温泉会所浴区操作标准流程.docx
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温泉会所浴区操作标准流程.docx
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温泉会所浴区操作标准流程
沐浴部
操
作
标
准
篇
沐浴部操作标准
引领岗操作标准程序如下:
操作地点:
男女宾一更引领岗
操作人:
男、女宾服务员
指引标准:
引领岗位人员标准站姿、面带笑容、手式标准、语言表达能力强、有亲和力、保持良好的引领状态。
浴区服务流程:
当收到部长说:
“男(女)宾XX位,浴区服务员答:
“收到,XX位!
”标准站姿迎接客人:
“贵宾您好,欢迎光临!
”",您好,这边请!
(同时手势指引)您好!
请出示您的手牌,您的手牌是XX号,这边请!
请稍等,为您开锁!
请问有有贵重物品需要寄存吗?
,(如有引领客人到总台寄存)请使用!
(这是你的浴巾和浴帽请拿好),请问您需要毛巾吗?
客人有需时会说:
“贵宾抱歉我们的毛巾是收费的,有XX元和XX元,请问您要哪一种?
客人回答后:
“好的,,先为您更衣,稍后请出示您的手牌我去为您去取!
”
为宾客更衣时,服务员应站在距宾客的左前方70厘米左右,面向宾客为宾客提供挂衣服务,按客人的脱衣顺序来为客人挂衣。
(因为每个人的脱衣顺序都是不同的)注意:
在为客人挂圆领开口类服装时,应将衣挂从衣服下摆向上至领口处挂起,且忌从领口直接拉、扯挂入。
当为客人挂裤子时,应提醒客人将衣兜内物品取出,以免挂裤子时落出,然后按裤线把裤子撑平、对折后,挂在衣挂里与柜底持平,同时为宾客推销洗衣服务,要先观察宾客的衣服是否脏,再进行推销,注:
如客人的衣服非常展新干净就不需要推销洗衣服务。
语言要清晰,让客人感觉到真实。
※“您好!
您的衣服需要干洗吗?
我们这里非常方便。
”如果客人问:
“你们的衣服洗的好吗?
”※服务员应回答:
“请您放心,我们这有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员,我们以服务为主,只收您XX元钱。
”如果洗:
告诉客人大约要6小时以上,并提醒客人衣兜内不要遗留物品,一定要当着客人的面再次检查、示意衣服兜内已无遗留物品、是否有破损、掉色及难处理的污渍,在与客人核实后并在洗衣单据上注明。
为客人开洗衣单据时,应注意单据的填写顺序,注:
先填写日期时间、部门、手牌号、衣服的种类、特征及注意事项,也要写清取衣服的时间。
并请客人在单据上签字确认,“贵宾您好,请您确认一下,注:
把笔递给客人一定要签字。
谢谢。
”再填写服务人员的姓名或工牌号,及时送至输单处录单。
洗好的衣服要请客人当面检查确认,“贵宾您好,您的衣服已洗好”。
随客人的意愿或者更衣或者放入更衣箱。
(客人在本班次没有离店,一定要做好与下一班次的客衣交接工作,详细记录,以免客人投诉。
”)当着客人的面拉试衣柜已锁好。
“请检查您的衣箱已锁好”。
叫客人签字确认。
当客人说谢谢的时候,服务员一定要回答说:
“不用客气,这是我应该做的。
“请带好您的手牌及随身物品,这边请,请小心地滑。
”与水区服务员做好交接。
注:
正确的引领姿势示意水区的位置。
并致祝福语:
“祝您洗浴愉快”。
工作要领要求:
1、站姿的要求:
好的站姿能衬托出服务员良好的气质和风度
正确的站姿是:
站直,身体重心在两脚之间,两脚成“V”字型左手握右手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,至于腹前,目光平视,面带微笑。
女孩要表现出女性“轻盈、娴静、典雅”要努力给人一种“静”的美感;
2、微笑的要求:
微笑时两眼目视宾客的面部三角区,笑容一定要自然,如:
为客人提供亲人、朋友一样的服务,微笑就会很自然。
)
3、手势的要求:
当打手势时左手自然下垂,右手臂伸出与身体自然成45度角,五指并拢掌心向前与裤线平行向上倾斜45度,目光随右手所指方向指引宾客.)
