危机管理手册.docx
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危机管理手册
贵族皇仕
危机管理手册
1、危机管理:
使命/目标/危机的定义——1
2、适用于所有危机的事项
*沟通流程图——2
*注意事项,有关:
任何危机——3
媒体——4
顾客——5
政府——6
*预见问题——7
*对外声明——7
3、分类危机处理
*定义
*餐厅处理程序
*禁忌
*声明及问题
*解决危机的团队
A、自然灾害I地震8——10
II台风11——12
B、食品问题I异物13——15
II顾客生病16——18
C、受伤I顾客受伤19——21
II雇员受伤22——24
III不安全的小礼物25——27
D、意外事故I建筑物倒塌28——30
II火灾31——33
III煤气泄露34——35
E、营运障碍I水灾36——37
II电力中断38
F、民众骚乱I宵禁39——40
II示危41——43
III暴动44——45
IV抢劫46——47
V炸弹恐吓48——49
4、表格——档案记录50——51
危机管理
使命
把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!
目标
Ø提高避免危机的意识。
Ø确保及时、有效地作出反应。
Ø把贵族皇仕的损失降到最低,尽量保护和提高贵族皇仕的利益。
危机的定义
凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象
公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响
并需要立即处理的事件称为危机
1
适用于所有危机
沟通流程图
流程图
餐厅
2
适用于所有危机
注意事项
任何危机
你
应
该
保持冷静----保持冷静会帮助你更好地处理每一件事
收集事实----根据事实而不是猜测出合理的决定。
建议提出的问题:
?
发生了什么事情?
何时发生的?
?
涉及到哪些人?
?
查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。
开始沟通/报告----向有关部门的主管和上级汇报有关事件,并通知总经理。
提醒有关人员注意----如果影响到其它市场,那么应提醒总部及其它市场注意。
需要时启动解决危机的团队采取行动。
有清楚的档案记录----详细地记录事件的经过、细节和人物
----整理并保存证据(文件、照片及物件等…)
----完善档案记录有利于进行事件追踪,预防再次发生及索取赔偿
----填写值班报告,保持良好沟通。
在采取任何行动时----人身安全永远是最重要的。
都应该保自身的安全----当你做每一个动作或行动以前,也要注意自己的安全。
禁
忌
不要等候危机自动消失----危机不会自动消失的,应主动予以解决
不要尝试独自处理危机----与其部门共同处理危机,打开沟通的渠道
除非不得已,不要把金----避免卷入他人事件。
牛角王牵扯进任何可能触----有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,
发危机事件或谣言更不利于金牛角王。
引起媒体的注意。
没必要不良或负面的事件拉上关系。
不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。
在获悉其真相之前,不要----先不要承认责任。
假定金牛角王就是导致事故
的原因
3
适用于所有危机
注意事项
媒体
你
应
该
争取缓冲时间
态度友善
对媒体的提问作充分准备----设身处地,预测记者的问题。
----他想了解的是什么?
----他想在我身上拿到什么资料?
指定代表金牛角王的适当发言人-----由总经理判断及指定
安排适当场地接受采访----避免一切金牛角王标志出现在访问中。
----避免金牛角王形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连。
----避免在人多或代表金牛角王的地方进行访问,如餐厅。
及时追踪与回馈,不要不----通知媒体金牛角王将于何时何地处理此事。
了了知----在较短的时间内,尽可能多收集信息。
----根据事实,阐明实际情况。
禁忌
不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。
建议的回答方式:
1、对不起,您不能在我们的餐厅里照相或摄像,因为这会影响到餐厅内就餐的顾客。
2、如果您有什么问题,请写下来交给我。
我会交到公司办公室,金牛角王的有关人员会尽快与您联系。
不要向媒体做出任何承诺。
不要认为媒体所说的截止期限就是金牛角王的截止期限。
在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题。
在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的。
在获悉真相之前,不要假定金牛角王就是导致事故的发源地。
不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。
4
适用于所有危机
注意事项
顾客
你
应
该
立即作出反应,认真进行处理。
友善礼貌地对待顾客,避免情况进一步恶化。
对顾客表现出真正的关心、照顾和同情
聆听顾客的谈话,及时作出反馈。
-----您能否告诉我发生了什么事
感谢顾客提出的问题,好让我们加以关注。
在适当的时候,向顾客赠送贵宾卡,-----送您一张贵宾卡,请在下鼓励他们再次光临次光临时使用
立即调查,然后进行追踪
禁
忌
不要表现出防卫态度。
先不要承认责任,不要假定金牛角王必定是负责者。
不要引起其他顾客的注意----为了您的舒适起见,我们能否坐下来谈谈?
