秘书等,只有先通过他们才能联系到目标客户。
假如你的目标客户定位准确,你的准备工作做的很充分,这不应是你的障碍。
如果找到了相关的负责人,你就需要有一个开场白。
开场白中有五个因素是很关键的:
1.自我介绍
自我介绍非常重要。
例如,当电话接通后你说:
“您好,我是xx黄页的xxx。
”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍,这是开场白当中的第一个因素:
自我介绍。
2.相关的人或物的说明
如果有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与客户沟通的桥梁。
如果开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系。
所以最好有一个相关人或物的说明。
3.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。
介绍打电话的目的时有一点很重要,就是突出对客户的好处。
在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
【举例】
“前几天,我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题,他提到您在电话销售方面也是非常专业的,他建议我一定要同您联系一下,所以我今天打电话给您,主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人,肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。
”
从这段对话中你可以看到,这段对话中吸引对方的方法有两个:
①“您在电话销售方面也是非常专业的”,这是在赞美对方,对方听了以后肯定很容易接受你;
②“打电话给您,主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。
”对这一点,90%以上的人都会感兴趣,所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里,所以他自然也会乐于跟你交流。
4.确认对方时间的可行性
你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流,这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。
当然这句话未必对每个人都适用,你也不必对每个人都讲。
如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间,同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人,在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
5.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求,一定要用提问问题来作为打电话的结束,找到对方感兴趣的话题,客户就会乐于谈他自己的想法,开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
同时还应注意,打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。
【本讲小结】
这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。
电话销售前的准备包括:
明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备;
开场白中的关键因素包括:
自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可,但大部分企业在实施电话销售的过程中,由于对这种销售模式缺乏深刻的研究,导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面:
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待,另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
☆本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式,同时,也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧,从而提高整体销售业绩。
今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程,我们将重点介绍如何打好第一通电话。
这一个陌生拜访的电话打得是否成功,对你以后的销售工作将起到决定性的作用,因为如果这个电话失败了,那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。
所以说,良好的开始是成功的一半。
第一步——策划
电话前的准备工作
1.分析客户
准备资料我们在打电话之前,通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析,比如公司的规模;
是否是知名企业;
是否有网站,使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。
然后,根据初步了解的情况,准备相应的资料,也就是一会儿准备向对方推荐的产品。
2.写电话脚本
【提问】在坐的有没有做过电话销售?
有没有在打电话之前设计过电话脚本?
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要,因为如果这方面的工作准备不充分的话,那么你将会发现,你在拿起电话之后可能会语无伦次,可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来,因为,对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员,而拒绝与你继续通话。
所以,你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
在电话脚本设计这方面,需要着重注意的是"
问题的设计"
。
在整个通话过程中,我们需要提出一系列的问题,这样一来能掌握电话的主动权,二来能避免给客户造成强烈的推销感。
问题按类型分,可分为"
开放式"
与"
封闭式"
两种。
这两种类型的提问方式各有自己的优点。
开放试问题,就是问答题,主要可以引出对方阐述性的回答,我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。
封闭式问题,是要求对方在有限范围内做出选择,YESORNO,选A还是选B,在设计封闭式问题的时间,大家一定要注意,你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利,你得非常有把握地知道对方一定会回答"
是"
或者"
不是"
,因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。
大家听着可能觉得比较抽象,下面我们来看两个举例。
例:
贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢?
这是一个开方式的问题,你会听到各种各样的理由,然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。
这样会更有针对性。
如果做了推广型的搜索引擎,那么搜索结果将在第一页出现,从而将大大提高点击率。
这样的话,将对贵公司的业务有积极的推动作用,您认为对吗?
【提问】大家认为呢?
【答】对。
是啊,这个问题的答案我知道大家一定会说"
对"
,因为按逻辑推理它的答案是肯定的。
那么,如果我们设计这样一系列的问题,对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢?
最后,他会觉得真的不错,那就做一个吧!
