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1.供应维修需用的零配件。
2.供应技术支持及辅助保护养护。
五、售后服务管理方法
1.接听报修电话时,须问清客户名称、电话、报修人名及故障状况,并填写报修登记表。
由前台工作人员通知售后经理,或售后代员随时查察报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户赐予答复,如不可以电话解决的要见告客户抵达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》,若一次不可以达成维修工作的,须填写《延时原由剖析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户,应由部门经理进行维修订价,维修员方可给客户报价。
5.维修完成后,需客户在《维修单》上署名。
回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.实时(接到报修后48小时内)上交延时原由剖析表及维修单。
7.成立维修备品备件库,以便迅速维修。
备品库的品种、规格、数目等由售后服务部制定,公司按单购齐,成立备品库使用规定,采纳的基来源则是:
定点摄像
机直接改换,改换回的定点摄像机维修睦后做备机(分1-3年),没法修复的由公
司按备品库原始数目用新的补齐。
动点摄像机依工程施工年份确认改换规则。
备品备件库应由专人管理,每个月准时与财务对账。
8.提升自己素质和技术能力,防止客户投诉。
9.听从公司领导分派,每个售后服务人员装备一套维修专用工具和工具包,维修专用工具由领用人负责保存;
若丢掉领用人照价补偿由公司购置;
若破坏没法使用则报公司以旧换新。
10.签署非我公司施工的系统维保协议时,不要答应付方的全部要求,应经技术部进行审查,并同时要求对方供应正确完好的工程技术资料。
11.在接维修电话时,应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”,原则是:
假如维修任务紧,找适合的原由委宛拒绝;
假如维修任务不紧,能够接受,但前提是为公司创收必定的收益,无收益不接。
七、售后服务的主要做法
1、确立专人作为售后服务责任人,负责两方的交流和售后服务工作。
2、制定季度保护养护工作计划,经甲方确认后确实履行。
季度检查保护工作主要
内容:
A对中心控制室内设施的运转状态进行检查。
B对主机、及机柜进行洁净。
C对中心控制室内线路进行检查,必需时进行紧固。
D对全部系统工作状况和必需技术性能进行检测、调整有关技术参数。
E对前端及后端设施进行洁净。
F实时进行必需的系统软件升级。
G对整个系统线路进行检查,保持联接稳固靠谱。
3、接到报修后,实时派人赶到现场进行抢修,赶快清除故障,遇特别状况时供应
备品备件,保证系统正常运转。
保证检修工作质量,最大限度减少二次返修。
4、依据甲方要求安排培训,并供应书面培训资料。
5、全部保护养护、抢修、软件升级、培训等服务行为均有两方署名确认的表单,
予以详尽、正确的记录。
6、服务人员行为规范
进行售后服务前与甲方有关人员联系;
售后服务后,就售后服务工作时间、具
体内容和服务质量进行确认。
八、维修单使用规定
1.维修人员限领一本维修单,用完后以旧换新,由财务部一致发放。
如因客观原由不可以准时达成维修任务的,须转入“备用维修单”,并注明原单号、转入单号并署名确认,方可改换。
2.维修单(两联)交前台署名后上交办公室。
3.延时维修须将延时单作为附件交财务一致核算奏效。
4.严格依据维修单内容填写,不得遗漏任何一项。
5.严格依据次序号使用,不得跳号。
6.书写错误需在四联单上注明作废字样,领用新维修单以旧换新时上交财务。
7.维修人员辞职时,应将未使用的维修单整理上交。
九、维修人员交通工具
1.昌平城区及周边地域骑自行车或坐公交车。
2.较远地域由公司指派车辆。
3.特别状况下经部门主管赞同后方可乘坐出租车。
十、客户回访
1.回访目的
1)上门检查用户使用状况,设施运作状况、咨询用户能否有不理解的地
方,实时指导用户正确使用设施。
2)检查设施在使用过程中的老化状况,实时解决办理隐患配件,使用户更
加满意我们的产品及服务。
3)在回访过程中认识到我们设施使用状况,并供应给有关部门便于实时调
整。
一定在规准时间内对用户回访,回访率要求达100%。
2、回访原则
1)三个月按期上门回访,回访内容:
咨询用户使用状况能否安装说明书使用指导用户正确使用,检查设施易耗零配件耗用状况并培训用户怎样改换。
2)对设施内的其余零配件认真检查,不可以正常使用的或存在隐患的零配件立刻改换办理。
全部改换的零配件在保修期内一定免费改换,改换后检测成效并对整系统统的工作成效测定,使用技术安装服务单获得用户确认。
3、回访结果
1)全部上门回访需使用回访记录单,而且实用户的回访建议及建议。
2)碰到没法答复或不可以解决的问题,应实时转有关部门解决,在24小时内办理并
获得用户允许,转交过程要有记录。
十一、值班制度
分组值班,随时待命,保证电话畅达,以便随时供应服务。
十二、倒休制度
若在周六、周日或其余歇息时间发生不可以推掉的维修任务,有关人员能够在下周维修任务不忙的状况下进行倒休,或许在此后告假时做销倘若用,不扣薪资。
十三、应急方案制度
处理公共突发事件应急信息工作规程:
