《如何成为一个优秀的呼叫中心坐席代表》Word文档格式.docx
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C内部的
D次要的
2.帮助树立积极地态度的一个因素是:
A对其他人的尊重
B过分地运用幽默
C经常打断别人讲话,插入自己的想法或者观点
D使客户清楚他/她什么时候说错/做错了
3.在本地一个教育机构中报名学习一个夜校课程,它符合以下哪种情况:
A建立一个信息共享的网络环境
B努力塑造正确的自尊心
C努力建立信任
D设定自己的个人目标
4.在双向沟通模型中,决定你的信息是否如你所想的被接受且理解的一个因素是:
A环境
B筛选
C反馈
D噪音
5.提问的两种基本分类是:
A长问题和短问题
B反思性的问题和结论性的问题
C好奇性问题和协助性问题
D开发式的和封闭式的问题
6.以下哪个情况符合一个听者努力去理解所听到的内容?
A倾听客户所说
B参与和客户沟通
C理解、体会客户所说
D回应客户所说
7.当向客户说:
“我非常理解,您现在肯定很失望。
”此类的话语是向客户表达:
A关心
B同理心
C耐心
D真诚
8.以下哪项是最好的重述?
A将客户所说用自己的语言重新组织并反馈给客户
B为了能使客户知道你正在听他/她所说,使用一些语言如:
“我明白”,或者“真的吗?
”
C给客户时间来考虑你所说的内容
D和客户达成一个约定
9.电话自动分流是什么?
A是一种工具,作用是:
当客户通过电话键盘按电话号码时,来选择一个具体的电话分机
B是一种运用于呼叫中心的程序,作用是:
可以保证每个坐席代表都能分流到属于他/她的电话
C是一种电脑技术和电话系统的结合
D是原来手工电话分流程序的升级版
10.以下哪项信息是属于给客户的语音留言?
A只留下你的名字和电话号码
B为了能解释电话的目的,留下很长的留言信息
C一个支付拖欠或者取消服务订单的通知
D一个简短的信息
11.以下哪项是信任的最好基础?
A客户的受教育水平
B坐席代表能言善辩的能力
C让客户感觉她/他很受重视
D坐席代表能够和各种类型的人相处的能力
12.价值观是指?
A一个人、观点、地方、事的短期评估
B一个人、观点、地方、事的长期评估
C一个人主张的感知或者假定的观点
D建立于解释或者记忆的基础上
内容详解
一准备好提供优质的服务
学习目标
●区分不同客户类型
●描述有利于塑造积极的、专业形象的个人因素
●积极地自己和自己沟通以此来提升自我肯定
名言名句:
优秀的服务或者产品不是取决于坐席付出多少,而是取决于客户从中得到了多少。
认识你的客户
为了能恰当地准备和服务于客户,首先你必须了解你的客户是谁。
因为只要从你那里获得信息、服务或者产品的人,都是你的客户,所以你有大量的客户。
在某些情形下,你的客户有可能同时也是你的服务人员。
(他们向你提供信息咨询、产品、服务)。
比如,你向一个财务部门提供一些关于客户账目的信息,财务部门用来给客户发送账单,要求支付账单。
同时,财务部门也会审阅你的时间表并且支付给你报酬。
你的客户分两种:
一种是与你直接接触,比如通过面对面、书信等。
另一种是虽然没有和你直接联系,但他们是你组织或者公司的客户。
虽然和你个人直接有联系的客户,非常容易区分定位,但与你间接有关系的客户就不容易定位了。
即使如此,这两种客户都同样重要,因为他们是你的组织或者公司的收益来源,同时也是你工资的来源。
从客户的立场分类,客户可以分为内部客户和外部客户。
内部客户内部客户是你组织内部的自己人,包括同伴、同事、领导,还有其他组织受雇者。
内部客户如同外部客户一样,都有自己的需求。
常听人说,我们越是爱一个人,越容易伤害她/他。
从一个商业关系立场来看,这个说法同样适用。
和周围同事关系熟悉,很多事情就觉得理所当然,特别是当你很忙或者处于压力之下时,你就很容易不能给内部客户提供礼貌、恰当的服务。
和内部客户相处的挑战就是很容易忽略一个事实:
你和你内部客户相互之间的关系。
有时,他们会想从你身上得到东西,同样,你也会想从他们身上满足需要。
如果你和他们相处时,缺乏尊重、或者没有提供优质的服务,那么你在内部客户心中的形象,还有你内部客户的形象会受到损失。
你可能就会失去他们的信任、尊重和支持。
外部客户外部客户是指那些和公司没有雇佣关系的人,他们和你联系,是为了获得信息咨询、产品或者服务。
这类客户他们有自己明确需求,而且他们知道为了满足需求,应该优先或者理智地选择联系你。
在目前这个竞争激烈的全球化市场,只有一样东西可以区分众多公司,那就是提供优质的服务。
如果你不能完全满足客户的要求,他们就会轻易地选择离开你。
想一想
花几分钟思考下,为了在内外部客户面前,塑造良好的个人形象,你有哪些技巧或者策略,并列出来。
HowtoBeaGreatCallCenterRepresentativeprovidesallthetoolsneededtobeconfidentinhandlingcustomersandbuildingafoundationforfuturegrowthandadvancement.
