质量管理手册一级文件.docx
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质量管理手册一级文件
上海XXXX有限公司
质量管理手册
XX/XX/001
版本:
第1版
修订次:
0
状态:
受控
发文号:
批准
日期
审核
日期
编制
日期
推进小组
生效日期:
年月日
目录
章节
对应ISO9001条款
标题
页次
备注
-
质量手册修改状态
2
-
批准页
3
-
任命书
4
-
公司简介
5
-
质量手册说明
6
-
质量方针和质量目标
7
-
质量目标分解
8
质量管理体系
-要求
4
质量管理体系
9
5
管理职责
11
6
资源管理
15
7
产品实现
16
8
测量、分析和改善
21
附件A
-
质量管理组织结构图
25
附件B
-
质量管理职责分配表
26
质量手册修改状态
修改日期
版本、修改页
修改原因
修改人
审核人
批准人
2011.03.01
第一版
制定
体系推进小组
批准页
本公司依据ISO9001:
2008《质量管理体系-要求》编制完成了《质量手册》,现予以批准颁布实施,本手册是公司质量管理体系的纲领性文件,对质量管理各过程的管理进行了简要的叙述,也是指导公司建立并实施质量管理体系的行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
最高领导:
________
日期:
年月日
任命书
为了贯彻执行ISO9001《质量管理体系-要求》,加强对质量管理体系运作的领导,特任命物业总监王维龙为公司的管理者代表。
管理者代表的职责是:
1.确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;
2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3.确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识;
4.就质量管理体系有关事宜对外联络。
5.带领内审员按策划的时间间隔进行质量管理体系的内审工作。
6.组织进行管理评审工作。
7.督促各部门对发现的不合格和潜在的不合格采取纠正措施和预防措施。
最高领导:
________
日期:
20年月日
公司简介
质量手册说明
1.手册内容
本手册依据ISO9001:
2008《质量管理体系-要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了:
1.1公司质量管理体系的范围,包括ISO9001:
2008标准的要求(7.3项要求除外);
1.2引用质量管理体系标准和公司质量体系要求的程序文件;
1.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
本公司为项目提供服务,包括:
招商、保洁、绿化、安保、工程维保、停车收费及客户服务,本公司不存在新的项目管理,故7.3设计开发不适合本公司,删减此条款。
2.术语和定义
2.1顾客:
本手册及程序文件中所称租户。
2.2其他术语本手册采用ISO9000:
2005《质量管理体系-基础和术语》的术语和定义。
3.本手册为公司的受控文件,由最高领导批准颁布执行。
未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交接任者或交还办公室,办理核收登记。
4.手册持有者应使其受到妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹或影印。
5.在手册使用期间,如有修改建议,各部门可提出修改申请,经管理者代表审核,由公司文管员统一进行修订。
6.手册管理的相关事宜由公司文管员负责,由其统一发放、回收、销毁,并按规定发放给相关的部门。
若有需要对外发放时,经管理者代表同意,文管员做好相应的标识对外发放。
质量方针和质量目标
为使ISO9001体系持续有效和适宜,现制定如下质量方针和质量目标。
望全体员工理解并实施。
1.质量方针:
有序管理;
真情服务;
开拓创新;
不断超越。
2.质量目标:
2011年客户满意率达到80%以上;
2011年增值服务收入在2010年增值服务收入的基础上增长100%。
另外,质量方针和质量目标是否适宜,每年的管理评审会议上将进行评审,如有必要可更改年度方针和目标。
请各部门务必将质量方针和质量目标传达给各员工,让其理解并积极配合,以达成公司之目标。
质量目标分解
为达成公司制定的总质量目标:
