接待礼仪操作指引.docx
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接待礼仪操作指引.docx
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接待礼仪操作指引
企业文化接待礼仪操作指引
文件编号:
JQK-QH-001
文件页数:
第1页共11页
版本号:
A
文件名称
拟制
企业文化部
适用范围
审核
收文部门
批准
保密级别
□绝密
□秘密□普通
日期
是否会签
不需会签需会签
副总经理
会签日期
更改记录
版本号
更改部门
更改人/日期
审核人/日期
批准人/日期
生效日期
更改内容
A
1目的
为增强企业文化内涵,增加顾客对企业的认可度,规范员工日常行为,特制定并规范员工接待礼仪操作指引
2适用范围:
各部门。
3权责:
3.1总经理:
对企业文化部提交的公司人员接待礼仪方案进行审批,并有权直接调整接待礼仪规范内容;接待礼仪的修改、确定;负责公司年度接待费用预算方案的审批;对接待礼仪培训结果的考核。
3.2行政总监:
负责审核协调参与接待礼仪人员的日常工作安排;会同人事部门考核接待人员的行为考核;接待礼仪费用预算方案的初审;
对接待礼仪结果的考核。
3.3企业文化主管:
负责编订接待礼仪的流程、内容,并提交给上级主管审批;协调参与接待人员的培训安排;参与接待礼仪培训结果的考核。
3.4企业文化专员
负责组织员工进行礼仪训练,并记录训练情况;检查、并及时纠正训练中不规范行为;协助企业文化主管对接待礼仪训练结果进行考核。
3.5人力资源主管:
根据接待礼仪用人需求,参与拟订接待人选;参与拟定接待人员考核方案。
3.6区域经理、部门经理:
协调参与接待人员的日常工作安排;向企业文化部推荐优秀的礼仪接待人才,将相关资料收集到并送交企业文化主管;参与拟定接待礼仪人员考核方案。
3.7参与团队展示人员:
积极参与礼仪接待活动;协调日常工作安排。
4接待礼仪指引
4.1形象礼仪
仪表。
工作期间一律着职业装,具体礼仪要求如下表所示
仪表要求表
总体要求
1•适合性:
服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内在素养。
2.整体性:
各部位的修饰要与整体协调一致
3•适度性:
在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸
男士
着装
要求
1•西装:
款式简洁,单色为宜,西裤的长度应正好触及鞋面,并注意与其他配件搭配
2•领带:
颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适,打好的领带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐
3•衬衫:
领型、质地、款式都要与外套和领带协调,注意领口和袖口要干净
4•鞋:
最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清洁
5•袜子:
宁长勿短,以坐下后不露岀小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调,深色为佳。
女士
着装
要求
1•保持衣服平整,穿质地较好的职业装,但不要过于华丽
2•袜子的颜色要协调,以透明近似肤色或与服装搭配得当为好
3•首饰应少而精,与自身条件相协调,注意寓意及习俗
4.忌穿紧身、暴露服装,均不可在上班时间穿着
5.正装仅限于:
套装、套裙、旗袍、晚礼服
仪容。
整洁的仪容及恰到好处的修饰,均能显示出人的修养,及本人对工作的自信心,因此除了衣着要得体外,在卫生方面也应严格要求自己。
具体的礼仪要求如下表。
仪容要求表
总体要求
大方整洁,凸显职业性
细节要求
1•勤洗头发,并梳理整齐。
女性特殊场合,需盘发
2•勤剪指甲,不要过长,不留污垢
3.香水味不宜过于浓烈
4.不要戴墨镜或变色镜
5.女性上班期间应化淡妆
仪态。
所有人员应举止文明、尊重他人,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美。
具体要求如下。
⑴站姿要求
男士站姿要求稳健大方,女士站姿要求优美挺拔。
规范的姿态应该做到如下几点:
1头正。
面带微笑,双眼平视前方,下颔微收,表情自然,精神饱满。
2肩平。
双肩放松,稍沉,后展。
3身直。
收腹,微挺胸,立腰,夹臀。
4腿脚并拢。
尽量靠拢膝盖,并脚跟,男士脚尖呈45°左右夹角,女士脚尖脚跟靠拢。
5双手相握,叠放与腹前。
双臂放松自然垂放于身体两侧,男士握手背,女士握四指。
尽量不露大拇指
6重心在全脚掌上。
⑵坐姿要求
男士坐姿要求稳重大方,女士坐姿要求端庄优雅。
规范的坐姿有以下要求:
1入座时
A上体可微微欠身后落座,但不宜低头、弯腰、含胸。
B尽量轻、稳、缓,不出异响。
C无桌时,可走到座位前再转身落座;有桌时,须左进左岀。
D如遇座位位置不合适,先把椅子移到合适处再落座。
E若女士着裙装,须后拢一下再落座。
2坐定后姿态
A上体姿态与标准站姿相同。
B座位不宜全坐满,一般只坐1/2到2/3。
C男士双膝可打开比肩窄,脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖,可正向或倾向一侧,两脚平行相靠。
1/2处。
D男士双手可自然分放在双膝上,亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指,亦可环扣相握放于双腿
3离座时
A上体可微微欠身后离座,但不宜低头、弯腰、含胸。
B可以一脚后收一小步,然后主要靠下肢力量使身体离开座位。
C离位前,应做好准备,避免掉落或遗漏物品,引发不必要动作岀现。
⑶走姿要求男士走姿要求阳刚稳重,女士走姿要求轻快敏捷。
规范的走姿应该有如下特点:
1上体保持规范站姿要求。
2重心与脚步同时向前
3走直线。
脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上,成“一字”步。
有困难的男士可脚尖略向外,左右脚跟内侧沿线尽量靠近。
4摆臂自然。
肩部放松,自然直臂,前后摆动,侧面看一一肘关节前后不过自己的身体前后沿。
5步幅适中。
正常情况,前后脚印间距在一个脚印的长度。
6速率均匀。
一般正常情况不宜太快,不宜忽快忽慢。
⑷蹲立礼仪要求
男女士蹲立姿态同样要求一一稳定、安全、庄重。
