销售部管理制度.docx
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销售部管理制度
案场管理制度
第一章管理制度
销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司的形象。
为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。
一工作守则
1.微笑服务:
销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以销售代表应任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。
2.守时:
守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。
3.纪律:
销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4.保密:
销售人员必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5.着装:
在售楼处必须按照要求统一着装,并且佩戴胸牌。
二考勤制度
1.工作时间:
夏季早8:
00——11:
3014:
30——6:
00
冬季早8:
30——12:
00。
14:
00——5:
00
2.销售人员上下班实行签到制,由现场销售主管负责核实,作为考勤记录。
3.员工超过到岗时间10分钟仍未到岗,视为迟到,迟到每次罚款20元。
4.员工未办理请假手续,提前离岗(包括值班时间),视为早退。
5.销售人员实行每周六天工作制,各项目销售主管按实际情况安排轮休。
销售经理、主管、策划部统一每周日休息。
6.病假、事假须事先报销售主管请假,并获批准后方可请假,他人转告无效,未经许可仍坚持请假,视为旷工。
7.请假两天或两天以上,须向销售经理办理请假手续,交接工作并填写请假条。
8.无故缺勤、即为旷工。
无故旷工一天,罚款50元,两天罚款100元,三天予以除名,并扣除工资及所有佣金。
9.员工离职,必须提前一个月向销售经理上交离职报告,交接完毕后方可离职,否则扣除所有工资。
10.早退以是否按时离开工作地点为准,因事早退需提前报于销售主管,经同意后,方可早退。
早退超过2个小时按事假半天计;擅自离开工作岗位并未请假者作旷工处理。
11.销售内业于每月24日将上月项目组人员考勤传达财务部,以确保薪资的正常发放。
三仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一胸卡,女生必须化淡妆。
1.头发:
头发最能表现出一个人的精神状态,要求精心的梳洗和护理,不能留比较新潮或者前卫的发型。
男生头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;
2.耳朵:
耳朵内外须干净。
男性不能佩戴任何耳环、耳饰。
女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格;
3.眼睛:
眼睛应该干净,不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。
女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。
4.鼻子:
鼻子要保持干净,鼻毛不可露出鼻孔;
5.嘴巴:
牙齿要干净,不留异物,如果明显能看出烟熏的痕迹,应该清洗干净,口中不留异味;
6.胡子:
男生不能留胡须,胡子要刮干净,不可留大鬓角;
7.手部:
指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm,双手保持清洁。
女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;
四环境卫生及设备设施
1、必须在上班以前清洁完毕。
2、售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破损应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁状态,地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。
3、备齐各自使用的办公用具。
4、用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意乱放。
5、洽谈桌椅摆放整齐。
6、照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
7、售楼处的音乐按公司统一要求播放。
8、纯净水及纸杯的准备及管理。
五业务规范
1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售主管的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;
2.工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊、玩手机及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生;
3.所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司的整体利益之行为。
销售人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;
4.销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话打私人电话。
5.销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;
6.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;
7.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;
8.房源销控统一由销售主管管理,出现差错,责任由销售主管及发生差错的置业顾问承担。