树立良好的服务形象
身为呼叫中心坐席的你,是公司提供服务的第一线。
你的工作直接影响到客户对你和公司的形象。
就这点而论,你所说所做都是在传递信息。
你的一些无声的细节(比如,沉默、停顿、语调、面部表情,或者其他特征)加上你的言语,都是在传递持续的、强有力的信息。
最好的抵制传递出错误信息的方式之一,就是注意你的发言和个人仪态仪表。
(比如,你表达自己,或者与人相处的方式)这一点很重要。
因为有两种类型的客户是你只要为公司工作就需要联系的——已有客户和潜在客户。
只要是与你沟通的人,都应该视为客户,因为他们对你和公司都很重要。
这就意味着,将客户的问题当作是自己的问题,并且要提供礼貌的、微笑服务。
如果你无法直接解答客户的疑问,你可以设生处地为客户着想,帮助客户去需找解决方法,并且向客户提供可选择性的答案。
只要做到这点,无论你在哪里工作,都能成为优秀的客服。
练习每个人都是客户
为了能更好理解认识到每个人都是潜在的客户的重要性,假定你是ABC通讯公司的一位呼叫中心坐席代表。
公司主要经营销售移动电话并提供服务。
你已经在该公司工作两周了,属于财务部。
现在是午休时间,你冲到一个公司附近的超市,给你的小孩买一些学习用品。
当你在收银台排队等待付款时,其他的顾客看到你的工牌,认出你是ABC公司的员工。
正好前几天,他在你们公司购买了一个手机,开始询问你手机的技术问题。
1.遇到此类情况,你有哪些选择去处理?
2.如果你向他微笑,然后解释你对他所提出的关于手机的问题,都不太清楚无法帮助到他,你认为他会如何评价你或者你的公司?
3.你有哪些方法可以操作来展示你对客户的重视和关心?
参考答案
针对这些情况,可以礼貌地解释你确实没有在负责者方面的该部门上班,不能直接回答此问题。
但是你可以将自己的手机号码提供给客户,等回到公司,客户打电话给你时,可以将此电话转接到负责的部门。
或者询问客户的手机和名字,等回到公司,可以主动和该部门联系,帮助客户寻求帮助。
遇到此类情况,可以给客户解释:
“非常抱歉给您带来不便。
我非常乐意回答您的问题,可是我属于财务部,确实不太懂手机的技术性问题。
我很想帮助到您,等我回到公司可以找到技术部门负责人,他可以回答您的问题。
您看,您方便下午拨打我的电话吗(将电话号码给客户)或者您方便留下您的电话,我一个小时回公司后给您回拨过来?
塑造积极形象的策略
塑造积极形象有很多方法,其中最重要也是最有效地方法,就是保持关心客户、以客户为中心的态度。
你的态度决定是否成功的关键。
专业。
职业化的专业特征可以通过很多种方式表达出来。
当你和客户在电话沟通时,你表达的方式和你表达的内容都是职业专业化的因素。
处于一个不合时宜的时候,向你的客户传递非专业的信息,是非常危险的。
举一个例子,公司政策或者领导规定禁止的行为,你不能就把责任推脱给公司或者领导,比如“领导不让我怎么做”,“我们有规定,虽然我也不怎么认同,但必须遵守。
”当你传递此类信息时,其实你是非常没有底气,也没有对公司、同事形象的维护。
取而代之的,你可以多用一些积极地术语,如“虽然我不能这些做,但是我能尽我所能帮助到您的是。
。
另一个违背树立专业形象的案例就是诋毁你的竞争对手和其产品。
即使你的客户已经提及或者抱怨对竞争产品的糟糕用户体验。
你可以简单地说,“我不太清楚他们的产品、服务,没关系,我可以向您解释我们的产品。
沟通的方式。
学会传递和接受信息都用一种思想开放式的状态来处理。
这种开放的态度对塑造积极的形象很有帮助。
同样,在呼叫中心,你和客户的沟通是否有效,很大程度取决于你的声音。
因为客户很容易在你的语气语调中判断出你的态度。
记住,当你在电话中和客户沟通时,请保持微笑、拥有一个积极的态度。
很多呼叫中心的坐席,他们经常在自己位置上放小面镜子或者挂一副笑面的图画,来提醒自己说话时要保持微笑。
尊重他人。
你的内部客户和外部客户想要的,和他们想要的方式,有可能和你的不同。
但这并不意味着他们错了,只是他们不同。
尊重他人成功的表现就是你有能力意识到他们的不同,并且重视到不同点,发挥其价值,使沟通更顺畅。
知识和技能。
花时间,努力学习更多的关于工作的要求、技能、产品和服务。
