旅游交际礼仪.docx
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旅游交际礼仪
旅游交际礼仪
【篇一:
浅谈旅游中的社交礼仪】
目录
摘要.............................................................................................................................1
1旅游社交礼仪的现状....................................................................................................2
2旅游社交礼仪的重要性.................................................................................................2
2.1社交礼仪在人际交往中的重要作用.............................................................................2
2.1.1交流信息.................................................................................................................2
2.1.2增进感情.................................................................................................................3
2.1.3建立关系.................................................................................................................3
2.1.4充实自我.................................................................................................................3
2.2社交礼仪在当今社会的重要性....................................................................................4
3社交礼仪对于导游从业人员的要求...............................................................................5
3.1如何加强导游人员社交礼仪规范................................................................................5
3.2导游人员应具有的社交礼仪规范................................................................................7
3.2.1个人礼仪.................................................................................................................7
3.2.2公共礼仪.................................................................................................................7
结语.................................................................................................................................7
致谢.............................................................................................................................9
参考文献........................................................................................................................10
山西管理职业学院2010级导游专业毕业论文
摘要
中国素有“礼仪之邦”的美称,孔子也曾经说过“不知礼,无以立。
”可见,在古代,人们对礼仪的重视程度,随着时代与礼仪的迅速发展,社会文明程度不断提高,社会对人的素质要求也越来越高,人们对礼仪文化也越来越重视,礼仪也渐渐渗透了人们生活的各个领域,特别是随着中国第三产业中旅游业的飞速发展,作为导游专业的从业者,更不能忽视旅游服务礼仪的作用。
旅游社交礼仪作为本专业一门重要课程它的意义不在于能提高我们对专业的理解,而在于他对提高个人修养的重要作用,在人际交往中,礼仪不仅体现了一个人的修养,风度,和魅力,还体现了一个人对社会的认知水准和个人学识,价值观,礼仪是一种潜在资本,如果恰当应用,它所能起到的效果甚至可以超过一个人的个人技能。
关键词:
不可忽视的细节;社交礼仪;导游就业
1
山西管理职业学院2010级导游专业毕业论文
浅谈旅游中的社交礼仪
1旅游社交礼仪的现状
根据世界旅游组织预测:
中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国和第四旅游输出大国,届时中国的旅游收入将占国内生产总值的10%之多,并将成为名副其实的支柱产业。
这对我们旅游管理专业的学生来说是个好前景,所以我们要未雨绸缪,做好充分准备,努力提高自己各个方面的素质。
随着旅游业的快速全面的发展,对旅游从业人员也提出了更高的要求,不仅表现在数量上,更表现在到有从业人员的综合素质上。
可是在我国旅游业飞速发展的同时,导游人员虽然不断增长,但人才却显得十分缺乏,而且到有服务质量一直参差不齐,综合素质较高的到有人员十分缺乏,导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。
习对我们的重要性就不言而喻了。
2旅游社交礼仪的重要性