落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知销售主管,销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号,对未交定金的客户,销售人员不得私自承诺保留房号;
9.销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系,除财务外,所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款;
10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除销售经理、销售主管其他销售人员不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;
11.置业顾问应及时做好客户登记、成交登记,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
六内部奖惩制度
惩治制度
1.职员有下列行为之一,将受到公司罚款处理。
1)与同事在办公区内争吵;
2)因工作失职造成客户投诉,情节轻微;
3)未经许可将公司文件、信息资料向外传播,未造成经济损失;
4)在指定地点以外的地方就餐;
5)擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件;
6)在工作时间吃东西(含口香糖)、化妆、上网聊天、睡觉等;
7)不严守岗位、擅自串岗、换岗;
8)对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行;
9)私下传闲话或背后诋毁他人;严禁拉帮结派;
10)在办公区域内高声喧哗(含高声传呼电话);
11)工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志;
12)对主管要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行;
13)与客户发生争吵,与主管、经理发生正面冲突;
14)占用售楼部电话接打私人电话;引带与工作不相干人员在售楼部唠嗑或长时间逗留(包括值班期间);
15)不按公司规定统一着装的。
16)故意对客户说些不利于其他售楼员成交的话。
发生以上行为,每次每条给予罚款20—100元,情节严重者可处罚及扣除相应佣金,直至公司除名。
2.职员有下列行为之一,将受到公司除名处分。
1)不服从上级领导的工作安排,越级请示、汇报工作,屡教不改;
2)工作失职,造成客户投诉,情节异常恶劣;
3)盗用公司物品;
4)蓄意破坏公司物品;
5)未经公司许可,私自受雇于其他公司;
6)严重损坏公司对外形象;
7)泄露公司商业机密,造成公司重大经济损失;
8)在公司酗酒、打架斗殴;
9)严重违反公司劳动纪律;
10)炒房;
11)触犯刑律;
除上述行为外,公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分,解释权在公司。
奖励制度
公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式:
1.口头表扬
2.书面表扬:
公司公告栏和内刊上用文字形式提出表扬。
3.其他奖励:
1)公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励;
2)设销售冠军奖及服务明星奖等;
3)给予参加培训和学习的机会;
4)给予提升和重点培养的机会。
第二章项目例会制度
一)早、晚会
1.地点:
销售部
2.主持:
销售主管或者案场人员轮值
3.出席人:
销售部全体销售人员
4.会议主题:
1)检查仪容仪表、出勤情况;
2)总结前一天的工作情况,存在问题及解决方法、当天工作重点;
3)公布前一天的销售情况及回款情况、核对销控;
4)销售主管讲述当天需注意的事项;
5)当日推广部署及当日培训计划;
6)销售人员互报一天销售中存在的问题,销售主管总结分析,予以帮助解决;
7)特殊案例经验分享。
二)周会
1.时间:
每周一下午
2.地点:
案场销售部
3.主持人:
销售经理
4.出席人:
销售部全体销售人员
5.会议主题:
1)总结每周工作;
2)对上周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
3)对下周工作进行部署;
4)由销售经理出题,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对各个楼盘作出合理化建议,以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务;
5)市场分析;
6)主要为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;
7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行;
8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
第四章业务流程
一.来电流程管理
一)来电接听流程示意
制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等
接听培训接电业务模拟,时间控制3分钟左右
接听询问客户个人资料(姓名、联系方式等),了解需求和得知途径
非意向客户意向客户
礼貌告别诚邀现场看房、洽谈
登记按要求填写来电登记表
二)来电接听基本要求
电话接待服务的基本要领:
礼貌、准确、高效。
1.带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;
2.接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称,使用礼貌用语:
如“您好,《案名》”或“早上好”等;切记以“喂”作开头;
3.原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。
如果超过三声再接听时,要先说:
“您好,《案名》,。
”,然后礼貌的回答客户的问题;