规范的蹲立姿态要求:
1上体姿态与标准站姿时一样。
2下蹲时,先向前一步,然后保持上体正直的同时,重心下降,屈膝下蹲。
3男士两膝可以微分,但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。
4起立时,要保持身体正直,肩部先起,不可臀部先起。
5另可分以下两种蹲式:
A高低式(男女通用):
蹲下时,一脚在前,一脚在后,在前的脚,全脚掌着地,小腿与地面垂直。
在后的脚是支撑点,脚跟提起,前脚掌着地,重心在后脚上。
B交叉式:
女士裙装必须采用的蹲姿,下蹲后两脚双膝交叠,在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。
⑸手势礼仪要求
手势礼仪要求表
手势礼仪要求
详细说明
大小适度
手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围应在人的胸
前或右方。
一般场合,手势动作的幅度不宜过大,次数不宜过多和重复
自然亲切
多用柔和的手势,少用生硬的条手势,以求拉近双方的心理距离
避免不良手势
1•在与人交谈的过程中,讲到自己时不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口
2•谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
3•避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
4•不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
指向目标
在指引方向时,手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标,同时要看目标
⑹递接物品要求
1递接物品的原则是尊重他人。
双手递物或接物体现出对对方的尊重。
如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。
2若双方相距过远,递物都者应主动走近接物者,假如自己坐着的话,应在递物时起立。
递给他人的物品,应直接交到对方手中在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。
3递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。
4如果是招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶”,若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶,应站起身伸岀双手,说“谢谢”。
5递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。
6递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
7发送名片
A递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正面对着对方,递给对方。
B若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方。
C将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我介绍。
D与多人交换名片时,应讲究先后次序。
或由近而远,或同尊而卑进行。
位卑者应当道先把名片递给位尊者。
8接受名片
A他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。
B接受名片时,双手捧接,或以右手接过。
不要只用左手接过。
C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。
D最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语。
口:
“请多关照”。
9索要名片
A向尊长索取名片,可以这样说:
“今后如何向您老请教?
”
B向平辈或晚辈索要名片,可以这样说:
“以后怎样与您联系?
”
C当他人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉的方法表达此意。
可以说:
“对不起,我忘了带名片。
”或者:
“抱歉,我的名片用完了。
”若本人没有名片,又不想明说时,可以可用这种方法表述。
⑺微笑
1微笑的基本方法
A不发声、不露齿、肌肉放松,
B嘴角两端略微向上提起,
C面含笑意、亲切自然,
D使人如沐春风。
2练习微笑时需要:
A注意嘴角的上翘。
B保持愉快的情绪。
C微笑的适度,
D克服闪电式微笑和过度微笑。
4.2语言礼仪
与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。
正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。
谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。
正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。
直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。
在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,先把职级低者介绍给职级高者。
若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。
在自己
公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
4.3迎接礼仪
有客人来访时,应立即与之招呼。
必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示岀热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
主动热情问候客人:
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问贵姓?