我国是文明古国,富有优良的文明礼貌传统,素有“礼仪之邦”的美称,几千年光辉灿烂的文化培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪,随着社会发展,礼仪的内涵也更加丰富、新潮、多元,能够娴熟的掌握和得心应手的运用社交礼仪,是一个人成功的重要因素,从交际角度看,礼仪可以说是人际交往中适应的一种艺术,一种交际方式,交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重,友好的习惯做法;从传播角度看:
礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧,现代人不能不学习社交礼仪,现代人不可不接受社交礼仪。
2.1社交礼仪在人际交往中的重要作用
2.1.1交流信息
交流信息亦即信息资源共享。
我们在生活中需要获取大量信息以供生计参考,由于个人的活动范围有限,直接获取一手信息资源的能力也就受到很大的限制,而这众多的信息大多是在我们与他人打交道时所获取来的。
比如,我们开车到另外一个地方,而其中有段路正在修路或发生交通事故而禁止通行,那么如果我们不知道这个信息的话,我们便会按原路线行进,在中途不得不改道而行,但是如果我们通过朋友或亲戚或同事或者广播电视网络等社会媒体那里
2
山西管理职业学院2010级导游专业毕业论文
得知此消息后,我们便可提前修正去往的路线,少走冤枉路。
2.1.2增进感情
社交礼仪有利于大学生与他人建立良好的人际关系,形成和谐的心理氛围,促进大学生的身心健康。
任何社会的交际活动都离不开礼仪,而且人类越进步,社会生活越社会化,人们也就越需要礼仪来调节社会生活。
礼仪是人际交往的前提条件,是交际生活的钥匙。
当代大学生随着年龄的增长和生活环境的变化,自我意识有了新的发展,他们十分渴望获得真正的友谊,进行更多的情感交流。
大学生一般都远离家乡父母,过着集体生活,与其他同学处在平等位置,失去了以前那种对父母的“血缘上的”、“无条件的”依赖。
因此,通过人际交往活动,并在交往过程中获得友谊,是适应新的生活环境的需要,是从“依赖于人”的人发展成“独立”的人的需要,也是大学生成功地走向社会的需要。
事实上,在大学期间,能否与他人建立良好的人际关系,对一个人的成长和学习有着十分重要的影响。
2.1.3建立关系
社交在很多情况下是建立诸如商业合作、感情姻缘等关系的纽带。
在建立关系的过程中,记得要学会跟进关系,避免忘记。
日近日密,日疏日远。
2.1.4充实自我
讲究礼仪,遵从礼仪规范,可以有效地展现一个人的教养、风度与魅力,更好地体现一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度,从而使个人的学识,修养和价值得到社会的认可和尊重。
适度、恰当的礼仪不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功。
个知书不达礼,知识水准和道德水准严重不协调的学生,不可能成为一个优秀人才。
一个优秀人才,不仅应当有高水平的专业知识,还必须有良好的道德品质修养和礼仪修养。
礼仪是良好品德修养的表现形式,也是良好道德品质养成重要途径之一,良好的道德品质需用彬彬有礼的方式去体现。
大学生是知识层次较高的群体,在如今的中国社会已经算得上是知识分子,也是中国明日发展的引领者、顶梁柱,在道德水准上,在礼仪修养方面应当提出更高的要求。
追求个性是当代年轻人的特点,在追求突出个性过程中,却有一些大学生把丑陋当成了个性。
许多不文明、不礼貌,甚至丑陋、陈腐、粗俗的东西都被当做
3
【篇二:
旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪】
《旅游交际礼仪》教案
第四章旅行社服务礼仪
教学目的与要求:
通过本章的学习,要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识,掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪,并且在实际工作中能够熟练应用。
教学重点:
旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范,各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。
教学难点:
特殊团队接待礼仪。
授课主要内容及学时分配:
2
第一节旅行社门市部业务员礼仪
一、前台接待人员礼仪
1.进门问候2.出示旅游产品
3.旅游产品的说明、推荐4.签订合同
5.收取费用6.收尾工作
二、销售人员礼仪
1.约见客户礼仪
⑴约见时间要适宜
⑵约见地点要方便
⑶约见方式要妥当
2.拜访客户礼仪
⑴推销人员拜访客户的礼仪
⑵推销人员接待预约访客的礼仪
⑶推销人员接待临时访客的礼仪
推销人员看到临时到访客人时应立刻起立,微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪
1.处理投诉礼仪
2.旅游者回访礼仪
四、特殊团队接待礼仪
(一)新闻记者或旅游代理商接待礼仪
(二)大型团队接待礼仪
(三)残疾人团队接待礼仪
五、其它服务礼仪
1.电话销售礼仪
2.传真礼仪
第二节导游服务礼仪
一、导游接团服务礼仪
1.接团准备
2.接站服务
3.入住服务
二、导游带团游览服务礼仪
1.乘车服务
2.途中服务
三、导游送团服务礼仪
1.送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。
2.致欢送辞。
应使对方感受到自己的热情、诚恳,有礼貌和有教养,祝大家旅途愉快。
3.火车、轮船开动或飞机起飞后,应向客人挥手致意,祝客人旅途愉快,然后再离开。
四、导游语言服务礼仪
1.导游语言运用的基本要求和口语艺术
2.致辞服务礼仪
3.巧用表情语
五、购物服务礼仪
1.导游人员购物服务礼仪
2.处理购物纠纷礼仪
第三节旅行社商务活动礼仪
一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪
(一)旅游展览会的特点和作用
1.旅游展览会的概念
2.旅游展览会的特点
3.旅游展览会的作用
(二)旅行社在展览会上的礼仪要求
二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪
(一)旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪
1.旅行社商务接待礼仪
2.旅行社商务拜访礼仪
(二)旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪
1.记住对方的名字
2.正确的使用名片
3.掌握对方的风格和节奏
4.协调与对方的时间观
5.接受对方推荐的食物
6.了解饮酒举杯礼仪
7.注重服饰穿戴礼仪
复习思考题:
1.接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些?