4、引领标准:
当引领客人时服务人员应走在客人的右前方距离,要求80厘米—1米之间
水区:
水区服务员操作标准程序如下:
操作人:
水区服务员
指引标准:
引领岗位人员标准站姿、面带笑容、手式标准、语言表达能力强、有亲和力、保持良好的引领状态。
操作地点:
男、女宾水区服务人员
操作程序:
当更衣室服务员把客人引领至淋浴区域时,服务人员相互问候时要柔和适中的语调说男宾或女宾几位,交接淋浴区域服务人员。
并向客人说很高兴为您服务。
淋浴区域服务人员应主动上前迎接客人,提示客人小心地滑。
“请稍等,我来为您调适水温”服务人员引领时应加快脚步距客人约1米,提前为客人调试好水温,用手腕处测试水温在35度—38度即可。
(手与手腕的温差大约在5度,手腕近身体体温)调试好水温,服务员后退至淋浴间门口,提示客人水温以调好。
“有事请叫我,随时为您服务”。
当服务员巡视服务的时候,如:
发现客人擦浴液时,服务员应主动上前说“您好,需要我为您擦浴液吗?
”如果客人说“谢谢”,服务员应回答:
“不用客气,这是我应该做的”擦浴液时注意力度不要过大。
服务用语:
“您好,欢迎光临。
淋浴这边请。
请稍等,我来为您调试水温,您好,水温可以了,需要我为您打浴液吗?
很高兴为您服务,祝您洗浴愉快。
注:
您好:
为了您的健康,请您先淋浴后在泡浴(必须引领客人先淋浴后,再泡三温池、桑拿房及搓澡区)。
当客人淋浴完毕后,服务员应主动
一、客人淋浴后去水池的交接程序:
当客人淋浴后去水池时,由淋浴服务员引领至水池,服务员交接时,要相互问候,语调要柔和、男宾或女宾几位,交接给水池服务员,如果客人说“谢谢”应回答“这是我们应该做的”。
淋浴区服务员与水池服务员交接语言:
您好、接待男、女宾XX位、祝您洗浴愉快、这是我们应该做的”。
二、客人淋浴后去桑拿蒸房的交接程序:
当客人淋浴后去桑拿蒸房时,由淋浴服务员引领至桑拿蒸房,服务员交接时,要相互问候要以柔和适中的语调说:
“男宾或女宾几位”交接给蒸房服务人员。
如果客人说:
“谢谢”一定回复宾客“不用客气,这是我们应该做的。
”
淋浴区服务员与桑拿蒸房服务员交接语言:
您好、接待男宾或女宾XX位、里边请、这是我们应该做的。
三、客人淋浴后与助浴的交接程序:
1、当客人淋浴后去助浴区时,由淋浴服务员引领至搓澡区,并交接给搓澡技师,要相互问候时要以柔和适中的语调说男宾或女宾几位交接给搓澡技师。
如果客人说谢谢一定回复宾客这是我们应该做的。
淋浴区与助浴技师的交接语
您好、接待男宾女宾XX位、祝您助浴愉快、这是我们应该做的。
三、淋浴区与二次更衣的交接程序:
当客人淋浴后去二次更衣时,由淋浴服务员引领二次更衣区,并交接给二更服务人员,要相互问候时要以柔和适中的语调说男宾或女宾几位交接给二次更衣室服务人员。
如果客人说谢谢一定回复宾客这是我们应该做的。
淋浴区与二次更衣交接语
您好、接待男宾女宾XX位、祝您休息愉快、这是我们应该做的。
三温池服务程序:
当淋浴服务员把客人引领至三温池区域时,服务人员相互问候。
交接三温池服务人员。
区域服务人员应主动上前迎接客人,提示客人小心地滑。
服务人员应在客人右侧70厘米左右距离,同时向客人介绍三温池的功效。
当客人下水池时,服务员应左手托住客人右手肘骨关节处,右手掺扶客人右手手腕处即可。
如果客人不喜欢员工应马上回避。
告知客人池浴时间15分—20分为宜。
根据客人位置为客人摆放拖鞋,鞋子向外方便客人出来穿拖鞋,间隔池壁15厘米。
祝你洗浴愉快,如果客人说谢谢一定回复宾客这是我们应该做的。
服务用语:
您好,小心地滑,祝您洗浴愉快、这是我们应该做的
如果客人询问三温池的功效介绍如下:
热水池42度经常泡有加速血液循环,延缓衰老。
增强人体抗病能力,集养颜护肤的功效。
温水池38度镇定安神,缓解疲劳,放松身心的作用。
冷水池14度,可强身健体,解酒醒脑,增强抵抗力。
您需要哪一种?