时间分配。
你花多少时间来倾听你的客户或者花多少时间处理工作上的事情,时间的分配很大程度说明你是否关心你的客户和工作。
比如,当你的同事来到你面前,咨询你一个工作上的问题、想听取你的建议时,你告诉他,你现在非常正忙,没空帮他。
但是,几分钟后,他听到你正和你的朋友聊天、谈笑。
他会感到,和你的朋友相比,你不关心他,也不关心工作。
记住,你的同事是你的内部客户。
展示热情。
无论你做什么,都表现出你非常享受其中。
老板付工资给你,不仅仅要求你做什么事情,而且要求你在精神层面展现出“我关心”的工作态度。
个人形象。
个人打扮、衣着,姿态,这类无声的信息,都表现出你的价值观、态度、以及是否符合工作标准的意愿。
即使你不用面对面和外部客户交流,但你的内部客户,你的老板、同事、拜访你公司的人员,都会根据他们所看见的,建立起对你的印象。
如果你的老板并没有明文规定穿着的要求,那么请你从老板的穿着风格来判断自己该怎么穿。
为了能提升在客户眼里的专业形象,有哪些方法?
自我激励
基本上,自我激励来源于一种“我行”的态度。
总是思考或者抱怨为什么以前工作经常失败,这种态度会很容易导致后续工作的失败。
比如“这种方法在这不起作用。
”“我们以前试过,但没有效果。
”“这个不可能完成的。
”为了能避免或者克服消极的观点,以下是具体的方法。
努力建立信任为了获得信任,你必须给予对方信任,向对方展示你相信他的能力和目标。
一旦你做到这点,你就会发现,对方很容易将他的观点、问题、资源等和你分享。
只有做到这种精神上的共享,你才能给好地向客户提供优质服务。
很多客户对你或者你公司信任,是因为他们来寻求产品或者服务的帮助。
但是,如果你或者你的公司让客户失望了,这种信任一旦被破坏,就可能再也不能修复了。
(至少不能回到以前信任的程度)
练习建立信任感
回答以下关于信任的问题,用你的回复作为和你客户建立信任的基础。
1.和客户建立起信任感需要花多长时间
2.失去客户的信任,需要花多长时间
3.以你的经验,客户服务人员一般会做些什么来与客户建立信任?
4.以你的经验,客户服务人员一般做了什么会失去客户的信任?
1.具体花多长时间,取决于你的经验、客户和情况。
在某种情况下,你需要时间来判断和评估,是该给予信任还是该持观望状态。
比如,如果你以往有过和一个保险销售代表的糟糕经历,当你面对一个新的保险销售代表,你可能就会犹豫,是否该给予信任。
2.失去信任可以发生在一刹那。
未实现的诺言、不合时宜的行为、或者伤人的言语都可以使人离间。
3.客户服务人员建立信任感的方法有:
守信用、说到做到、用客户喜欢的方式来帮助客户、通过耐心地倾听、合适地回应来练习自己积极的人际交往技巧
4.导致客户服务人员失去客户的信任有:
撒谎、欺骗、表现冷漠、说话做事很消极、不能满足客户的需求。
建立信息共享关系网和你同事、领导、客户相处时,努力建立信息共享、信息畅通的渠道。
比如,当你找到一篇文章或者一个消息,有可能对你的内外部客户有价值,那就将此信息传递给他们。
即使他们认为没有用处,也至少认为你很贴心。
他们很可能记住你的好,将来有机会回报你。
制定自己的目标即使你的团队,或者领导已经设定了绩效目标,但你依然可以设定自己的提升目标。
此类目标可以包括:
●在本地的教育机构报名参加夜校培训
●参观工厂增加你的知识或提升你的技巧
●读一本书或者观看一段视频,内容与工作相关
●参加一个专业化组织,从该组织培训职业化素养,提升或者积累职业领域的领先技巧或者学识。
培养正确的自尊心自尊心是你评价自我及自我能力的一种方式。
很大程度上你如何和客户沟通直接反应出你是否关心你自己。
提升自我形象的关键是关注生活中积极的因素,忽略消极的因素。
练习自尊心调查
以下问题是对自尊心的调查,为了能得到更有效的信息,当你回答以下问题时,根据你内心的第一想法,不要花太多时间分析每个问题。
当你完成所有的问题后,合计你的总分。
针对回答是1或者2的问题,就是你以后需要重点提升的方面。
评分标准:
几乎没有(1分)很少(2分)不确定(3分)经常(4分)绝大多数时候(5分)
1.我觉得我自己像大多数同事一样聪明。
2.我需要有人在我自己意识到之前,指出我的工作水准。
