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沟通职业发展3
阿尔·里斯
阿尔·里斯(AlRies)
阿尔·里斯(AlRies)
定位理论的创始人,
享誉世界的美国营销大师,
被《公共关系周刊》杂志评为20世纪100个最有影响力的公关人物之一,
美国《商业周刊》封面人物
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阿尔·里斯生平简介
阿尔·里斯(又译赖兹)是世界最著名的营销战略家之一,目前是里斯和里斯(Ries&Ries)咨询公司的主席,该公司主要业务是为众多知名企业提供战略选择服务,总部位于美国亚特兰大。
阿尔·里斯现担任美国工业广告协会(现商业营销协会)会长以及纽约广告俱乐部主席,他还担任AndyAwards俱乐部的主席。
1989年,国际市场营销主管授予他“高等营销”奖,1999年,《公关周刊》授予他20世纪最有影响力的100位公关专家的称号。
1950年阿尔·里斯于毕业于Depauw大学,之后,他进入通用电气公司纽约分公司的广告与销售部门工作。
1955年,他加盟了Needham,Louis&Brorby公司,作为Worthington和Peugeot公司的销售代表。
1961年,他加盟Marsteller公司担任客户主管。
1963年,他在纽约成立了自己的第一家广告代理公司:
RiesCappielloColwell公司。
1972年,里斯和杰克·特劳特在《广告时代》杂志上发表了《定位新纪元》一文,令“定位“一词开始进入人们的视野。
1979年,里斯将其公司更名为特劳特和里斯广告(Trout&RiesAdvertising)公司,自己担任公司主席。
1980年他们再度联手合作,出版了《定位:
头脑争夺战》,再次引领市场营销学界的“定位“潮流,该书也成为了广告学界经久不衰的畅销书。
此后,1985年、1988年、1990年、1993年,里斯和特劳特四次合作,著有《市场营销的战争》(MarketingWarfare)、《自下而上的市场营销》(Bottom-UpMarketing)、《马的竞争》(HorseSense)和《市场营销的22条法则》(The22ImmutableLawsofMarketing)。
其中,《定位》和《市场营销的战争》在多个国家被译成17种文字出版,而《市场营销的22条法则》则成为各国商务类图书的畅销书。
1994年开始,阿尔·里斯和他的女儿劳拉·里斯在纽约建立了里斯和里斯咨询公司。
此后,里斯于1996年出版了《聚焦》,并于劳拉·里斯分别在1998年和2000年出版了《打造品牌的22条法则》和《打造网络品牌的11条法则》。
1999年,阿尔·里斯被《公共关系周刊》杂志评为20世纪100个最有影响力的公关人物之一。
同年,6月,他成为《商业周刊》的封面人物。
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阿尔·里斯著作一览
1980年,《定位:
头脑争夺战》:
引领市场营销学界“定位“的潮流,该书销量超过100万册。
1985年,《市场营销的战争》:
运用军事战略家克劳塞维茨的某些观点和原则来解释市场营销中的问题。
此书问世后大受好评,与前书一起被译成17中语言发行。
1988年,《自下而上的市场营销》:
该书抨击了某些在市场营销学界引以为经典的概念,如目标、任务陈述、战略计划等。
里斯提出了他革命性的概念:
“战略应是自下而上的制定,而不是由上而下的灌输。
“
1990年,《马的竞争》:
该书抨击了市场营销中关于成功的传统的观念。
里斯向各位市场营销人员提出了自己的建议:
“寻找一匹适合自己的马。
“在这里,“马“可以指一个产品、一个想法、一个公司甚至是另一个人。
1993年,《市场营销的22条法则》:
总结了市场营销计划中成功或失败的基本原因。
