旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(三)Word文档下载推荐.docx
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旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(三)Word文档下载推荐.docx
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这种调控观赏节奏的方法就是()。
A远近对比、动静交融B快慢相宜、机动灵活
C“导”
“游”结合、视听互动D有张有弛、劳逸结合
C
1.0分第4题光照、时令和气候影响着旅游环境中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美,为了引导游客观景赏美,导游员应做到()。
A统筹动态欣赏和静态欣赏B调节观赏的距离和角度C扣住观赏时机D把握观赏节奏
1.0分第5题致欢迎词或欢送词,导游讲解、声像导游解说等多采用()形式。
A独白式的口头语言B对话式的口头语言C态势语言D其他语言表达方式
1.0分第6题同样的手指动作在不同民族中有不同的语义,伸出食指向下弯曲,日本人使用这个手指动作表示()。
A九B偷窃C死亡
D钱或询问价格、数量的多少
1.0分第7题同样的手指动作在不同民族中有不同的语义,伸出食指向下弯曲,在墨西哥这个手指动作表示()。
A九B偷窃C死亡D钱或询问价格、数量的多少
D
1.0分第8题导游人员在运用()去激发游客的游兴时,一要避免游览内容的重复,二是要注意用同游客生活环境相异的事物去激发他们的游兴。
A直观形象法B语言激励法C讲解补偿法D视线转移法
1.0分第9题导游在运用导游语言时应遵循()的原则,讲解时要精神饱满,声音传神,要多用形象化的语言,引人入胜。
1.0分第10题(),属于导游人员常规服务。
A通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客B调动游客的情绪C调节游客的审美行为D抓住散客导游的特点
1.0分二、多选题(本大题10小题.每题2.0分,共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
)第1题接待儿童游客时,导游人员应注意儿童的特点,特别应注意接待儿童的相关事项:
认真做到()。
A天气变化时,及时提醒家长给孩子增减衣服B人多拥挤时,帮助家长带好孩子C不单独把客人的孩子带走,也不宜给儿童买零食和玩具D不将自己随身携带的药品给孩子服用E注意掌握儿童订机(车、船)票、安排房间、用餐等方面的标准
A,B,C,D,E
2.0分第2题()属于导游人员常规服务的技能。
A选择合适的工作位置B给游客摄影停留的时间C抓住散客旅游的特点
D了解游客心理E提供个性化服务
A,B,C
2.0分第3题导游人员激发游客游兴的方法主要有:
()。
A直观形象法B情绪调节法C讲解补偿法D视线转移法E语言激励法
A,E
2.0分第4题导游讲解有多种方法可以运用,常见的有:
简单概述法、突出特点法、()等。
A分段讲解法B照本宣科法C制造悬念法D触景生情法E有问有答法
A,C,D,E
2.0分第5题导游员要想提高自己的语言技能,平时应()。
A多准备各种场合要用的讲稿B积极主动,借鉴他人
C努力学习,掌握丰富的词汇D讲话时要充满信心,倾注满腔热情E讲话时要注意游客的反应
B,C,D,E
2.0分第6题导游人员特殊服务的技能包括:
()维护旅游团的秩序;
了解游客的心理;
提供个性化服务;
调节游客的审美行为。
A通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客B从出游动机、个性了解游客C灵活调整行程,改变游览时间和路线D调动游客的情绪E抓住散客旅游的特点
A,B,D
2.0分第7题对话式口头语言的特点是()。
A明显的目的性B对象明确C对语言环境有较强的依赖性D能使说话者的观点、态度等信息内容得到充分表述E反馈及时
C,E
2.0分第8题作一名合格的导游员要在语言方面下一番工夫,导游语言的基本要求及技能有许多:
其中包括语言语音语调的适度、音质的优美、语言节奏的适中以及导游语言的规范性、逻辑性、(),需要逐步掌握。
A政治性B科学性C生动性D幽默性E灵活性
C,D,E
2.0分第9题世界上信奉宗教的人士很多,导游人员在接待这类游客时一定要非常重视,并注意以下几方面的问题:
A学习和掌握我国的宗教政策,了解相关情况B针对旅游者的宗教信仰进行事先准备,以免在接待中发生差错C对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备D讲解中涉及无神论时应正面宣传,讲究礼貌,要求同存异,不强加于人E向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律,提醒他们注意尊重客人的宗教信仰
A,B,C,E
2.0分第10题导游人员常规服务包括:
正确引导游客购物;
选择合适的工作位置;
给游客摄影停留的时间;
A向游客推荐好的附加旅游项目B了解游客的心理C灵活调整行程,改变游览时间和路线D抓住散客旅游的特点E调动游客的情绪
A,C,D
2.0分三、填空题(本大题30小题.每题2.0分,共60.0分。
)第1题在导游讲解中,导游人员的目光除正视外还须______,以观察游客的______和反应。
答案:
环视动向第2题导游人员使用目光语,其______和______所要表达的整体信息应是亲切的、友好的。
目光眼神第3题界域语是______之间以______所传递的信息,是导游语言中一个很重要的语言符号。
交际者空间距离第4题在导游活动中,界域语大体可以分为三种形式,即亲热界域语、______界域语、______界域语。
个人社交第5题界域语在导游活动中是不可忽视的一种______语言。
导游人员要善于根据不同______使用不同的界域语。
态势对象第6题导游人员说话要______,不尚______;
