顾问团的建设与运行.doc
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顾问团的建设与运行.doc
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顾问团的组建及及运行
一、找到顾客的需求就是服务
服务首先取决于境界,能力是次要的。
能找到顾客的需求并创造需求就是服务。
二、我们的顾客有哪些需求
1、我们的顾客是怎样一批人
⑴有病、或没有明显的病而有保健意识
⑵大多数子女都不在身边,或者在身边而无力顾及;
⑶曾经在社会上有一定的地位,现在退下来了,不服老;
⑷关心时事和政治,积极参加社会活动;
⑸好为人师。
2、我们的顾客有哪些需求
⑴健康长寿的需求;
⑵活动和交往的需求;
⑶被关怀和尊重的需求;
⑷找回原来工作感觉的需求;
⑸指使、指导和帮助弱者的需求。
三、把顾客当领导、把顾客当员工
消费者——顾客——客户——客人——家人——小棉袄
四、顾问团组建的成因
4、从公司的角度来说:
稳定的销售业绩
5、从顾客的角度来说:
找回工作的感觉、受到尊重的感觉
五、顾问团的作用
1、典型发言、帮助员工导购;
2、形成新的资源,转介绍;
3、公关外联的助手,借助顾问开发外联团队;
4、市场调查,通过顾问了解顾客、了解员工工作,了解竞争对手
5、参与员工培训工作,稳定新员工;
6、顾客建议和意见,营销帮手。
六、顾客团的组建
1、顾问团成员由员工提名——客户服务(经理)部审核;
条件:
公司三星级以上的顾客,并满足下列条件
⑴认可员工;
⑵认可企业;
⑶理解我们的营销工作;
⑷名望、身份、社会关系好;
⑸对年龄和健康情况的要求。
2、顾问团的组建:
⑴由服务站组建顾问小组(按每位员工1—3名顾问,一个服务站10名顾问为宜,不能超过10名)——服务站长负责维护
⑵营销部组建顾问团(每营销部包含2--3个服务站,一个营销部的顾问团成员20名左右,不超过30名)——营销部经理负责维护
⑶分公司(平台)组建顾问团(每个分公司顾问50—60名,不超过100名)——分公司(平台)总经理维护
⑷以分公司(大团)集中成立顾问团大会。
⑸每一个分公司由团长、分团长、顾问小组长组成核心领导小组,制订顾问团工作章程。
七、顾问团工作的开展
顾客介入我们的工作越多,对长沙市仁仁康的了解越全面,顾问团越稳定,顾问的作用越大。
l常规工作
1、核心领导小组的月度工作汇报总结,分公司经理、营销部主任、服务站长参加会议。
会议内容:
⑴汇报长沙仁仁康的大势和活动、企划营销思路;
⑵市场差距、工作设想及工作难点,提出具体的工作思路和改进措施;
⑶工作安排及任务目标,侧重事业的发展;
⑷讲故事(员工、顾客、员工及顾客的故事)。
2、营销部顾问会议
⑴营销部问题及差距,征求顾客意见及建议;
⑵动员顾问交流转介的技巧和经验;
⑶对表态顾问(事先安排好了)落实任务。
3、员工顾问小组会议
侧重于感情方面、个人成长等方面的故事感动、打动顾客,争得顾客的同情和支持。
l不定期会议
主要是技战术,研究营销企划及宣传工作怎么开展
⑴顾问动员大会(一周一次)
⑵市场工作研讨会(一周一次)
⑶总结会(下场顾问动员会)
⑷庆功会(顾问维持活动)
⑸座谈会(顾问维持活动)
⑹全体大会(一年一次,以省公司和分公司为单位召开)
八、顾客——顾问团的维持
1、员工维护——亲情化维持;
2、部门维持——小型活动、茶话交流;
3、区域维持——庆功会、茶话会、餐饮;
4、公司维持——生日、婚庆日、茶话会。
九、转介绍——降低顾问的工作难度
1、搭建平台,找说法;
2、提供工具(报名表、宣传单页等)
3、技战术的研讨,让顾客工作能力提高。
4、传递途径:
经理——员工——顾问——顾客
十、常见问题
1、中心市场难组建,二级市场容易组建,三级市场更容易组建;这时要把长沙仁仁康事业提到一定的高度,从政治的角度上去打动他们。
2、转介绍往往局限在单位,居住环境中难得交流;我们通过公益活动搭建平台。
3、县镇的顾问要重点培训,帮助和规范他们的方法,因为他们的素质较低。
4、我们自身难得处理好感情和利益的关系,什么样的经理带出什么样的员工,什么样的员工带出什么样的顾客
5、顾客处理不好员工和公司之间的关系,对员工的感情深,对公司感情浅,这样的顾问是危机。
6、新旧交替问题。
老顾问下去,新顾问上来,这是一个难题。
十一、关键问题
如何让自己成为100%的仁仁康人,如何使自己成为100%的仁仁康队伍,否则就没有一个高素质的顾问团队。
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