“违背它,你将自食其果“这是作者提出的忠告。
该书行销世界各地,成为各国商务类图书的畅销书。
1996年,《聚焦》:
阐述了这样一个道理,即为什么公司需要一个较窄的定位以使自己能够在消费者心目中抢占一定的市场。
该书被RedHerring杂志称为“管理大炮“(managementcanon)。
1998年,《打造品牌的22条法则》:
向读者指出了将产品或服务打造成世界品牌的法则。
该书成为1999年《商业周刊》畅销书排行榜的第9名。
2000年,《打造网络品牌的11条法则》:
指出了新千年面临的最大的挑战:
对于网络我们该做些什么,如何打造一个网络品牌。
2002年,《广告的衰落与公共关系的兴起》:
成功的品牌是由公共关系而不是广告打造的,品牌首先是通过公共关系深入人心的,然后才由广告来捍卫品牌。
里斯专门辅导年营业额超过十亿美金的大企业,如IBM、通用电气及微软等。
每小时的咨询费高达25000美金。
2001年,美国营销学会评选有史以来对美国营销影响最大的观念,结果不是劳斯·瑞夫斯的USP、大卫·奥格威的品牌形象论,也不是菲利浦·科特勒所架构的营销管理及消费者让渡价值理论,不是迈克尔·波特的竞争价值链理论,而是艾·里斯与杰克·特劳特提出的定位理论。
奶酪理论的首创人斯宾塞·约翰逊、世界营销之父菲利普·科特勒等非常推崇阿尔·里斯的书,认为“想要在市场竞争中独占鳌头的市场营销人员必读阿尔·里斯的书”。
然而,更多的CEO们却非常希望自己的竞争对手不要看到阿尔·里斯的书!
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艾尔·里斯的广告营销思想
“定位法”是在这个传播过度的社会里解决传播问题的首选思路。
许多人误解了传播在当今商界和政界里的作用。
在我们这个传播过度的社会里,交流实际上很少发生。
说得确切一些。
公司必须在预期客户头脑里建立一个“地位”,它不仅反映出公司的优势和劣势,也反映出其竞争对手的优势和劣势。
现在的公司太多,产品太多,市场上的噪音也太多。
进入人们头脑最容易的办法是争做第一。
若是当不了第一,你就得针对已经争得第一的产品、政客或人来给自己定位。
要想成为领导者,就必须第一个进入预期客户的头脑。
对领导者有效的东西未必对跟随者也有效。
跟随者必须在人们头脑里找到一个没有被别人占领的”空档”或空子。
如果没有空子可钻,你就得通过给竞争对手重新定位来创造一个空子。
给你自己和你的职业定位,你可以通过定位战略来推动你的事业并从中受益。
最关键的原则是:
不要事事亲自动手,想法找匹马骑着。
若想定位成功,必须要有正确的态度,必须从局外的角度而不是局内的角度考虑问题。
这就需要有耐心、勇气和性格力量。
“很少人能单凭一己之力,迅速名利双收;真正成功的骑师,通常都是因为他骑的是最好的马,才能成为常胜将军。
”----艾尔·里斯
定位理论
定位理论(Positioning)
定位理论
定位是对产品在未来的潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置。
定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西,而是去操纵人们心中原本的想法,去打开联想之结。
定位的真谛就是“攻心为上”,消费者的心灵才是营销的终级战场。
消费者有五大思考模式:
消费者只能接收有限的信息、消费者喜欢简单,讨厌复杂、消费者缺乏安全感、消费者对品牌的印象不会轻易改变、消费者的想法容易失去焦点。
掌握这些特点有利于以帮助企业占领消费者心目中的位置。
而定位的方法有多种,如强化自己已有的定位、比附定位、单一位置策略、寻找空隙策略、类别品牌定位、再定位等。
定位(Positioning),是由著名的美国营销专家艾尔·列斯(AlRies)与杰克·特罗(JackTrout)于70年代早期提出来的,当时,他们在美国《广告时代》发表了名为《定位时代》系列文章,以后,他们又把这些观点和理论集中反映在他们的第一本著作《广告攻心战略》一书中,正如他们所言,这是一本关于传播沟通的教科书。