请问您是哪家公司?
问明
来意后再进行登记、引领等工作。
客人进门要起立迎接,安排就座,重要客人来访,应到门口迎接。
客人落座后,主动倒水招待。
同客人交谈时,应正视对方,注意倾听。
谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。
4.4办公接待礼仪
来访登记
客人到来进行来访登记后,要立即通知被访者,如果有需要,前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
茶水待客
客人到来时,若我方负责人由于种种原因不能马上接见,一定要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶饮和杂志。
如果可能,应该时常为客人换茶饮。
客户见面
客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位。
不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答其要找的人在或不在。
而要告诉对方:
“然后我看看他是否在。
”同时婉转的询问对方
来意:
“请问您找他有什么事?
”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
欢送来客
当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提岀希望下次再来。
并为客人开门,重要客人要送至电梯口。
4.5店铺接待
迎接
迎接顾客时,主动开门并打招呼,应说:
“您好!
张姨!
欢迎光临!
”
当顾客较多时应说“对不起,张姨!
请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时,要主动道歉“对不起,张姨!
让您久等了”。
顾客坐好后,双手主动为顾客送上茶水。
水温适宜。
询问
顾客进店后,要主动询问顾客最近身体状况,了解顾客身体、心理、家庭等情况,及时疏导顾客心理。
顾客询问产品时,将产品双手递给顾客后,适当介绍该产品特色、功能等。
服务
当顾客要了解某款产品,除介绍该产品特色、功能外,对于一些器械、理疗产品,可以让顾客亲身体验,并耐心介绍。
送别
送别顾客时,应说:
“张姨,您还需要别的吗?
”或者说:
“张姨,您走好,下次再来!
”
当顾客表示谢意时,应说:
“不客气,用的好请帮我们宣传一下,谢谢!
退换
顾客要求退换产品时,要热情接待,不推诿,不刁难,要耐心的多做解释。
说:
“对不起,您的产品不是产品本身质量问
题,不属于退换范围,因此我们不能为您退换,请谅解!
”
如果顾客坚持要退换货时,首先检查是否符合退换货原则,对于符合退换原则的产品应立即予以退换,并说:
“对不起,让您多跑了一趟”。
劝阻
劝阻顾客时,要耐心、自信,礼貌对待。
4.6电话接听礼仪
电话呼出
不打无准备之电话。
打电话的人作为主动行为者,应该考虑到被动接听者的感受。
拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。
电话呼叫时机
选择适当的通话时间。
原则是尽量少打扰对方的作息。
通话礼仪
注意说话礼貌,始终要用礼貌语。
如:
您好!
请问?
谢谢!
再见!
请稍等!
打电话时,应作简要的问候、自我介绍并说岀要求通话的人。
电话接线
电话响三下后拿起电话
接电:
您好!
这里是最专业的健康管理机构金球康,请问有什么可以帮到你?
电话询问
当不确认对方身份时,需询问对方身份:
接电:
您好!
请问您贵姓?
(是来自哪间公司?
)
电话交谈
在电话交谈中除了要注意礼仪礼貌外,还需注意公司纪律,严守公司机密。
不得在通话中指责、贬损同事、同行,做到不
浮夸、不轻蔑、有自信。
电话转接
转接电话有分寸。
如果对方要传呼其他同事,接听者应该热情地告诉对方,如:
“好的,请稍候。
”然后用手捂住受话器,
或去请或直接把话筒递给同事。
如果同事不在场,接听者应委婉地说:
“需要转告吗?
”,“可以留下您的电话吗?
