岗位管理规定真题精选.docx
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岗位管理规定真题精选.docx
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岗位管理规定真题精选
[多项选择题]
1、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准.也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括()。
A.仪容仪表、形体仪态
B.表情神态、沟通语言
C.接待礼仪、电话礼仪
D.会议礼仪、社交礼仪
E.营销礼仪、社交礼仪
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
2、标准的站姿动作要求是()。
A.双眼平视前方。
下颌微微内收,颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。
D.女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
3、关于女士仪容表述正确的是()。
A.发式:
头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
B.面容:
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
C.口腔:
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。
D.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
E.手部:
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
4、关于表情的表述,正确的是()。
A.神态真诚热情而不过分亲昵
B.表情要严肃而认真
C.表情亲切自然而不紧张拘泥
D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E.眼神专注大方而不四处游动
参考答案:
A,C,E
[多项选择题]
5、在进行行进指引时,正确的方式是()。
A.在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
B.若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
C.若双方单行行进时,服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D.在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。
E.及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时.须关照提醒客户留意。
参考答案:
A,B,D,E
[多项选择题]
6、接待礼仪中,关于“递送”的表述,正确的是()。
A.递送资料时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
B.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
C.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。
接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D.递送款项时,双手接递款项,轻拿轻放,不抛不弃,唱收唱付。
E.如需客户签名,递送签字笔时,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
7、标准服务礼仪中,关于眼神的表述,正确的是()。
A.注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。
C.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时,应注视客户的手部。
E.注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
参考答案:
A,B,C,D,E[多项选择题]
8、介绍时。
应注意的礼仪是()。
A.进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。
C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方。
E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最先介绍。
参考答案:
A,B,D
[多项选择题]
9、交谈礼仪的标准是()。
A.应表情认真
B.动作配合
C.语言合作
D.用词委婉
E.礼让对方
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
10、男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发:
以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
11、关于男士仪容表述正确的是()。
A.体味:
勤换内外衣物,给人清爽的感觉。
B.面容:
不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁:
保持鼻孑L清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔:
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
D.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
E.手部:
保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于lmm。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
12、以下关于标准坐姿的说法,正确的是()。
A.不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D.尽量不要叠腿。
更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E.可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
13、对客户的意见和建议,可以当场回复的,大堂经理须当场给与解释和答复。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
14、业务咨询流程的执行人为()。
A.大堂经理
B.保安
C.网点负责人
D.会计主管
E.柜员
参考答案:
A,B
[判断题]
15、根据需要,可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
16、开门迎客流程由()组成。
A.开门
B.站立/列队
C.问候客户
D.迎宾引导
E.迎宾礼毕
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
17、关于业务接待流程表述正确的是()。
A.客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程。
B.客户至柜台办理业务。
确认客户需求,判断是否符合办理条件。
如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项。
并礼貌送客。
D.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。
E.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户分流流程。
参考答案:
A,B,C
[判断题]
18、大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
19、关于产品营销流程表述正确的是()。
A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求。
寻找营销机会
B.如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程
C.如果不是,大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D.针对成功销售产品的有价值客户,要进行追踪和培育
E.在网点业务高峰期可不做营销
参考答案:
A,B,C
[判断题]
20、大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
21、关于挽留客户流程的表述,正确的是()。
A.确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替
B.当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户
C.当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导人投诉处理流程
D.当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了
E.挽留客户流程只针对销户的客户
参考答案:
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[判断题]
22、大堂经理填写的《客户推荐表》,要在营业结束前送交个人客户经理。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
23、挽留客户流程的管理负责人是()。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.会计主管
D.柜员
E.保安
参考答案:
A,C
[判断题]
24、大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反馈给客户。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
25、诉处理流程管理负责人为()。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.会计主管
D.柜员
E.谁都可以
参考答案:
A,C
[判断题]
26、大堂经理的着装配饰,按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
27、下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是:
()。
A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
B.工作时间做与工作无关的事
C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D.未优先选用农行产品与服务
E.相互扯皮、推卸岗位责任
参考答案:
A,B,C,D,E[判断题]
28、相同岗位女员工的丝巾,扎法可以不同。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
29、以下选项中,属于网点八大流程的是()。
A.挽留客户流程
B.投诉处理流程
C.客户教育流程
D.晨会流程
E.客户分流流程
参考答案:
A,B,C,E
[判断题]
30、女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
31、属于《员工行为守则》总则的,包括()。
A.爱岗敬业、诚实守信
B.勤勉尽职、依法合规
C.公平竞争、廉洁自律
D.专业高效、客户至上
E.以上都包括
参考答案:
A,B
[判断题]
32、女士在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
33、《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面?