池浴时间15分——20分钟效果较好。
祝您洗浴愉快。
桑拿房服务程序:
当三温池服务员把客人引领至桑拿房区域时,服务人员相互问候。
交接桑拿房服务人员。
桑拿房区域服务人员应主动上前迎接客人,提示客人小心地滑。
服务人员应在客人右侧一米左右距离,将客人引领至桑拿房时,服务员拉开房门,请的手势(注意手势的规范)。
为客人铺放一次性坐垫,示意客人请坐。
请客人稍后,冰水冰巾马上送到,后退至门口,关严房门。
取冰水,冰巾。
送之桑拿房。
同时关注醉酒宾客。
如果有醉酒宾客现象发生:
要随时关注,如果较为严重要合理劝说。
不可与宾客发生口角,或者第一时间由部门主管出面解决。
桑拿房服务用语:
您好,欢迎光临。
桑拿房这边请,小心地滑。
您请坐。
冰水、冰巾,马上送到。
交接助浴服务程序:
当客人从桑拿房出来时,服务人员应主动上前指引搓澡方向,并引领客人之搓澡处。
提示客人小心地滑。
服务人员相互问候。
交接助浴于服务人员。
我是XXX号服务员,很高兴为您服务。
立即返回桑拿房,清理客人用过的冰水杯,将冰巾放之消毒桶。
返回桑拿室门口处站位。
交接助浴服务用语:
您好,搓澡这边请,小心地滑。
很高兴为您服务。
水区操作标准:
水区服务人员面带笑容,引领手式标准,指引手式为60度,语言表达能力强,有亲和力。
能熟练掌握水池的温度控制及测量,熟练操作桑拿房的服务程序。
桑拿房的标准温度为:
85度。
温水池的夏季标准温度为:
38度—40度
冬季标准温度为:
40度—42度
热水池的夏季标准温度为:
42度—44度
冬季标准温度为:
43度—45度
淋浴标准温度为:
38度
交接二次更衣服务程序:
当客人从助浴区出来时,服务人员应主动上前指引二次更衣方向,并规范程序引领客人。
提示客人小心地滑,并询问客人对我门的搓澡是否满意。
交接二次更衣处服务员。
交接二次更衣服务用语:
您好,更衣这边请,您对我们的搓澡满意吗?
谢谢您的宝贵意见。
交接二次更衣区域服务员。
很高兴为您服务。
二次更衣的标准操作流程:
操作地点:
男、女宾二次更衣
操作人:
男、女宾部长
操作标准:
当客人当客人从浴区出来时,服务人员及时提醒客人脱下水拖,
服务员面带微笑,致问候语:
“您好”将面巾递给客人擦脸,再拿浴巾迎到客人身旁,“贵宾您好,请在这边换鞋,我为您干身。
”首先站在客人的身后,把大巾披在客人肩部。
干身程序如下:
抖巾:
打开大巾时,检查大巾是否有污渍和破损,两手捏于大巾长处两端内10厘米处,拇指在下,四指在上,侧于身体一侧抖开大巾,然后披在客人肩部。
干身:
干身时手法不要过重,力度做到适中,程序由上至下进行,先从颈部开始。
1.颈部按摩:
左手搭在客人左肩膀处(避免用力过大使客人前倾),右手按在客人颈部以拇指和食指中指为着力点(拇指按于肩中枢,食指中指按于大椎处,时间为10——15秒为宜)使客人缓解颈部疲劳。
2.肩臂缓解:
左手捏于其左臂,右手捏于其右臂,拇指和四指分开,双手用力适度,由上至下,由下至上反复循环(时间为10——15秒为宜),使客人臂膀肌肉得到松缓。
3.背部舒缓:
两手伸开,四指并拢,从肩膀至腰部进行舒缓,双手用力适度,避免用力过大使客人前倾,由上至下,由下至上反复循环(时间为10——15秒为宜),使客人背部肌肉得到缓松。
(最后进行肩部拍打,轻轻的拍三下),示意客人上身干身完毕,客人不喜欢服务人员为其干前身,服务人员应再递给客人一条浴巾干前身。
“贵宾您好,您请坐,我为您干脚”干脚程序如下:
干脚服务程序:
1、干脚是在宾客沐浴完毕,在干身动作完成后,所做的一套服务程序。
拿脚巾,两手捏住脚巾长处两端把脚巾抖开,检查有无破损和污渍(如有,及时回收更换)
