商务活动礼仪20120725.ppt
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商务活动礼仪20120725.ppt
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商务活动礼仪浪潮集团办公室王晓文,古人云:
礼者,道也;知礼者,得道也。
一个得体的肢体动作会让你在面试中脱颖而出,一种亲切而又落落大方的待人接物会为你赢得好感,体面精致的着装会让你在营销中赢得信任,酒会上优雅从容的应对能让关键人物把机会留给你,一、商务活动概述,二、商务礼仪,一、商务活动概述,定义:
商务活动是指对来自上级、同级、客户以及其它组织的来宾进行接洽与接待,是一种公共关系职能的具体活动。
常见的商务活动有:
会见、会谈、参观、宴请、拜访、签约等,一、商务活动概述,目的:
利用一定的接待设施和服务为手段,沟通上下,联系左右,保证公务、业务等活动的顺利完成。
作用:
反映并树立对外良好形象、扩大对外影响的窗口建立联系、进行交往和合作的纽带交流经验、获得信息、传播信息的媒介,一、商务活动概述,商务活动的原则,诚恳热情注重礼仪细致周到按章办事厉行节约讲求实效保守秘密,实效,流畅,礼仪,周到,一、商务活动概述,商务活动的原则:
流畅,一、商务活动概述,商务活动的原则:
周到,以客户为关注焦点,想客户之所想,急客户之所急从客户需要的角度来安排接待工作,客人是否有忌口?
客人是否有特别爱吃的特色菜?
招待当天是否是特殊节日?
(如客人生日)客人的座次排序?
一、商务活动概述,商务活动的原则:
礼仪,礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪将在第二部分进行专题讲述。
一、商务活动概述,商务活动的原则:
实效,1.会谈交流材料、展厅布置赞扬来宾,讲来宾在讲的内容,寻找共同语言公司介绍既要体现公司的优势,又要有与来宾有针对性的方案和业务展厅和材料中的照片,要注意体现和来宾有关的内容,一、商务活动概述,商务活动的原则:
实效,2.后续跟进活动结束后,市场人员要进一步跟进,将接待成果落实到实处活动照片要及时以光盘或相框形式提供给来宾3.宣传报道(及时、保密、存档),一、商务活动概述,商务活动的原则:
实效,会议材料应根据具体来访客户和实际业务需要进行有针对性的调整,材料内容既要结构清晰、有条理,又要有相应支撑要素。
材料提纲和具体要求如下:
第一部分:
集团概况介绍。
这部分内容对于展厅和材料重复的地方要注意精简,可准备标准版和精简版两个版本,根据会谈时间和具体情况来选择使用第二部分:
浪潮云产业介绍。
这部分内容主要体现的是浪潮在云计算方面的领先实力和在该领域的地位。
需要的支撑要素有:
(1)集团领导在权威组织机构的任职情况
(2)技术创新方面的情况(3)典型应用案例(4)权威组织机构对浪潮的认证,一、商务活动概述,商务活动的原则:
实效,第三部分:
浪潮在当地的发展情况、双方接洽回顾。
这部分内容可以具体介绍:
(1)办事处的有关情况:
如在什么地方、负责人是谁、联系方式以及办公楼照片,还可重点介绍一下典型客户、应用案例等等,让客户直观感觉我们的真实存在,体现出浪潮已经融入当地经济社会发展的良好形象。
(2)双方合作各个阶段的有关情况:
如在过去交往中,双方哪些领导曾经会晤过,参加人员有哪些,达成过什么共识,我们是如何推进落实的等等,可附上相关照片和见证材料(为此要主动收集、调度相关素材,并进行归档保存)。
目的起到两个作用:
一是赞扬客户(尤其是高层领导的关心重视),二是感谢客户(拉近距离,增进好感),真正让客户认识到,与我们合作对其自身是有好处的,调动起了客户的主动性和积极性。
一、商务活动概述,商务活动的原则:
实效,第四部分:
需要对方支持的事项(或是“希望”、“建议”等)。
由第三部分自然引出,表达出后续推进过程中希望得到的支持和帮助,进一步落实有关政策。
一、商务活动概述,二、商务礼仪,二、商务礼仪,仪表仪态:
仪表、着装、站姿坐姿、视线会面礼仪:
问候、称呼、介绍、握手、名片接待礼仪:
迎客、会客、送客乘车礼仪:
专职司机、主人开车用餐礼仪:
座次、中餐西餐注意事项、禁忌电话礼仪:
时间适宜、内容简练、态度得体拜访礼仪:
准备工作、告辞,二、商务礼仪,头部修饰的基本要求:
干净整洁不蓄胡须鼻毛不外现口无异味,1.仪表仪态,手部修饰的基本要求:
清洁不使用醒目的甲彩不蓄长指甲,发部修饰的基本要求:
不染彩发男士前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领女士发不过肩,化妆修饰的基本要求:
自然、淡妆要力戒怪异,不可以标新立异整体协调,二、商务礼仪,1.仪表仪态男士着装,三色原则:
男士在正规场合穿西装时,全身颜色不超过三个颜色三一定律:
鞋子、腰带、公文包三个部位要一个颜色,最好是黑色,男士着装有什么要求?
