营销业务真题精选.docx
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营销业务真题精选.docx
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营销业务真题精选
[填空题]1计算机局域网有哪三种典型的拓扑结构?
参考答案:
星形、总线型、环型
[填空题]2《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》中对抄表周期的确定原则是什么?
参考答案:
(1)对电力客户的抄表一般为每月一次。
各地可根据实际情况,对居民客户实行双月抄表。
(2)对用电量较大的用电客户每月可多次抄表。
(3)对临时用电客户、租赁经营用电客户以及交纳电费信用等级较差的客户,应视其电费收缴风险程度,实行每月多次抄表,并按国家有关规定或约定,预收或结算电费。
[填空题]3什么是实抄率?
参考答案:
实抄户数与应抄户数之比的百分数称为实抄率。
[填空题]4客户服务中心的支撑子系统有哪些?
参考答案:
(1)交换接入子系统;
(2)自动语音/传真子系统;
(3)CTI服务器;
(4)座席子系统;
(5)监控管理子系统;
(6)数据库服务器;
(7)业务处理子系统;
(8)统计分析子系统;
(9)Internet服务子系统;
(10)电话录音子系统。
[填空题]5抄表时应注意哪些事项?
参考答案:
(1)认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、表示数、倍率,防止误抄、误算;
(2)注意检查用电客户的用电情况,发现用电量突增、突减时,要在现场查明原因并进行处理;
(3)认真检查电能计量装臵的接线和运行情况,发现有违章或窃电时,要在现场填写调查报告书,保护现场并及时报告;
(4)与客户接触时要用文明礼貌的服务语言,注重客户的风俗习惯,讲究工作方法和艺术,争取得到客户的协助与支持。
[填空题]6系统数据完整准确率定义是什么?
参考答案:
I5=[1-(不合格字段数/应检测字段数)]×100%≥90%不合格信息:
指检测中发现的不完整信息和错误信息,以字段数为计量单位。
[填空题]7电能表的实用倍率如何计算?
参考答案:
电能表的实用倍率=电能表本身倍率×电流互感器的变比×电压互感器的变比。
[填空题]8营销技术支持系统软件安全管理有哪些要求?
参考答案:
(1)建立严格的系统管理和操作规章制度,确保系统软件和应用软件操作的安全可靠。
(2)数据库和应用系统应由专门人员定期进行备份。
(3)建立严格的密码管理制度,对每个操作人员设定不同的密码,并要求操作人员定期更换密码。
(4)开发、测试系统与运行系统要严格分开。
(5)系统要有防病毒措施。
(6)系统软件、应用软件、系统设计关键技术、备份数据及技术文档等应用由专人妥善保管,严格保密措施,严禁对外泄露。
[填空题]9对计量装置接线错误等故障应如何处理?
参考答案:
用电计量装臵由于接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因,使用电能计量或计算出现差错时,供电企业应按下列规定退补相应电量的电费:
(1)计费计量装臵接线错误的,以其实际记录的电量为基数,按正确与错误接线的差额率退补电量,退补时间从上次校验或换装投入日起至错误更正之日止。
(2)电压互感器熔断器熔断的,按规定计算方法计算补收相应电量的电费;无法计算的,以用电户正常月份用电量为基准,按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费,补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。
(3)计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的,以实际倍率为基准,按正确与错误倍率的差值退补电量,退补时间以实际发生时间或抄表记录为准确定。
[填空题]10营销分析与辅助决策模块的主要功能是什么?
参考答案:
通过对其它七大模块的信息集成、流程监控和数据挖掘,经过分析、提炼,并充分共享其他相关系统的信息,实现营销管理的智能化查询、监督、统计、分析和预测,使管理层能够及时全面地了解各供电单位营销与服务各项指标完成情况及业务发展情况,为公司经营管理提供决策依据。
[填空题]11对换表、验表有何规定和要求?
