通信信息业务员理论考试大纲1.docx
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通信信息业务员理论考试大纲1.docx
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通信信息业务员理论考试大纲1
通信信息业务员理论知识考试大纲
一、知识范围和要求
1、五级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解:
邮政通信的性质。
掌握:
邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
了解:
邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解:
规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。
掌握:
规定了邮政业务的种类和资费。
熟练掌握:
邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握:
中华人民共和国消费者权益保护法。
熟练掌握:
中华人民共和国民法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解:
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解:
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节 三项基本制度
掌握:
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握:
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解:
声音优美的要求、推广和使用普通话。
掌握:
运用称谓时应注意的问题。
熟练掌握:
称谓方式、礼貌用语、服务忌语。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解:
邮政员工基本姿态要求。
掌握:
邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
掌握:
位置与疆域。
熟练掌握:
行政区域。
第二节邮政网基本知识
掌握:
邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
熟练掌握:
邮政通信网的概念、邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解:
各省市、大区的编码代号。
掌握:
邮政编码的概念。
熟练掌握:
我国邮政编码的结构、特点及含义。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解:
各类邮件规格要求。
掌握:
邮件的分类。
熟练掌握:
函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执邮件的准寄范围。
第三节 其他业务
熟练掌握:
特快专递业务基础知识。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解:
中国邮政客服现状。
掌握:
客服定义。
熟练掌握:
客服的作用、客服的特点。
第二节 客服市场调查常识
了解:
客服市场调查的作用。
掌握:
客服市场调查概念和市场调查的内容。
第三节 调查统计基础知识
了解:
调查统计的作用。
掌握:
调查统计的概念。
第四节 客服应用数据基础知识
了解:
客服应用数据的作用和意义。
掌握:
客服应用数据的分类客服应用数据的基本概念。
第五节 客服质量管理
了解:
客服质量管理的意义。
掌握:
评价服务质量的标准。
熟练掌握:
评价服务质量的标准、客服质量管理目标。
第六节 客户心理行为常识
了解:
客户心理行为的含义。
第七节 公共关系常识
了解:
公共关系的定义、公共关系的特征和作用。
第八节 沟通技巧
了解:
沟通的含义。
掌握:
沟通的三大要素、沟通的过程。
熟练掌握:
沟通的方向、沟通的两种方式和常见沟通的问题分析。
第九节 客服专业外语
熟练掌握:
客服常用英语应答。
第八章计算机知识
第一节计算机基础知识
掌握:
计算机系统的组成。
熟练掌握:
常用的汉字输入法。
第二节 计算机网络基础
了解:
计算机网络的概念、网络的组成构件。
掌握:
Internet 基础知识。
第三节 计算机病毒知识
掌握:
计算机病毒的定义和分类。
熟练掌握:
计算机病毒的检测与预防。
第四节 计算机的日常维护
熟练掌握:
计算机的日常维护与保养。
第五节 数据库原理及应用
了解:
数据库系统的发展概况。
掌握:
数据库系统的特点、数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节语文基础知识
了解:
地区方言。
掌握:
百家姓。
熟练掌握:
汉语拼音。
第二节英语基础知识
了解:
主要国家英文名称及缩写、常用词汇。
掌握:
百家姓、邮政业务英语。
熟练掌握:
英语日常用语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解:
信息类业务来源、信息类业务发展背景。
掌握:
信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。
第二节 信息类业务分类
了解:
邮政四大版块。
掌握:
信息类业务典型形式。
第三节 信息类业务发展展望
掌握:
发展目标、信息类业务发展远景。
熟练掌握:
短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握:
电信知识。
熟练掌握:
代办电信业务概况、增值业务概况。
第二节 电子商务类知识
了解:
互联网概况。
掌握:
中国互联网现状、电子商务常识。
第三节 呼叫中心类
掌握:
呼叫中心的定义。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握:
信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类。
熟练掌握:
信息平台三层架构。
第二节 信息平台操作及维护
了解:
信息查询、信息输入、信息更新。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
掌握:
按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。
第二节 业务分类及流程
掌握:
呼叫中心的总体操作流程。
熟练掌握:
各类子业务的操作流程。
第四节 电话外呼业务
了解:
电话外呼业务的业务范围。
掌握:
电话调查业务特点、电话营销业务特点。
熟练掌握:
电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握:
代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法。
第二节 增值业务专业知识
掌握:
国内增值业务发展概况。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解:
邮政电子商务定位。
掌握:
邮政电子商务基本环节。
第二节 邮政电子商务业务种类及流程
掌握:
业务模式。
熟练掌握:
