安徽省住宅区物业服务标准文字版.docx

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安徽省住宅区物业服务标准文字版

DB

安徽省地方标准

J12525-2013DB34/T5000-2013

住宅小区服务标准

Propertyservicestandardofresidencecommunity

2012-12-30发布2014-03-01实施

安徽省住房和城乡建设厅安徽省质量技术监督局

联合发布

1总则

1.0.1为加强对住宅区物业服务的监管与评价，规范物业服务行为，提高物业服务水平，维护各方主体权益，推动物业服务行业规范发展，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律法规规定，制定本标准。

1.0.2本标准适用于本省行政区域内的住宅区物业服务企业组织开展物业服务活动的监管与评价。

1.0.3  本标准按服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个层次。

1.0.4委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））应在与物业服务企业在物业服务合同中约定物业服务服务等级。

物业服务企业应按照合同约定的服务等级提供相应的服务。

1.0.5物业管理主管部门（单位）可依据本标准对物业服务活动进行监管；价格主管部门可依据本标准对物业服务收费进行管理；行业协会、业主委员会、物业服务企业、专业机构等可根据本标准对物业服务活动进行评价。

1.0.6住宅区物业服务活动除应本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。

2术语

2.0.1住宅区residencecommunity

具有一定规模人口规模、用地的住宅及附属建筑物，以满足居民日常物质、文化生活需要为根本特征，具有居住功能、服务功能和社会功能的集合，一般由城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立的区域。

2.0.2物业服务propertyservice

委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））通过选聘物业服务企业，由委托单位和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2.0.3共用部位commonpartofbuilding

房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等。

2.0.4共用设施设备commonfacilities

物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、供配电、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、公益性文体器械与场所等。

2.0.5应急预案contingencyplan

物业管理区域内，针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等，预先作出的科学而有效的计划和安排。

2.0.6紧急维修urgentmaintenance

物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，对经认定需要立即对其进行维修活动。

2.0.7一般性维修Generalrepair

对影响物业管理区域内业主（物业使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行维修和处理。

3基本规定

3.1服务人员

3.1.1物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装。

3.1.2物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域。

物业服务人员接待业主（物业使用人）是主动、热情，使用文明用语。

3.1.3物业服务企业对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档。

3.1.4物业服务企业应向所管理服务的物业项目委派至少1名物业服务项目经理。

3.1.5物业服务项目经理应取得国家注册物业管理师资格，或取得国家和省认可的职业资格。

3.1.6物业服务专业操作人员应持证上岗；物业管理人员应取得职业资格证书或专业技术职称。

3.1.7物业服务企业根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主（物业使用人）人数，以及物业服务企业的技术装备，配备相应数量的物业服务人员。