3.如果我明天辞职了,我相信这会给我的公司带来负面影响。
4.我相信我有某种可以让我成功的能力。
5.我相信有人会支持我的观点/有人会反对我的观点。
6.我相信我能在工作中完成激发出我的潜力。
7.我喜欢现在的自己并且接受现在的自我。
8.无论何时我做项目,我都会犯错。
9.我认为我应得成功。
10.我认为没有成功地完成一项任务,这个算是失败。
11.我感觉我没有受到感激。
12.当我需要帮助时,我相信人有会愿意帮助我。
13.我认为自己是受别人尊重的特别人物。
14.我相信,无论我制定什么目标,我都能完成。
15.当和别人交谈时,我能分享很多有趣的事情。
如果你在某项问题得到的分数是1分或者2分,那你就需要提醒自己努力克服消极的自我暗示和自我印象。
很大程度,一个人的自我感受从小的教育中就根深蒂固。
比如,如果你很少得到积极的回应或者支持、家庭经济条件不能使你感到很优越、经历过很多消极的情况,你就会不断地向他人正面你“不够好”。
你可能就会暗示自己,“我不行。
”或者“我从来都不会。
为了能帮助克服消极的因素,你需要强迫自己停止自我怀疑,从自己已有成就中获得收获。
给自己积极的反馈,比如,“我能做这个”或者“这个能有用”。
积极地和自己/他人沟通
对很多人来说,小时候学到的消极语言,会在整个一生中,将此类消极语言不断重复给自己。
想想多少次,你的父母给你说过“不”,当这种情况在沟通中出现时,对于小孩来讲是潜在的危险。
同时,也表明父母此刻不愿意和你沟通,或者不愿意花时间来和你沟通。
想想你的父母在判断你的能力时,有说过多少次,“你也能做出这个?
”或者“你不擅长做那个”这些后来对一个人的自尊心会产生什么影响?
同理,在客户服务的工作环境,“我们不能这么做,我们不擅长做这个”,类似的语言,你听过多少次客户服务人员有对你用过?
发生此种沟通情况,表明客户服务人员不愿意对问题负责、或者不愿意为此付出一丁点额外的努力、或者非常消极、正展示自己的控制力和权力。
以上情况都很可能造成客户的不满意。
练习消极的信息
1.为了更好认识到所获得的信息能够影响到你服务的传递、列出一些你小时候从父母那里经常听到的消极字眼和言语。
当你和他人交流时,努力消除此类言语。
2.找找你自己在哪些方面你也用过类似的消极语言评价自己?
在工作场合,和客户或者其他人沟通时,有一个方法可以帮助你获得成功——从你的大脑中消除此类消极言语。
取代暗示自己,“我不行”或者“这样行不通”,而是“肯定有方法可以解决”,然后独立或者和他人合作努力寻求解决之道。
牢记住,客户不愿意听你说你无法办到。
相反,他们希望听你说能够满足他们需求的语言。
重点回顾
为了能够有效地服务客户,你必须首先区分他们是谁。
通过识别出内外部客户,并且将两种放在同样重要的地位去对待,能帮助到你提供很好的服务。
同时,你需要意识到所有你接触或联系的人要么是你的已有客户,要么将是你的潜在客户。
这样以来,帮助你记住应该真诚、专业化地对待所有的人。
通过沟通的风格、个人形象、还有其他方式来塑造一个积极的形象。
积极的形象能帮助你建立更强的客户服务关系。
当你通过语言和行动和客户建立信任时,你就开始培养和客户的积极关系。
发展强大的客户关系的关键因素之一是表现出积极的态度——表现出你关心客户,关心客户的需求。
除此以外,你的大脑中消除掉消极的语言,能够很大程度确保成功的客户服务。
回顾练习
1.内部客户包括:
(C)
A为获得服务,来到你公司的人
B是公司组织关系的一部分
C在你公司工作的人
D为获得额外服务的公司客户
2.为了避免传递出错误的信息,最好的方法之一是:
注意你的言语和(B)
A办公室形象
B个人形象
C态度
D说话用词
3.用思想开放式的风格学习传递和接受信息,能够很大程度帮助塑造:
(D)
A自信
B没有歧视的态度
C责任心
D积极的态度
4.为了获得,你必须同时也要将其给予他人。
(A)
A信任
B一个诚实的答案
C帮助
D机会
二与人沟通
●讨论影响双向沟通的因素
●通过使用言语技
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