汽车店面作业标准修改版.docx
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汽车店面作业标准修改版
目录:
一、开业准备标准流程――――――――――――――3
二、店铺规划与商品配置―――――――――――――8
三、店铺标准服务流程――――――――――――――9
四、店铺员工行为规范――――――――――――――10
五、每日开店作业流程――――――――――――――18
六、店铺清洁管理――――――――――――――――20
七、店铺设备管理――――――――――――――――22
八、店铺商品管理――――――――――――――――26
九、店铺收银管理――――――――――――――――29
十、店铺客户管理――――――――――――――――31
一、店铺开业准备标准流程
预计开业时间年月日
序号
工作内容
完成时间
负责人
一
确定配备的机器设备、产品
二
工程公司根据平面尺寸图与机器设备配置单制作首期平面效果图
三
确认后,预估施工周期,开始施工
1.精品厅施工时注意事项:
收银台处电源,电话线,银行联网的刷卡POS线,闭路电视线,内线电话连接线,应急灯的设置(电源及位置)
精品摆放区及工作车间的应急灯的设置(电源及位置)
货架的选制:
A音响展柜
B美容养护品香水的展架
C精品小挂件的展柜
D脚垫的挂架
E凉垫毛垫座套的展架
空调的设置(电源,位置,打穿墙孔);
门口的防风设置(北方区域)
下班后的防盗装置;
2.美容、装饰、快修车间施工时注意事项:
A各车间工位预留三相电源一个,220v电源多个(除机械用电外,抛光机、打蜡机、封釉机、桑拿机、烤枪等都涉及使用电源,请合理配置);
B剪式举升机的地沟标准尺及地沟内的电源管道走向(严格参照安装说明,避免误工);
C车间内预留轮胎、轮毂摆放的货架;
D各个车间都预留气管接头(喷漆,无尘车间,大小剪式举升机,拆胎机等都涉及用气);
E空气压缩机的位置注意降噪;
F烤漆房的位置预留水电气;
G车间的消防栓设置;
H无尘车间内的裁膜台,照明灯光要强一些;
I车间员工休息连排椅的购买及其摆放位置;
J换油后的废机油回收用的旧油桶的预留;
K脚垫脱水机可在车间外单独选地,注意排水;
L工作车间预设临时大灯(阴天专用);
3.洗车间施工时注意事项:
洗车区的排水系统定位
各个擦车工位的电源(吸尘器用),气管多留(吹轿车缝隙的水迹)
洗衣机的位置及电源(洗毛巾专用),脚垫脱水机电源(与洗衣机并排摆设),水管(洗毛巾及洗脚垫用水)。
四
开业基本条件准备:
1.申办营业执照程序:
A到工商部门先申请公司(门店)名称并经核准,再领取相关表格;
B整理租房或房产证明,确定经营场所;
C到申请事务所办理验资报告;
D到指定银行开立基本帐户;
E向工商部门提交验资报告,银行帐号,法人及股东,公司章程(工商部门有标准格式,套用即可)
注:
正常办照时间为一周至二十天,请尽快办理。
2.银行开户:
到工商局(或工商所)指定银行开设验资临时帐户,验资完毕后,再将户头转到离公司近,服务周到的银行开立正式基本帐户。
3.办理税务登记并购买发票:
营业执照办理完毕后,即可到税务机关办理税务登记,税务现在分为两大块:
一块为地税,一块为国税。
地税分管服务类行业,可向其购买服务类发票,国税分管商品销售和服务,可向其购买商品零售发票,归档为小规模纳税人,统一营业税率为4%。
企业所得税可根据当地具体政策减免(如安置下岗职工达企业人数60%可免两年所得税)
4.办理洗车证明:
5.办理二类、三类或专项修理证明:
;
6.消防设施及电检证明:
到当地消防所登记并出示电检证明,消防所会派专员现场检查:
灭火器的数量,安全出口指示牌,应急灯,安全防火制度,工人对防火的知识水平(怎么正确使用灭火器及火灾发生后怎样疏散及逃生)
