DYK客服经理考试真题精选.docx
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DYK客服经理考试真题精选.docx
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DYK客服经理考试真题精选
[多项选择题]
1、下列关于正常订单的描述正确的是()
A.正常订单频次每周两次
B.网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C.正常订单每次不得少于20行
D.正常订单运费由MPJY承担
参考答案:
A,D
[多项选择题]
2、MPJY13年商务政策中,项违规处罚的三大项中包括下列哪项()
A.擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B.违反MPJY备件管理政策及价格政策的,用户价高于全国统一用户价,造成用户投诉的
C.未经MPJY许可,向非指定区域的单位和个人销售备件的
D.未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
参考答案:
A,B,C
[单项选择题]
3、DYK的顾客感动年是()
A.2013年
B.2011年
C.2010年
D.2012
年
参考答案:
A
[多项选择题]
4、13年MPJY奖励规定包括下列哪项()
A.备件年度奖励
B.优秀备件经理
C.杰出贡献奖
D.备件服务奖
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
5、下列备件品种中需要3C认证的类别是()
A.汽车安全带
B.汽车前大灯
C.行李箱锁
D.座椅头枕
参考答案:
A,B,D
[多项选择题]
6、下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是()
A.达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B.在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用,并积极配合MPJY备件业务的网点
C.备件业务运营过程中,备件主管连续任职2年以上
D.备件业务运营过程中,售后经理连续任职2年以上
参考答案:
A,B,C
[多项选择题]
7、下列备件品种中需要生产许可证的类别是()
A.汽车用刹车片
B.蓄电池
C.正时皮带
D.门内饰板。
参考答案:
A,B,C
[单项选择题]
8、DYK顾客感动年的服务理念()
A.信赖、责任、关心
B.信赖、关怀、责任
C.感动、关怀、责任
D.感动、责任、关心
参考答案:
B
[单项选择题]
9、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,以先到者为准,发动机、变速器的主要零件出现质量问题的,消费者可以主张免费()。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
参考答案:
A
[单项选择题]
10、汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时,维修商应当如实填写书面维修记录一式两份,一份存档,一份提供给()。
A.质检局
B.生产者
C.消费者
D.销售者.
参考答案:
C
[单项选择题]
11、三包规定第十八条说明,在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者可凭()由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。
A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.
参考答案:
C
[单项选择题]
12、DYK“顾客感动年”的服务口号是()
A.关怀“如”家
B.关怀“有”家
C.关爱“有”家
D.关爱“如”家
参考答案:
C
[单项选择题]
13、三包规定自()起正式实施
A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.
参考答案:
D
[单项选择题]
14、三包有效期不得低于(),以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
参考答案:
C
[单项选择题]
15、下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是()
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
参考答案:
C
[单项选择题]
16、在()期限内,符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求,客户可以选择退、换车。
A.三包有效期
B.包修期
C.自费配件质量保证期.
参考答案:
A
[多项选择题]
17、以下哪些车辆销售者可不承担三包责任()
A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.
参考答案:
A,B,C
[单项选择题]
18、在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访()
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
参考答案:
C
[多项选择题]
19、以下属于三包规定配套文件及标准的是()
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
20、以下属于争议处理途径的是()
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
21、提升顾客满意度的终极目标是()
A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力
参考答案:
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[多项选择题]
22、用户选择退换车,需要以下()材料
A.保修手册
B.购车发票
C.使用说明书
D.三包凭证.
参考答案:
B,D
[填空题]23()应当保持修理所需的零部件的合理储备,确保修理工作的正常进行,避免因缺少零部件而延误修理时间。
参考答案:
修理者
[填空题]24汽车三包规定中,家用汽车产品,指的是消费者为()需要而购买和使用的乘用车。
参考答案:
生活消费
[单项选择题]
25、在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性,客户可自行选择服务人员的活动是()
A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱
参考答案:
A
[填空题]26在家用汽车产品()内,发动机、变速器累计更换2次总成后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;销售者应当负责(),其中总成和主要零件更换次数()计算。
参考答案:
三包有效期;更换或退货;不重复
[填空题]27底盘框架与硬物相撞时因没有(),瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
参考答案:
吸能区域
[单项选择题]
28、在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是()
A.工艺标准
B.礼仪强化
C.新春祝福
D.
“+”1服务
参考答案:
B
[填空题]29车辆发生自燃后,专营店应查询车辆维修保养及()信息.
参考答案:
保险理赔
[单项选择题]
30、下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是()
A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑
参考答案:
C
[填空题]31车辆与柱状物相撞后,前保险杠散热器等软性物品因(),有可能达不起爆条件.
