固定通信业务真题精选.docx
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固定通信业务真题精选.docx
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固定通信业务真题精选
[填空题]1()负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析,提出服务工作改进要求。
参考答案:
集团客户服务部
[单项选择题]
2、投诉的重要性和投诉客户的密切相关()。
A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名
参考答案:
C
[填空题]3各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作,严禁();投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
参考答案:
推诿扯皮
[填空题]4各渠道的投(申)诉数据以()集中管理,全部纳入电子工单系统;实现工单电子化流转、处理、监控、督办;建立投(申)诉数据库,对数据进行分析,查找问题。
参考答案:
省
[填空题]5投(申)诉处理人员应以()为依据,以()为准绳,尽职尽责,积极配合,不得以任何理由推托或延迟回复时限。
参考答案:
事实;法律
[填空题]6自有营业厅(以下简称“营业厅”)是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分,承载着客户发展、()、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、()处理等功能,是联结公司与客户的纽带,是公司重要的形象窗口。
参考答案:
业务和终端销售;客户意见或建议(含投诉)
[填空题]7处理工单内容应包括投(申)诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投(申)诉日期,以及()、内容及单位。
参考答案:
被投(申)诉的业务
[填空题]8请简述计费职责范围。
参考答案:
计费职责范围有:
1.接受CRM侧资料。
2.采集设备侧话单,并根据用户资料及资费进行批价。
3.进行资费配置及验证。
4.进行月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算。
5.根据用户资费进行相关减免、折扣处理。
6.进行费用收取并销账。
7.为前台提供缴费、帐单、详单查询。
8.发起信控(包括:
停机和复话)。
[填空题]9在处理集团公司派发投(申)诉工单时,要依据行业主管部门的有关规定,规避()风险,认真核实情况、查明原因,做好解释和处理工作。
参考答案:
企业责任
[填空题]10请简述营业系统包括的基本模块及功能。
参考答案:
营业系统包括的基本模块有:
1.帐务模块:
包括收费、反销帐、发票重打等功能。
2.查询模块:
包括预付款余额查询、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。
3.营帐模块:
包括开户、过户、补卡、更改号码、免费换卡、更改套餐、开通国际长途、开通国际漫游、变更特服业务、开机业务、拆机预约、取消拆机预约、正式拆机、更改定制优惠业务、停机、更改亲友号码、IP数据业务开户、193开户等功能
4.综合模块:
包括押金业务、更改付费关系、更改帐务信息、更改客户密码等功能。
[填空题]11营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁,拥有产权或使用权的()。
参考答案:
营业销售与服务场所
[填空题]12处理客户投诉时,要严格按照投(申)诉受理、派单、()核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
参考答案:
归属地分公司
[填空题]13作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。
关于客流量的预测工作,可从哪几个方面进行考虑?
参考答案:
1.考虑上班一族顾客的作息时间
2.考虑顾客在节假日的作息习惯和去向
3.考虑宣传和促销带来的客流量攀升
4.根据业务规律、忙闲时
5.考虑营业厅所处的地理位置
[填空题]14对投诉客户应进行()的回复。
投(申)诉问题处理完毕后,处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
参考答案:
百分之百
[填空题]15按照营业厅的功能进行分类,可分为旗舰营业厅、()、小型营业厅。
参考答案:
标准营业厅
[填空题]16营业厅现场信息管理的意义在于?
参考答案:
营业厅内信息包括行业信息、公司信息、产品信息、业务信息、客户信息等。
随着电信行业竞争的不断加剧,各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策,信息的更新速度惊人,若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息,根本无法正常开展各种销售或服务活动。
客户信息的缺漏或丢失更会直接导致后续服务的支持和跟进。
[填空题]17(),理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。
参考答案:
“先处理情感,后处理事件”
[填空题]18营业厅主要面向(),同时为集团客户提供服务。
参考答案:
公众客户
[填空题]19从哪些方面可以识别客户所属人群?
参考答案:
年龄,穿着,发型,手机型号,行为举止
[填空题]20在处理客户投诉时,当明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出(),告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见。
参考答案:
相应的处理建议
[填空题]21营业厅应具备()、()和()三个基本功能区(面向客户的区域),已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区,具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
参考答案:
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[填空题]22封闭式问题的优点和缺点是哪些?