五
人员招聘与培训:
1、店长:
1名
要求:
男性,25岁以上,4s店、修理厂或大型快修美容店3年以上店面管理经验。
2、收银员:
名
3、快修养护:
名
要求:
男性,有三年以上机修经验,懂得常规车型的免拆养护
4、美容技师:
名
要求:
,能独立完成打蜡、抛光、封釉、底盘装甲、室内美容等汽车美容服务项目,能培训员工、带领团队。
两年以上汽车美容工作经验
5、装饰技师:
名
要求:
,能独立完成贴膜、改装汽车音响、防盗中控、倒车雷达、汽车局部改装等汽车装饰服务项目,能培训员工、带领团队。
两年以上汽车装饰工作经验
6、导购人员:
名
要求:
女性,高中以上文化,形象好,普通话流利;
7、洗车学徒工:
名
要求:
初中以上文化,五官端正,勤劳恳干
六
市场同行业基本资料的收集:
1、了解同行业的主要经营项目及价格,所代理主要品牌,核心项目及产品。
2、准确登记同行业的店名,地址及负责人的姓名与联系方式;
3、分析各同行业的经营状况及在市场的地位;
七
市场可利用资源的收集:
1、与当地各保险公司的合作;
2、代办年审,验驾驶本,代缴养路费及代上牌照的合作(车辆检测厂,车管所);
3、与各大型修理厂的合作;
4、与各大汽车服务厂家的合作;
a、现场制作座套厂家b、现场包制真皮厂家c、轮胎厂家d、轮毂厂家e、电瓶厂家f、汽车玻璃厂家g、汽车三滤厂家h、各种汽车配件厂家I、各种机油品牌的代理厂家(注:
就本店附近合作为最佳)
5、与各大汽车销售公司合作;
6、与各大集团公司的合作;
八
精品的选购规则:
1、汽车外部美容品:
车蜡,粗、中、细研磨剂,还原剂,釉,塑料件翻新剂,轮胎宝,玻璃防雨剂,漆笔,发动机外部清洗剂,轮毂清洗剂,玻璃清洗剂,柏油,沥青祛除剂,开蜡液
2、汽车内部美容品:
强力清洗剂,万能清洗剂,表板蜡,皮革清洗剂,皮革上光保护液,空调消毒除臭剂,室内空气清新剂
3、底盘保护产品:
车底胶,除锈剂
4、养护类产品:
汽车五大系统的免拆清洗、保护、修复用品
5、润滑类:
机油,抗磨剂,机滤、空滤、汽滤
6、汽车装饰品分类:
1汽车装饰品:
香水座,夜光手机架,多孔点烟器插座,杯架,点烟器头,侧档遮阳帘,遮阳储物板,钥匙链,野餐垫,充气式劲枕,前档遮阳帘,把套(真皮、羊绒、绒布、运动型等),PVC透明脚垫,方向盘锁,卡通座套,按摩腰靠,头枕,烟灰缸,脚蹬板,排挡头,组合工具箱,双管筒扳手,千斤顶,气泵,二合一气泵(含吸尘),尾喉,防撞胶,纸巾盒,脚垫,卡通脚垫,盆型透明雨垫,杂物兜,立式水架,杂物挂钩,安全带扣,射灯,无盲区镜,指南球,电子钟,温度计,眼镜夹,CD盒,桃木贴,高尾刹车灯,静电祛除器,空气净化器,大视野(各种车型),氟,曲面镜,拖车绳,雨刷,方向助力球,洗车海绵,灯泡,贴画,车顶行礼架,儿童座椅,凉垫,毛垫,座套,中国结挂饰,玻璃水,保险杠,车载饮水机,毛巾,无纺布
2品牌装饰精品:
a、加菲猫系列,b、可乐熊系列,c、流氓兔系列,d、史努比系列
产品如下:
座套,护腰垫,车用后方置物袋,安全带护套,心型抱枕,遮阳板护套,护颈垫,手机座,吊挂式面巾纸盒套,告示牌,挂式杯架,排挡护套,手刹护套,弹簧挂饰,后视镜护套,方向盘护套,置物垫,抱枕被,置物筒,充气车中床
3汽车音响:
a、先锋音响,b、索尼音响,c、阿尔派音响,d、JVC音响
产品如下:
单碟,套机(主机+碟盒),VCD系列(主机带显示屏+VCD碟盒+TV接收器+分频器+天线),功放,电容,保险,同轴喇叭,分频喇叭(4寸,5寸,6寸,4×6寸,6×9寸),低音炮(8寸,10寸,12寸),有源低音炮(8寸,10寸,12寸),面板(富康,奥迪,丰田,别克),储物盒
4新车第一次需装饰产品:
