商务楼宇物业服务标准(送审稿).doc
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商务楼宇物业服务标准(送审稿).doc
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DB××/T××××—××××
重庆市地方标准
ICS
备案号:
DB××/T××××—××××
××××-××-××实施
××××-××-××发布
××××发布
DB××
重庆市商务楼宇物业管理服务标准
(送审稿)
目次
前言………………………………………………………………………………………3
1范围………………………………………………………………………………………4
2规范性引用文件…………………………………………………………………………4
3术语和定义………………………………………………………………………………4
4基本服务…………………………………………………………………………………5
5客户服务…………………………………………………………………………………7
6设施设备管理服务………………………………………………………………………8
7公共秩序维护服务……………………………………………………………………13
8环境保洁服务……………………………………………………………………………15
9绿化养护服务……………………………………………………………………………17
10物业承接查验…………………………………………………………………………17
11特约服务……………………………………………………………………………18
前言
本标准由重庆市质量技术监督局提出,重庆市国土资源和房地产管理局归口。
本标准起草单位:
重庆大正物业管理有限公司、重庆市渝中区质量技术监督局、重庆市渝中区房地产管理局、重庆教育学院、重庆市城市管理职业学院
本标准主要起草人:
舒莉、陈全顺、周宏、罗渝陵、张承凤、杨汉渝、陈兆珍、周绍斌
本标准起草参与人:
刘德明、赖立、杨展、李欣、刘有洲、柯贤阳、刘健、张玉阳、
罗纪红、赵国第
重庆市商务楼宇物业管理服务标准
1范围
本标准规定了商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB2894 《安全标志》
GB5749 《生活饮用水卫生标准》
GB13495《消防安全标志》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分:
通用符号》
DL/T596《电力设备预防性试验规则》
ZPB30001-90《房屋接管验收标准》
《特种设备安全监察条例》(国务院第373号令,自2003年6月1日起施行)
《物业管理条例》(国务院第504号令,自2007年10月1日起施行)
《物业服务收费管理办法》(建设部、发改价格[2003]1864号,自2004年1月1日起执行)
《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号,自2004年5月1日起施行)
《住宅专项维修资金管理办法》(财政部令第165号,自2008年2月1日起施行)
《重庆市物业管理条例》
《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》(重庆市人民政府第26号令,1998年6月1日发布)
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1商务楼宇物业管理:
物业服务机构按照物业服务合同或约定,对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.2客户:
接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。
3.3物业服务机构:
从事物业服务的物业服务企业、业主自管组织和其他管理人。
3.4物业从业人员:
在物业服务行业中,从事物业服务工作的人员。
3.5业主组织:
指业主根据法规成立的业主大会和业主委员会。
或业主单位为了实施物业管理成立的物业管理委员会。
3.6服务评价:
物业服务对象对物业服务机构服务态度和服务质量,是否满足其物业服务合同约定的一种价值判断活动。
3.7突发性事件:
指自然灾害(包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件)等。
3.8投诉:
因服务不到位导致客户产生不便、损失或伤害,客户对物业服务不满意提出的诉求。
投诉一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。