2.导游服务常用礼仪语言有何要求?
【篇三:
交际礼仪】
通过学习本课程,你将能够:
●掌握人际交往的礼仪技巧;
●了解交际场合中的注意事项;
●掌握交往礼仪的三要素;
●了解与人交谈的禁忌。
如何正确认知交际礼仪
一、什么是交际礼仪
礼仪的“仪”顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求,“礼多人不怪”,只有在人际交往中重视别人,才能得到别人的重视。
简而概之,礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,是待人接物之道。
在交际交往中,掌握一定的沟通技巧是非常重要的。
概括来说,主要包括下面的五个方面。
1.语言技巧
俗语说:
“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能会形成不同的语言特点。
例如,外事工作人员通常说话比较中庸,如果被问及球赛谁会赢?
他们通常不会说赢输双方,而是认为都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。
要点提示
人际交往中涉及的礼仪技巧:
①语言技巧;
②看名片技巧;
③解决问题技巧;
④打电话挂机技巧;
⑤出入电梯标准顺序。
2.看名片的技巧
交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
表1-1看名片的技巧
3.解决问题的技巧
“观念决定思路,思路决定出路”,有什么样思想,就有什么样的工作状态。
作为商业人士,需要面对不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题,但也未必尽如人意。
此时最需要抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。
主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解。
4.打电话挂机时的技巧
与别人打电话结束后应该谁先挂断?
很多人的误导是对方先挂,假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,因此这一方式没有可操作性。
对于打电话时谁先挂,交际礼仪的规范做法是:
地位高者先挂电话。
下级尊重上级是一种职业规范,如果与公司董事长通话,不管董事长的性别和年纪,也应该是董事长先挂电话;如果与总公司来通话,不管对方的级别和职位,都应该是总公司的人先挂电话;如果与客户通电话,更应该让客户先挂电话。
5.出入电梯的标准顺序
有人控制的电梯
陪同者应后进后出,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是一个基本规则。
当然,如果客人初次光临,对环境不熟悉,应该为他们指引方向。
无人控制的电梯
陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
无人控制电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。
有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持开启时间,避免给客人造成不便。
此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,在公共场合也不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
二、人际交往中的注意事项
在商务交往中,有经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”
通常在交际场合中需要注意的事项包括以下三个方面:
1.摆正位置
在人际交往中,要摆正自己的位置,端正态度。
很多人之所以在人际交往中出现问题,关键就是没有摆正自己的位置,只有摆正位置才会端正态度,这是交往时的基本命题。
在国外的时候出现问题,是按照自己国家的规矩处理,还是按照所在国的规矩处理?
这些都是需要思考的问题。
除此以外,还有人的因素,譬如自己是主人,我会强调主随客便,尊重客人,但如果自己是客人,会强调客随主便。
因此,人际关系是互动的,需要摆正位置,端正态度。
2.以对方为中心
在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。
例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就是以对方为中心的表现。
如果客户善于表达,你可以夸奖对方说话生动形象、幽默,有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了!