5
适用于所有危机
注意事项
政府
你
应
该
彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。
安排政府官员到僻静的角落谈话。
了解他们的真正的意图----来自哪个部门?
----想获悉哪些内容?
观察他的态度----积极的?
----中立的?
----故对的?
向上级汇报整个事件并请求帮助。
主动回应,告诉他们有关人员会
立即到达与他们谈话。
尽量使他们舒适。
----供给饮品和食物。
----安排安静的地方让他们等候。
禁
忌
不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。
不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
不要自行处理。
在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题。
在没有和公司管理层达成一致之前,不要表明你的立场。
不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。
6
适用于所有危机
预见问题
预见问题建议答案
1、发生了什么事情?
1、A、避免造成不必要的围观。
(围观或经过的顾客提问)B、以中立的态度说明事实,避免谣言的传播。
C、转移他人的注意力。
D、说明正在处理该事件。
2、这种危机经常发生的吗?
2、不,我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。
(根据当时的情况,选择适当的内容)
3、我怎样可以从金牛角王得到赔偿?
3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度和安
你或金牛角王将如何对我进行赔偿?
全等方面的问题。
(根据当时的情况,选择
我需要多少的赔偿费适当的内容)我们将马上进行调查,您能否
留下联系电话,我们会尽快与您取得联系。
4、我和你们的总部联系。
4、请告诉我们怎样才可以帮助您,好让我请有关人员与您联系。
(如果顾客人员坚持,就把总部(或地区办公室)的电话号码告诉他,然后立即通知办公室的有关职员)。
5、我想和负责人谈谈。
5、值班经理可以回答:
我就是负责人,需要帮忙吗?
办:
对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。
当然,我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息,我们就会尽快通知您。
7
地震
定义
任何一家金牛角王餐厅受到地震危机及损害
程序
在餐厅中
1、保持镇静,命名所有人安全有序地离开餐厅
2、当把人员疏散到安全场所后,清点餐厅的雇员人数。
3、如果需要,应建立急救站和手术中心。
4、如果有人受伤,应呼叫救护车,帮助并安慰受伤人员。
5、如果可能,应拔掉电力和煤气插头,锁好保险柜和收音机(但需确保自身安全)
6、通知警方和营运部。
如果你需要帮助,请和其它餐厅联系。
7、协助警方圈定并保护现场。
8、根据需要,协助“搜寻及营救队伍”开展工作。
8
地震
禁忌
禁忌
1、不要接受新闻媒体的采访。
2、不要使用易燃物。
3、不要以任何理由再次进入餐厅。
4、不要尾随援救队伍进入餐厅。
5、不要让任何XX的人员进入餐厅。
声明和问题
预见问题(供餐厅人员参考)
预见问题:
建议回答:
1、是否有人在地震中丧生?
1、警方会为您提供最新信息。
2、我的亲属是否还在餐厅中?
2、真遗憾您和您的亲属失去了联系。
我可以帮助您查找一下您的亲属是否列在我们的名单中。
3、金牛角王损失多少?
3、我们仍在点算中。
9
地震
解决危机的团队
团队领导
营运部
团队成员及其职责
营运部如果可能,应通知附近的餐厅并提供帮助。
检查附近的餐厅,了解他们是否也受到涉及。
与总经理和政府有关部门保持沟通。
如果需要,应处理顾客投诉。
品牌部做好准备,接受新闻媒体的采访。
设立咨询中心,供新闻媒体或顾客咨询。
开发/工程部帮助援救团队成员了解餐厅的建筑构造。
安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。
与财务部合作估算损失。
人力资源部将受伤或失踪员工的情况通知其家属。
10
台风
定义
对金牛角餐厅产生危害,并可中断餐厅正常营运的台风。
程序
在餐厅中
1、及时、尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅。
2、鉴于安全的原因,如果必要,应让雇员和顾客留在餐厅中。
3、让所有人员了解台风的严重性。
4、如果顾客坚持要求回家,提醒他们走最安全的路线。
5、锁好全部门窗,将所有的玻璃窗/门贴好封条。
6、让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。
7、锁好保险柜和所有的收银机。
8、通知你的协理。
9、准备好急救工具箱(例如:
药品、手电、衣物等)。
10、将所有的货品放进冷库和冷藏库。
11、告诉要求上班的雇员留在家里。
12、提防水淹的可能性。
13、如果需要,可为餐厅中的人员提供食物及饮品。
14、收听广播,了解最新消息。
11
台风
禁忌
禁忌
1、不要让雇员回家。
(鉴于安全理由)。
2、不要重新营业,直至接到正式通知为止。
声明和问题
预见问题:
建议回复:
1、台风何时停止?