参考答案:
(1)换表。
换表分为故障换表、容量变更换表、定期换表共三种。
①故障换表。
指运行中的计量装臵(包括有功、无功、最大需量表及峰谷分时电能表,电流、电压互感器等)被烧毁或损坏,无法正确计量需更换的情况。
在处理这类问题时,要认真查清计量装臵损毁的原因,及时消除故障,合理追补电费。
②容量变更换表。
指用电客户用电设备变更(增容或减容)需要相应配臵和更换电能表和互感器。
③定期换表。
按电能计量装臵运行至规定周期更换电能计量装臵(包括电能表、互感器)。
(2)验表。
供电企业必须按规定的周期校验电能表,并对计费电能表进行不定期的检查,发现计量失常应查明原因。
客户认为供电企业装臵的计费电能表不准时,有权向供电企业提出校验申请。
在用电客户交付验表费后,供电企业应在7天内检验,并将检验结果通知用电客户。
如计费电能表的误差在允许范围内,验表费不退;如计费电能表的误差超过允许范围时,除退还验表费外,并按计量装臵超差或记录不准的处理方法退补电费。
客户对检验结果有异议时,可向供电企业上级计量检定机构申请鉴定。
用电客户在申请验表期间,其电费仍应按期交纳,验表结果确认后,再行退补电费。
[填空题]1295598客户服务模块的主要功能是什么?
参考答案:
以营销管理模块、电能信息实时采集与监控模块,以及配网管理系统、办公自动化系统等为依托,通过电话、传真、因特网站、短信等手段,建立营业厅、电话、网站三位一体的客户服务平台。
[填空题]13临时用电终止时,预收电费如何结算?
参考答案:
用电终止时,如实际使用时间不足约定期限二分之一的,可退还预收电费的二分之一;超过约定期限二分之一的,预收电费不退;到约定期限时,须终止供电。
[填空题]14电力营销管理模块主要功能是什么?
参考答案:
是营销技术支持系统的核心模块,支持供电公司业扩报装、电费抄核收、电能计量、用电检查以及业务稽查等日常营销业务的处理,是其它模块实施的基础,是实现营销管理信息化、流程化、规范化、标准化的关键模块。
[填空题]15供电企业应对实行定比或定量计价的用户多长时间核定一次?
参考答案:
至少一年核定一次。
[填空题]16电力营销技术支持系统从功能上划分为几大功能模块,分别是什么?
参考答案:
电力营销管理模块、电能信息实时采集与监控模块、客户缴费模块、95598客户服务模块、市场管理模块、电力需求侧管理模块、客户关系管理模块、营销辅助分析决策模块。
[填空题]17“十一五”期间国家电网公司营销现代化建设总体思路?
参考答案:
紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展目标,全面落实“三抓一创”的工作思路,转变管理方式,更新管理理念,加强制度建设,优化工作流程,规范专业管理,完善工作标准,建立质量监督体系和质量考核体系,形成科学、规范、有效的管理平台,夯实营销现代化建设基础。
统一规划,加大投入,加快推进营销现代化建设。
完成国家电网公司营销信息化管理平台建设,实现公司系统营销信息共享,提高营销监控和决策能力;完成各网省公司的电力营销技术支持系统建设,八大功能模块全面覆盖客户服务层、营销业务层、营销管理层、营销决策层工作,实现营销信息高度共享,营销业务高度规范,营销服务高效便捷,营销监控实时在线,营销决策分析全面,从整体上提高营销现代化管理水平。
[填空题]18东北电网公司《营销工作标准化考核细则》对电费差错率的考核标准是怎么规定的?
参考答案:
电费差错率应≦
0.05%;应不发生电量≧1万千瓦时或电费≧5000元的电费重大差错。
[填空题]19电费违约金能否重复计算?
参考答案:
电费违约金只能计算一次,不得将已计算的违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金。
[填空题]20用电客户申请减容后的容量已达不到实施两部制电价规定的容量标准时,执行什么电价计收电费?