2011年客户满意率达到80%,2011年增值服务收入在2010年增值服务收入的基础上增长100%,各部门应制订分目标。
序
部门
目标
备注
1
招商部
合同评审率100%
2
招商部
房屋空置率低于5%
3
招商部
2011年增值服务收入在2010年增值服务收入的基础上增长100%
4
办公室
培训履行率100%(不可控因素除外)
5
物业部
设施设备完好率98%
6
物业部
维修完成率100%
7
物业部
保洁工作满意率80%
8
物业部
安保工作满意率80%
9
客服部
客户服务工作满意率80%
10
客服部
收缴率100%
11
工程部
项目验收一次合格率大于90%
质量管理体系--要求
4.质量管理体系
4.1总要求
本公司产品范围:
项目服务。
本公司通过识别有关的质量管理过程,确定了各过程的顺序和相互作用及资源要求,并按GB/T19001(即:
ISO9001:
2008)标准要求建立了文件化的质量管理体系。
在体系文件中规定了为确保所有这些过程有效运行、控制、测量、分析和改进所需的要求和方法。
项目管理服务流程为:
项目合同签订-项目接管-工程改造(外包)-招商-交房-租户进驻-提供日常管理服务-巡查-接受投诉-改进。
本公司有以下外包过程:
公共设施设备的维保、安保服务、保洁服务、绿化服务、办公设施的维修保养。
对外包过程的控制方法有:
签订协议,提供本公司服务方面的具体要求;对其每次提供服务完成后进行确认;通过对顾客进行征询了解对其服务的满意度;对所有发现的问题要求进行整改。
此外,在选择和评价外包方时按公司规定进行,并定期进行复评。
执行《采购过程与供方控制程序》。
4.2文件要求
4.2.1本公司的质量管理体系文件包括:
4.2.1.1质量手册(第一级文件);
4.2.1.2程序文件(包括ISO9001:
2008标准明示要求的和本公司自行要求的)(第二级文件);
4.2.1.3为保证过程有效运行所需的其他文件(如作业指导书、检验要求、技术文件等)(第三级文件);
4.2.1.4记录(第四级文件)。
4.2.2文件控制
4.2.2.1本公司制定并执行《文件控制程序》,以控制与质量管理体系有关的所有文件,包括直接关系到产品质量和质量管理体系运行的适宜的法律、法规和外来文件,以确保在文件的使用处都能得到经过批准的、充分的和清晰的文件的有效受控版本。
4.2.2.2审核、批准、发放、修改、废止:
本公司在文件正式发布前,由相关负责人审核批准,以确保文件的适宜性:
手册和程序文件由管代审核,总经理批准,办公室统一发放与管理;作业文件由各业务相关部门编写,部门负责人审核,管代批准。
公司办公室负责管理和统一发放质量方针和目标、手册、程序文件,以及公司各部门的作业文件。
质量方针和质量目标、质量手册、程序文件,意见人经原文件编写人同意后,由原文件编写人提出申请,经管理者代表同意后,由办公室执行修改;作业文件:
经部门负责人同意后,由办公室执行修改。
修改后的文件,应做好版本标识,重新发放,发放的同时回收旧文件。
由文件保管员执行统一销毁,作废文件若要保留,应做好标识。
外来文件统一由公司办公室管理,并发放。
4.2.3记录的控制
本公司按《质量记录控制程序》对记录的标识、收集、编码、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制,包括:
4.2.3.1对记录进行适当的标识;
4.2.3.2记录清晰、易读;保管方式便于存取和检索;
4.2.3.3记录保管在适宜的环境中,以防止损坏、变质和丢失;
4.2.3.4规定记录的保存期限。
对于有需要长期保存的记录,由办公室统一归档保管。
5.
管理职责
5.1管理承诺
5.1.1本公司最高管理层通过会议、书面文件、宣传栏等形式向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求对本公司生存和发展的重要性;
5.1.2制定并贯彻质量方针和质量目标,且落实至各责任部门;
5.1.3按规定进行管理评审并跟踪落实后续改进活动;
5.1.4为质量管理体系有效运行提供必要的资源。
5.2本公司最高管理层遵循“以顾客为关注焦点”的质量管理原则,通过对顾客有关要求的识别与评审,确定对服务有关的监测过程,对顾客满意程度进行调查与分析改进,确保顾客要求得到充分的满足并不断增强顾客满意程度。
5.3制定质量方针
5.3.1本公司的质量方针由总经理签署发布,详见《质量方针和质量目标》。
质量方针表明了本公司对产品和服务质量的承诺,体现了本公司的宗旨、顾客的需求和期望,并对质量目标的制定和评审提供框架。
5.3.2本公司通过逐级传达、宣传和培训等方法确保各级人员理解并自觉贯彻执行。