贴膜(威固、雷朋、3M、强生),地胶,防盗锁(方向盘锁,拐棍锁,轮毂锁,排挡锁,终极锁),防盗器(普通款,豪华款),GPRS卫星定位,车载电话,牌照架,扶手箱,挡泥板,车载冰箱,杂物箱,麂皮,掸子,灭火器,停车警示牌,座垫,脚垫
九
各种服务票据与办公用品的采购:
1、服务单据:
销售清单,施工单,选购单,洗车单,客户档案单,日报表
2、刻章:
现金收讫章,财务章,公章,免费洗车章,维修专用章
3、办公用品的采购:
商品价签,发票,收据,现金日记帐,计算器:
3个,夹子:
5个,硬板夹子:
(大:
2个;中:
3个;小:
1个),大头针:
2盒曲别针:
2盒,复写纸:
红色、蓝色A4各1盒,碳素笔:
蓝色、红色各5支,印泥,验钞机,打印机,传真机,内部电话(或对讲机),胶水,订书机:
2个,涂改笔,透明胶带,宽透明胶带,即时贴,账本,帐页,记录本,橡皮,透明尺,铅笔,圆珠笔
十
管理软件的配备:
1、确定收银系统(电脑及主机)
2、确定管理软件,安装软件并熟识运用
十一
各种优惠卡的订做:
1、洗车卡:
2、美容卡:
3、会员卡及会员手册:
580元
4、免费卡:
洗车卡,美容卡
5、名片的印制:
店长,业务员
十二
对营销计划的选择与准备
十三
开业活动的策划与准备
十四
各种广告牌的制作:
1、服务项目的栏目介绍;
2、专项服务的内容介绍;(例如:
封釉的作用,怎样做底盘封塑专栏)
3、企业文化宣传喷绘
4、提示标贴
5、收银指示牌
6、员工工作服的订做:
(导购服、技师服、管理人员工作服)
十五
各种机器设备的调试运用:
1、严格参照各机器设备说明书进行安装调试;
2、掌握各种机器的正常保养法则;
十六
各种工作流程的培训及模拟训练:
1、贯穿导购,洗车,工程各部的工作交接流程;
2、掌握各成员的工作范围及职责;
3、模拟各工序的演习;
二、店面规划与商品配置
2-1店面规划的原则
为了提高营业面积的利用率,所以合理的卖场规划与商品的配置就显得尤为重要。
我们必须充分利用空间,创造出一个让消费者感觉舒适的服务环境,使连锁店的经营更加顺畅,效率更加快捷。
A、门前尽量保持通道的畅通,让车主感觉非常容易进入。
B、精品卖场要让消费者停留得更久。
因为单纯的精品销售流程中,70%以上属于冲动型购买,所以精品展厅的陈列、氛围、促销服务等因素尤其重要。
2-2连锁店的设施与机能:
A、车位需要员工负责指挥,协调进出车辆,确保车辆安全,保证各项服务内容有条不紊的进行;
B、大卖场内通路要进行人性化的规划,其功能在于引导顾客走遍卖场的每一个角落。
需要有专人记录客人进入卖场后的行动路线,了解卖场内的强势地区和死角,以便分配商品布局。
2-3商品配置原则:
A、精品区商品不求多,但求精致、美观;
B、能够最大限度利用卖场空间;
C、按照等级结构分为高、中、低档三部分;
D、流行性商品要放在显赫位置;
E、经常性商品(如添加剂、车蜡、香水等),一定要保持安全库存量,千万不能缺货;
F、根据不同季节,调整季节性商品的进货和位置;
2-4货架管理
A、贵重精品要配置在货架上端,精美的包装可以在远处吸引顾客,而且可以防止经常被触摸;
B、需求量大,利润高的精品要配置在货架的中下端,方便顾客选购;(如:
香水、车蜡等)
C、体积、质量较大,的商品放在最下方,如润滑油等;
D、POS机中商品储位原则是:
面对货架,由左至右,由上而下依次编列;
E、完成商品台帐资料表,将已编列好的产品储位进行选择打印;
F、价格签要依照商品陈列道、货架表打印;
G、将已完成的台帐资料表、价格签、张贴在每个货架的前端,以便商品理货上架。
最后用相机将结果记录下来,作为修改辨认依据。
三、标准服务流程
接车员请车主下车,询问客户需求(洗车、美容、养护、精品?