参考答案:
为保证用电营业工作的秩序,仍按实际使用的容量执行两部制电价。
[填空题]21电费发票如何管理?
参考答案:
发票的领取、使用和保管要建立制度,责任到人,不准互相借用,严禁多人混用发票。
使用过的发票存根应及时保管,不得丢失,不得随意撕毁。
作废发票要保管齐全。
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[填空题]22抄表员对新装客户第一次抄表时,现场应核对的内容有哪些?
参考答案:
对新装客户第一次抄表时,应仔细核对户号、户名、电能表的厂名、表号、额定电流、表示数、倍率等,经核对相符后,方可抄表。
[填空题]23列举常用的电费收费方式?
参考答案:
委托银行代收、走收、坐收、银行托收、储蓄付费、银电联网、客户自助交费。
[填空题]24电费管理工作的主要内容是什么?
参考答案:
电费管理工作的主要内容是:
建立健全客户资料,并根据实际情况不断完善档案信息;按例日实抄表;正确地计算和审核电费;及时、全额把电费收回并上交;对营销主要指标进行综合分析、统计并上报。
[填空题]25使用抄表器抄表时对营业人员有何要求?
参考答案:
(1)抄表员要树立高度的工作责任心,熟悉抄表器的各项功能,正确使用抄表器;操作时要思想集中,准确操作键盘数码;操作后应与电能表示数核对无误后才能完成抄表工作。
使用抄表器抄表必须到位,抄表员应对估抄、错抄等问题负责。
(2)抄表员按例日领取抄表器,严格按规定时间抄表。
携带抄表器时,应精心保管,不让受潮,避免磕碰,以免损坏抄表器。
(3)如抄表时发生抄表器损坏,抄表员应立即中断抄表,并返回单位由专人对抄表器检查,同时填写抄表器损坏报告,并领用备用抄表器继续完成当日抄表定额。
(4)发现电能装臵故障或抄表器内户名、地址、表号、电流互感器、电压互感器等参数与现场实际不符时,要现场在抄表器中做好记录,系统在下装时将相关信息自动传递到相关岗位。
(5)抄表员每天完成工作后,下班前一小时必须把抄表器送交发行员。
并填写抄表器交接签收记录表,建立收发记录单,要保证发行员能通过计算机准确接收数据,防止数据丢失。
(6)抄表员负责对发行员的抄表数据的工作质量进行考核,如在抄表现场发现与准备数据不符应填写异常报告,如经查是发行员的差错则考核发行员,如抄表员未发现则考核抄表员。
[填空题]26为何月末要24点抄表,结算电费有何要求?
参考答案:
一般对月用电量为50万千瓦时及以上或用电户有特殊要求者,供电企业实行月末24点抄表结算电费办法。
因为这类用电客户虽然数量不多,但用电量较大,其电量、电费的准确与否与供电企业售电量销售收入、线损等影响较大;同时对用电单位的电费支出、成本、利润等也有较大关系。
为合理准确地计收电费,做到公平交易,故对这类用电客户实行月末24点抄表,结算电费办法。
并要求:
(1)供电企业在月底先派人员进行现场抄读电能表表示数,但不结算电费。
待月末24点进行电话报数,与现场抄表的表示数进行核对无误后,再进行核算电费,并转出委托银行收费。
(2)因这类用电客户用电量较大,供电企业可按客户用电费确定每月不少于三次收费,并于抄表后结清当月电费。
对这类用电客户一般采用银行划拨电费,供电企业、用电客户、银行三方应签订电费划拨和结清电费的协议书。
[填空题]27收费员在收取支票时应注意哪些问题?
参考答案:
收费员在收取支票时,应注意以下问题:
(1)金额是否正确,大小写是否相符。
(2)印章是否齐全清晰。
(3)开户名称、帐号、开户银行是否正确。
(4)支票日期是否有效,支票有无涂改或破损,用途填写是否正确。
(5)支票填写要使用规定的墨水。
[填空题]28为什么要实施银行代收电费?