3.9特约服务:
物业服务机构在《物业服务合同》约定的服务内容之外,提供为满足客户个性需求的服务。
3.10特种设备:
本标准所称特种设备是指商务楼宇中使用的涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电(扶)梯、起重机械等,并由产权单位(业主)委托物业服务机构进行管理的设备。
4基本服务
4.1建章立制
物业服务机构应建立完善的物业管理服务制度体系,包括对业主组织服务的制度(业主大会设立、协助执行《管理规约》、物业使用管理、专项维修资金管理等制度);物业公共管理制度(物业承接查验、客户服务、物业共有设施设备管理维护、公共环境卫生、绿化维护、公共秩序等制度);与物业管理服务相适应的企业管理制度及服务产品品质评价方法。
4.2资质要求
从事商务楼宇管理的物业服务机构具有相应的资质,并符合建设部《物业服务企业资质管理办法》。
4.3管理机构与人力资源配置要求
4.3.1物业服务机构应当按照物业服务合同约定、商务楼宇特点及功能定位,设置相适应的物业管理服务组织,配备管理服务人员和服务装备。
4.3.2从业人员资格要求:
管理人员应取得相应的从业资格证书或岗位资格证书;工程运行、管理人员应符合国家职业技能上岗资格要求,持证上岗。
4.3.3管理人员每年应参加不少于48小时相关专业技能的培训,有记录;应掌握物业管理法律法规,熟悉商务楼宇情况,正确处置各类物业管理事务。
4.4服务要求
4.4.1行为规范
从业人员应着装规范,佩戴标识,举止端庄,文明用语,服务主动,热情礼貌。
4.4.2商务楼宇联络员制度
建立联络员制度,设置专兼职联络人员,做好商务楼宇管理与政府商务管理机构的信息沟通,促进经济发展。
4.4.3突发事件处置
应制定突发事件应急预案,根据实际情况启动相应的应急预案;向业主组织或政府相关部门报告,并协助政府机构处理相关事宜。
4.4.4物业服务报告会议制度
物业服务机构应当每年召开一次物业服务报告会议,向业主组织汇报工作情况,听取意见和建议,审议下年度物业服务工作计划和专项维修资金使用(筹集)计划,会议记录存档备查。
未组建业主组织的,物业服务机构应当每年公示一次物业服务报告、下年度物业服务工作计划。
公示内容存档备查。
专项维修资金使用(筹集)计划按法规规定征询意见。
召开物业服务报告会议可采取集体讨论或书面征求意见的形式。
4.4.5标识管理
开发(业主)单位应依据物业特性及功能要求,设置完整的常态性指示、警示标识。
物业服务机构应当对移交的标识进行登记,做好维护管理工作;对临时、应急服务应设置临时性服务状态标识。
标识图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分:
通用符号》规范要求,悬挂(摆放)安全、文字规范、图案醒目、提示文明。
4.4.6物业管理用房配置及使用
物业管理用房(含物业服务机构办公室、业主委员会办公室、物业服务人员生活起居房等)应具备通风、采光条件和简单装修,并按规定比例配置。
物业服务机构在使用过程中,不得擅自更改使用用途。
4.5档案管理
4.5.1物业设施设备档案
建立物业设施档案,包括物业竣工验收档案,承接查验档案,专项维修记录,设施设备管理台帐等内容,符合档案管理要求。
4.5.2客户档案
建立客户档案,包括客户房屋产权情况,入住(迁离)、装修手续,联系电话等内容。
物业服务机构应保密客户档案资料,不得用于其他用途。
4.6收费
依据国务院《物业管理条例》、财政部《物业服务收费管理办法》、《重庆市物业管理条例》相关规定要求。
4.6.1物业服务费用:
物业服务机构应按照物业服务合同约定收取物业服务费用。
建立收费管理台帐,记录完整。
4.6.2特约服务费用:
常规特约服务应明码标价并公示。
特殊特约服务由双方约定,协商议价。
4.6.3代收代缴费用:
接受代收代缴费用委托的,应做到收缴费用一致,及时交纳、账目清楚、记录完整备查。
4.6.4采用酬金制方式收取物业服务资金的物业服务机构,应按照物业服务合同约定收取物业服务资金。
每半年公布一次物业服务资金收支、使用情况及续筹计划。
4.7检验方法
4.7.1服务评价:
物业服务机构应每年向客户征询一次客户对物业管理服务的意见,分析原因、对提出意见征询及处理结果存档备查。
4.7.2品质评价:
物业服务机构为实现服务目标应确定内部品质检查及考核标准,检验服务效果,发现问题及时整改。
4.7.3物业共有设施设备检测及环境排放符合国家法律、法规、标准要求。
5客户服务
5.1建章建制
建立客户服务管理制度。
5.2档案与标识
建立客户服务档案,标识设置适用合理。
5.3入驻(迁离)服务