)
主管安排技师进行车辆检查
详细填写派工单,并请客户对服务项目签字确认
客户到休息室休息,精品导购适时了解客户其他需求,推销相关服务和产品
技师到库房领料
技师对车辆进行服务内容操作
部门主管对服务项目进行质检确认
通知客户提车
客户对服务内容满意签字确认后,到前台交款
技师验收销售单并指挥车辆离开工作区
技师整理工具并清理工位
前台详细登记客户资料及服务内容
店长电话访问,询问车主是否有需要加强或改善的地方
四、员工行为规范
4-1礼貌用语
A、客户前来办理业务时说:
“您好”或“欢迎光临”。
B、客户等待时间较长时说:
“对不起,请稍等”或“请稍坐一会儿”。
C、交付客户票款时说:
“请您收好”。
D、要求别人做事时说:
“请您”、“麻烦您”或“劳驾”。
E、说话要注意艺术,多用敬语,礼多人不怪。
客户询问尚未开办的业务时说:
“这项业务我们暂时还没有开办,实在抱歉!
”
F、遇客户对发生的业务有疑问时要耐心为客户解释,如果所发生疑问不在自己的业务范围可以说:
“因为我的权利有限,我为您请示我的上级好吗?
”
G、客户办理完业务时说:
“感谢您对我公司的支持、欢迎您再来、再见、请慢走”。
H、客户的问询要有问必答,讲解清楚,不能直接回答“不知道”,确属不清楚的事情,要先请客户稍等,再带客询问。
I、在工作过程、接待客人或接听电话时,如有其他、客人走近,应用点头或眼神示意欢迎和稍等,并尽快结束手头事情,不得旁若无人而冷落客人。
J、如确有急事或接听电话而需离开所接待的客人时,必须先讲“不起,请稍等”,尽快处理好事情及时回到客人面前,应说“对不起,让您久等了”,不得若无其事就重新接待客人。
K、客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问、解答、当好参谋,不得以任何借口草率应付。
L、介绍物品或回答疑问时必须口齿清楚,并注意音量能让客户清楚听到。
M、客户离开时,主动征求其对公司的建议和意见,分手时说:
“再见,欢迎再次光临XX汽车”。
4-2基本礼仪
A、着装统一,整洁,面带微笑。
工作时应精神饱满,着装整洁,仪态端庄,举止文明。
严格保证亲切、热情的服务态度,保持“微笑使者”的良好形象。
精益求精,推行优质服务。
服务无止境。
在承诺服务和规范服务的基础上,进一步提高我们优质服务的目标。
B、工作时间或者在办公场所要佩带胸卡、穿工服,不得穿休闲服和拖鞋男员工头发不宜过长。
女员工可画淡妆、穿皮鞋,不得梳奇异发型和浓妆艳抹。
C、讲话时要语句清楚,语言文明,声音适度。
办公场所要保持安静,忌大声喧哗、嬉闹。
接待客户应使用文明规范语言,礼貌称呼,不卑不亢,使客户有亲切感、信任感。
D、客户向连锁店提出意见或建议时,应认真听取、做好记录,并及时上报领导,对工作中出现的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终。
E、员工之间可称呼姓名,对领导或资深员工可称呼职务或职称。
F、接待客人时,不得经常看表,不得用手指或笔杆指着客人或为客人指示方向。
G、对老弱病残孕客户要予以特殊关照。
H、对待客户,要有礼貌。
当客户询问的内容涉及企业机密时,要婉言回绝。
I、与客户初次见面递送或接受名片时,应用双手并稍欠身。
在接过名片后,应认真看一遍,然后再妥善收存。
4-3店铺员工行为规范
4-3-1店长
在汽车经营体系当中,店长是加盟店的最高管理者。
正因为店长的地位如此重要,所以店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。
店长对加盟店的管理是依照总部制定的运营手册来进行的,既与总部保持良好的配合,又需协调与激励全体员工做好加盟店作业活动,从而不断地提高经营业绩。
店长行为规范以及岗位基本职责