2.把打开的脚巾覆盖在客人的脚面上,用手由前至后轻轻的抹去水珠,然后转至脚跟及上10厘米处,再用两手轻轻揉擦脚指及擦干脚指间缝隙的水渍,最后两手的拇指与食将左右小脚指向外轻拉,力度要适中,以达到客人舒缓,舒适的感觉。
3.在此干脚完毕后,拿起脚巾。
服务员干脚完毕后从当客人面从消毒柜里拿出棉拖为宾客穿好拖鞋,同时当客人面把水托放置消毒桶,
根据客人需要决定是否撤回大巾,注意在撤回大巾的时候不要把脚巾再挨上客人的身体。
引领客人到干身机,告诉客人使用方法。
注意手势的规范。
如客人购买我们的商品睡衣穿在身上时,服务人员应给与赞美,如:
“您穿上这件睡衣,体现出您身材的曲线美。
”注意:
称赞不要言过其实。
并及时填写单据,让客人确认签字。
单据的书写要求同上。
如果客人没有选购我们的商品睡衣,服务人员应根据客人的身材拿出合适的浴服,分别为:
大,中,小三种型号“贵宾您好,请您换浴服,我们的浴服经过高温消毒,请您放心。
”携助客人更衣,“请您带好手机,手牌随身物品,梳妆台这边请。
”引领客人至梳妆台“您好,需要为您吹干头发吗?
”当着客人的面从消毒柜里那出木梳递给客人。
待客人梳好妆,“请带好您的手排和随身物品”引领宾客所要去的方向,注意:
指引手势的规范。
并与下一岗位服务员做好交接,致恭送语:
“祝您休息愉快”。
沐浴返回流程:
二更返回水区的服务程序:
当客人至二更时服务人员应主动上前问候客人,并为客人更衣。
服务人员及时提醒客人脱下棉拖,服务人员当着客人的面从消毒柜里拿出水托为客人穿好拖鞋,同时当客人面把棉拖放置消毒桶里。
引领客人至浴区,服务人员之间礼貌问候。
交接浴区服务人员。
二更返回水区的服务用语:
您好,我为您更衣。
请您这边换鞋,很高兴为您服务。
水区返回更衣室的服务程序:
当客人淋浴过后服务人员应主动上前问候客人,并为宾客围浴巾,提示客人小心地滑。
引领宾客更衣室方向。
服务员相互问候,交接更衣室区域服务员。
很高兴为您服务,欢迎您再次光临。
水区返回更衣室的服务用语:
您好,请小心地滑,引领更衣室交接更衣室区域服务员,欢迎您再次光临。
水区返回更衣室的服务程序:
当淋浴服务员将客人引领之更衣室时,更衣室服务人员应主动上前问候,并询问宾客手牌号,将客人引领之更衣箱处。
为宾客干身,干脚,从更衣箱取出白手套为客人更衣,依照更衣顺序,先内衣在外衣,依次为宾客更衣,提示客人更衣箱内以无物品。
将客人引领至梳妆间。
服务人员之间礼貌问候,交接化妆间区域服务员,我是XX号服务员,很高兴为您服务,欢迎您再次光临。
水区返回更衣室的服务用语:
贵宾您好,您手牌多少号?
我为您开箱。
贵宾您这边请,贵宾请做我为您干身.干脚.我为您更衣,贵宾箱内,以无物品,请您看一下。
化妆间这边请。
很高兴为您服务。
欢迎下次光临。
更衣室返回梳妆间的服务程序:
当更衣室服务员将客人引领之梳妆间时,梳妆间服务人员应主动上前问候,并示意客人做,为客人及时提供各种化装品。
随时为客人提供吹风机。
为带眼镜宾客提供洗眼镜服务。
引领客人至接待处。
服务员相互问候,交接化妆间区域服务员,很高兴为您服务,欢迎下次光临。
更衣室返回梳妆间的服务用语:
您好,请坐。
您的眼镜需要清洗吗?
贵宾这边请。
很高兴为您服务,欢迎再次光临。
引领处到买单员的服务程序:
当梳妆间服务员将客人引领至接待处时,服务人员与部长、主管礼貌问候,接待部长应该主动热情迎接宾客,并询问宾客对本店的服务是满否意,多提宝贵意见。
送客人至买单员处。
接待处到买单员的服务用语:
贵宾您好,这边请,你对本店的服务,与设备设施感觉满意吗,请您多提宝贵意见。
很高兴为您服务,欢迎您再次光临。
+
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