5.3.3本公司结合管理评审对质量方针进行评审,以确保其持续适宜性。
5.4策划
5.4.1质量目标
本公司制定与质量方针保持一致的质量目标,并在相关职能部门进行了分解,详见《质量方针和质量目标》。
质量目标由管理者代表组织ISO9000质量小组制定,总经理批准。
原则上于每年初制定年度质量目标,规定相应的执行部门,形成经最高管理层签署的文件后分发至各部门执行。
每年管理评审时,由最高管理层负责组织质量目标实施情况的评价。
5.4.2质量管理体系的策划
5.4.2.1本公司通过对质量管理体系所要求的管理活动、资源提供、产品实现和测量过程进行策划,建立了文件化的质量管理体系以满足质量目标和ISO9001:
2008标准中对质量管理体系的要求。
5.4.2.2在质量管理体系有变更要求时,管理者代表负责组织质量管理体系改进的实施,在策划和实施时本公司将注意保持质量管理体系的完整性和连续性,以确保质量管理体系得以持续改进。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限:
为确保质量管理体系有效运行,本公司已确定质量管理的组织机构(见附件A),并按ISO9001:
2008标准条款的要求进行了职责分配(见附件B)。
详细的岗位职责权限与要求,见《岗位职责与入职要求》。
主要职能部门的职责如下:
5.5.1.1总经理:
a.制定公司的质量方针,批准质量目标,质量手册和程序文件,并确保全体员工理解和执行;
b.组织教育全体员工重视满足顾客和法律法规要求的重要性;
c.根据质量管理的要求,确定组织机构、部门职责并授权,配备相应的资源,包括人力资源、基础设施和工作环境;
d.指定管理者代表,授权其组织建立、实施和保持质量管理体系,并确保有效性和持续改进;
e.定期作管理评审,以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
f.批准合格供应商名单。
5.5.1.2副总经理:
a.配合制定公司的质量方针,批准质量目标,质量手册和程序文件,并确保全体员工理解和执行;
b.组织教育全体员工重视满足顾客和法律法规要求的重要性;
c.根据质量管理的要求,配合确定组织机构、部门职责并授权,配备相应的资源,包括人力资源、基础设施和工作环境;
d.配合其组织建立、实施和保持质量管理体系,并确保有效性和持续改进;
e.配合定期作管理评审,以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5.5.1.3办公室:
a.指定专人进行质量管理体系文件的管理;
b.负责培训工作的归口管理;
c.负责人事、文化活动的管理;
d.负责各部门办公用品的采购。
5.5.1.4物业部:
a.对物业部员工进行绩效考评;
b.对物业部管理规程进行制定、监督执行、控制和完善;
c.对客户二次装修施工方案审核并进行现场监管、验收;
d.负责做好项目公共设施、设备的保养、巡检工作,保证设施、设备的正常运行;
e.对物业用物资做好采购、仓储保管、领用的管理;
f.对外包公司的服务进行日常监督管理及评判。
5.5.1.5客服部:
a.建立客户信息库,进行动态管理;
b.为新租户办理交房、二次装修手续;
c.访客接待,受理租户投诉建议;
d.费用收缴;
e.租户意见调查。
5.5.1.6招商部:
a.负责开发市场,寻找潜在客户;
b.对租赁情况进行销控管理;
c.签订租赁合同;
d.配合年度经营计划的完成,适时开展各类招商活动;
e.负责制定不同时期公司对外的各类招商政策,并进行实施、完善。
5.5.1.7工程部
a.对工程施工现场进度进行协调(各标段、各专业);
b.对工程质量、现场安全文明施工进行全面管理;
c.配合工程施工所需的材料、设备进行招标与采购;
d.对工程资料进行整理与汇编;
e.配合进行工程预算、结算的编制、以及工程成本控制。
5.5.1.8管理者代表:
a.带领全公司建立文件化的质量管理体系、并实施和保持。
b.负责适时向总经理报告质量管理体系的运行情况并提出改进的需求;
c.采取有效措施,确保在整个组织内提高全体员工满足顾客要求的意识;
d.负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e.带领内审员按策划的时间间隔进行质量管理体系的内审工作。
f.组织进行管理评审工作。
g.督促各部门对发现的不合格和潜在的不合格采取纠正措施和预防措施。
5.5.2内部沟通
本公司主要采用会议形式进行各部门之间的有效沟通,另外还有制订文件并发放的形式进行沟通。
5.6管理评审
