客服语录表.docx
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客服语录表.docx
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客服语录表
400客服语录表
1.开头语与结束语
1.1开头语呼入:
客户来电在电话响两声内接听客户电话。
(大概时间为三秒内)
问候语“您好,XXXX(公司),请问有什么可以帮您!
”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。
主动询问客户的姓氏如:
“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”。
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出:
“XX先生/女士,您好,这里是XXXX(公司)。
”
1.2结束语呼入:
当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其它问题吗”或“请问还有什么可以帮助您的吗”。
如果客户表示有,继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电,请您先挂机。
再见。
”。
如果客户没有挂机时,则再次询问客户“请问您还有其它问题吗”或“请问还有什么可以帮助您的吗”如客户没有回复,刚告知客户“对不起,我挂线了”等待5秒钟,自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见,或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出:
“打扰您了,感谢您的支持,再见”
2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话
当客户打错电话时,因回答客户“您好,这里是XXXX(公司)。
请您查证后再拨”适当时,可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2.2找其它客服人员或非客服人员
当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好,很抱歉!
因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联系。
”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好,很抱歉,此电话为客户服务热线,请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2.3销售电话、骚扰电话
当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户“您好,此电话为我公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢!
”如对方没有自行挂机,则回复“您好,很抱歉,我将挂机。
再见”不可以直接挂机
3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话
当客户来电后没有声音。
回复“您好!
请问有什么可以帮助您”。
稍停五秒,还是无声“您好!
请问有什么可以帮助您”。
稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:
“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码再见!
”再稍停五秒,挂机。
不可以直接挂机,或只是“喂。
喂”。
3.2无法听清
当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗”
当客户来电声音太小听不清时,回复“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您能大声一点吗如果依然听不清客户讲话,“对不起,我还是无法听清您讲话,请您换一部电话再次打过来好吗再见”。
等待5秒钟,自行挂断。
当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复“您好,对不起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一部电话再次打过来好吗再见”再接到客户电话因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或使用非服务语言询问
3.3方言
当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复“您好,请您讲普通话,好吗”。
若客户依然用方言讲话。
回复“您好,我无法听懂您讲话的内容,请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗谢谢!
”。
当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,刚依然使用普通话与客户对话,不可以换成方言与客户通话,不可以直接挂机。
4.通话内容
4.1如若让客户等待
当与客户通话时,如若因操作或询问他人让客户等待时,回复“您好,请稍等”。
然后按下静音,再去操作或询问,再次连线时应先回复“对不起,让您久等了”如让客户等待时间较长,超出1分钟时,应提示客户“您好,正在为您查询,请您再耐心等待,谢谢!
”不可以直接去操作或询问,不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话,不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录
当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,回复“麻烦您记录一下,好吗”并将语速放慢些。
4.3如若无法当场回复客户
当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复“很抱歉,XX先生/女士,您的问题我已经记录下并,将会在X小时内(简单问题时间不得超过2个工作小时,疑难问题不得超过16个工作小时)回复您,请问您还有其它问题吗”如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话,作下解释。
4.4如若没有听清客户,讲话内容当与客户通话时,
如若没有听清客户的讲话内容,需要客户重复时,回复“您好,很抱歉,我没有听明白您刚才讲话的内容,您能重复一下吗,谢谢!
”
4.5遇到客户感谢
当与客户,通话时,遇到客户感谢,回复“不客气。
这是我的工作职责。
感谢您对我工作的支持”
5.投放与建议
5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时,当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时,回复:
“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!
请问有什么可以帮助您”
5.2客户抱怨客服人员声音小当客户,来电抱怨客服人员声音小时,回复“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您”如若客户,还反馈听不清时“对不起,请您留下您的联系方式后挂机,我会马上再给您打过去。
”
5.3客户抱怨客服人员业务不熟练
当与客户通话时,客户抱怨客服人员业务不熟练时,回复“对不起,让您久等了,我会尽快处理,请您耐心等待,谢谢!
”
5.4客户投诉反馈不及时
“对不起,让您久等了,已经将您的问题提交到支持部门(相关部门)并在跟进,请您在耐心等待,谢谢!