二、商务礼仪,1.仪表仪态男士着装,右图这位同事的着装有什么问题?
禁忌:
忌白色袜子、尼龙袜忌西装配旅游鞋、运动鞋忌西服上衣袖过长,应比衬衫袖短1厘米忌领带太短或太长,一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣上沿忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊,二、商务礼仪,1.仪表仪态女士着装,女士着装应该注意什么?
二、商务礼仪,1.仪表仪态女士着装,套裙比套装更正式,裙长及膝,不要过长或过短穿套裙不光腿,要穿连裤袜,避免有线头破散配饰:
力求精致、式样简单,避免过于花哨,二、商务礼仪,手提包:
定期整理,对质地的追求应大于对款式的追求指甲:
以透明、淡粉红色、不易脱落为佳鞋子:
鞋跟不要过高过细,不要有磨损破裂,避免露脚跟、脚趾,1.仪表仪态女士着装,二、商务礼仪,挺直、舒展,站得直、立得正,线条优美,精神焕发,1.仪表仪态站姿,站姿有什么基本要求?
二、商务礼仪,1.仪表仪态坐姿,四幅图中那种坐姿是正确的?
正确的坐姿,错误的坐姿,二、商务礼仪,入座时要轻稳不要抖动双腿、摇摆身体上身坐直,面对面交谈时稍前倾离座时要缓慢起身,地位低于对方时,应稍后离开;一般从座椅左侧离开,1.仪表仪态坐姿,坐姿基本要求,二、商务礼仪,坐满椅子的2/3,不要过深或过浅坐姿的几种含义:
浅坐、椅背深坐、正襟危坐当客人、领导、长辈站着问话时,应站起来回话,1.仪表仪态坐姿,二、商务礼仪,目光凝视区域:
A、公务凝视区域:
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区B、社交凝视区域:
以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区C、亲密凝视区域:
从双眼到胸部之间目光的运用:
要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。
当双方沉默不语时,应将目光移开。
目光运用中的忌讳:
盯视、眯视,1.仪表仪态视线,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,二、商务礼仪,问候的顺序:
位低者位高者晚辈长辈下级上级主人客人男士女士,2.会面礼仪问候,二、商务礼仪,商务场合禁忌:
无称呼、复姓当作单姓、称兄道弟等,2.会面礼仪称呼,一般称呼:
如:
“女士”“小姐”“夫人”“先生”“同志”等,姓名称呼:
如:
“张三”“李四”等,使用单纯姓名一般是双方年龄、职务等相仿的时候,或者好朋友之间,职务称呼:
如:
“张厅长”“李处长”“王局长”等,在部分地区也可简称为“张厅”“李处”“王局”等,某些不适当的简称应避免,如“范局”等,职业称呼:
如:
“张老师”“李医生”“王教授”等,二、商务礼仪,案例:
一位客户来到公司拜访,客户经理在机场接到客户后,要安排他和公司总经理见面,应该先介绍谁?
问题实质替别人介绍的前后顺序问题问题重要性顺序错了,轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,2.会面礼仪介绍,二、商务礼仪,2.会面礼仪介绍,女士优先尊卑有序长幼有序,级别低年轻的未婚的男性主人同事本国人,级别高年长的已婚的女性客人客户外国人,尊者居后,介绍的原则,二、商务礼仪,2.会面礼仪握手,问题:
秘书小姐遇到经理先生谁先伸手?
二、商务礼仪,2.会面礼仪握手,握手原则:
握手之伸手顺序:
尊者居前正式场合:
取决于职位、身份社交场合:
取决于年纪、性别、婚否待客时:
主人先伸手;告辞时,客人先伸手,握手应遵循什么原则?