汽车服务连锁企业店长行为规范:
科学决策,不轻率拍板;克尽职守,不滥用职权。
廉洁奉公,不以权谋私;体恤下属,不强人所难。
店长基本职责:
1、以人为本
每个人都是不同的。
甚至同一个人每一天的表现也是不同的。
因而每个人的需求也不同。
在团队中,每个岗位的工作都是由个人来完成的,每个岗位都相当重要,每个人物都是关键人物。
作为XXX汽车的店长必须以人为本,不断培训老员工,培育新员工,了解员工需要、合理分工,适当、适时地进行奖励,只有这样才能完成总体目标。
2、店容店貌
店面是营业的场所,客户的数量决定连锁店的生存。
干净、有组织、有感染力的专业连锁形象会在客户心中产生积极的影响。
为了随时迎接顾客,连锁店内部和外部形象一样重要严格执行专业工作程序,强调“卫生”工作是维护店容店貌的关键。
3、营运控制
营运控制就是恰当的合理的工作流程控制。
严格遵守与执行标准工作流程式,是良性营运的关键。
为保证流程的执行,人员及工位的调整有时是必要的。
4、每日计划
每天关门后填写第二天的工作计划是店长必须进行的一项工作。
这一计划即是明日工作的提示,也是当时实际工作情况的记录。
以下表格上的各项数字是店长对人员安排,营销安排,技术统计的详细记录,是制定目标的依据。
天气状况能够确定室外工作的可能性,同时也可对店内客户数量的增减作出预测;通过目标业务中统计的数量变化可以知晓不同时间段客流情况;销售金额说明特定产品的销售情况;工作统计中通过填写位于操作工位的技工完成工作的数量,可以显示技工完成工作的含金量及被客户点名服务的次数,可以作为人员评估与使用的一项依据;进出货物情况虽不是每日发生,但是在其发生时明确标出时间,存放场地以及责任人是有必要的;培训安排不单指对新人的培训,同时也是店内老员工提高培训和相互观摩学习的安排;对近期表现出色的员工进行表扬并言明表扬原因,是对受表扬者近期工作的肯定,对于其他人员则是一个鼓动和示范,关于公司重大通知,本店的特别举措以及人员变动应在特别事项中注明。
每日计划表
日期
天气
店长
每日计划
今日计划
今日实际
说明
客户人数
销售金额
人员安排
工作
统计
其他事项
进货
培训安排
表扬
特别事项
5、营运管理
A、营运管理要点
●客流预估
根据竞争对手每日客流量、竞争对手会员数量、竞争对手门前车流量、竞争对手价格指数、本店门前客流量计算;同时考虑节假日、特殊日期等因素。
●单车服务速度
规定各项服务项目的人数以及时间,保证工作质量和工作效率。
●高峰时的人力安排
客流高峰时进行人力资源统筹安排,根据当时的特殊情况进行人员调配。
保证用最短的时间为客户提供最满意的服务。
尽量减少顾客的等待时间。
●闲暇时的培训与自我整理
●迎接客户与结帐送客时的标准化
B、投诉处理
处理客户投诉是汽车养护服务中一个不可避免的问题,因为这是客户的权利,因为我们在完善中。
处理不好,不仅会失去客户,还会影响养的品牌形象。
处理投诉是一项刻不容缓的工作。
●投诉的原因:
客户的希望与我们提供的之间有差距。
●投诉的理由:
不满被表达出来产生投诉
处理投诉的原则:
●设身处地的为客户考虑(换位思维)
●保持专业的满腔热情和坚毅的精神
●对不礼貌的要求坚定而礼貌的拒绝
处理投诉的目的:
●迅速采取措施,赢回客户的信任
●防止事态扩大
●了解导致投诉的问题,以改进服务工作
投诉处理七步:
●受到投诉后,首先表示歉意。
告诉自己姓名,表示愿意协助。
●眼耳并用,仔细倾听,不打断,准确记录
●查证事实,寻找原因。
做出动作,迎合客户心态,便要静下来,以便于分析原因。
●重新评估问题,并做出决定,或请示上级
●向客户解释你的决定
●采取措施,实施你的决定,并问客户是否满意或同意
●随访,了解客户心情及投诉的真实性并邀请客户来店。
C、经营状况分析