5.6.1本公司制定并执行《管理评审控制程序》,正常情况下,在每年至少一次,二次管理评审间隔不得超过12个月,一般年底前(内审后)进行。
但第二、三方机构现场审核本公司质量管理体系前必须进行。
需要时,可增加评审次数。
管理评审由总经理主持。
管理评审是为了确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5.6.2管理评审的输入
每次管理评审所需的输入信息(即提供的资料)应包括下列内容:
5.6.2.1公司质量方针、质量目标达成情况(由管理者代表提供);
5.6.2.2质量方针、质量目标的适宜性(与会者讨论);
5.6.2.3内外部审核结果(由管理者代表提供);
5.6.2.4质量管理体系文件的适宜性(与会者讨论);
5.6.2.5顾客满意度调查情况报告(由客服提供);
5.6.2.6顾客意见与投诉处理情况报告(由客服提供);
5.6.2.7供应商服务情况汇报(由物业部提供);
5.6.2.8预防和纠正措施的实施状况及其有效性(各部门提供,管理者代表汇总报告);
5.6.2.9资源的充足情况(各部门提供);
5.6.2.10以往管理评审决议的实施情况(由管理者代表提供);
5.6.2.11其他可能影响管理体系的变更和改进的建议(与会者讨论)。
5.6.3管理评审的输出:
对以上输入信息,若经分析未达公司相关要求的,分析人可建议采取何种措施,经与会者充分讨论,最后由总经理决议。
5.6.3.1评审的输出应包括:
质量管理体系有效性及其过程有效性的改进:
包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
5.6.3.2与顾客要求有关的服务的改进--对现有服务符合要求的评价,包括是否需改进服务过程等;
5.6.3.3资源需求。
对于决议要求整改的,由管理者代表开《纠正措施与预防措施处理单》,跟踪责任部门进行整改。
会后,管理者代表编制《管理评审报告》,下发至参与评审的相关部门。
6.资源管理
6.1资源的提供
为了实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性,本公司保证提供必要的人力资源、基础设施和工作环境,以满足顾客的要求,增强顾客满意。
6.2人力资源
6.2.1对从事影响服务要求符合性工作的相关岗位员工进行培训的目的,是为了保证各岗位的员工是能够胜任其工作的,从而保证服务质量。
6.2.2培训
6.2.2.1公司和各项目制定了《岗位职责及入职要求》,对各岗位的教育、培训、技能、经验方面提出了要求。
6.2.2.2公司办公室是培训的归口管理部门,每年底根据各部门提出的培训需求,制定第二年的培训计划,并组织按计划实施,对属于各部门的培训进行监督。
6.2.2.3各部门对列入公司年度培训计划中的属于本部门自行进行的培训,负责按计划实施。
6.2.2.4对属计划外的培训,若需公司办公室统一组织,应提出培训申请。
有费用产生的也应提出培训申请,经批准后方可实施。
6.2.2.5培训分为新员工培训、在职员工培训、内部培训、送外培训等。
6.2.2.6员工培训包括对公司规章制度、质量方针和质量目标的培训、员工手册的培训等;
6.2.2.7在职员工培训包括对业务知识的培训、提高现有能力的培训。
6.2.2.8内部培训是指:
培训地点在公司内部的、由内部人员进行的培训。
6.2.2.9外部培训是指:
送到公司以外进行的、由外部机构进行的培训。
6.2.2.10对于影响服务质量较大的岗位:
工程技术人员,应按法规规定送外培训并持证上岗。
6.2.2.11各实施培训的部门应填写《培训情况表》。
6.2.2.12培训考核方式可以是:
口头提问、书面考试、现场操作、实际工作中运用一段时间后进行评价。
考核情况,应在《培训情况表》或员工培训档案上记录。
6.3基础设施
6.3.1设备管理员负责建立设备台帐、管理和使用设备。
其他职能部门负责使用设备。
6.3.2本公司确保提供必要的基础设施,如办公场所、仓库等。
设备编号以设备机组整体为对象,不含机组的部件及配套部件。
设备管理员负责建立设备汇总台帐,对每类设备建立登记卡,记录该设备系统基本情况,历次维修(大修、中修)保养情况、故障情况等。
详见《设备管理规定》。
6.3.3关于设施设备的维护与保养,详见《设备设施维护保养指导手册》。
6.3.4基础设施的维护保养包括信息系统。
6.4工作环境
6.4.1本公司确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境,公司办公室负责监督各部门办公现场的干净整洁,保持办公环境的舒适。