物业服务人员配置应符合表3.1.7的规定，并可根据住宅区实际情况，对各类人员配备进行调剂。

表3.1.7物业服务人员配置标准

服务等级

服务岗位

房屋建筑面积≦10万㎡

房屋建筑面积>10万㎡以上

A

级

服

务

客服

2人

1人／400户～500户

保洁

1人／0.8万㎡～1万㎡

（房屋建筑面积）

1人／0.8万㎡～1万㎡

（房屋建筑面积）

秩序维护人员

3～4人/门岗数

+1人／0.8万㎡～1万㎡

（房屋建筑面积）

3～4人/门岗数

+1人／1万㎡～1.2万㎡

（房屋建筑面积）

绿化

1人

1人／1万㎡～1.5万㎡

（绿化面积）

维修

1人／2万㎡～2.5万㎡

（房屋建筑面积）

但至少配置2人

1人／2万㎡～2.5万㎡

（房屋建筑面积）

B

级

服

务

客服

2人

1人／500户～600户

保洁

1人／1万㎡～1.2万㎡

（房屋建筑面积）

1人／1万㎡～1.2万㎡

（房屋建筑面积）

秩序维护人员

3～4人/门岗数

+1人／1万㎡～1.2万㎡

（房屋建筑面积）

3～4人/门岗数

+1人／1.2万㎡～1.5万㎡

（房屋建筑面积）

绿化

1人

1人／1.5万㎡～2万㎡

（绿化面积）

维修

1人／2.5万㎡～3万㎡

（房屋建筑面积）

但至少配置2人

1人／2.5万㎡～3万㎡

（房屋建筑面积）

续表3.1.7

服务等级

服务岗位

房屋建筑面积≦10万㎡

房屋建筑面积>10万㎡以上

C

级

服

务

客服

1人

1人／600户～700户

保洁

1人／1.2万㎡～1.4万㎡

（房屋建筑面积）

1人／1.2万㎡～1.4万㎡

（房屋建筑面积）

秩序维护人员

3～4人/门岗数

+1人／1.2万㎡～1.5万㎡

（房屋建筑面积）

3～4人/门岗数

1人／1.2万㎡～1.5万㎡

（房屋建筑面积）

绿化

1人

1人／2万㎡～2.5万㎡

（绿化面积）

维修

1人／3万㎡～3.5万㎡

（房屋建筑面积）

但至少配置2人

1人／3万㎡～3.5万㎡

（房屋建筑面积）

D

级

服

务

客服

1人

1人／700户～800户

保洁

1人／1.4万㎡～1.6万㎡

（房屋建筑面积）

1人／1.4万㎡～1.6万㎡

（房屋建筑面积）

秩序维护人员

3～4人/门岗数

+1人／1.5万㎡～2万㎡

（房屋建筑面积）

3～4人/门岗数

1人／1.5万㎡～2万㎡

（房屋建筑面积）

绿化

1人

1人／2.5万㎡～3万㎡

（绿化面积）

维修

1人／3.5万㎡～4万㎡

（房屋建筑面积）

但至少配置2人

1人／3.5万㎡～4万㎡

（房屋建筑面积）

注：

总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

3.1.8物业服务企业应建立员工培训制度，组织人员定期参加技能培训。

3.2制度建设

3.2.1物业服务企业应根据物业项目的具体情况，制定服务方案和服务流程。

3.2.2物业服务企业应建立管理制度，按照合同约定和服务标准进行质量管理。

3.2.3物业服务企业应将岗位职责、操作流程等制度在服务场所明示。

3.3服务质量和风险控制

3.3.1物业服务企业宜成立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价。

3.3.2物业服务企业宜通过第三方认证、行业内的检查和评比等活动，获得社会评价。

3.3.3业主满意度宜委托第三方进行测评。

3.3.4物业服务企业应将服务合同中的专项服务事项委托给专业服务性公司，但是不得将合同约定的全部事项委托给他人。

3.3.5物业服务企业应建立危机管理机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控。

3.3.6物业服务企业宜购买公众责任险。

3.4应急预案

3.4.1物业服务企业应对本公司管理区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。

3.4.2物业服务企业应定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练。

3.4.3突发事件发生时，物业服务企业应做好以下工作：

1应立即启动应急预案，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

2迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。

3撰写突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向委托单位或相关行政主管部门报告。

3.5物业档案资料

3.5.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度。

3.5.0物业服务企业应设立档案资料室，指定专人定期收集整理、归档保管档案资料，对业主资料保密。

3.5.3物业服务档案应涵盖物业基础资料、业主（物业使用人）资料、物业服务企业日常运行管理资料和信用资料等。

3.5.4物业服务合同终止时，物业服务企业应向委托单位移交档案资料。

3.5.6建设单位在办理物业承接手续时，应向物业服务企业移交物业资料。

移交资料不全的，物业服务企业应及时与建设单位进行协调解决，必要时报告行政主管部门。

3.6标识管理

3.6.1物业服务企业应制定标识管理制度。

3.6.2物业服务企业应实行标识分类管理，建立台帐，定期维护，及时更新。

3.6.3物业服务企业应对房屋指示标识、设备设施（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护，并做好记录。

