电信营业员服务礼仪培训.ppt
- 文档编号:8949886
- 上传时间:2023-05-16
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电信营业员服务礼仪培训.ppt
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电信营业员礼仪培训,内容:
仪容仪表营业员基础行为规范营业员基础语言规范,仪容仪表,营业员基础行为规范,1、站姿:
头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐;男士角尖呈V字型(一拳距离或45%夹角),女士双脚呈“丁”字型站立;男士:
双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后女士:
双臂自然垂于,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。
2、坐姿入座时左进左出,以椅后为准,坐2/3(若胖可坐满),但不可后靠椅背;后起后坐,比客户慢半拍;入坐要稳、要轻;坐该坐的地方;暂离说明,返回致歉;入坐时小腿后撤一步,看椅子的位置,手指指腹或手背捋裙子,或右手扶衣,左手捋裙子。
坐下后,小腿与大腿呈90度,大腿与上身呈90度。
女士要正襟危坐,男士要垂腿开膝。
双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。
3、行姿,方向明确。
身体协调,姿势优美(稳健)。
步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。
双臂自然摆动.挺胸抬头,目视前方。
4、鞠躬,以标准站姿为基础原型身体前倾15度弯腰(腰动头不动)不架臂不撅屁股保持面部微笑,5、标准手势,四指伸直(不要太硬、要自然),拇指自然靠上;手腕挺直,运动全部靠肘部完成;手臂一定要有弯度,不全伸直,掌心向上;手的方向:
往前打、往下指(请客户就座),不划弧,直接向外打;向其它地方指引时,要注意手势的范围在腰部以上,下颚以下;目光配合手势所指示的方向;停1-2秒(表示真心实意);如果是请客户就座,则后起后坐。
营业员基础语言规范,1、迎候语:
(1)门口咨询人员见到客户进入营业厅时,应先与客户目光接触,并以标准的鞠躬礼伴随着亲切、明亮的声音向客户问好:
“您好!
欢迎光临!
”()业务台人员见到客户临近台席,且自己台前无客户时,应先进行三米站立,前点头示意客户在你处办理,当客户走进时,主动向客户打招呼,并请客户就座:
“您好!
您请座”,、需求咨询:
()咨询人员向客户问好结束后,应主动询问客户需求:
“请问我有什么可以帮到你?
”()业务台人员请客户就座完毕后,应主动询问客户业务需求:
“请问您办理什么业务?
”,3、服务关注:
业务台人员在客户告知业务需求后,请客户对于自己服务进行关注:
“请您在稍后的业务办理中关注我的服务!
”4、业务办理时限告知:
“您的这项业务,我将在三分钟之内为您受理完毕,请你稍等!
”,5、尊称姓氏:
办理业务时,当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏,给客户带以亲切感,无分本机与经办人:
“张先生李女士”等。
6、唱收唱付:
当收到客户递交的钱款时,我们应进行双手接上,并进行唱收:
“收您100元,谢谢!
”,当找还客户零款时,应进行唱付,并双手尽量递放到客户手中:
“找你50元,请您收好!
”,7、暂离说明,返还致歉,当为客户办理业务时,因特殊情况需要短时间离开座席时,应先向客户说明:
“对不起,我去帮您复印一下证件,请您稍等。
”同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。
回到座席时,需向客户表示歉意:
“对不起,让您久等了。
”同时应立即将暂停牌收回。
切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。
10、关注确认:
业务受理完毕时,应主动征询客户:
“请问您还有其他业务需要办理的吗?
”,11、走有送声,并投以关怀语:
当客户办理业务需要离开台席时,应对客户说委婉的送客语:
“很高兴为您服务!
祝您天天开心!
”,
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