”
5.5接听客户投诉,受理结束
当接到客户的投诉电话时并受理结束后,回复“很抱歉,XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时给您明确的答复。
”
5.6客户提出建议
当接到客户提出的建议时,回复“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
5.7向客户解释完后,求证客户是否明了
当与客户通话中,向客户解释完问题后,需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释您是否明白”。
若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
5.8客户提出的问题超出服务范围
当接到客户电话时,客户提出的问题超出了服务范围“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。
”
客户询问个人问题超出服务范围
当客户想询问个人信息超出了服务范围“对不起,我的工号是XXXX。
”若客户坚持要求,可以告诉客户公司规定只能同报工号。
5.10转接
当因为某些原因要做转接时,应先征求客户的意见“对不起,您的问题需要转接XX专席,请您稍等不要挂机,好吗”。
并在得到客户和转接座席同意后,进行转接。
5.11遇到客户致歉
当与客户通话时,遇到客户致歉“没关系,请不必介意。
这是我工作的职责”
5.12客户态度恶劣
当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时,作为一个客服人员。
首先要调整自己的状态回复:
“对不起,XX先生/女士。
您不要着急,请问有什么可以帮您”
6.涉及商务信息
当遇到客户来电询问以下信息时客服不予作答。
合作事宜(包括代理合作的分成、内部信息交换的流程等)、公司信息(除公司网站外的其它信息,包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等),合作伙伴及会员信息(包括来电人所属的会员信息)等。
6.1合作事宜
当客户来电询问相关合适事宜时,回复客户:
“对不起,您的问题不在我的服务范围之内,如果您有任何合作意向,请您留下您的联系方式,我这边会帮您转达到销售部门,由他们与您联系。
”
6.2公司信息
当客户来电询问相关公司及员工信息时,回复客户:
“对不起,您的问题不在我的服务范围之内,请问您还有其它问题吗”
6.3合作伙伴及会员信息
当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时,回复客户:
“对不起,您的问题不在我的服务范围之内,请问您还有其它问题吗”
7.其它
作为一个客服人员,首先要调整好自己在与客户通话时的心境。
不可以无故挂断客户(非客户)电话。
在与客户通话时,不可以用非服务语言与客户交流,不可以出现方言或地方词语。
尽量减少口头避免口头禅。
并且不能太过热情,不必平凡使用“您好”、“对不起”、“XX先生/女士”、“好吗”等词句。
(二)忌语
1.直呼客户喂!
嘿!
责任、训斥或反问客户,你的电话怎么回事一会儿大、一会儿小的!
我不是跟你说的很清楚了吗!
谁告诉你的!
2.态度傲慢、厌烦不行就算不行!
你问我,我问谁!
我就这个态度,没法查,没办法!
用不起就别用!
有什么了不起,你到底想怎么样!
3.命令客户你小声一点行不行,叫你旁边的人别说话!
大声点、我听不清!
喂、说吧!
什么听不清楚,重讲!
4.推诿客户。
我不清楚,你找什么什么地方问去,投诉、尽管去投诉他们好了!
这不关我的事,这个没办法!
这个不是我处理的,你去找处理的那个人吧!
5.服务禁忌客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题;客户挂机前先行挂机;客户尚未挂机前与同事交谈;精神萎靡,态度懒散;与客户发生争执;通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖;上班时间外拨或者接听私人电话。
二、400客户服务电话使用管理规定
1.400客户服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话,为保证通讯道路不受阻塞,禁止在任何时间以任何理由利用该电话接打私人电话。
2.杜绝电话无人接听
3.如发现客户服务电话长久未有来电时,应及时拨测,检查电话线路是否正常,如线路发生故障,应及时与技术部门联系及时修复,并填写故障记录单,记录故障原因及故障时间等重要信息。
4.对于外面客户打进来的咨询电话,客服人员应主动询问对方来电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及对方详情,并根据对方的需求耐心、详细、认真解答当事人提出的问题;对于需核实、调查的问题,不可擅作主张应答,做好留言记录,转至相关部门负责人或分管领导;待拿出解决方案后回电至客户。
5.对于外面客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时,不可随意告知,应询问客户有无重要事情后,可提供公司对外服务电话或征询留下对方联系方式,以便稍后回复电话。
6.400客户服务电话必须安排专人负责接听,该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至移动电话后到达无信号区域等特殊情况时,应及时交接给工作代办人,不能因为个人原因造成电话呼损。
7.爱护电话设备,未经上级领导审核同意,禁止私自乱接分机。
8.电话接听结束后,需将话机放好,以免影响正常接入。
9.在电话接听过程中,如因特殊情况通话时间过长,应请求客户谅解,用另外一部电话立即回复客户,避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。
10.每天及时将有关问题汇总并报告至相关领导。
11.接听电话一律使用普通话。
12.在接听服务电话时,需使用电话服务规范用语:
“您好,这里是新域中科客服中心为您服务。
”对客户的咨询、投诉等事项耐心积极,接听中礼貌文明、面带微笑。
13.接听电话时使用敬语,如“您好、请讲、谢谢、请稍等”等标准礼貌用语。
结束电话时多使用“谢谢来电、再见”等礼貌用语。
14.接听完毕,需等客户将电话挂断或等待5秒钟后无反应将听筒轻轻放下,但任何时候不得用力掷听筒。
九、保密制度
客服人员也应该遵守保密制度,对本公司及客户的一切资料、文件等重要信息要保密,不能外泄。
(详见公司行政管理制度里的保密制度)
三、其他事项
本管理办法由公司最高管理人员审核批准,自发布之日起开始正式实施。
如有遗缺,再另行补充。
客服部
二O一六年三月三日
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