3.6.4物业服务企业应督促有关单位，在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所，应设置警示标识。

4承接查验

4.0.1物业服务企业在承接物业项目时，应按照法律法规规定和物业服务合同的约定，对建设单位移交的资料进行清点和核查；对物业共用部分和共用设施设备和相关场地进行现场检查和验收，形成书面检查记录，并有建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。

4.0.2物业服务企业应自物业交接后30日内，将物业承接查验情况房地产行政主管部门办理备案手续，并将备案情况书面告知业主。

5客户服务

5.1一般规定

5.1.1物业服务企业应设置客户服务场所，保持场所整洁有序。

5.1.2物业服务企业应在接待场所公示服务电话，悬挂或张贴物业服务企业资质证书、项目经理照片，公示物业服务内容、收费标准等有关信息。

5.1.3物业服务企业可接受建设单位委托为业主入住提供相关服务。

5.1.4物业服务企业应在住宅区显著位置设置宣传栏，配合做好公益性宣传。

 涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，应在主要出入口信息栏公告。

5.1.5物业服务企业应制定钥匙管理制度，指定专人管理钥匙，钥匙发放和领用应进行登记和定期进行清查，并记录存档。

5.1.6物业服务企业应建立报修管理制度。

5.1.7物业服务企业对服务合同约定范围内的投诉，应限时处理并回访。

5.1.8物业服务企业每年应不少于1次像业主委员会通报工作，听取意见和建议，可采取走访、召开恳谈会、开展问卷调查、信息交流等多种形式与业主（物业使用人）进行沟通。

5.1.9物业服务企业宜根据业主需求提供便民服务。

5.2服务等级规定

5.2.1物业服务客服场所工作时间应有专人负责接待，其他时间应设值班人员。

专人接待时间应不低于下列要求：

1A级服务不少于12小时，节假日8小时；

2B级服务不少于10小时，节假日4小时；

3C、D级服务不少于8小时，节假日应有人值班；

5.2.2物业服务企业进行维修与回访,应符合下列要求：

1紧急维修

1）A、B级服务20分钟内达现场,C、D级服务30分钟内到达现场。

组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应采取应急措施，并告知业主（物业使用人）。

2一般维修：

A、B级服务2日内修复，C、D级服务5日内修复。

3入户维修：

按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施；

4业主报修的，服务维修回访率达100%；A、B级服务维修满意率达90%以上；C、D级服务维修满意率达80%以上。

5.2.3物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉应在1个工作日内进行答复。

5.2.4物业服务企业每年至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。

业主（物业使用人）满意率应符合下列要求：

1A、B级80%以上；

2C、D级70%以上；

6房屋共用部位管理

6.1一般规定

6.1.1物业服务企业应制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护记录完整。

6.1.2物业服务企业应根据房屋实际使用年限、使用状况，定期组织开展房屋共用部位的使用状况检查。

6.1.3物业服务企业应根据检查情况，制定房屋大、中修和更新改造计划，向业主大会（或业主委员）会提出书面报告。

6.1.4物业服务企业应于年末制定下年度房屋共用部位日常维修养护计划和方案。

6.1.5物业服务企业发现物业管理区域内私搭乱建和擅自改变房屋用途以及其他违反规划或管理规约额的，应及时及时进行劝阻，并报告相关主管部门。

6.1.6物业服务企业应与业主（物业使用人）及装饰装修企业三方共同签定住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主（物业使用人）及装修人员有关装饰装修的禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要求。

6.1.7物业服务企业应巡查装修现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的违规装修行为，应及时制止，并及时报告相关主管部门。

6.1.8室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持完好。

地坪、地砖应保持基本平整。

6.1.9发生下列紧急情况时，物业服务企业应按照规定，立即采取措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、相关主管部门报告：