参考答案:
优点:
很快了解对方的想法;锁定谈话方向;可用来确认所听到的情况是否正确;方便不肯合作的人。
缺点:
需问更多的问题才能了解对方情况;用得不当时容易自以为是,得不出正确信息;容易制造负面气氛。
[填空题]23对一些情绪上完全失控的客户,应采取的方法是1.()2.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控,请向上级请示。
参考答案:
保持平静的语气
[填空题]24营业厅在渠道体系中发挥()作用,促进社会渠道()、(),提升整体渠道的服务水平,提高渠道的市场竞争力。
参考答案:
样板示范;规范化;标准化一
[填空题]25消费心理的AIDA法则是什么?
参考答案:
注意商品;引起兴趣;产生欲望;决定购买。
[填空题]26信息产业部转来申诉分为()及()申诉。
参考答案:
立案;非立案
[填空题]27营业厅的布局应在科学研究的基础上,重点考虑以下因素:
服务半径、服务区域内自然人口(固定人口与流动人口)数量、()、区域属性(行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等)、交通条件、()、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、()等。
参考答案:
服务区域内客户密度;竞争对手分布;营业厅效能评估结果
[填空题]28影响客户购买的三大要素是什么?
参考答案:
不需要,不了解,不信任
[填空题]29立案申诉指凡企业涉嫌违反()、()等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
参考答案:
《电信条例》;
《电信服务规范》
[填空题]30按所在地(或地域)分类,营业厅可分为()和()。
参考答案:
城市营业厅、乡镇营业厅
[填空题]31SPIN探询客户需求,包含哪四个问题?
参考答案:
现状问题,隐含问题,难点问题,需求回报问题
[填空题]32对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理人员应()客户,且越快越好。
参考答案:
立即答复
[填空题]33营业厅的主要职责定位是()、()、品牌推广和信息管理。
参考答案:
营销;服务
[填空题]34开放式问题的优点和缺点是什么?
参考答案:
优点:
可获得足够资料;在客户不觉察的情况下影响谈话内容;让客户相信是客户自己在主导谈话话题;鼓励客户参与,制造和谐气氛。
缺点:
需要较长的时间成本;要求客户的参与和配合;有走题的危险。
[填空题]35处理客户投诉时,对于能()解决的问题,绝不要拖延到明天解决。
参考答案:
当场
[填空题]36小型营业厅:
以()、简单业务受理为主,具备业务销售功能,专门服务于()或者特定的专业市场、人员等,一般场所、服务半径较小。
参考答案:
收费;社区
[填空题]37从性格上划分,客户类型大体可以分为哪十种?
参考答案:
⑴从容不迫型;⑵优柔寡断型;⑶自我吹嘘型;⑷豪爽干脆型;⑸喋喋不休型;⑹沉默寡言型;⑺吹毛求疵型;⑻虚情假意型;⑼冷淡傲慢型;⑽情感冲动型。
[填空题]38处理客户投诉,要抱有对客户()的精神,做好投诉处理的后续工作。
参考答案:
负责到底
[填空题]39营业厅应具备()、()、()三个基本功能区(面向客户的区域),已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到(),具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
参考答案:
销售、业务办理、自助服务;销售区[填空题]40为什么说形象就是战斗力?
参考答案:
客户对于销售代表第一印象的形成,一般只有30秒的时间。
这个第一印象包括:
受教育水平、工作能力、成熟程度、可信度、成就、个性等等。
而且90%的人都坚信自己对别人的第一印象,80%的人对别人的第一印象都是正确的。
一个人很难或许永远都没有机会改变别人对自己留下的第一印象。
所以说形象就是战斗力。
[填空题]41对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断,或者没有足够权限采取行动的投诉,受理员工应告诉客户延期答复的()。
参考答案:
时限
[填空题]42销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、()、客户娱乐及等候、技术支持等功能,设置在营业厅最明显位置(包括入口处),面积不低于厅内面积的()
参考答案:
临柜前业务预处理;50%
[填空题]43内向型客户对产品挑剔,对营业员的态度、言行、举止异常敏感,他们大多讨厌营业员(),因为这与他们的性格格格不入。
参考答案:
过分热情
[填空题]44销售代表如何塑造令人难忘的第一印象?