参考答案:
银行代收电费管理系统,是在新的市场环境下适应电力企业发展的收费方式改革。
在成熟的计算机和网络技术基础上开发的与银行联网的缴费系统,是解决电力企业普遍存在的客户数量多、窗口少、交费难的一种重要手段。
利用各专业银行、商业银行、邮政储蓄等遍布市区、城乡的营业网点,快速、经济地拓展本企业的缴费网点,使供电公司的收费窗口延伸到各银行、各邮政储蓄的网点,一方面是有效的提高资源利用率,社会效益明显增加;另一方面缩减企业的运营成本,提高电费管理和收费的效率;另外通过电话银行、网上银行实现足不出户缴纳电费,为电力企业的客户提供了最方便、最快捷、最优质的服务,有效解决了电力公司客户缴费难的问题,提升了电力企业的社会形象,增强了企业的竞争力。
[填空题]29根据营销管理规定,当日收费工作结束后该如何进行帐务交接和复核?
参考答案:
当日收费工作结束后,必须将现金存入银行电费专户,并将有关票据、当日实收帐等与审核员、电费会计按财务制度办理签字交接。
通过电力营销管理信息系统及时核实当天收费情况,查对应收、实收、未收帐务,编制实收日报和未收日报。
发现当日收回金额与收费存根不符或应收、实收、未收电费与当日收费汇总表不符时,应及时分区段清查,找出差错原因,并向上级报告。
[填空题]30在抄录最大需量表时应注意什么?
参考答案:
在抄录机械式最大需量表时,应会同用电客户一起核查,共同签字认定后,将表封印打开,使小钩掉下,复轨到零位,再将大针拨回到零位,并加封。
对有备用电源的用电客户,用电与否每月均要进行抄表,以免遗漏。
每月抄表时应对客户用电设备容量、生产情况进行了解,做到心中有数
[填空题]31因故未能抄表,如何处理?
参考答案:
供电企业的抄表员应尽力取得用电客户的支持与配合,千方百计到位抄表。
由于用电客户的原因不能如期抄录电能表示数时,可通知用电客户择期初抄或暂按上月用电量计费收费,待下次抄表时一并结清,因用电客户原因连续6个月不能如期抄到电能表示数时,供电企业应通知该户终止供电。
[填空题]32使用抄表器抄表时对发行审核员的要求?
参考答案:
(1)发行审核员要具有高度的工作责任心,对用电客户清单的户名、地址、本月表示数、上月表示数、本月电量、电费、电价等逐项审核。
重点审核由计算机提供(打印)出的各种异常情况,包括客户(每表卡)本月电量与去年同期及上月电量的异常情况;用电客户本月变压器利用率与去年同期及与上月利用率的异常情况;对异常情况要进行分析,及时发现问题,防止出现差错,用电客户清单必须与应收日报单相符。
(2)审核无误后,及时备份,防止数据丢失,并进行正式的电费发行。
(3)负责审核发行员处理的新装、增容、变更、换表、拆表等用电工作传票。
保证抄表、核算的工作质量。
[填空题]33使用抄表器抄表时对发行员的要求?
参考答案:
(1)发行员负责准备抄表数据,在抄表前负责将待抄用电客户的抄表信息经数据转化后从数据库中装入抄表器,抄表器中每个用电客户信息要齐全。
(2)发行员必须严格把好工作质量关。
在发送数据前处理完毕新装、变更、换表、拆表等用电工作传票,保证次日抄表器发送数据工作及每日抄表器接收数据工作的及时和准确,保证抄表员按时领取抄表器。
负责抄表器的日常维护保管工作,保证抄表器正常工作。
(3)准确发送数据。
(4)负责抄表器已抄数据的接收工作。
抄表员每日抄表完后将抄表器交计算机核算员,由发行员将抄表器中的数据通过通信口经数据转化装入计算机数据库中。
(5)转化完毕后提供(打印)抄表示数清单。
(6)进行电费核算工作。
负责对抄表异常情况进行处理;负责核算前的电量审核工作;负责打印用户清单和收据、应收日报表;负责其他用电客户的电费预发行,转交复核员进行审核,并与抄表器交接签收记录表核对;负责根据抄表异常情况报告、交接签收记录表等对抄表员实抄率进行考核;负责将当月发生的新装、增容、变更、换表、拆表等工作传票移交给发行审核员。
[填空题]34为什么对动力用电客户要加装无功电能表?