为保证处理公共突发事件的信息渠道畅达,实时为各级领导的应急决议供应正确详确的第一手资料,特拟订应急办处理突发公共事件信息报送程序。
1、、应急信息接收规程
应急值班人员接到有关部门、单位对于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后,一定尽可能将事故性质、事发地址、时间以及人员伤亡、财富损失、处理工作进展以及事件报告单位(或责任人)的联系方式等基本状况问清楚,并详尽记录。
同时,立刻向公司报告。
2、、应急信息紧迫办理规程
1)公司有关部门负责人接到事件报告后,一定在20分钟内赶到办公室并开始以下
工作:
2)电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、有关项目经理;
3)依据公司领导的指示通知各有关部门展开紧迫处理工作。
3、应急信息服务规程
1)对采集的信息赶快整理编写,并以文字形式向有关领导报送。
经公司主管领导鉴定后,向总经理报送应急信息。
向总经理报送信息最迟不得超出事件发生或得悉事件发生后4小时。
2)对突发公共事件的处理做全程信息追踪服务,实时向领导报告处理突发公共事
件的最新进展状况,向有关部门传达领导对处理突发事件的指示和要求。
3)事件处理结束后,要整理事件处理全过程的综合性信息,对事件处理进行综合
性评论和信息终报。
4、处理突发事件应急值守要求
应急值班人员对接收突发事件报告的时间、有关人员到位时间、领导的指示、采纳的应付举措等全过程要做全面详尽记录,以备过后查阅。
一、定义
售后服务,就是在系统查收合格此后所供应的各样服务活动。
经过售后服务来
提升公司的信用,扩大产品的市场据有率,提升市场工作的效率及效益。
包含质量
保证期和质量保护期。
二、内容
1、对所供应设施自己质量问题进行维修(人为要素破坏除外),以保证系统
的正常使用。
2、供应维修需用的零配件。
3、供应技术支持及辅助保护养护。
三、标准和规范
1、系统工作正常,设施完满率100%(4小时之内故障不计算在内)。
2、保证报修24小时内赶到现场,一般故障2小时内清除故障。
因特别原由2
小时内不可以实时修复,供应备品备件,保证系统正常运转。
3、培训应达到以值班人员掌握操作设施的应知应会内容为标准,供应书面资
料。
4、履行季度维保计划不误时,保证各项服务举措确实履行。
四、管理方法和流程
(一)售后服务管理方法
机直接改换,改换回的定点摄像机维修睦后做备机(分1-3年),没法修复的由公司按备品库原始数目用新的补齐。
备品
备件库应由专人管理,每个月准时与财务对账。
(二)售后服务的主要做法
季度检查保护工作主要内容:
售后服务后,就售后服务工作时间、详细内容和服务质量进行确认。
(三)维修单使用规定
(四)维修人员交通工具
(五)值班制度
(六)倒休制度
(七)客户回访
1、回访目的
1)上门检查用户使用状况,设施运作状况、咨询用户能否有不理解的地方,实时指导用户正确使用设施。
2)检查设施在使用过程中的老化状况,实时解决办理隐患配件,使用户更为满意我们的产品及服务。
3)在回访过程中认识到我们设施使用状况,并供应给有关部门便于实时调整。
2)碰到没法答复或不可以解决的问题,应实时转有关部门解决,在24小时内
办理并获得用户允许,转交过程要有记录。
五、其余增补
(一)、应急方案制度
1)公司有关部门负责人接到事件报告后,一定在20分钟内赶到办公室并开始以下工作:
1、内容
2、标准和规范
3、管理方法和流程
4、其余增补
回访制度
一、电话回访
1)对于服务的用户,回访的目的主假如看系统能否正常,用户在使用中,是
否有不理解的地方,并赐予辅助,帮助用户正确使用该系统。
2)对于接受维修服务的用户,回访的目的是产品在维修后能否正常,对服务
能否满意,有什么建讲和要求。
3)实时监察服务结果,对还有要求的用户安排服务人员上门服务。
4)一定在规准时间内对用户回访,回访率要求达100%。
2.回访原则:
1)安装当日回访:
咨询用户能否对安装人员的服务满意,有何建议及建
议,与用户成立优秀的关系;
2)安装一个月回访:
咨询用户能否熟习操作程序,提示用户一些注意事
项,对用户进行实时到位的指导;
3)半年回访:
有针对性地对一些重要用户进行回访,追踪认识用户的反
映及成效,咨询用户的使用状况,提示用户正确使用设施;
4)一年回访:
对使用了一年的设施进行认真认识,培训用户进行简单的
保护养护工作。
3.回访记录:
照实记录回访内容,对不满意的用户做要点登记,将用户的要求实时反应给负责人,由负责人安排服务人员上门服务,落实服务结果。
二、上门回访
3.回访目的
4.上门检查用户使用状况,设施运作状况、咨询用户能否有不理解的地方,实时指导用户正确使用设施。
5.检查设施在使用过程中的老化状况,实时解决办理隐患配件,使用户更为满意我们的产品及服务。
6.在回访过程中认识到我们设施使用状况,并供应给有关部门便于实时调整。
1)对安装满六个月及十二个月的用户上门回访,回访内容:
售后服务,就是在商品销售此后所供应的各样服务活动。
从销售工作来看,售后服
务自己同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段,销售人员要采纳各样形式的配合
步骤,经过售后服务来提升公司的信用,扩大产品的市场据有率,提升销售工作的
效率及效益。
四、流程
- 配套讲稿:
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