销售技巧陈安之销售技巧Word下载.docx

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得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！

请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？

我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。

只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？

您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？

首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

王建四观点：

陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

3.顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

［错误应对1］这个真的很适合您，还商量什么呢！

［错误应对2］真的很适合，您就不用再考虑了。

［错误应对3］……（无言以对，开始收东西）［错误应对4］那好吧，欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。

“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。

而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。

欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

模板演练导购：

是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。

这样好吗？

您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。

可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？

（微笑目

视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）导购：

小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？

（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？

（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：

小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。

不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。

这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！

首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为4：

我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意［错误应对1］喜欢的话，可以感受一下。

［错误应对2］这是我们的新品，它的最大优点是……

［错误应对3］这个也不错，你可以看一下。

“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，

会导致顾客不信任导购的推荐。

可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当

回事。

模板演练

小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！

我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。

小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果……

（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。

就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。

小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。

在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。

导购：

小姐，您真有眼光。

这款灯是我们的最新款，卖得很好！

来，我给您介绍一下,这款

灯采用……材质与艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。

当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。

小姐来，您自己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）导购：

（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？

谢谢您！

（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：

认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。

王建四观点无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5．顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑［错误应对1］您放心吧，质量都是一样的。

［错误应对2］都是同一批货，不会有问题。

［错误应对3］都是一样的东西，怎么会呢？

［错误应对4］都是同一个品牌，没有问题。

模板演练导购：

您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。

不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！

首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！

认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。

王建四观点

没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购

6顾客说：

你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。

[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信

[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。

“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。

而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：

导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。

我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为

点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购：

我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信

心；

二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。

如果“瓜”不甜，你

还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？

当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不

行，您自己亲自尝一下就知道了。

来，小姐，这边请！

借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。

王建四观点当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

7?

?

顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

[错误应对1]不要等，现在不买就没有了

[错误应对2]你现在买就可以享受折扣

“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。

“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。

“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。

小姐，您做事真的很细心！

其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。

我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？

首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。

其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？

再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都

要可以拿回来调换，您看这样成吗？

王建四观点优秀的导购人员经常用故事打动顾客

8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决

［错误应对1］哪里不好看啦？

［错误应对2］你不买东西就不要乱说

［错误应对3］你不要听他的，他乱说的。

［错误应对4］拜托你不要这么说，好吗？

这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？

（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？

张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。

我认为这款灯具真的非常适

合您，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？

（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？

（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？

其实买东西也是一样的道理。

小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……（阐述商品的优点）导购：

（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？

请问小姐，您今天想看点什么呢？

（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）王建四观点聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办

［错误应对1］好走，不送！

［错误应对2］这个很不错呀。

［错误应对3］先生稍等，还可以看看其他的［错误应对4］您如果真心要可以再便宜点。

［错误应对5］你是不是诚心买，看着玩啊？

这位女士，请您先别急着走，好吗？

这位女士，请问是不是我们这几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？

您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。

请问您真正想找的是什么样风格的灯具？

小姐，请留步。

真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。

不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？

谢谢您，小姐！

请问……（重新了

解顾客需求意图）

导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！

这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。

是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。

真的非常感谢您，请问……

导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。

王建四点

管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失10:

顾客进店后看了看说道：

东西有点少，没啥好买的

［错误应对1］新货过两天就到了。

［错误应对2］已经卖得差不多了。

［错误应对3］怎么会少呢，够多的了

［错误应对4］这么多东西你买得完吗？

是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精

心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。

来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的灯具？

您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。

来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看•…还是…市场营销技巧

很多老板创业都是从销售起步的。

如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。

做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。

另一方面能锻炼自己做生意的能力。

不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。

在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。

我认为销售是营销的核心部分。

如果学会了做销售就是学会了做生意。

因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。

那么，如何做一个成功的销售员呢。

销售员需要一定的素质。

这

种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。

销售能力也是

一个人创业的基础。

♦熟悉自己推销的产品的特点。

优点、缺点、价格策略、技术、

品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。

尤其在客户面前要注

意显示对产品非常熟悉

♦熟悉自己推销产品的目标客户。

这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。

对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

♦熟悉产品的市场。

市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。

♦推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。

要讲究方法和策略。

推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。

而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。

从中会挖掘出很多商机。

销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。

通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1：

成功=知识\+人脉

公式2：

成功=良好的态度\+良好的执行力

♦推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要

♦不断的派发名片

♦任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证

♦客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。

♦从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

♦要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。

在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。

当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。

计划主要的内容是：

未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。

必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。

销售进度表以周为单位，每周制定一次。

一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。

是主观原因还是客观原因。

是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。

♦作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。

作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客

户的信息。

♦研究客户心理。

一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。

另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。

在与客户接触前要对客户进行资料分析

♦学会谈判的技巧。

要善于微笑和倾听，要达到双赢。

要从客户的角度去考虑冋题。

♦学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。

客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。

在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。

因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。

要理解客户的真正需要。

有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

♦要懂得人情世故。

对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

♦要懂得老客户的重要性。

保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。

同时，老客户本身具有社会关系，

他的社会关系也可以被你利用

♦采用什么样的推销方式，电话推销？

网络营销？

上门推销？

邮寄方式？

电视直销？

通过寄宣传产品推销？

采用批发？

零售？

批零兼营？

代理？

采用什么样的付款方式？

以上各种产品推销方式，要根

据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

♦销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。

♦销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。

销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。

尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

♦当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。

♦良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。

尤其是要注意给客户良好的第一印象。

要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

♦当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。

处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。

不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。

纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。

但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。

第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。

（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）

♦平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理

论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。

♦有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可

以向别人求助。

但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。

♦注意一点，销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。

要创

新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。

海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。

销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能

取得成功，也是有限的成功。

成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量

如何做一个优秀的销售代表

销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。

同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没

有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。

作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？

一、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样