参考答案:
①要具备良好的风度和品格:
销售产品前要先销售自己,销售代表要注意适当的仪表服饰;注意说话语气与交谈习惯;具备良好的道德修养等。
②销售代表对待客户要态度适中、热情,既要友善和诚恳,又要不卑不亢,展现通信企业人员的风采。
③对客户要有真挚的微笑,微笑是无坚不摧的武器,可以调节销售气氛,缓解紧张情绪。
④销售代表要把握主动权,在客户面前取得威信。
⑤销售代表要具备丰富的各方面知识,要充满自信。
⑥销售代表要具备良好的心理素质,能承受挫折与失败。
[填空题]45业务办理区:
设置在营业厅();客户办理业务必须通过销售区,增加销售机会
参考答案:
最里边位置
[填空题]46随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的,所以要耐心地和他们周旋。
对于性格随和的客户,服务人员的()、()自会起到意想不到的作用。
参考答案:
幽默;风趣
[填空题]47自助服务区:
根据营业厅规模及服务范围,配置不同功能、数量的自助服务终端,原则设置在进门处附近(一侧方向),便于营业厅分流客户()。
参考答案:
以减轻柜台工作压力
[填空题]48心态的定义是什么?
参考答案:
心态的定义是:
心态是我们对待事物的心理态度,是我们的观念、动机、情感、兴趣等心理状态的体现,体现着我们的心理对客观事物刺激所做出的一贯反应趋向。
心态对我们的思维、选择、言行具有导向和支配的作用。
[填空题]49在刚强型客户面前应守纪律,显示出()工作作风,()尤其要强。
参考答案:
严谨的;时间观念
[填空题]50营业厅应当符合防火、()、防水、()、通风等有关对现场的要求。
参考答案:
防盗;防静电
[填空题]51什么是销售代表积极的心态?
参考答案:
积极的心态:
我们需要具备积极的心态。
积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。
积极的人象太阳,走到那里那里亮。
消极的人象月亮,初一十五不一样。
某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。
同时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光。
[填空题]52对待神经质型客户一定要有(),不能急躁,同时要记住言语谨慎。
参考答案:
耐心
[填空题]53营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、()等三个方面,内容涉及约()个大项,()个子项的具体工作。
参考答案:
运营支撑;15;140多
[填空题]54什么是销售代表主动的心态?
参考答案:
主动是什么?
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
在竞争异常激烈的时代,被动只会落后,主动就可以占据优势地位。
我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我们主动的去争取的。
主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会,增加实现自己价值的机会。
社会、企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率决定权在你自己。
[填空题]55什么是销售代表空杯的心态?
参考答案:
人无完人。
任何人都有自己的优势和缺陷,销售人员需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收别人的正确的、优秀的东西。
企业有企业的文化,有企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受。
把自己融入到企业之中,融入到团队之中,否则,你永远是企业的局外人。
[填空题]56什么是销售代表双赢的心态?
参考答案:
销售代表必须站在双赢的心态上去处理自己与企业之间的、企业和客户之间的、自己和客户之间的关系。
客户满足自己对通信产品的需求,而企业实现自己的产品价值,这同样也是一个双赢,任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
[填空题]57营业厅运营管理部门分为、()专业管理、()三个部分
参考答案:
归口管理;运营支撑管理[填空题]58营业厅专业管理部门是指业务管理部门、()、()
参考答案:
销售管理部门、服务管理部门
[填空题]59什么是销售代表包容的心态?
参考答案:
作为销售人员,会接触到各种各样的客户,不同的客户又会有各种不同的需求。
我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容,包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。
水至清则无鱼,海纳百川有容乃大。
我们需要锻炼同理心,我们需要去接纳差异,我们需要包容差异。
[填空题]60什么是销售代表态自信的心态?
参考答案:
自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有行动。
我们对自己服务的要企业充满自信,对我们的产品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信。
自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求,我们的一切活动都是有价值的。
很多销售人员自己都不相信自己的产品,又怎么样说服别人相信自己的产品呢?
如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感觉到这些事情是我们可以完成的,是我们应该完成的。
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