1、真抱歉,到目前为止,尚未得到任何权威的消息。
2、我的儿子/女儿是否2、如还在餐厅:
还在餐厅内?
您的儿子/女儿现在很安全地留在餐厅内。
请您不用担心,
需要的话您可以跟他谈话。
解决危机的团队
团队领导
营运部----向总经理报告
团队成员及其职责
营运部沟通餐厅内部的情况。
让总经理随时了解最新情况。
和气象局保持沟通。
与财务部合作统计损失。
品牌部准备好对外声明和接受新闻媒体的采访。
12
异物
定义
异物是指任何非该食品成份以外的物质。
任何有关食品中含异物的报告,无论是事实或臆断,都应认真处理。
程序
在餐厅中
1、立刻作出反映,认真处理,用正确的方式对待顾客,态度礼貌、亲切、热诚。
2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心,但先不要承认有关事件的责任。
3、分析当时的情况,如果顾客需要进行医务治疗,应提议及征求顾客的同意,然后再陪同他/她到医院。
从餐厅管理层中挑选一名人员陪伴顾客,提供必要的帮助,如需要,请通知顾客的亲属或朋友。
4、带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈,以不要影响其他顾客的原则。
5、主动要求为顾客更换食品,如果顾客拒绝,那么可以退款。
(例如:
我是否可以为您更换一种食品?
我会立刻对此事进行调查。
)
6、A、尽最大努力从顾客手中索取该产品(或产品的部分),以便进行分析及调查,留样对调查工作非常重要。
B、如果顾客强烈反对交出该产品(或其部分),那么、可以拍摄下来,以便清晰地看到其中的异物(确保随时备有空白的胶卷)。
7、把该产品放在一个清洁的塑料袋中,密封好,用标签清楚地标明:
“不要使用,不要触摸或移动”。
把塑料袋存放在冷冻库中一个妥善位置,避免和其它产品混在一起或被员工拿走。
8、尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实(原因、时间、经过、地点、怎样发生的?
顾客的姓名或住址……)
9、如果问题发生在同一产品上,或对该产品有嫌疑,那么应停止使用。
对餐厅内现有这种产品进行检查,如有怀疑不要使用。
一定要使用安全的食品。
10、将发生的事件和收集到的事实呈报上级及QA,把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中
13
异物
禁忌
禁忌
1、不要产生防卫心理,不要无理对待顾客。
2、不要许诺金牛角将承担责任。
3、在没有澄清事实之前,不要承认错误。
4、为顾客更换食品时,不要更换同一产品,以免同样问题再次发生。
5、不要引起其他顾客的注意。
声明和问题
建议的声名和问题(供餐厅人员参考)
对您的遭遇,我深表歉意。
您现在感觉如何?
您需要看医生或到医院吗?
我们对产品品质十分关注,我将立刻对此事件进行调查。
在调查期间,我是否可以为您更换另一种食品?
为您的舒适起见,我们能否坐下来谈一谈?
请您讲讲事情的经过?
非常感谢您见将此问题告诉我们,好让我们加以关注。
送给您一张贵宾卡或抵用卷,欢迎下次光临。
14
异物
解决危机的团队
团队领导
◆技术部-----向总经理报告
团队成员及其职责
技术部及采购部如需要,启动解决危机的团队采取行动。
开展调查工作。
确定污染物来源。
确定受影响食品的数量。
如有必要,应进行产品回收。
如需要,应通知其它市场或总部。
营运部根据需要为餐厅提供帮助。
确保餐厅在处理问题时,遵循正确的程序。
在餐厅中进行调查。
如果需要,应对受到伤害的顾客进行追踪及探访。
与采购/品质保证部携手合作。
如有顾客投诉,应负责处理。
公共关系部/品牌部根据需要为餐厅提供帮助。
准备对外声明和为新闻媒体采访做好准备。
根据需要准备及处理政府/卫生部门的来访。
15
顾客生病
定义
由顾客提出的、归咎与金牛角王的疾病投诉。
无论是真实的还是有嫌疑的,我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。
程序
在餐厅中
1、需立刻处理。
正确对待顾客,彬彬有礼,关心顾客的要求,作出正面的、积极的应对。
2、将顾客带到一个安静的地方交谈,不要影响其他顾客。
3、要向顾客表示真诚的同情,但不应该认定及承认错误。
4、要求顾客去看医生。
如果需要,可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。
5、虽然通常不会留下剩余产品,但也要尽可能尝试索回产品(或部分产品)进行分析。
6、尽可能多收集有关该事件和产品的资料事实?