”,切忌以一声
“不在”、“没看到”即挂断。
结束
当电话交谈要结束时,须询问对方,这既是尊重对方也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌语结束。
4.7国内公务接待
团体接待。
凡参观人数能在会宾室容纳的,均以茶点招待,否则一律免于接待,至于陪同人员则由行政部协调有关部门决
贵宾接待。
按公司通知,以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待,并由公司高级人员陪同。
普通接待。
以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。
临时接待。
以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。
4.8涉外公务接待
公司接待国内外来宾时,除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外,其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。
外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。
外事接待工作的基本原则是:
认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。
外宾来访时,接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间,提前通知有关单位和人员做好接送准备。
外宾来访时,接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目,确定活动内容,拟订接待方案,
报请主管批准。
公司应根据批准的接待方案,认真做好业务洽谈工作。
洽谈时如遇到超岀权限范围的事情,应向公司领导请示。
安排外宾用餐除特殊情况外,原则上陪同人员不得超过两名;安排娱乐活动时,陪同人员亦应适当控制,坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。
在接待来宾的工作中,要认真做好安全保卫工作。
5奖惩
参与礼仪接待的员工应保持良好的积极心态,对积极参与礼仪接待的员工,奖励当月度绩效考核分2分。
参与礼仪接待的员工,不得以任何借口随意缺席礼仪接待训练,经查证属实,一律按违纪处理,同时扣减考核分2-5分
参与礼仪接待的员工所在区域和店长要积极协助员工热情参与,对故意阻挠员工参与团队展示的负责人,公司视情况按扣减考核分2-5分的标准处罚相关责任人。
顾客称赞的接待人员,所在区域和店长将视情况奖励当月度绩效考核分2分。
顾客投诉的接待人员,所在区域和店长将视情况扣减当月度绩效考核分2-5分,并视情况进行其他处罚。
6附则
6.1本制度解释权归行政部所有;
6.2本制度自2014年5月1日开始生效。
7附件
附件一、预约客人来访接待工作流程
附件二、前台接待流程
附件三、重要接待流程
附件四、行政人事绩效考核表
7.1附件一、预约客人来访接待工作流程
相关部门
行政部行政总监
总经理
姓名:
部门:
职务:
评价人:
部门:
职务:
单位名称:
年月日
评价区间:
年月一一年月
评价项目
评价得分
优秀(12分)良好(10分)一般(8分)较差(6分)极差(4分)
评分
权重
总分
个人素质
仪表仪容
着装、仪容、举止的基本原则是美观、整洁、卫生、得体。
10%
行为规范
商务礼仪接待、日常行为举止礼貌、周到、大方、得体
道德品质
谦虚谨慎,坚持真理,敢于承认错误,勇于承担责任
自我控制
具备包容心,具有亲和力,善于倾听,学会分享
学习能力
上进、好学,容易接受新鲜事物,善于总结经验、吸取教训
工作态度
热情度
自觉性、积极性及对工作的投入状态、进取精神和勤奋程度
10
信用度/责任感
任劳任怨、竭尽所能,做到廉洁诚信,具有职业道德
执行力
对上级指示、决议、计划的执行程度及执行中对下级检查跟进程度
纪律性
起到表率作用,严格要求自己,严格遵守各项制度,有效利用工作时间,
协调性/合作性
协助上级、配合同事,立足全局,注重团队意识,从整体岀发考虑处理问题
日
常
工
作
人事方面
人力资源六大模块,即:
人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理等
40%
行政方面
修订完善各项制度,明确规范工作流程,监督和落实各部门的执行进展情况
统筹安排
主持制定本部门工作目标和工作计划,并组织安排实施;
后勤方面
企业文化
工作能力
计划性/实施性
对工作事前计划程度及内容、时间、数量、程序安排分配的合理性、有效性
20%
独立性/应变力
针对客观变化,采取措施(行动)的主动性、有效性及工作中对上级的依赖程度
分析力/创新性
思维清晰准确,问题意识强,逻辑能力强,在有效改进工作方面的主动性及效果
知识性/技能性
本专业知识扎实,接受新技术较快,并能熟练运动到工作中及对工作的熟练程度
细致性/周密性
工作认真细致及深入程度,考虑问题的全面性、遗漏率
工
作成果
工作目标
工作成果达到预期目的或计划要求,工作总结和汇报准确真实
30%
工作效率
仅考虑工作的速度:
完成工作的迅速性、时效性,有无浪费时间或拖拉现象
工作质量
仅考虑工作的品质:
工作过程、结果的符合程度(准确性、反复率等)。
工作数量
仅考虑完成工作数量:
职责内工作、上级交办工作及自主性工作完成的总量。
工作成本控制
与目标或期望值相比,实际费用控制程度及费用开支的合理性、必要性
绩效考核总分合计
岀勤及奖惩
岀勤:
迟到、早退次*1+病假天*1+事假天*2+旷工天*3=分(负分)
处罚:
警告次*1+小过次*2+大过次*3=分(负分)
奖励:
表扬次*1+小功次*2+大功次*3=分
实际绩效考核合计
优势及劣势
建议及计划
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