()。
A.员工应尊重客户,以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B.员工应当做到了解客户.并履行对客户尽职调查的义务
C.员工在向客户推荐产品或提供服务时,应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示,不得虚假宣传、欺骗误导客户
D.员工要现场处理客户投诉.及时反馈处理情况
E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
参考答案:
A,B,C,E
[判断题]
34、在递送资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户眼睛,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
35、《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定,以下哪些是正确的?
()。
A.员工之间应互相尊重,和睦相处,坦诚相待
B.尊重同事的个人隐私权利
C.员工之间应当协作互助,营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合,服从工作调遣和岗位变动
E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
36、入座时男士要注意右手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
37、对投诉处理流程的表述,正确的是()。
A.客户提出投诉时。
记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实
B.如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。
征询客户意见,解决后征询客户反馈意见
C.如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
D.只需要判断客户投诉是否属实。
不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E.要将投诉客户列入网点客户黑名单
参考答案:
A,B,C
[判断题]
38、员工在行走时,双臂应以身体为轴,前后以45。
自然摆动。
()
参考答案:
错[多项选择题]
39、挽留客户流程的执行负责人可以是()。
A.网点负责人、会计主管
B.大堂经理、客户经理、柜员
C.会计主管、大堂经理
D.网点负责人、会计主管、柜员
E.柜员
参考答案:
B,E
[填空题]40()是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
参考答案:
微笑
[多项选择题]
41、关于客户分流表述正确的是()。
A.办理业务需要有效证件,客户没有携带。
又不能通过自助设备办理的,应直接礼貌送客
B.办理业务需要有效证件,客户没有携带,但能通过白助设备办理的,应引导客户到自助区办理
C.应首先引导客户到叫号机取号后,再咨询客户办理业务种类
D.网点内等候客户较多时,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理,如果可以,引导客户使用自助设备,及时分流客户
E.客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
参考答案:
A,B,D
[判断题]
42、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
43、关于客户教育流程表述正确的是()。
A.随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用自助设备
B.根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C.在营业网点闲时,主动打电话预约客户,教育客户使用新产品
D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E.业务高峰时,应教育客户到其他网点办理业务
参考答案:
A,B,C
[判断题]
44、男士面容要忌留胡须,平视时鼻毛不得露于孔外。
()
参考答案:
对
参考解析:
男士面容:
忌留胡须,每天刮胡须,面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。
保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
保持精神饱满,面带微笑。
[多项选择题]
45、客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是()。
A.递给客户适合的宣传材料
B.记录客户咨询的内容
C.将咨询内容向网点负责人反馈
D.得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容
E.告诉客户到其他网点咨询
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
46、务用语要语速适中,每分钟应保持在100个字左右。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
47、仪表是一种无声的语言,显示着一个人的()。
A.个性
B.身份
C.素养
D.心理状态
E.受教育的背景
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
48、打电话交谈时,要配合肢体语言,如微笑、点头等。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
49、开门迎客流程的执行人为()。
A.大堂经理
B.会计主管
C.网点负责人
D.柜员
E.个人客户经理
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
50、握手礼仪中,伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
51、对开门迎客流程,表述正确的是()。
A.柜员在台席内站立,其他人员在大门两侧列队
B.迎宾时问候语声音洪亮,整齐划一,面带微笑
C.迎宾动作整齐划一
D.迎宾时柜员可不用问候
E.迎客流程的执行人为网点负责人
参考答案:
A,B,C
[判断题]
52、业务咨询流程是指,大堂经理主动上前询问客户需求的流程。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
53、关于文明服务用语的表述中,正确的是()。
A.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。
C.对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。
D.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不能说“对不起,这是我们的错”。
E.服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语。
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
54、挽留客户流程是指,对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
55、正确的女士仪表是()。
A.袜子:
着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以灰色为宜;忌光脚穿鞋。
B.鞋子:
着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋:
不得将鞋拖在脚上。
C.饰物:
饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。
D.衬衫:
衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E.领花(丝巾):
领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
56、明确客户需求,及时引导,是客户分流流程的关键执行点之一。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
57、会议礼仪应注意的事项是()。
A.与会者必须提前5分钟到达会场,关闭或将通讯工具调整至振动,中途一般不可接听电话,确有急事需轻轻离开会议室接听。
B.若有不明白的地方,必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
C.会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,若要发言,则应等待时机,不可随意发表评论。
D.若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后。
应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
E.散会后,与会者应将自已的座椅放回原来的位置。
参考答案:
A,C,D,E
[判断题]
58、在营业网点内,等候客户较多、等候时间较长时,大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
59、握手礼仪的标准是()。
A.握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B.握手时双方上身微微前倾,面带微笑,右手相握。
C.伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D.握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜。
E.握手力度足够大。
参考答案:
A,B,D
[判断题]
60、客户投诉如果属实,要给与现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见。
()
参考答案:
对
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