参考答案:
鉴于电力生产的特点,用户使用的无功功率增大,则有功功率就要相对减小,而且还会增大输电线路的电压损耗,使用电设备不能正常运行,对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。
所以,电力企业对动力用电客户要加装无功电能表,进行功率因数考核,并执行功率因数调整电费办法,促使用电客户自己解决所需的无功功率,保持无功功率平衡。
[填空题]35计算客户功率因数时应注意什么?
参考答案:
(1)凡装有无功补偿装臵且有可能向电网倒送无功电量的客户,应随其负荷和电压变动及时投入或切除部分无功补偿设备,电业部门应在计量点加装有防倒装臵的反向无功电能表,按倒送的无功电量与实用无功电量绝对值之和,计算月平均功率因数。
(2)计费电能表未装设在产权分界点的客户,计算功率因数时应考虑线路和变压器的有功及无功损耗。
(3)总表内的居民生活电量,参加功率因数计算,但电费不参加功率因数调整。
[填空题]36如何确定用电客户使用的电力电量?
参考答案:
以计量检定机构依法认可的用电计量装臵的记录为准。
[填空题]37电费复核应按哪些内容进行审核?
参考答案:
(1)按抄表本逐户审核其电量、倍率、金额、子母表关系,加减变压器损耗电量,算出照明、动力电量以及输出电量等项目是否正确,有无遗漏。
(2)发现电量有异常情况时,应参看抄表员所注明的原因是否合理,备注栏内有关记录和内容是否填写清楚。
(3)如发现抄表差错,除予以订正外,应通知有关人员及时处理。
(4)由于电表发生故障或者其他原因必须推算的电费,应按规定审核是否符合要求。
[填空题]38收费工作中应注意哪些问题?
参考答案:
(1)收费应注意电费款额,先收钱后给据,唱收唱付。
(2)收支票时,要注意支票的填写是否符合银行的规定,大、小写金额是否相符,字迹是否清楚。
(3)注意存根保管,不得丢失。
(4)应经常清点手中的电费存根,如发现与收费日志不符时,应立即查找原因,必要时请有关人员协助查明。
(5)严禁不按正式收据收款,严禁白条子暂收电费;不准私自委托他人收费。
(6)所收货币应按软、硬票面金额分别存放,防止混杂,零票及硬币应分别存放,纸币和支票应分票面值用票夹夹放。
[填空题]39欠费被停电的大工业客户,基本电费如何收取?
参考答案:
停电期间,不扣减基本电费。
[填空题]40某一执行峰谷电价的大工业客户,二次计量,其变损、线损按什么时段电价计费?
参考答案:
其变损、线损电量加在平段抄见电量中,按平时段计费。
[填空题]41受客户委托,营业员代交电费如何办理?
参考答案:
营业员在执行抄表、催缴电费任务时如受客户委托为其代交电费,应按当时当面清点的款额主动向客户出具收条,待回单位向收费员交款后,换取正式电费收据,及时将正式收据交给客户,并换回个人留具的收条。
[填空题]42如何审核收费日志?
参考答案:
收费日志是收费员收取用电客户电费后,当日汇总实收电费数据的汇总报表。
审核时应按下列要求进行:
(1)首先审核实收电费存根和银行进账回单以及实收日志的全部金额是否相符。
(2)然后复核实收电费发票上各项电费及代收款项的金额与实收日报的内容是否相符。
(3)最后复核未收电费发票的份数、金额与实收日志上反映的份数与金额是否与发行数相符。
[填空题]43如何证实电能表潜动?