参考答案:
充分吸能
[填空题]32车辆自燃引起的原因有很多,大体可分为电气故障、()、油路故障、外部因素.
参考答案:
机械故障
[单项选择题]
33、顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待()
A.1次
B.2次
C.3次
D.4
次
参考答案:
B
[填空题]34东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线()以内.
参考答案:
30度
[填空题]35安全气囊是否起爆由()根据撞击条件来判定,不能根据车辆损坏程度来判定.
参考答案:
气囊控制单元
[单项选择题]
36、车辆购买自燃险后,发生自燃后保险人的免赔率为()
A.10%
B.20%
C.30%
D.40%
参考答案:
B[单项选择题]
37、顾客感动年中以()为出发点,超越顾客期望,赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
参考答案:
A
[单项选择题]
38、车辆正面碰撞速度达到()时,预紧式安全带必须起爆。
A.16.1KM/h以下
B.16.1km/h-
24.15km/h以下
C.24.15km/h以上
D.30.59km/h以上
参考答案:
B
[单项选择题]
39、当专营店遇到无法排除的故障时,须向()申请技术支援。
A.售后支援分部
B.品质保证分部
C.技术分部
D.相关的供应商
参考答案:
C
[单项选择题]
40、填写车辆起火调查报告中,应重点描述()。
A.车辆起火的经过
B.车辆有无刹车痕迹
C.发现起火后采取措施
D.起火的地点
参考答案:
A
[单项选择题]
41、下列是提升客户满意度有效手段的()
A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对
参考答案:
A[单项选择题]
42、为减少碰撞中受伤或死亡的危险,驾驶员的胸部至少离方向盘()
A.150mm
B.200mm
C.250mm
D.300mm
参考答案:
C
[单项选择题]
43、根据《产品质量法》规定,消费者有权就产品质量问题,向()查询。
A.工商管理部门
B.生产者、销售者
C.国家质量监督检验检疫总局
D.地方质监局
参考答案:
B
[单项选择题]
44、下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的()
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
参考答案:
B
[单项选择题]
45、安全气囊英文简称是()
A.SAS
B.ACU
C.AIRBAG
D.ESC
参考答案:
A
[单项选择题]
46、车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火,那么该故障原因属于()
A.电气故障
B.机械故障
C.油路故障
D.外部因素
参考答案:
A
[单项选择题]
47、销售者承担产品侵权赔偿责任实行()的归责原则
A.无过错责任
B.绝对责任
C.过错责任
D.严格责任
参考答案:
C
[单项选择题]
48、下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心()
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
参考答案:
C
[单项选择题]
49、对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的。
经营者应当承担()
A.所有费用
B.消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C.运输等合理费用
D.消费者的误工等损失
参考答案:
C
[多项选择题]
50、车辆购买自燃险后,保险人对()原因及状态下损失,保险人不负责赔偿;
A.不明原因产生的火灾
B.自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C.保险车辆改装或改装引起的火灾
D.车辆无档案或与档案不符的
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
51、顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户()
A.04年
B.05年
C.06
年
参考答案:
D
[多项选择题]
52、安全气囊按照碰撞类型可以分为()
A.正面防护气囊
B.侧面防护气囊
C.主气囊
D.副气囊
参考答案:
A,B
[多项选择题]
53、车辆在行驶中自然,下面()因素可能导致车辆起火。
A.线束短路
B.油路泄漏
C.机械故障
D.排气系统故障
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
54、下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是()
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
参考答案:
D
[多项选择题]
55、目前,处理汽车纠纷的所依据的法律主要有()
A.民法
B.合同法
C.消费者权益保护法
D.税法
参考答案:
A,B,C
[多项选择题]
56、车辆发生自燃后,一般由()部门组织人员现场检查确认。
A.售后支援分部
B.品保部
C.售后技术分部
D.供应商
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
57、顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的()
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
参考答案:
B
[单项选择题]
58、服务专员是经销商的服务窗口,其主要的作用是什么?
()
A.处理顾客抱怨,管理顾客档案
B.利用专业技能处理顾客抱怨,提高顾客满意度
C.按照标准流程接待顾客,展现专业的服务形象
D.利用专业技能提高顾客满意度,增加服务收益
E.认真检查每一辆竣工车辆,确保一次修复率
参考答案:
D
[单项选择题]
59、关于改进工作,下列属于―改进工作三步骤之一的是哪项?
()
A.了解以前工作情况
B.制定改进计划
C.将工作交给有能力的人
D.采取头脑风暴法
E.努力完善流程
参考答案:
B
[单项选择题]
60、目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年()
A.1-2季度
B.1-3季度
C.1-4季度
参考答案:
A
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