4.对于客户的询问,应抓住重点耐心讲解,通话时间以控制在5分钟之内为佳;在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间缩短,邀请客户到达现场观看;
5.在电话中的长时间沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:
“是、对、嗯、很好、请继续说”等;
6.通话过程中应注意:
1)口齿清楚;
2)语速不要过快;
3)语音、语调要注意调整,避免单调的语气;
4)语音适中,保持风度,当信号出现问题接听不清楚时,注意不要叫喊;
7.在通话结束时,对客户表示感谢“谢谢您的来电,再见”,待客户切断电话后再挂电话;
8.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录,特别是客户的姓名和联系电话,即使有来电显示,也最好与客户确认留下可以直接联络的电话,以便日后跟踪;
9.打电话再次与客户联系时,应注意通话的时间是否合适,以避免打扰客户的休息,比如境外的客户有时差的,切勿在对方睡觉的时间打电话。
10.切记工作时间应尽量不打私人电话,不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。
二.来访流程管理
一)来访接待流程示意
制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟
迎客好销售道具准备(销售夹、名片、笔、等)
客户进门欢迎光临
介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看
入座洽谈了解客户需求,根据需求推荐产品、计算购房费用送上名片
促其下定利用销售技巧、制造销售气氛,促使客
户下定
下定成交暂未下定
备齐资料,再次邀约意向客户看房洽谈
送客出门再次确认客户联系方式
登记按要求填写来访登记表
二)来访接待基本要求、
1.迎客:
首先应在门口欢迎客人前来参观,礼貌地问候并询问客人的尊称。
2.介绍项目(沙盘介绍)
1)沙盘讲解流程示意(参考)
地理位置介绍
周边市政、交通、商业等配套介绍
项目的概况介绍(突出特色卖点)
园林规划介绍
在售楼座的概况介绍
户型、面积、价格概况介绍
2)说明:
将客户迎进销售现场时,先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍;借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、周边环境、配套设施等,重点突出楼盘的特点。
同时向客人介绍发展商的实力,曾经开发过的项目等,以增加客人对项目的信心;
3.入座洽谈
1)看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水,在对客人需求已有一定程度了解的基础上,再进行针对性介绍,同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠,以增加客人的购买欲,力争成交。
2)当客户发生疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并不断点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。
4.渲染现场销售气氛,注意现场配合,与销售经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合,争取客户尽快落定。
5.做好客户登记
1)完成接待客人工作后,不管客人是否成功认购,都须记录详细的客户资料及来访情况,方便日后跟进工作。
2)客户到访登记之日起三~七天之内必须进行第一次跟踪,同时做好详细的跟踪记录。
原则上每七天要跟踪客户一次,直到客户明确表示不购买,每次都需做好详细的跟踪记录,对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。
三、成交、签约流程管理
一)成交、签约流程示意
二)销控管理
1.每日核对制。
案场销售经理或主管在每日下班前与销售人员核对销控。
2.房屋出售之前核对销控表(即房源表),然后签署认购单,签定认购单后需有案场经理或者主管在认购单上签字,待客户交定金并经财务确认后,再销控板上做销售标志,使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。
3.销售统计:
销售内业及时更新相关销售数据,并制作“销售日报表”,并同每天的来访来电统计每天上报销售经理。
三)定金、发票
1.定金一律由财务收取,开据发票。
2.开出的收据、发票一定注明房号、金额。
四)合同管理
1.客户档案管理工作由销售主管负责,分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案,根据每日订购情况变动,做好销售情况明细表,依据销售情况明细表监督销售员签约情况。
2.与客户签定完购房合同后,销售人员应将所有办理购房手续资料一并交由案场内业保管。
3.销售内业必需使用文件袋对客户资料分门别类进行整理,排放。
空白合同、已签合同分别放置,已签合同需统一编号,并注明资料完整或缺少项目。
4.合同的保存与调阅限于销售经理或销售主管,其他人员无权擅自领取合同,如有需要查阅合同的,须报请销售主管,并做好借阅登记工作。
五)客户资源管理
1.意向客户资源管理
1)销售人员接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。
2)根据客户意向程度把客户分类,进行分级管理,充分利用客户资源。
2.定金客户管理
1)客户认购后,内业将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“销售明细表”,以便对客户情况进行查询。
2)特殊优惠客户需备案,将相关申请文件存档,优惠信息输入“客户优惠一览表”。
3.资金回笼
1)根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”,对延期付款的客户及时报备并寄电话联系催其尽快交款,随时掌握客户的付款情况。
2)对办理按揭的客户要充分协助,尽早发现问题尽力帮助解决,加快按揭款项的到位。
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