”。
商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。
尊重自己,尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。
3.了解交谈的禁忌
交谈包括两个问题,第一个是说什么,即内容问题;第二个问题是如何说,即形式问题。
用不同的形式表达,对听者而言会有截然不同的感受。
通常来说,交谈有四忌:
打断对方
双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。
补充对方
有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。
出现这一问题,实际上是没有摆正自己的位置,因为站在不同的角度,对同一问题的看法会产生很大差异。
当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判时绝不能互相补充。
纠正对方
“十里不同风,百里不同俗。
”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。
一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的。
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不能随便与对方争论,不要随便判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。
不同国家都有不同的习俗,比如,美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃蟹黄,此时就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃蟹黄”。
在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔等正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。
每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
因此,必须记住的社交原则是:
从心理上接受别人。
质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上。
如果不加以注意,就容易带来麻烦。
质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。
人际交往中,这样的问题值得高度关注。
三、交往礼仪三要素
在人际交往中,需要注意三个要素:
1.沟通
沟通就是相互理解,它包括两个方面的问题,一是你知道别人不知道,二是别人知道你不知道。
仅有一方知道是没有意义的,一定要做到双方都了解才是真正意义的沟通。
2.认知
内行看门道,外行看热闹。
在正式场合中,很多事物都有其一定的规则,如果你对这些规则没有认知,就会闹笑话。
比如,喝干白可以加冰块,喝干红什么都不加,如果你喝干红加冰块,就是失礼的表现。
喝咖啡时不能乱用调羹,如果用调羹搅着喝,就说明你不懂规矩。
对规矩认知不足,不仅有损个人形象,也有损所代表的企业形象。
3.互动
互动就是要获得对方的反馈,产生结果。
比如,中国人有时候喜欢客气,请人吃饭准备了很多好吃的,却说“饭做得不好,请多包涵”,实际目的是想获得别人的赞扬。
但是由于存在不同文化背景的差异,有时候互动也会出现问题。
一些人见面打招呼喜欢问“吃了吗”,但是如果跟外国人打招呼,还问“吃了吗”,他就听不懂。
所以有经验的翻译经常将“吃了吗”翻译成“你好”,以便和外国人更好的互动。
“互动举例”
在实际商务交际礼仪中,总会遇到需要互动的地方,以餐桌和正式场合自我修饰中需要注意的事项举例说明。
餐桌“五忌”:
第一,吸烟。
公共场合不应该吸烟,不吸烟更是餐桌上的基本教养。
与外人打交道时,特别是有女性、长者在场时不应该吸烟。
第二,给他人夹菜。
在餐桌中,应该做到让菜不夹菜。
当和外人共同进餐时,在不知道对方口味的时候,不要随便给他人夹菜,而且按照常识,对于你夹的菜,对方都必须吃,这样就会使对方处于非常尴尬的境地。
第三,劝酒。
在餐桌上应该做到助酒不劝酒。
国内很多人吃饭时喜欢劝酒,于是在酒桌上耗去很多时间。
是否喝酒,应尊重对方的意愿。
第四,整理服饰。
不应在餐桌上整理服饰。
尤其是在国际交往中,女士如果在餐桌上整理服饰、补妆,这种行为,首先说明缺少自尊,而且还会给人留下不好的形象。
第五,吃东西发出声音。
吃东西时不应发出声音,这一点主要适用于国际交往。
在西方人看来,吃东西发出声音是动物的基本特征。
要点提示
餐桌上的“五忌”:
①吸烟;
②给他人夹菜;
③劝酒;
④整理服饰;
⑤吃东西发出声音。
正式场合自我修饰的注意事项:
第一,包与鞋的颜色一致。
无论男士还是女士,出席重要场合,包与皮鞋的颜色应该一致。
切忌穿白皮鞋,拿咖啡色手袋。
第二,女士发型要时尚得体。
女士的发型是否时尚得体,反映了其社会地位和经济能力以及个人生活状态。
发型也是女士给男士留下第一印象。
第三,女士化妆要清新自然。
在社交场合,女士不化妆就是
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