1996年,杰克·特罗整理了25年来的工作经验,写出了《新定位》一书。
也许是更加符合了时代的要求,但其核心思想却仍然源自于他们于1972年提出的定位论。
定位理论的产生,源于人类各种信息传播渠道的拥挤和阻塞,可以归结为信息爆炸时代对商业运作的影响结果。
科技进步和经济社会的发展,几乎把消费者推到了无所适从的境地。
首先是媒体的爆炸:
广播、电视、互联网,录音带、录像带、光盘使消费者目不暇接。
其次是产品的爆炸:
仅电视就有大屏幕的、小屏幕的,平面直角的、超平的、纯平的,从耐用消费品到日用品,都给人以眼花缭乱的感觉。
再就是广告的爆炸:
电视广告、广播广告、报刊广告、街头广告、楼门广告、电梯广告,真可谓无孔不入。
因此,定位就显得非常必要。
按照艾尔·列斯与杰克·特罗的观点:
定位,是从产品开始,可以是一件商品,一项服务,一家公司,一个机构,甚至于是一个人,也可能是你自己。
定位并不是要你对产品做什么事情,定位是你对产品在未来的潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置,也就是把产品定位在你未来潜在顾客的心目中。
定位可以看成是对现有产品的一种创造性试。
“改变的是名称、价格及包装,实际上对产品则完全没有改变,所有的改变,基本上是在作着修饰而已,其目的是在潜在顾客心中得到有利的地位”。
所谓定位,就是令你的企业和产品与众不同,形成核心竞争力;对受众而言,即鲜明地建立品牌。
——杰克·特劳特
所谓定位,就是让品牌在消费者的心智中占据最有利的位置,使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌。
这样当消费者产生相关需求时,便会将定位品牌作为首选,也就是说这个品牌占据了这个定位。
——特劳特(中国)品牌战略咨询有限公司总裁邓德隆
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定位的前提
按照艾尔·列斯与杰克·特罗的理论,我们目前已成为一个传播过多的社会,而消费者只能接受有限的信息,消费者抵御这种“信息爆炸”的最有力武器就是最小努力法则--痛恨复杂,喜欢简单。
现有产品在顾客心目中都有一定的位置,例如,人们认为可口可乐是世界上最大饮料生产商,格兰仕是中国最大的微波炉生产商,北京同仁医院是中国最著名的眼科医院等,这些产品和服务的提供者在与消费者长期的交易中所拥有的地位,是其他人很难取代的。
也就是说,消费者对品牌的印象不会轻易改变。
定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西,而是去操纵人们心中原本的想法,去打开联想之结,目的是要在顾客心目中,占据有利的地位。
唯其如此,方能在市场上赢得有利的竞争地位。
一般说来,企业在营销中的失策表现为两大类:
一是在市场逐渐成熟后,如果企业不能及时构思新的定位,从而使其陷入困境。
例如,在冰箱、电视机等已成为国内的成熟技术之时,再有一个厂家去宣传自己是第一个引进外国技术,就会让人笑掉大牙。
而海尔、长虹等企业诉求“海尔,中国造”、“长虹,以振兴民族工业为已任”,则收到了极好的效果。
二是随着企业不断扩张和进行多元化角逐,而使消费者对产品的印象愈来愈模糊。
美国雪佛莱汽车公司就经历过这样的事情。
过去,雪佛莱汽车是美国家庭汽车的代名词,但在雪佛莱将生产线扩大到涵盖卡车、跑车等车型后,消费者心中原有的“雪佛莱就是美国家庭房车”的印象焦点反而模糊了,而让福特站上了第一品牌的宝座。
在我国,“三九胃泰”曾是著名的胃药生产商,而后,又扩张到啤酒的生产,这无疑是为厂家出了个大难题:
饮酒对胃肠道是一个不良刺激,自己生产的产品又是治疗胃病,是酒好还是胃药好?