当然,这些问题的设计一定要非常有技巧性。
3.建立自信心
在我们做了以上的准备工作之后,我们将在很大程度上建立了自信心。
大家都应该知道,一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况,你的愉快的,你的声音也会愉快,你的忧郁的,你的声音也会忧郁,如果你是自信的,那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。
自信对一个业务员来说是非常重要的,试想,如果我们对自己所说的话没有自信的,那又怎样去打动客户。
我们只有用自信的言语才能感染客户,让他对我们的产品产生兴趣。
【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信?
【答】有。
对,我很有自信,因为我知道我要说什么给大家听,我对我说要讲的内容非常熟悉。
那么,如果我在讲课的时间语言表达吞吞吐吐,或者毫无生气的话,大家还有兴趣继续听一个小时吗?
对我所讲的内容还会产生很强的认同感吗?
所以,大家在打电话之前一定要充满自信,因为我们所销售的产品是一流的,我们还接受过专业的培训,我们当然会充满自信。
4.明确目的
我们做任何事都需要明确目的。
【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么?
【答】A为了签单;
B为了让对方对产品有个了解;
C让他感兴趣;
D约负责人见面。
对,我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。
因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的,在电话中,只要让对方对我们的产品产生兴趣,我们就可以不失时机地要求约时间面谈。
因为,网络产品本来就比较抽象,而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和上网演示的话,客户对产品的了解就会更加到位,也就更能激发他的潜在需求。
在明确的目的之后,我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开,找到负责人,然后与他面谈。
第二步——绕障碍
在打电话之前,我们一定会事先准备好许多资料,然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话,公司名称,一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台,那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢?
在这一部分,我们就一起来讨论一下。
在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。
自我介绍通常可以用两种抬头,以新浪企业服务的名义、以客户的名义。
以新浪企业服务的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为电话缘由,主要要用大的电话来头提高通话的重要性,让对方觉得有必要转电话。
以客户名义的时候,我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部,一般来说,企业是不会拒绝客户的,所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。
市场部、销售部与企业部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作,可以试着和那里的负责人谈谈,在说完一个有效的开场白后,记住问一句"
这方面的工作是由您亲自负责,还是......"
,如果此人不能对此事负责的话,他多半会告诉你和谁联系的。
绕障碍的电话缘由有许多,譬如我们还可以假设已和负责人联系过,是对方要求今天这个时候再联系的;
或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等,相信大家通过一段时间的练习,绕障碍将不会成为一个大的问题。
需要注意的是:
电话缘由不要花太长的时间,主要目的是为了找到决策者,同时初步了解该企业情况。
第三步——开场白
现在假设我们已经和决策者联系上了,那么也就进入了电话的实质阶段,怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣,关键在开场的前30秒。
在这头30秒中,我们的目的是要引起对方的注意,从而让他愿意继续听下去。
【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说"
您好,我是某某公司的,我们公司最近推出了一种产品......"
,听了这段开场白大家有什么感觉?
【答】在推销
【提问】对,大家很明显地感觉到这是在推销,大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销,在碰到推销的时候大家会有什么感觉?
【答】A讨厌B不感兴趣C不需要对。
因为在遇到推销的时候,大家会在第一时间筑起一道心理防线,潜意识里就会有不需要的想法。
所以,当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的,让对方一下就感觉是推销。
在开场白部分,我们要注重提问,而不是介绍。
可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问,这样会使对方觉得问题的重要性,然后他才会继续听下去。
那么,此时你所扮演的角色已不再是个销售员,而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。
接下去你将提出一个解决企业该问题的建议,而不是要推销某一个产品。
让我们的来看一看开场白的基本原则(五角星原则):
n要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户,包括其客户的想法,要让企业的客户来影响企业,使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感,从而购买我们的服务。
不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。
n适当地运用竞争对手对企业的影响
第四步——需求确认
一.产品介绍在成功打开话题之后,我们就会开始进行产品介绍,在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。
但是,关键是要介绍产品能给企业带来的利益。
因为这才是企业老板们真正关心的东西。
另外,在介绍产品时要注意,如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲,不要用太多的专业术语,这样会使沟通造成障碍。
但如果对方对网络产品比较熟悉的话,我们应该适当地运用一些专业术语,以显示专业的水准。
二.倾听在我们与客户沟通的过程中,切记注意倾听,听比说重要,因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。
我们有很多业务员非常能说,但是说来说去就是不能打动客户,为什么呢?