1电梯运行系统中涉及的设施设备损坏无法使用的，或存在安全隐患并由电梯检验检测机构出具书面意见书的；

2消防、供电、供气、给排水设施设备发生故障无法使用应由业主负责维修的，或存在消防安全隐患并有消防部门出具整改通知书的；

3屋面和外墙损坏、渗漏严重并有市、县政府确定的房屋管理部门出具证明的；

4房屋外墙饰面脱落等危及人身安全并有房屋质量检测单位出具证明的；

5其他经主管部门认定危及房屋安全的。

6.1.10台风、暴雨等预警信号发布后，物业服务企业应及时进行巡查。

6.2具体等级要求

6.2.1物业服务企业应检查外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

检查频次应符合下列要求：

1A级服务每月检查1次；

2B级服务每季度检查不少于1次；

3C级服务每半年检查不少于1次；

4D级服务每年检查不少于1次。

6.2.2物业服务企业应检查房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

检查频次应不低于下列要求：

1A、B级服务：

每周巡查1次；

2C级服务：

每半月巡查1次；

3D级服务：

每月巡查1次。

6.2.3物业服务企业应检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

检查频次应符合下列要求：

1A级服务：

每月1次；

2B级服务：

每季度2次；

3C级服务：

每季度1次；

4D级服务：

每半年1次。

6.2.4物业服务企业巡查装修现场频次应不低于下列要求（装修现场出现动火时应每2小时巡查1次）：

1A级服务：

每日2次；

2B级服务：

每日1次；

3C、D级服务：

每两日巡查1次。

6.2.5物业服务企业应保持住宅区各组团、栋号、单元门、户等标志、标识、宣传牌字迹清晰，无安全隐患，发现损坏，及时修复，标志、标识、宣传牌完好率应符合下列要求：

1A、B级服务：

达90%以上；

2C、D级服务：

达80%以上。

6.2.6物业服务企业应定期巡查空置房并记录。

巡查频次应不低于下列要求：

1A级服务：

每周巡查1次；

2B级服务：

每半月巡查1次；

3C、D级服务：

每月巡查1次。

7共用设施设备

7.1一般规定

7.1.1物业服务企业制定共用设施设备管理规定、维护保养和巡查规程。

7.1.2物业服务企业应妥善保管共用设施设备图纸档案资料并建立台账。

按照有关规定，对有关设施设备进行维护保养和巡查，并保存记录，按时归档。

7.1.3物业服务企业应根据共用设施设备实际使用年限、使用状况，开展设备设施日常检查。

根据检查情况制定大、中修及更新改造计划，向业主大会（业主委员会）提出书面报告。

7.1.4物业服务企业应根据每年综合检查结果，编制下年度日常维护保养工作计划和方案。

7.1.5物业服务企业应按规定对动力设备，电气设备，压力容器，消防设施，高低压劳动保护用品及专用工具等应进行定期检测，取得合格证，并做好记录。

7.1.6设备机房管理应符合下列要求：

1显著位置张贴或悬挂相关制度和从业人员资格证书；

2设施设备标识、标牌齐全；

3机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记；

4机房温度、湿度符合相关规定，配置应急照明设施；

5在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；

6规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；

7机房内不得堆积杂物，保持清洁；

8在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后，要组织专项检查并做好记录。

7.1.7物业服务企业定期将物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告，并在物业管理区域内公告。

7.1.8物业服务企业应加强设施设备运行管理，按照规定进行维修保养，保证设施设备完好和正常运行。

7.2电梯系统管理

7.2.1物业服务企业应配备电梯安全管理人员并持证上岗。

7.2.2物业服务企业现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患，应及时书面报告相关单位。

7.2.3物业服务企业应按照规定对电梯设备运行情况进行巡查，发现异常情况应及时通知电梯维保单位。

建立电梯安全技术档案并记录详实规范。

7.2.4物业服务企业按照合同对电梯实行限时运行的，保证每单元至少一部电梯24小时运行。

7.2.5物业服务企业应委托有资格的专业电梯维保单位按规定对电梯进行维修保养，对电梯维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