这不正是“矛盾”这一古代寓言的现代翻版吗?
然而,这也正是“定位”理论的用武之地。
定位的真谛就是“攻心为上”,消费者的心灵才是营销的终级战场。
从广告传播的角度来看定位,它不是要琢磨产品,因为产品已是生出来的孩子,已经定型,不大容易改变,而容易改变的是消费者的“心”。
要抓住消费者的心,必须了解他们的思考模式,这是进行定位的前提。
《新定位》一书列出了消费者的五大思考模式,以帮助企业占领消费者心目中的位置。
∙模式一:
消费者只能接收有限的信息。
在超载的信息中,消费者会按照个人的经验、喜好、兴趣甚至情绪,选择接受哪些信息,记忆哪些信息。
因此,较能引起兴趣的产品种类和品牌,就拥有打入消费者记忆的先天优势。
例如,我国的杭州娃哈哈集团,最初是以生产“娃哈哈”儿童营养液而一举成名。
它的成功就是由于,产品定位准确,而广告定位更是让人过目不忘,因为它源于一首人人熟知的儿歌,很容易引进儿童与家长的共鸣。
∙模式二:
消费者喜欢简单,讨厌复杂。
在各种媒体广告的狂轰滥炸下,消费者最需要简单明了的信息。
广告传播信息简化的诀窍,就是不要长篇大论,而是集中力量将一个重点清楚地打入消费者心中,突破人们痛恨复杂的心理屏障。
在这一点上最令人称道是我国的一种驱虫药广告,只须服两片,治蛲虫是两片,治钩虫也是两片。
人们也许记不住复杂的药品名称,但只需说“两片”,药店的售货员就知道你要的是什么药。
反过来,如果厂家在广告中介绍它的产品如何如何先进,效果如何显著,其结果可想而知。
∙模式三:
消费者缺乏安全感。
由于缺乏安全感,消费者会买跟别人一样的东西,免除花冤枉钱或被朋友批评的危险。
所以,人们在购买商品前(尤其是耐用消费品),都要经过缜密的商品调查。
而广告定位传达给消费者简单而又易引进兴趣的信息,正好使自己的品牌易于在消费者中传播。
如果一位消费者要买驱虫药,必然先向朋友打听,一说“两片”,既满足了消费者安全感的需要,也无须记一些专业名词。
∙模式四:
消费者对品牌的印象不会轻易改变。
虽然一般认为新品牌有新鲜感,较能引人注目,但是消费者真能记到脑子里的信息,还是耳熟能详的东西。
比如,对可口可乐公司的员工而言,它是总部设在亚特兰大市的一个“公司”,一个“机构”,而在一般消费者心目中,可口可乐是一种甜美的、深色的、加了碳酸气的饮料,可口可乐是一个著名饮料品牌。
如果,可口可乐公司那天心血来潮,去生产热门的香烟或者是啤酒,也许正是可口可乐的可叹可悲之时。
∙模式五:
消费者的想法容易失去焦点。
虽然盛行一时的多元化、扩张生产线增加了品牌多元性,但是却使消费者模糊了原有的品牌印象。
美国舒洁公司在纸业的定位就是一例。
舒洁原本是以生产舒洁卫生纸起家的,后来,它把自己的品牌拓展到舒洁纸面巾、舒洁纸餐巾以及其他纸产品,以至于在数十亿美元的市场中,拥有了最大的市场占有率。
然而,正是这些盲目延伸的品牌,使消费者失去了对其注意的焦点,最终让宝洁公司乘虚而入。
难怪一位营销专家以美国人幽默方式发问:
舒洁餐巾纸,舒洁卫生纸,到底哪个牌子是为鼻子而设计的呢?