(为什么,时间,地点,事件,顾客在金牛角王就餐之前或之后还吃了些什么,等等)。
7、询问顾客的姓名,电话号码和地址。
8、如果怀疑事件不是孤立的,那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。
9、立即将该事件和收集到有关事实报告给营运顾客和QA,并记录在值班报告和品质回馈表中。
10、准备接受政府部门对餐厅的调查。
16
顾客生病
禁忌
禁忌
1、不要产生防卫心理。
2、不要假定金牛角王应承担的责任。
3、不要在事实澄清之前,承认错误。
4、不要引起其他顾客的注意。
5、不要假定它是轻微事故,要认真处理并进行追踪(跟进)!
!
声明和问题
建议声明和问题(供餐厅人员参考)
对您的遭遇,我感到和遗憾。
您现在感觉如何?
您是否需要去看医生/
我们一向非常关注产品的品质,我会立刻调查该事件。
为了使您感觉更舒适一些,我们是否可以坐下来谈话呢?
请让我了解到底发生了什么事?
非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早作出反应。
17
顾客生病
解决危机的团队
团队领导
营运部-----向总经理报告
团队成员及其职责
营运部如果需要,启动解决危机的团队采取行动。
确保餐厅遵循正确程序处理此类事件。
缓解餐厅的紧张局面。
在餐厅中进行调查。
如果需要,对受到影响的顾客进行追踪(跟进)。
与采购部/QA合作。
如果需要,处理顾客要求/索赔。
帮助餐厅做好准备,接受政府部门和媒体的调查。
品牌部根据需要,协助餐厅。
准备对外声明及接受新闻媒体的采访。
如果需要,通知市场的媒体代理。
采购部对有关产品进行调查。
确定污染源。
确定受到影响的产品的数量。
如果需要,准备进行货品回收及补充。
需要时,请通知其市场和总部。
公共关系根据需要,协助接待政府和卫生部门的官员。
如果需要,协助法律部门。
18
顾客受伤
定义
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。
程序
在餐厅中
1、立刻关注受到身体伤害的顾客,使人群远离伤者。
2、除非有潜在的危险,否则不要移动受伤的顾客,因为移动身体会加重伤情。
3、保持冷静,给予餐厅人员正确的行动指导。
4、征询及建议顾客就医。
从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客,以便提供必要的帮助。
请和该顾客的亲属或朋友联系。
5、如果顾客拒绝接受治疗,那么应与其家属或朋友联系,让他们送他回家。
6、尽可能多地收集有关事实(原因、时间、经过、地点、如何发生的?
),记录受伤顾客的姓名、电话号码和地址。
7、找出事件的原因(例如:
拖干潮湿的地板)。
如果可能,应立刻采取措施,以防止日后再次发生同样事件。
8、将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问,在值班报告上进行记录。
19
顾客受伤
禁忌
禁忌
1、不要承认错误。
2、不要惊动未察觉的顾客。
3、不要染个该事件影响餐厅的营运。
4、不要让餐厅中的人员讨论有关事件。
声明和问题
建议的问题(供餐厅人员参考)
◆您感觉如何?
是否需要去医院治疗?
◆需要通知您的家人或朋友吗?
◆可否留下您的姓名、地址和联系电话?