办理入驻(迁离)手续,应查验客户相关资料,按规定程序办理,及时建档归档。
5.4日常服务
及时处理各类客户服务事务,向业主(使用人)宣传国家物业管理法律法规,促使业主(使用人)安全使用物业。
5.4.1接待服务
5.4.1.1物业服务区域内应设置接待场地,设立并公示服务电话,根据物业服务合同约定,明确服务时间,有服务记录。
5.4.1.2接受客户诉求信息,应视情况轻重缓急程度,采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。
5.4.1.3报修服务:
受理客户报修,在约定时间内执行。
一般维修项目一个工作日内完成;复杂维修项目从其约定。
有报修、维修、返修分析及处理记录。
5.4.1.4大堂服务:
保持大堂整洁、有序,提供商务楼宇服务功能咨询
5.4.2投诉处理
受理客户投诉,应核实情况,做好记录、及时处理、登记存档。
重要、重大投诉应回访。
属于物业服务机构责任的,应向客户致歉及时纠正;不属于物业服务机构责任的,应做好解释协调工作。
物业服务机构与投诉人无法协商解决的,可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决。
轻微投诉一个工作日内处理;重要投诉一个工作日内回复,处理时间最长不超过三个工作日;重大投诉三个工作日内回复处理时间,处理时间最长不超过十五个工作日。
5.4.3空置房管理
建立空置房屋管理台帐,定期巡查,做好记录。
5.4.4钥匙管理
建立管理用钥匙台帐,落实管理责任人,妥善规范保管。
5.4.5装修管理
5.4.5.1管理规约
物业服务机构应当在业主(使用人)进行装饰装修事项告知本机构时,将装饰装修的禁止行为和注意事项向其明示。
签署《装修管理服务协议》,明确业主(使用人)的权利和义务。
5.4.5.2违约处理
物业服务机构发现违反装修管理办法、《管理规约》、《装修管理服务协议》的行为、应及时劝阻、制止。
如制止无效,应报告业主组织或政府有关部门。
5.4.6能源管理
制定符合国家政策、法规以及适宜本商务楼宇特性的节能管理方案,并有效执行。
科学合理计量、分配公共能源耗费,记录、分摊准确。
6设施设备管理服务
6.1建章建制
建立物业设施设备运行、维护、管理制度。
6.2档案与标识
6.2.1建立设施设备运行、管理档案。
6.2.2设置规范齐全的设施设备管理标识,标志清晰准确完整。
6.3维修维护管理
6.3.1日常维修:
物业服务机构应及时有效地按物业服务合同约定,对物业共用设施设备进行维护保养工作。
日常维修范围主要包括设施设备的清洁、整理、润滑、调整、紧固、防腐、小修等。
6.3.2专项维修:
是指物业共用部位、共用设施设备保修期满后进行的维修和更新改造工程。
凡属专项维修范畴的,物业服务机构应按照《住宅专项维修资金管理办法》规定要求,及时提出维修计划和专项维修资金使用计划,向业主报告。
根据其决定,组织维修。
如有安全隐患,业主未同意维修的,应及时向政府相关部门报告。
6.3.3因业主提供的物业共用部位、共用设施设备建筑物不符合使用要求,物业服务机构应及时向其报告。
6.3.4制定年度设施设备维护保养、专项(大修、中修)维修年度计划。
按季度分解执行。
6.3.5属于特种设施设备的,按照国家管理机构规定,进行定期检验检测,合符规范。
6.4建筑物维护管理
6.4.1房屋结构检查
根据房屋结构类型、使用年限、使用环境情况,定期巡检、修缮。
提示业主定期对房屋结构进行沉降检查与测试,发现问题及时采取措施。
房屋结构检查周期表
单位:
年
结构类型
使用年限
一般使用环境
特殊使用环境
钢筋混凝土结构
60年以下
20
15
60年~100年
10
5
100年以上
5
2
钢、钢筋混凝土结构
60年以下
25
15
60年~100年
12
5
100年以上
7
2
钢结构
100年以下
30
15
100年~150年
10
5
注:
行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定,按其执行。
6.4.2共用部位及主体装饰巡检
每年不少于四次对房屋共用部位以及主体装饰部分进行专项巡检。
建立巡检记录,发现问题应及时修缮。
6.4.3避雷系统
6.4.3.1每季对重要机房、配电柜接地进行检查;保障机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
6.4.3.2每半年对楼宇避雷带、针、线、网进行全面检查,保持避雷设施完好。
6.4.3.3危害性天气来临前后,应对避雷设施进行专项检查。
6.4.3.4每年由具有防雷检测资质的单位对避雷设施进行一次检测,发现问题及时解决。