因为他说的东西不是客户真正需要的,所以,得多提问,多听,针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外,我们还要养成边听边记的好习惯。
【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒?
【答】A左手B右手C左右手都有。
为什么要问大家这个问题呢,因为刚才说了要养成边听边记的好习惯,所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯,这样右手就可以随时拿笔写字。
这有两个好处,第一强迫你认真地倾听,因为据分析,一般有效的倾听只全部的20%左右,这是正常的生理现象,所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。
第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息,这些信息可以是很细小的,包括公司的经营范围;
曾作过哪些媒体广告;
或者负责人的姓名等等,总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来,特别是对方的称呼,因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼,那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。
第五步——异议处理
在与客户进行沟通的时候,我们会遇到客户提出的各种。
一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。
除了要对产品有深切全面的认识外,对于异议的处理也要掌握一定的技巧。
【提问】大家平时在与客户通话中,通常会遇到哪些异议?
【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱......
客户的异议各种各样都会有,但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为出发点,向企业决策者解释,也就是前面我们提过的五角星原则。
下面我们来看如何化解这些异议:
ê
很忙、没时间o恭维——您真忙,企业效益一定很好,我过半小时再打给您。
o找第二负责人——您很忙,这点小事就没必要麻烦您了,您安排个相关负责人我们先谈一下,再给您汇报吧。
o顺水推舟——那您现在在忙什么呀......促销吗?
面对愤怒客户找最合适方式与客户交流
很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。
此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。
从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
“王先生,来看一下我的理解是否正确。
您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。
您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。
今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。
”你要向客户澄清:
“我理解了您的意思吗?
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时,你可能会想:
“我的态度这么好,凭什么对我发火?
”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。
因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。
无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,
才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。
其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。
同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。
对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户:
“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!
客服经理:
“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?
而不当的反应,如同我们司空见惯的:
“我们怎么瞎胡搞了?
这个烂摊子跟我们有什么关系?
2.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!
“我理解您,您的孩子多大啦?
“嗯……6岁半。
3.间隙转折
暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。
4.给定限制
有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
“汪先生,我非常想帮助您。
但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。
您看呢?
表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。
正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
解决问题
针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。
客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:
为客户提供选择。
通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。
因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。
如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。
你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。
你的诚实会更容易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。
为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。
很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。
但要注意的是:
将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。
有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。
17种价格异议处理方法
1.价格是您唯一考虑的问题吗?
话术:
“张先生,您一开始就提到价格,请问,价格是您唯一考虑的问题吗?
产品是否适合您,您
难道就不关心吗?
2.太贵了,是口头禅
有时候,有的人张嘴即说太贵了,这句话是他的采购时的口头禅。
一次,我因装修房屋,曾
经随装修的小工头,带我去北京十里河看配料,我发现他不管去那个门店,只要对方报完价格后,他都会说上一句:
“太贵了!
”我对装修材料一窍不通,听他说贵,以为就贵,而他有时悄声对我说:
“价格还可以,你看呢?
”所以见到这种人说太贵了的时候就告诉他,你可以先比较一下再来谈。
3.太贵了是衡量产品的一种方法
“好的产品价格自然很高,你要买质量好的有品牌有保证的,多花这些钱不就是买个省心吗”
4.先不谈价格
“价格是我们都很关注的问题,我们留在后面说,我们先看一下产品是否适合你。
然后再讨
论价格
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