所以,企业在定位中一定要掌握好这些原则:
消费者接受信息的容量是有限的,广告宣传“简单”就是美,一旦形成的定位很难在短时间内消除,盲目的品牌延伸会摧毁自己在消费者心目中的既有定位。
所以,无论是产品定位,还是广告定位一定要慎之又慎。
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定位的方法
在广告泛滥、信息爆炸,消费者必然要用尽心力筛选掉大部分垃圾。
例如,尽管市场上饮料众多,人们只知道有可口可乐、娃哈哈、乐百氏等几种品牌,并且这些品牌在他们心目中还是有一定顺序的,不用说,可口可乐一定是第一,至于第二、第三就要看厂家的定位策略了。
人们总是容易记住第一名,如谁都知道世界第一高峰是珠穆拉玛峰,但极少有人能说出第二大高峰,人们能很快说出体育比赛的冠军,亚军则不易给人留下印象。
所以,在具体操作中营销人员要善于找出自己品牌所拥有的令人信服的某种重要属性或利益。
通过一定的策略和方法,让自己的品牌给人们留下深刻的印象。
这些方法一般有:
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强化自己已有的定位
既然现有的产品和服务在消费者心目中都有一定的位置,如果这种定位对企业有利的话,就要反复向人们宣传这种定位,强化本企业的产品在消费者心目的形象,也就是自己的特色,而这种强化必须是实事求是的。
如,在我国的冰箱生产厂家中,海尔反复强调自己的“高品质”,新飞则宣传自己是节能冰箱,而美菱把文章做在了“保鲜”上。
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比附定位
使定位对象与竞争对象(已占有牢固位置)发生关联,并确立与竞争对象的定位相反的或可比的定位概念。
如美国一家处于第二位的出租汽车公司,在广告中反复宣传:
我们是第二,所以我们更加努力啊。
这样,既强化了自己与第一的关系,又表明了自己处于弱者的位置,更易引起人们“同情弱者”的共鸣。
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单一位置策略
处于领导地位者,要以另外的新品牌来压制竞争者。
因为每一个品牌都在其潜在顾客心目中安置了独自所占据的一个特定处所。
这是作为市场领导者所要采取的策略。
既然自己是老大,“卧榻之侧,哪容他人酣睡”,因此,在各种场合宣传自己第一的形象自然就在情理之中。
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寻找空隙策略
寻求消费者心目中的空隙,然后加以填补。
其中有价格(高低),性别,年龄,一天中的时段,分销渠道,大量使用者的位置等各种空隙。
如,万宝路在美国是著名的香烟品牌,而一个叫窈窕牌的香烟品牌,就是以女性抽烟者为突破口挑战万宝路而大获成功。
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类别品牌定位
当一个强大的品牌名称成了产品类别名称的代表或代替物时,必须给公司一个真正成功的新产品以一个新的名称,而不能采用“搭便车”的做法,沿袭公司原有产品的名称。
这像“跷跷板”原理,当一种上来时,另一种就下去。
因为一个名称不能代表两个迥然不同的产品。
宝洁公司的多品牌策略就大有可取之处。
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再定位
也就是重新定位,意即打破事物(例如产品)在消费者心目中所保持的原有位置与结构,使事物按照新的观念在消费者心目中重新排位,调理关系,以创造一个有利于自己的新的秩序。
这意味着必须先把旧的观念或产品搬出消费者的记忆,才能把另一个新的定位装进去。
海尔在最初是以宣传自己冰箱的品质优良作为定位,而在产品延伸之后,很快就突出了“中国造”、“向国际营销商授权”等新的定位。
需要指出的是,由于艾尔·列斯与杰克·特罗都是广告人出身,他们的定位理论往往局限于一种广告传播策略,强调让产品占领消费者心目中的空隙。
目前,定位理论对营销的影响远远超过了原先把它作为一种传播技巧的范畴,而演变为营销策略的一个基本步骤。
这反映在营销大师科特勒对定位下的定义中。
他认为,定位是对公司的提供物(原文是offer)和形象的策划行为,目的是使它在目标消费者的心目中占据一个独特的有价值的位置。
因此,“营销人员必须从零开始,使产品特色确实符合所选择的目标市场。
”科特勒把艾尔·列斯与杰克·特罗的定位理论归结为“对产品的心理定位和再定位”。
显然,除此之外,还有对潜在产品的定位。
这就给定位理论留下了更为广阔的发展空间。
管理沟通论
管理沟通论:
管理就是沟通、沟通再沟通
提出者:
通用电气公司总裁杰克·韦尔奇
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故事:
通天塔为什么建不成?