6.4.3.5建筑物(无特殊设计要求情况下)接地电阻标准:
——3类建筑物接地电阻:
≤10Ω;
——2类建筑物接地电阻:
≤4Ω;
——计算机房接地电阻:
≤4Ω。
6.5供配电系统
6.5.1配电系统
6.5.1.1制定临时用(限电、停电)电管理制度。
明确临时用电、限电、停电审批权限,即时通知关联客户。
有应急措施,紧急情况立即启动。
6.5.1.2参照DL/T596相关规定,按规定周期进行高压电气设备试验,留存高压电气测试合格报告。
按照规定周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁,并做记录。
6.5.1.3高(低)压变(配)电柜操作运行正常,检测表计量显示准确。
直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量稳定,符合工作要求。
功率因素自动补偿电容器(组)运行正常,自动切换正确可靠。
变(配)电系统联络自动切换正常。
6.5.1.4高(低)压变压器运行正常,温控显示准确,联控动作正常。
6.5.1.5母线排压接良好、色标清晰、绝缘良好、牢固牢靠
6.5.1.6每天巡检一次公共电器柜、楼层配电间,及时处置事故稳患,保证运行安全、正常。
6.5.2应急供电系统
6.5.2.1按维护手册规定周期及内容,对发电机组设备进行检查、维护保养。
6.5.2.2定期检查发电机机油油位、冷却水位,对蓄电池组进行充放电试验并进行蓄电检查及保养。
6.5.2.3每月定期对发电机(组)进行例行启动试验,运行时间应≥15分钟。
6.5.2.4发电机控制柜手动及自动启动正常,自动转换开关合闸正常,各种表计显示正常。
6.5.2.5定期对应急照明(带蓄电池)设备进行检查、维护,使其处于有效待命工作状态。
6.5.3公共照明系统
6.5.3.1制定公共照明节能管理规定。
6.5.3.2每天巡检一次公共部位照明灯具,如有缺损、失效,应更换。
按物业服务合同约定的要求,保持完好率。
6.5.3.3每月检查一次泛光照明灯具、霓虹灯、光彩灯、大堂吊灯等特种灯具外观,按物业服务合同约定的要求,保持完好率。
6.5.3.4每年检查一次装修夹层内照明线路,保障安全良好。
6.6消防报警与灭火系统
6.6.1每月对烟感、温感探测器等报警装置进行抽查试验(抽查≥5%),及时更换失效的器件。
6.6.2每半年应进行一次消防联动设备功能性测试,对声光报报警器、防火卷闸门、消防(喷淋)泵联动、消防电梯联动迫降、非消防电源切换、背景音响与消防报警系统音响连接切换、正压风机和排烟风机启动等设备的联动功能进行全面检查,保持消防系统设备报警功能、联动功能正常,有记录备查。
6.6.3每半年应对CO2气体灭火装置进行信号测试与压力状态检查,每年应对清水泡沫灭火装置检测一次。
6.6.4每月对消防泵、喷淋泵手动启动一次,有记录,每年进行一次专项保养。
6.6.5每月对消火栓至少巡查一次,每半年对消防带检查一次,消火栓阀杆处加注润滑油并做末端试验端子放水检查一次。
保持消火栓箱内各种配件完好。
6.7特种设备系统
6.7.1物业服务机构应当根据情况设置特种设备安全管理机构或者配备专职、兼职的安全管理人员,制定相应的安全管理规章制度、操作规程。
6.7.2作业人员及其相关管理人员,应当按照国家有关规定经特种设备安全监督管理部门考核合格,取得国家统一格式的特种作业人员证书,方可从事相应的作业或者管理工作。
6.7.3特种设备在投入使用前或者投入使用后30日内,应当向特种设备安全监督管理部门登记。
物业服务机构更迭后,应变更登记。
6.7.4特种设备使用应当符合安全技术规范的要求,并建立特种设备安全技术档案。
6.7.5物业服务机构应当按照安全技术规范的定期检验要求,在安全检验合格有效期届满前一个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求,检验合格标志应当置于显著位置。
未经定期检验或者检验不合格的特种设备,不得继续使用。
6.7.6物业服务机构应当制定应急预案,定期组织演练,发生事故时,要迅速采取有效措施,组织抢救,防止事故扩大,减少人员伤亡和财产损失,并按照国家有关规定,及时、如实地向有关部门报告。
不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报。
6.7.7物业服务机构的安全管理人员应当对特种设备使用状况至少每月进行一次自行检查,发现问题的要立即处理;情况紧急时,可以决定停止使用特种设备并及时报告本单位有关负责人。
6.7.8电(扶)梯的日常维护保养必须合同委托具有维修保养资质的单位。