两人见面谁先伸手?
二、商务礼仪,2.会面礼仪握手,忌伸左手忌带墨镜、帽子、手套忌热情过度,过分上下抖动忌与异性第一次见面时双手握,否则显得热情过度,握手的禁忌,二、商务礼仪,2.会面礼仪名片,双手奉上,字迹正对对方,手指不要遮盖logo,伴随15度鞠躬伴随礼貌用语,如:
“您好”“请多关照”“请多指教”等接名片时,要双手接,认真诵读一遍,放在名片夹空白的第一位置,如何递名片?
如何接名片?
二、商务礼仪,2.会面礼仪名片,名片不得随意涂改,不宜提供两个以上的头衔,一般不提供私人联络方式名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹,也可放在上衣口袋,但不可放在裤兜里由尊而卑,由近及远,圆桌顺时针沿桌使用统一、规范的名片,递接名片注意事项:
二、商务礼仪,3.接待礼仪迎客,并行时,中央高于两侧,内侧高于外侧;单行行进时,前方高于后方引导人员要走在客人左前二三步,侧转130度向着客人的角度走,假如你是引导人员,在引导客人时应注意什么?
二、商务礼仪,3.接待礼仪迎客,相关领导一般应该提前在单位大门口或办公楼下迎候客人,重要客人要到机场、车站等迎接遇拐弯或有楼梯台阶时提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶,请走好”等忌用语:
“下来”“下台”“下去”等,迎客其他注意事项:
二、商务礼仪,3.接待礼仪迎客,无人驾驶电梯:
在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入电梯;出电梯时客人先出有人驾驶电梯:
无论上下都应客人、上司优先,乘坐电梯:
乘坐有人驾驶、无人驾驶电梯,应该谁先进、谁先出?
二、商务礼仪,3.接待礼仪迎客,出入房门:
一般情况下位高者先入先出对于客人不熟的环境应有引导者带路,出入房间,又应该谁先进、谁先出?
二、商务礼仪,3.接待礼仪会客,会见(并列式):
面门为上,以右为上,内侧为上宾主之间,客人应该坐在主人的右边,会谈(相对式):
主人与客人相对而坐;面门为上,面对房间正门者是客位,是地位高者,自由式:
客人愿意坐在哪里就坐在哪里,二、商务礼仪,3.接待礼仪会客,会议座次:
主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置,975312468,97531246810,奇数,偶数,二、商务礼仪,3.接待礼仪送客,送客:
指的是在来宾离去之际,出于礼貌,陪着对方一同行走一段路程,或者特意前往启程之处,与之告别,并看着对方离去原则:
送到客人离开视线为止,二、商务礼仪,4.乘车礼仪司机开车,专职司机:
接待客人是一种公务活动,司机是专职司机座位顺序依次是:
后排右座、后排左座、后排中座副驾驶座一般是秘书、翻译、警卫等人坐,又被称为随员座先送走,再迎接,你能找准自己的乘车位置吗?
二、商务礼仪,4.乘车礼仪主人开车,主人开车:
最上位是主人旁边的座位,主宾与主人并列而坐表示了对主人的尊重其余依次是后排右座、后排左座、后排中座主宾下车后,其他宾客要依次递补到副驾驶座位,当主人驾车时,你还能找准自己的位置吗?
二、商务礼仪,5.用餐礼仪用餐原则,6M原则:
Meeting,约会:
人数适当;时间:
适宜且征询主宾意见,避开重大节假日、宗教、民族忌讳日;特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行;临时变动要及时通知并致歉Media,环境:
服务优良、管理规范,环境卫生、安全,交通方便Money,费用:
既热情待客又量力而行;既有档次又不奢侈Menu,菜单:
考虑个人、民族、宗教忌口;体现特色与文化Manner,举止:
大方有礼,用餐不出声,祝酒不强劝,不乱吐(控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰),不用母勺及公共筷就餐Music,音乐:
大型宴会可安排播放音乐,尽量选择轻松、自然、舒缓的音乐,二、商务礼仪,5.用餐礼仪中餐席次,你能说出主宾的座位吗?