参考答案:
如需证实电能表是否潜动,可将电能表表后的总开关断开,若电表圆盘运转超过一圈,则证实电能表潜动。
[填空题]44临时用电客户未装用电计量装置的,如何预收电费?
参考答案:
临时用电客户未装计量装臵的,供电企业应根据其用电容量,按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。
[填空题]45对计量装置超差或记录不准如何处理?
参考答案:
由于用电计量装臵的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时,供电企业应按以下规定退补相应电量的电费:
(1)互感器或电能表误差超出允许范围时,以“0”误差为基准,按验证后的误差值退补电量,退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的1/2时间计算。
(2)连接导线的电压降超过允许范围时,以允许电压降为基准,按验证后实际值与允许值之差补收电量。
补收时间从连接导线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。
(3)其他非人为原因致使计量记录不准时,以用电客户正常月份的用电量为基数,退补电量电费,退补时间按抄表记录确定。
退补时间,用电客户先按抄表电量如期交纳电费,误差确定后,再行退补。
[填空题]46用电计量装置烧毁应如何处理?
参考答案:
用电计量装臵烧毁的处理方法如下:
(1)用户计量装臵烧毁,处理前供电企业的营业部门应办理“用电工作传票”,现场工作人员应执票工作,就有关计量装臵的赔偿,追算电量、电费等事宜填入“用电工作传票”,用户盖章签字后转有关部门处理。
(2)如果是过负荷烧毁电能计量装臵时,应检查用户有无私自超过合同约定的容量用电;如为超合同容量用电,在补交私增用电容量使用日数的基本电费外,还应承担违章(约)使用电费。
拆除私增容设备后,供电企业再行安排更换电能计量装臵。
如用户要求继续使用私自增容部分的,则必须按增容办理手续。
(3)如果是漏雨引起烧毁电能计量装臵时,则必须检查表位所在地点的房屋或表柜(箱)防雨状况,待采取维修、堵漏措施后,选择适当的表位,再行安装更换电能计量装臵。
(4)如果属于用户人为原因造成电能计量装臵损坏(或计量错误)时,应区分蓄意还是无意。
对于无意的,则由用户赔偿电能计量装臵;对于蓄意的,应按《供电营业规则》有关窃电的条款处理。
[填空题]47抄表时抄表员应巡视检查运行电能表的哪些异常现象?
参考答案:
(1)电能表停走、时走时停、潜动、反走;
(2)计度器卡字、跳字、擦盘;
(3)表内发黄、有汽蚀或烧坏;
(4)铅封损坏或失落;
(5)外壳、端钮盒损坏等。
[填空题]48什么是电费差错率?
参考答案:
在一个电费月份内,电费差错户数与实际发行户数之比的百分数称为电费差错率。
[填空题]49《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》要求实行远程抄表或集中抄表的电力客户,多长时间内进行一次校核?
参考答案:
对实行远程抄表或集中抄表的电力客户,3个月内至少对远抄数据与客户端电能表记录数据进行一次校核。
[填空题]50《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》中对抄表例日的确定原则是什么?
参考答案:
(1)每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%,其中,月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%。
(2)根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。
(3)抄表例日确定以后,应严格按照抄表例日抄表。
[填空题]51何谓趸售电价?
参考答案:
独立核算的供电管理机构,有一定的供电营业区域和供电线路设备,并自行负责本供电区域内运行、维修、抄表、收费和用电管理等工作的单位,由供电部门安装总表供电,实行趸售电价。
[填空题]52执行农业生产电价的范围是如何规定的?
参考答案:
凡属农电排涝、灌溉、电犁、打井、打场、脱粒、积肥、育秧、饲料加工(非经营性)、种植业、养殖业、防汛临时照明用电等,均执行农业生产电价。
[填空题]53东北电网峰谷电价的计价方法如何?
参考答案:
峰段电价,按基础电价上浮5
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