对顾客的意见的处理程序Word文档格式.docx
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客户异议:
是指客户对我公司在提供服务过程中,包括(但不限于)产品和服务等方面的异议、投诉和建议。
管理职责
4.1业务员:
负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料;
负责填写《客户异议处理报告》并上报;
负责参与客户质量异议现场的调查。
4.2各部门子公司质量负责人或业务主管:
负责产品异议的处理,根据营销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作;
负责客户现场的调查;
负责客户质量异议的责任落实;
负责质量异议整改措施的制定和落实。
4.3各职能部门主管负责人:
负责服务异议的处理,负责客户异议的责任落实;
负责质量异议整改措施的制定和落实;
负责客户异议的调研和相关整改措施的审核工作。
负责异议整改落实及考核意见的实施;
负责异议的归档备案。
4.4副总经理:
负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和执行工作。
4.5总经理:
负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。
5客户异议类别及处理流程
5.1异议的类别及分工:
客户异议分业务和管理两大类。
业务类客户异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面,管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管理相关的各个方面,
5.2异议的受理:
客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时,第一受理人必须先予以接受,并耐心解答,与相关业务负责人沟通确认后,立即按流程进行处理。
5.3异议的确认:
由相关业务负责人认定,如果按合同的规定,超过规定时间限制;
或者对供需双方事先有约定的;
或明示有质量缺陷折价处理的钢材;
或货物数量可以在提货仓库检查的,则不再受理投诉。
5.4不牵涉赔付补偿的异议,相关业务负责人可在完成调查、核实责任及提出整改之后,与客户协商解决并结案,完成后报备总经理和管理部门。
5.5其他异议的处理由总经理按权限审核,完成报备管理部门;
6具体管理要求
6.1业务员、各类业务主管:
总经理审批以后,按照处理意见与客户进行沟通,执行处理意见中明确的内容。
需要退货的,按照《原料成品库收、发管理流程》执行。
需要让价处理的,按照《销售合同管理流程》执行。
1)货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知入库。
2)由采购部将处理意向通知总经理,以便定价处理销售。
3)货款已收(包括加工预付款或定金),提单未开。
因我方原因造成对方提出不提货要求的,可全额退款,因对方原因造成不能退货的,原则上加工预付款不预退款,定金可根据给我方造成的经济损失,经领导批准酌情退款。
6.2相关负责人
总经理申请处理时间延长,最多一次。
总经理审批。
总经理审批后的处理报告单,要求相关环节进行整改。
按照考核意见处理
总经理审核结案、盖章备案。
留复印件存档。
6.3总经理
比较;
7)客户是否为稳定、潜力客户。
综合考虑上述情况后作出现场调研的决定或与客户再进行沟通、取证的沟通。
6.3.8客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。
加急处理:
客户信誉度高、客户评级高的;
冷处理:
客户信誉度差、恶意索赔、评定等级差、市场下滑因素等
综合管理部提交对责任人的考核决定;
6.4董事长
7相关记录
7.1《采购管理流程》
7.2《原料成品库收、发管理流程》
7.3《不合格品评审处置单》
7.4《销售合同管理流程》
7.5《客户异议处理报告》
附 录 A
附 录 B(规范性附录)
附 录 C客户质量异议处理流程图
客户质量异议处理报告单
业务员
客户名称:
产品规格:
合同号:
异议数量:
发货时间:
发货数量:
联系人:
不合格率:
客户要求:
联系电话:
客户地址:
客户反映情况简述:
签字:
采购负责人
原料
入库时间:
采购质量记录情况简述:
是否需要现场调研及原由:
现场调研审核意见:
采购负责人:
现场实际调研情况:
参与人:
日期:
调研分析、整改建议、负责人意见:
异议处理意见:
总经理:
董事长意见:
是否结案:
负责人:
客户反馈意见及跟踪:
一般□急□加急□年月日
不合格品评审处理单
卷号
膜
基材类别
规格
产品状态
客户名称
所处位置
重量
缺陷表述
缺陷名称
缺陷位置
缺陷数量
严重程度
填单人:
时间:
质量部处理意见:
责任岗位落实:
调度处理意见:
整改措施:
生产负责人:
生产部处理意见:
销售经理处理意见:
8相关记录
8.1《市场信息反馈分类统计表》
8.2《竞争对手信息表》
8.3《顾客满意程度调查表》
8.4《顾客回访信息表》
顾客满意度测量流程图
顾客满意度调查表
顾客名称
地址
电话、传真
联系人
订购时间
订购方式
产品名称
产品规格
订购数量
包装方式
对本公司产品的满意程度:
质量:
很满意(100-80)满意(80-60)一般(60-40)不满意(40-0)很不满意(0--20)
价格:
交货期:
请分别说明原因:
对本公司服务的满意程度:
服务有效性:
服务及时性:
服务的态度:
请分别说明原因(可另附纸):
其他意见、要求或建议,如其他工厂同类产品的差距,市场信息、改进的建议等(对于好的建议一经采用,本单位将对顾客进行奖励):
客户回访信息表
尊敬的客户:
你好!
首先非常感谢贵单位对我司的信任和支持,我公司贯穿“服务品质始终如一,服务方式绝对差异”的服务理念,向广大客户征询宝贵意见。
同时对我公司产品、服务进行跟踪调查,以此不对完善、不断创新!
因此,烦请您按下列内容填写该表,提出宝贵意见。
这将作为促进我们改进完善产品、提供优质服务的重要依据,多谢合作!
产品名称及规格
客户单位名称
客户产品用途及规格
产品使用情况及评价:
产品售后服务:
备注:
客户单位(盖章):
产品售货方(盖章):
经办人:
年月日
竞争对手信息表
经营单位
更新人员
更新日期
基本情况
公司名称
成立日期
注册资金
公司电话
公司地址
公司网址
负责人
主营业务
系统资质
营业信息
年份
营业额
营业构成
备注
产品信息
产品方案名称
产品定位(目标客户及功能定位)
推出时间
价格
推广情况
服务方式
人员信息
员工类型
数量
人员构成说明
全部
区域1
区域2
营销模式
□直接销售□代理销售□直接和代理相结合
营销布局
区域
代理商
代理产品
合作客户
合作项目
合作方式
合作时间
客户服务
□直接服务□委托服务
服务布局
服务商
服务产品
服务客户
服务项目
人员配置
典型客户
客户关系说明
历史项目
交易金额
交易时间
推介产品
项目名称
(1)
项目名称
(2)
市场推广
时间
方式
对象
媒介
针对产品
内容
效果
(1)该表由市场人员负责理
(2)如果代理厂商和服务厂商数量较多,可以单独形成表格
(3)该表由市场人员每年度定期更新
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- 顾客 意见 处理 程序