E,圆桌,A,L,B,D,F,K,C,房间门,J,G,H,I,二、商务礼仪,5.用餐礼仪中餐席次,“好事成双”、“面门为主”、“主宾居右”,蓝色为客红、黄色为主(12位摆台),3,5,席次排列按照地域习俗不同而改变,左列图示了分列交叉式的座位方式,右列图示了分列式的座位方式,具体用哪种方式要因地制宜,因事制宜。
二、商务礼仪,5.用餐礼仪注意事项,握酒杯的姿势:
应右手握酒杯,酒杯要端稳,避免酒水外溢,要轻拿轻放端起酒杯、示意敬酒后,发言要简短,言简意赅;如需详细说明要表达内容,可在端杯前略作铺垫,或放下酒杯后再补充应等长者坐定后,方可入坐进餐伊始,服务员递上的第一道湿巾是擦手的,一般不要用它去擦脸,其他注意事项:
二、商务礼仪,5.用餐礼仪注意事项,主人可在上菜时为客人盛取,这就是我们所说的劝菜、让菜,但要注意一定要用公用餐具给别人布菜,否则失礼切忌用手指掏牙,应用牙签,并以手或手帕遮掩自己口内有食物或手上持刀叉,或他人在咀嚼食物时,均应避免跟人说话或敬酒遇有意外,如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服,表示歉意即可,不必恐慌赔罪,反使对方难为情,其他注意事项:
二、商务礼仪,6.用餐礼仪用餐禁忌,美国人不吃羊肉和大蒜俄罗斯人不吃海参、海蛰、墨鱼、木耳英国人不吃狗肉和动物的头、爪法国人不吃核桃日本人不吃皮蛋等等,在所有的饮食禁忌中宗教方面的饮食禁忌最为严格,而且绝对不容许丝毫有所违犯。
如:
穆斯林忌食猪肉、忌饮酒印度教徒忌食牛肉犹太教徒忌食动物蹄筋和所谓“奇形怪状”的动物等,宗教禁忌,民族禁忌,糖尿病、高血压、胃炎、咽炎等,健康禁忌,二、商务礼仪,5.用餐礼仪西餐礼仪,餐巾应摊开后,放在双膝上端的大腿上;中途临时离开,应将餐巾放在椅面上;餐巾可以擦嘴,但不能擦刀叉,不能擦汗刀叉的使用,应该右手持刀,左手持叉,使用时叉齿朝下,以拇指与中指握住刀叉柄、食指下压控制力道。
二、商务礼仪,6.电话礼仪,时间适宜:
通话的最佳时间有二:
一,双方预先约定的时间,二,对方方便的时间打公务电话,不要在他人的休息时间之内打电话,不要占用他人的私人时间,尤其是节、假日时间给海外人士打电话,先要了解一下时差以短为佳,宁短勿长,遵循“3分钟原则”,总体要求:
时间适宜、内容简练、态度得体,二、商务礼仪,6.电话礼仪,内容简练:
要事先准备。
通话前,把对方的姓名、电话号码、通话、要点等列一张清单,避免通话时现说现想,缺少条理、丢三落四要简明扼要。
通话时,讲话一定要务实,寒暄后,就直言主题;力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。
要适可而止。
要讲的话说完了,就应果断地终止通话。
态度得体:
面带微笑,语气要友善平和,语速适当放缓,声音不宜过高,掉线时拨打者要主动打过去;地位高先挂机,地位相当时,打电话的人先挂,二、商务礼仪,7.拜访礼仪,陪同领导拜访客户前的准备工作:
参加会谈的人员及主要人物的个人简介起领导的草谈话要点,如合作背景、项目进展、客户期待等等,总体要求:
有约在先、上门守礼、为客有方,不早到、不晚到,*副厅长简介:
基本情况:
*,男,汉族,山东*人,*年*月生,*大学研究生学历。
*年参加工作,*年*月加入中国共产党。
工作履历:
历任*年*月至今,任*省*副厅长,厅党组成员工作分工:
协助厅长同志负责工作,主持省工作,分管厅财务处、离退休干部处、机关党委,二、商务礼仪,7.拜访礼仪,适时告退。
按约定时间告退;没约时间时待半小时或7一小时告退;万一别人有急事或又来别的客人就要告退告别时向在场的人打招呼说走就走远道而来的客人或晚上离去的客人,到家后给主人打个电话报平安到重要客人家中或外国朋友家中做客,回家后打电话表示感谢,必要的时候短信、写信表示感谢对方盛情款待,告辞时应注意:
古人云:
礼者,道也;知礼者,得道也。
祝愿每个人通过培训、学习和实践,都能够成为优秀的礼仪大师!
谢谢!
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