7.2.6物业服务企业应每年委托专业机构对电梯进行安全检测并取得《电梯使用标志》。

7.2.7物业服务企业应积极宣传电梯安全知识，在电梯轿厢内张贴《电梯使用标志》和《电梯乘梯须知》，公布应急服务电话。

7.2.8物业服务企业应保持轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁、三方对讲畅通，。

7.2.9物业服务企业应在电梯机房设有明显的警示标志，规范摆放应急工具，机房门常闭落锁。

机房内应配备消防器材和温度仪；应有降温通风措施。

7.2.10电梯发生故障，物业服务企业应及时通知电梯维保单位及时排除故障，发生电梯困人，物业服务企业应积极组织救助，立即通知电梯维保单位排险救援。

7.2.11物业企业接到市政停电通知应提前在相关楼宇张贴停电通知，停电前停止电梯运行。

7.2.12电梯井浸水时，物业服务企业应将电梯升至浸水楼层上方，查明漏水来源，排干楼层、井道积水；经检测排除隐患后，恢复电梯运行。

7.2.13发生火灾时应及时停止电梯运行。

7.3消防系统管理

7.3.1物业企业应配置专业人员对消防安全进行24小时值守，处理各类报警信息。

在显著位置张贴管理制度、应急预案，备存紧急消防物资。

7.3.2物业企业应保持消防设施设备系统名称和编号完备，消防专用工具配置齐全，摆放规范。

7.3.3灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。

防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭。

疏散通道严禁堆放杂物。

7.3.4物业企业应保持火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态。

7.3.5物业企业应定期对消防系统中的联动部分进行测试，确保系统联动正常。

7.3.6物业企业应利用末端试水装置每月不少于1次对水流指示器进行试验，确保水压正常。

7.3.7物业企业应按消防管理有关规定，对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口指示灯、应急照明、疏散导向灯、消防风机、风口等消防设施设备进行巡视、检查和维护，保持完好，可随时启用。

7.3.8需要暂时停用消防设施时，物业服务企业应采取有效措施确保消防安全。

停用消防设施超过24小时时，物业服务企业应向辖区公安机关消防部门报告。

7.4给排水系统管理

7.4.1物业服务企业应保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，溢流管口安装防护网，定期检查保养附属配件。

7.4.2物业服务企业应对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次，并对水质进行化验，水质应符合生活饮用水卫生标准。

7.4.3物业服务企业应对污水提升泵定期检查保养。

雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

7.4.4物业服务企业应对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，对损坏井盖及时更换。

7.4.5物业服务企业应检查并及时清理公共污水管道、化粪池等部位，视情况进行清理，排水畅通。

7.4.6物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，排水畅通。

检查清理符合下列要求：

1A级服务：

每月检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每月清理1次；

2B级服务：

每季度检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每2月清理1次；

3C级服务：

每半年检查1次，窨井每年清理1次，排水沟每季度清理1次；

4D级服务：

每年检查1次，窨井每年清理1次，排水沟每半年清理1次。

7.5供电系统

7.5.1物业服务企业应保持自管高压配电房操作绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。

7.5.2配电房有明显警示标志，悬挂操作规程，配备消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

7.5.3物业服务企业应每日专人巡查配电房，对设备主要运行参数进行查抄。

7.5.4限电、停电时，物业服务企业应提前通知业主（物业使用人）。

7.5.5物业服务企业应定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进综合检修。

7.5.6物业服务企业应对路灯、楼梯灯、草坪（庭院）灯等公共照明维护保养应符合下列要求：

1A级服务：

每天检查1次，发现损坏，1个工作日修复；

2B级服务：

每周检查1次，发现损坏，1个工作日修复；

3C级服务：

每半月检查1次，发现损坏，2个工作日修复；

4D级服务：

每月检查1次，发现损坏，2个工作日修复。

7.6安全技术防范系统

7.6.1物业服务企业应保持安防设备设施24小时运转正常，画面齐全、清晰，实现对管理区域的有效监控。

图像保存时间应不少