要讲道理,要以理服人,做到言之有理。
诚实虚文第7题导游员要想提高自己的语言______,平时应注意积极主动,借鉴他人;
努力学习,掌握丰富的词汇;
讲话时要充满信心,倾注满腔热情;
注意游客的______。
技能反应第8题导游传播是一种______传播,导游人员所说的信息,一般会得到游客的即时反馈。
为此,导游人员还要利用言语反馈______的特点,适时调整言谈的内容和形式。
双向即时
第9题导游传播是一种双向传播,当游客对讲解颇感兴趣时,导游员不妨再______话题;
当游客表现出心不在焉时,导游员则要适当______话题,或改变言谈方式。
强化调整第10题在导游服务中,导游人员恰当发挥语言的幽默性功效,能起到融洽关系、调节______、摆脱______、寓教于乐的作用。
情绪困境第11题进行诱导式劝服,导游员要善于引导,巧妙地使用语言分析______得失,使游客感到上策不行取其______也是很好的选择。
利弊下策第12题由于景区景点环境的变化很大,导游人员须不断变化______和______来吸引游客,导游人员可适时站在位置较高的地方讲,这种站位易使游客听清内容并有利于集中注意力。
声音位置第13题由于景区景点环境的变化很大,导游人员须不断变化声音和位置来吸引游客,可让游客站成______形,这种造型易使游客听清内容并有利于集中______。
半圆注意力第14题在不同的国家、不同的民族中,由于文化传统和生活习俗的不同,同样的手指动作可能表示______的或______的语意。
不同相反第15题服饰语是通过______和______传递的信息。
它能显示人的修养、气质、爱好、精神状态、文化修养、生活习惯、民族习俗等等。
服装饰品第16题导游人员的服饰,总的来说是同其从事的职业相宜,着装不能过分______,饰物也不宜______,否则将会给游客以炫耀、轻浮之感。
华丽过多第17题导游人员的着装一要整洁,常换常洗,尤其是______的领口和袖口要保持干净;
袜子要常换,不要有______。
衬衣异味第18题导游人员的着装,上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要______,服装要与形体______。
协调相称第19题导游人员的着装要有______,服装不同的样式、线条和结构,组合起来会形成不同的风格,而风格同人的______有关,体现为一定的风度。
风度气质第20题男导游人员不应穿______汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋;
女导游人员______戴耳环、手镯。
无领不宜第21题迂回式劝服是指不对游客进行正面、______的说服,而采用______或旁敲侧击的方式进行劝说,即通常所说的“兜圈子”。
直接间接第22题暗示式劝服是指导游人员不明确表明自己的意思,而采用______的语言或______的举动使人领悟的劝说。
含蓄示意第23题由于导游人员处在为游客服务的位置,导游人员使用提醒语言的时候,对游客应予充分的______,尽量使用______的语言。
尊重委婉第24题导游人员使用提醒语言要富有______,要体现对游客的关心,使提醒能在______的气氛中被游客接受。
感情愉悦第25题导游人员用于提醒游客的语言方式主要有:
______式提醒、协商式提醒和______式提醒。
敬语幽默
第26题导游人员用于道歉的语言方式主要有:
微笑式道歉、______式道歉和______式道歉。
迂回自责第27题导游员的带团技能包括:
导游人员的自我管理技能、导游人员______服务的技能、导游人员______服务的技能和协调关系的技能。
常规特殊第28题导游人员的______管理技能包括:
导游人员的身体调节、导游人员的心理调节、导游人员的______管理。
自我知识第29题道歉首先必须是诚恳的;
其次,道歉必须是______的;
最后,道歉要把握______。
及时分寸第30题导游人员常规服务技能要求导游人员,在导游服务中做到善于选择______的______位置。
合适工作四、判断题(本大题10小题.每题1.0分,共10.0分。
请对下列各题做出判断,“√”表示正确,“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
)第1题在导游服务过程中,导游人员对游客进行劝服一定要讲究方式、方法,使游客易于接受。
()
√
1.0分第2题手指语是通过手指动作来表达语意和传递信息的一种态势的语言。
1.0分第3题手指语是一种语意比较复杂的伴随语言,在双方理解的情况下,可以起到有效的信息传递和相互沟通的作用。
1.0分第4题在导游活动中,导游人员常用的是个人界域语和社交界域语,切不可滥用亲热界域语。
1.0分第5题亲热界域语指接触性界域语,如拥抱、亲吻、挽手等。
1.0分第6题导游员在运用导游语言时应遵循的八原则是:
言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言之有趣、言之有礼、言之有喻、言之有神。
1.0分第7题诱导式劝服即循循善诱,通过有意识、有步骤的引导,澄清事实,讲清利弊得失,使游客逐渐信服。
1.0分第8题进行诱导式劝服,导游人员要态度诚恳,使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题。
1.0分第9题迂回式劝服即循循善诱,通过有意识、有步骤的引导,澄清事实,讲清利弊得失,使游客逐渐信服。
X
1.0分
【答案解析】
迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服,而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说,即通常所说的“兜圈子”。
第10题导游人员正确使用迂回式劝服的好处是不伤害游客的自尊心,而又使游客易于接受。
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