6.4.2物业部负责为租赁户提供满意的生活环境和工作环境。
6.4.3仓库应保持道路畅通,配备消防设施,禁止乱堆乱放,禁止使用明火。
7.产品实现:
7.1服务实现的策划:
7.1.1在提供某一日常服务前,应首先策划实现其服务所需的过程,并策划为有效控制该过程所需的文件要求、资源要求、检验要求、设备要求、记录要求及所要达到的目标。
例:
在提供项目管理服务之前,应策划项目管理服务的流程、服务规范、服务人员职责与上岗要求、项目管理服务的标准、项目管理服务所需的设备、检查规定、填写哪些表格、项目管理服务满意度应达到多少等。
将以上各种受控条件都策划好以后,开始提供项目管理服务。
即在提供服务前,要准备好人、机、料、法、环。
7.1.2服务提供,应使用适宜的服务设施设备,执行《设备管理规定》和《设施设备维护保养指导手册》的规定。
7.1.3对服务提供情况及服务质量应进行检查与考评,采用主管巡查和服务质量考评相结合的方法以及领导的不定期抽查,上下结合。
7.1.4对服务提供后的有关活动进行控制:
7.1.5保持与租户的联络,妥善处理他们的意见和投诉,并及时做好回访工作:
包括意见和投诉处理后的回访,维修后的回访。
定期对租户的满意程度进行测量。
7.2与顾客有关的过程:
公司明确客户的要求,并组织进行合同评审。
评审的目的是为了保证本公司有能力提供满足客户要求的服务。
客服部,负责对直接反馈到公司的客户意见或投诉组织进行处理并回复客户。
与客户保持沟通,接收客户意见、建议、投诉,并组织处理,处理完后负责回复客户。
7.2.1合同的分类:
7.2.1.1房屋租赁合同
7.2.1.2物业日常服务合同
7.2.1.3工程合同
7.2.1.4其他
7.2.1.5与服务有关要求的确定:
a.顾客明示的服务要求,包括对服务质量、服务提供后活动的要求;
b.顾客虽没有明确要求,但根据服务特性必须提供的服务;这是一类习惯上隐含的潜在要求;
c.顾客没有规定,但国家强制性的有关标准及法律法规的要求。
d.组织认为必要的任何附加要求。
7.2.2合同评审的目的:
应确保顾客提出的服务要求得到明确,与顾客要求不一致的地方得以解决,更重要的是要确保公司有能力满足顾客规定的要求。
对服务要求的评审:
7.2.2.1合同的评审:
所有合同的评审均由总经理批准。
7.2.3与顾客的沟通:
7.2.3.1招商部:
接待来公司的顾客;就合同事宜,与顾客不断协商。
7.2.3.2客服部:
对于直接反馈到公司的业户的投诉,包括意见或建议,组织各部门进行处理。
并对直接来访的业户进行接待。
7.3设计和开发:
本公司目前没有新的项目管理形式,故7.3设计开发不适合本公司,删减此条款。
7.4采购:
7.4.1本公司采购产品包括:
办公用品、制服、工程用产品、设备、工具等。
公司办公室:
负责全公司所有办公用品的采购。
并负责验收。
选择、评审和复评提供办公用品供应商。
物业部:
负责保安/保洁/绿化外判商的选择、评审。
负责工程外判商的选择与评审,报总经理批准。
公司各部门:
负责提出采购申请。
修改后的合格供应商名单,由公司办公室汇总报总经理批准。
采购审批权限:
计划内申购,计划外申购一律由公司总经理批准。
采购的执行:
所有采购应寻找定点合格供应商(即:
合格供应商),进行采购。
以保证本公司服务质量。
和定点供应商的合作,必须签订合同/协议,明确所需购买的物资的名称、规格/型号、数量,质量要求,技术标准,验收准则,交货时间,违约责任,售后服务,双方的权责等,对于本公司需要到供方现场进行验收,或客户直接到供方现场验收的情况,应在合同/协议中,明确放行的准则和对验收工作的安排。
对于特殊情况,向非定点供应商购买的物资。
采购前,采购员应核对《物品申购明细表》,确保在与供方沟通前,采购的要求均已明确。
7.4.2采购物资的验证:
包括检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。
根据《采购物资分类明细表》中对相应物资的验证方式进行验证。
租户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任,也不能排除其后租户拒收的可能。
物品验收应填写《物品验收单》。
详见《采购过程与供方控制程序》规定。
服务提供:
7.5.1服务提供的控制:
本公司提供以下日常项目管理服务过程,包括:
招商、安保服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、保洁服务、服务费用收缴、
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