《圣经•旧约》上说,人类的祖先最初讲的是同一种语言。
他们在底格里斯河和幼发拉底河之间,发现了一块异常肥沃的土地,于是就在那里定居下来,修起城池,建造起了繁华的巴比伦城。
后来,他们的日子越过越好,人们为自己的业绩感到骄傲,他们决定在巴比伦修一座通天的高塔,来传颂自己的赫赫威名,并作为集合全天下弟兄的标记,以免分散。
因为大家语言相通,同心协力,阶梯式的通天塔修建得非常顺利,很快就高耸入云。
上帝耶和华得知此事,立即从天国下凡视察。
上帝一看,又惊又怒,因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。
他看到人们这样统一强大,心想,人们讲同样的语言,就能建起这样的巨塔,日后还有什么办不成的事情呢?
于是,上帝决定让人世间的语言发生混乱,使人们互相言语不通。
人们各自操起不同的语言,感情无法交流,思想很难统一,就难免出现互相猜疑,各执己见,争吵斗殴。
这就是人类之间误解的开始。
修造工程因语言纷争而停止,人类的力量消失了,通天塔终于半途而废。
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案例:
老板的要求
有一个老板告诉其秘书:
“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作,星期四的会议上董事长将会问到这一情况,我希望准备得详细一点。
”于是,这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书:
“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案,请准备一下,我们在两天内需要。
”分公司的秘书又告诉其经理:
“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案,可能还有其他材料,需要尽快送到。
”结果第二天早晨,四大箱航空邮件到了公司大楼。
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管理启示
团队没有默契,不能发挥团队绩效,而团队没有交流沟通,也不可能达成共识。
身为领导者,要能善用任何沟通的机会,甚至创造出更多的沟通途径,与成员充分交流。
惟有领导者从自身做起,秉持对话的精神,有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论,汇集经验与知识,才能凝聚团队共识。
团队有共识,才能激发成员的力量,让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。
领导之间、领导与团队之间,沟通是形成领导力的基础。
沟通
沟通(Communications)
什么是沟通
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
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沟通的组成
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
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1.输出者
信息的输出者就是信息的来源,他必须充分了解接受者的情况,以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。
要顺利的完成信息的输出,必须对编码(Encoding)和解码(Decoding)两个概念有一个基本的了解。
编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。
解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事编码的过程中,注意以下几个方面有利于提高编码的正确性:
·相关性
信息必须与接受者所知道的范围相关联,如此才可能使信息为接受者所了解。
所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。
·简明性
尽量将信息转变为最简明的形式,因为越是简明的方式,越可能为接受者所了解。
·组织性
将信息组织成有条理的若干重点,可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。
·重复性
主要是在口语的沟通中,重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。
·集中性
将焦点集中在信息的几个重要层次上,以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。
在口语沟通中,可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。
若以文字沟通方式,则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。
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接受者
接受者是指获得信息的人。
接受者必须从事信息解码的工作,即将信息转化为他所能了解的想法和感受。
这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
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信息
信息是指在沟通过程中传给接受者(包括口语和非口语)的消息,同样的信息,输出者和接受者可能有着不同的理解,这可能是输出者和接受者的差异造成的,也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
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沟通渠道
企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体,可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
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沟通的基本模式
1、语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。
图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2、肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。
实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
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沟通的技巧
《哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式:
1、倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的
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