20
顾客受伤
解决危机的团队
团队领导
◆营运部-----向总经理报告]
团队成员及其职责
营运部如果需要,应请解决危机团队采取行动。
针对顾客受伤事件,在餐厅中进行追踪。
如果需要,应探访受伤的顾客。
不论是否已经得到修复,都应对发生事故的区域进行追踪。
如果需要,应处理顾客投诉/索赔。
品牌部如果新闻媒介前来采访,则应通知代理机构。
让团队成员做好准备,接受新闻媒体的采访。
工程部只在需要的时候才参与工作。
尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。
21
雇员受伤
定义
金牛角王雇员在餐厅,身体受到损伤
(例如:
烫伤、割伤、滑倒或跌伤)
程序
在餐厅中
1、立即照顾伤员。
2、使人群远离伤者,为伤者留出更多空间。
3、如果伤者伤势严重,无法移动,需呼叫救护车。
4、劝说伤者前往医院治疗,并一定要找管理组成员陪同。
5、立刻查清受伤的原因,杜绝再次发生(例如:
地板湿滑)。
6、通知营运部。
7、通知受伤员工/经理的家属。
8、如伤者拒绝就医,应要求伤者作出书面声明。
22
雇员受伤
禁忌
禁忌
1、不要惊慌。
2、不要移动昏迷的受伤人员。
3、不要进行急救,除非你有充分的把握。
4、不要让受伤雇员立刻投入工作。
5、不要员工/经理议论此事。
声明和问题
预见问题(供餐厅人员参考)
预见问题:
建议回复:
1、在金牛角王餐厅工作是否安全?
1、在金牛角王餐厅工作是很安全的,我们设有各项安全防卫设施。
雇员在加入时,就会通过职前简介了解有关安全事宜。
23
雇员受伤
解决危机的团队
团队领导
◆营运部-----向总经理报告
团队成员及其职责
营运部追踪事故发生的原因。
杜绝类似的事件再次发生。
对受伤人员及其家属表示关心和同情。
全力支持/帮助受伤人员。
人力资源部帮助伤者索取保险赔偿。
如果需要,可召开会议,阐明该事件。
估算此次事件耗费的总金额。
品牌部如果需要,可为团队准备好对外声明,接受新闻媒体的采访。
工程部必要时才参与工作。
协助解决建筑或设备问题。
24
不安全的小礼物
定义
任何会使顾客或员工受伤的小礼物
程序
在餐厅中
1、要立刻处理。
正确对待客人,彬彬有礼,关心顾客的需要,积极应对。
2、先不要承认责任,但要向顾客表示真诚的同情。
安慰受伤者(尤其是小朋友)。
3、征询与提议就医,并提供协助。
可从餐厅管理组中挑选一名成员陪伴并协助顾客。
通知顾客的亲友。
4、在一个安静的地方和该顾客交谈,不要影响其他顾客。
5、尽最大努力向顾客索取该礼品,以便进行分析,这对调查工作至关重要。
6、尽可能多收集有关该事件和小物品的事实?
(为什么,时间,地点,事件,顾客的姓名,电话和住址……)。
7、向家长询问联系电话及住址。
8、如果顾客同意,那么可以为他更换另外一种安全的小礼物。
9、立即停止使用同一种礼品。
将该种不安全的礼品与其它礼品隔开,锁好并在标签上明确标明“严禁使用-----不要触摸或移动”。
确保它们没有与其它货品混淆或被员工拿走。
10、立即将该事件和收集到的有关事实报告给营运部和企划部,并记录在值班报告中。
25
不安全的小礼物
禁忌
禁忌
1、不要产生防卫心理。
2、不要假定金牛角王必定是事件的起因。
告诉顾客我们将尽快与他们联系。
3、不要先承认责任,尤其在事件没有澄清之前。
4、不要让顾客知道提供小礼物的厂家。
5、不要为顾客更换同样的小礼物,以免发生同样的问题。
6、不要引起其他顾客的注意。
7、不要让媒体在餐厅内采访餐厅人员或顾客。
声明和问题
建议的声明和问题(供餐厅人员参考)
◆对您的遭遇,我感到很遗憾。
您现在感觉如何?
您是否需要进行医务治疗?
◆我们一向非常关注产品的品质,我会立刻调查该事件。
在调查期间,我是否可以为您更换另一件小礼物?
◆为了使您感觉更舒服一些,我们是否可以坐下来谈话呢?
◆请让我了解到底发生了什么事?
◆非常感谢让我了解到这一情况,让我们可以加以关注。
预见问题:
建议回复:
1、金牛角王为什么使用劣质玩具?
1、金牛角王非常重视礼品的质量,我们直接受检验合格的礼品,这些都是认可的厂家生产的。
2、你能否告诉我是哪家公司生产的?
2、我现在没有厂家的名单,但是金牛角王只使用合法厂家提供的产品。
金牛角王最关心的就是顾客,我们一定会严肃处理这个问题
26
不安全的小礼物
解决危机的团队
团队领导
◆营运部-----向总经理报告
团队成员及其责任
品牌部如果需要,应请解决危机的团队采取行动。
与供销货商讨论解决的方案,调
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