1)销售收入的分析;通过每月的销售报表分析报告与计划期的销售完成情况,以及对商品销售本期累计与历史同期累计,本期与上期的分析比较,查明其增减变动的影响因素,预测近期的发展规律。
2)成本利润分析;通过对经营成本、税章成本的比较分析,深入调查成本费用的影响因素,有效揭示养护中心有关各项成本的使用效果。
其中经营成本利润率是各连锁店加强成本管理的着眼点。
3)销售利润分析;通过对商品销售毛利、商品经营利润的比较分析,分清影响利润变动的原因。
直接反映销售获利能力的指标是毛利率、营业利润率。
对经营费用的比较分析,有利于公司经营管理活动中降低成本。
开源节流,挖掘管理潜力。
4-3-2业务接待员
接待员是连锁店与客户接触的第一个环节,是企业在客户心目中的第一印象。
其一言一行都会在客户心中形成难以磨灭的印象。
可以说,业务接待员就是XXX汽车的形象代言人。
接待员负责每一辆进店车辆的进店检查,记录车辆行驶情况,客户资料以及所需服务的具体工作。
1、接待员要负责进店的每一辆车的外观检查及内饰检查,将车辆的损坏状况进行仔细的登记,并请车主在检测卡上签字确认,以免服务中心承担不必要的责任。
检查顺序原则:
由上到下、由前到后。
在检查的同时与车主进行沟通,提出合理建议,传播企业汽车企业文化,体现工作人员的专业水准。
2、接待员要提醒车主取出车内贵重物品,确认车内是否有不便取出的易碎物品。
以便提醒服务人员注意。
3、接待员要负责为进行内饰清洁或者维修服务的车辆套好座套、脚垫,以免服务人员在工作中把车内贵重饰品损坏。
4、接待员要负责记录车辆档案,包括里程、牌照号码、客户姓名、联系方式等信息,以便进行后续服务
5、接待员要负责开具工作单。
6、接待员要负责安排将车安全的开到各个工位,并交给各工位主管。
7、接待客户时,不得将客人带入办公区域,应带到休息区或精品区,增加店内销售。
4-3-3导购员
1、导购员必须使用规范的礼貌用语。
2、导购员要着装统一,整洁,面带微笑。
3、业务知识熟练,精通所销售产品的用途及性能。
不断深化服务意识,走出一条观念更新之路,为文明规范服务奠定思想基础。
a)首先精通所负责区域或者连锁店内所有产品的性能、价格以及使用方法。
b)对技术问题发表见解观点鲜明,不模棱两可。
c)善于抓住客户的购买心理。
详细介绍所售产品。
激发客户的购买欲望。
d)为避免同行询价,一般先不急于直接回答,尽量婉转解释:
“这样的商品,我们这里有很多种,规格不同,价格也不一样,但都在xx元左右,您不妨过来亲自看一下。
”
1、客户选择购物时导购员要全程陪同。
导购员每日工作流程
时间(暂定)
工作内容
注意事项
8:
25
上岗
(提前5分钟)
8:
30~8:
45
早会
大厅主管点名
向主管报告今日需要货品
提出工作中的问题在早会探讨
8:
45~9:
15
打扫卫生
当天值日导购负责地面、边角、门窗的清洁
其他人员负责自己责任区域的清洁工作
9:
15~9:
20
检查所有货品的标签
商标按照视线方向摆正
9:
20~18:
00
正式工作
迎接客户,积极主动,微笑服务,掌握客户心里引导客户放心购物。
售出的商品开据销售单后,方可让顾客交款,并且配合其他部门开各工种的销售单据
调拨货品时,要认真填写调拨单,主管签字确认后,要司机签字确认方可把货品交给司机
随时注意地面卫生,发现杂物随时清理
做好防盗工作,如临时有事需要离开时,必须确定有人照看自己的区域
午餐时,服从主管安排,轮流用餐,且在规定时间内赶回
18:
00~18:
15
填写当日报表
按照商品分类做好所负责区域销售台帐
调入调出货品从台帐中反映出来
货架货品缺少时,写好要货单,交给主管
18:
15~18:
25
到收银台与主管对帐,数据正确后方可分类交接
18:
25~18:
30
打样
把帐页
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