电梯的日常维护保养单位,应当对其维护保养的电梯的安全性能负责,至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。
接到故障通知后,应当立即赶赴现场,并采取必要的应急救援措施。
6.8给排水系统
6.8.1每年对给排水、排污处理系统进行维护保养。
6.8.2生活饮用水水质应符合GB5749要求,二次供水日常使用管理、工作人员的健康证明、水质检测按照《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》执行。
6.8.3每年定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。
6.8.4限水、停水时,应提前通知客户。
6.8.5每季度检查水泵、管网,不定期除锈油漆。
6.8.6每年对排污化粪池进行一次疏浚、清掏,污物当天清运。
6.9智能化系统
6.9.1安防智能化
6.9.1.1每年定期对摄像机、监视器、画面分割器、矩阵器、硬盘记录等监控设备进行维护检测,系统工作正常、图像清晰、设备整洁;监控记录资料按实际配置要求进行保存。
6.9.1.2每年定期对门禁系统主机、分机、读卡器、电磁门锁及报警装置进行维护检测,保证系统工作正常,系统图像、语音清晰。
6.9.1.3每年定期对周界报警系统主机、红外探测器、联动装置进行维护检测,保证工作可靠、正常。
6.9.1.4每年定期对巡更系统巡更点、巡更器、录入设备进行维护检测,保证工作可靠、正常。
6.9.2楼宇管理智能化
6.9.2.1根据物业服务合同约定,每年定期对卫星电视系统放大器、解码器、卫星天线、传输线路进行维护检测,保证图像清晰,工作可靠、正常。
6.9.2.2每年定期对楼宇设备管理智能化系统进行测试检查,保障系统运行正常。
6.9.3车库管理智能化系统
每季对车库管理智能化设备(服务器、工作站及UPS、图像识别系统、摄像机,出入口机、车辆检测器、电动道闸)进行一次维护,保证工作正常、通讯正常、反应灵敏。
车辆及车牌号清晰,数据信息存读数据库对应及时。
区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁,数据准确。
定期备份系统软件及数据。
6.10中央空调系统
6.10.1中央空调主机按照使用维护手册规定的频次和内容,严格进行维护保养。
空调使用前应例行保养,测试运行和安全控制功能,记录、分析运行记录。
6.10.2每年对电器控制系统实施一次维护保养。
6.10.3定期对冷凝蒸发热交换系统实施维护保养。
6.10.3.1每两年对冷凝器、蒸发器至少进行一次清洗,达到规定要求。
6.10.3.2每年对冷却塔(变速箱、淋水装置及附属设施)进行维护保养,确保正常进行。
6.10.3.3每年对循环泵进行一次水封、电机绝经缘检测轴承润滑实施保养。
6.10.3.4每年对循环管网进行防腐、保温处理。
定期进行清洗。
6.10.4盘管风机系统
6.10.4.1每月对回风过滤网至少进行一次清洗。
6.10.4.2每年对风机润滑部分进行一次检查。
6.10.4.3每年对风机表冷器进行一次检查、保养。
6.11其它设施
6.11.1高空作业设施
6.11.1.1定期对设备系统进行检查保养,重点对吊篮、钢缆、提升系统全面测试。
清除可能使机械传动打滑的物质因素。
6.11.1.2作业前应检查机电系统运行安全状态。
仪表指示准确,开关灵活,安全装置完好、吊篮运行平稳,无倾斜。
6.11.1.3严格遵守安全规定,专人操作,严禁超载。
运行中不得随意卸开装置的护罩、封门及其它装置。
运行有记录。
6.11.2液压升降设施
使用前进行全面检查,各类仪表指示准确,安全装置完好。
保证升降设备本体、升降平台运行平稳。
定期保养,按技术规范更换液压液(油)。
6.11.3数字会议系统
每半年对会议设备(多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备)及传输线路(视频、音频、网络线路)进行一次全面检查与调试。
保证设备运行及传输工作正常。
6.11.4音响系统
每半年对音响设备(音源、信号放大及处理、扬声器)及连接线路进行一次全面检查与调试,每季度检测传输电压。
保证音响设备的音量、音质及调控效果工作正常。
6.11.5计量检测
建立计量器具台帐,制定周期检定、校准计划。
按规定周期检定、校准。
未经检定合格的计量器具不得投入使用。
6.11.6道路
保持路面平整、无明显开裂和松动、无积水,窨井、积水井不漫溢,积水井、窨井盖无缺损。
发现损坏立即修复。
6.11.7文体设施及建筑小品
每年对室内外娱乐健身器
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