业务种类。
2、四级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解:
邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
了解:
邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解:
规定了邮政业务的种类和资费、规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。
掌握:
规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式。
熟练掌握:
规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握:
中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国电子签名法。
熟练掌握:
中华人民共和国民法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解:
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解:
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节三项基本制度
掌握:
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握:
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解:
推广和使用普通话。
掌握:
称谓方式、声音优美的要求、运用称谓时应注意的问题。
熟练掌握:
礼貌用语、服务忌语。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解:
邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
了解:
位置与疆域
掌握:
行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。
第二节邮政网基本知识
了解:
邮政通信网的分类、邮政通信网的概念。
掌握:
邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
熟练掌握:
邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解:
邮政编码的概念。
掌握:
各省市、大区的编码代号。
熟练掌握:
我国邮政编码的结构、特点及含义。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解:
各类邮件规格要求。
掌握:
邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。
熟练掌握:
邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、邮政业务资费计算方法。
第二节国际邮件的基本规定
了解:
各类邮件的规格标准。
掌握:
国际邮件的准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握:
按传递时限分类、按函件的发运速度分类、按处理手续分类、按承担责任分类、按运输方式分类。
第三节其他业务
掌握:
特快专递业务基础知识、代办业务。
熟练掌握:
汇款种类、汇款限额和汇费、邮政汇兑业务汇款方式、受理方式、报刊的分类、报刊发行方式。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解:
客服定义。
掌握:
客服的作用及特点。
第二节 客服市场调查常识
了解:
市场调查的类型,客服市场调查概念和市场调查的内容。
掌握:
客服市场调查的方法和步骤。
第三节 调查统计基础知识
了解:
调查统计的概念。
掌握:
调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解:
客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源。
掌握:
客服应用数据的基本概念。
熟练掌握:
呼叫中心客服应用数据数据来源、数据管理。
第五节 客服质量管理
了解:
客服质量管理的意义。
掌握:
评价服务质量的标准。
熟练掌握:
客服质量管理目标。
第六节 客户心理行为常识
了解:
客户心理行为的含义。
掌握:
客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。
第七节 公共关系常识
了解:
公共关系的定义、公共关系的特征和作用。
第八节 沟通技巧
了解:
沟通的含义沟通的三大要素、沟通的过程。
掌握:
沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。
熟练掌握:
应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
第九节 客服专业外语
熟练掌握:
客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。
第八章计算机知识
第一节计算机基础知识
了解:
计算机系统的组成、常用的汉字输入法。
第二节 计算机网络基础
了解:
计算机网络的概念、网络的组成构件。
掌握:
局域网基础知识、Internet 基础知识。
第三节 计算机病毒知识
了解:
计算机病毒的定义和分类。
掌握:
计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。
第四节 计算机的日常维护
掌握:
计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除。
熟练掌握:
计算机的日常维护与保养。
第五节 数据库原理及应用
了解:
数据库系统的发展概况。
掌握:
数据库系统的特点、关系数据库介绍。
熟练掌握:
数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节语文基础知识
了解:
地区方言。
掌握:
百家姓、应用文写作。
熟练掌握:
汉语拼音。
第二节英语基础知识
了解:
主要国家英文名称及缩写。
掌握:
百家姓、邮政业务英语、英语常用词汇。
熟练掌握:
英语日常用语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
掌握:
信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。
第二节 信息类业务分类
掌握:
信息类业务典型形式。
第三节 信息类业务发展展望
了解:
信息类业务发展远景。
掌握:
短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握:
电信知识。
熟练掌握:
代办电信业务概况、增值业务概况。
第二节 电子商务类知识
了解:
互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。
掌握:
电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状。
熟练掌握:
电子商务典型模式。
第三节 呼叫中心类
了解:
呼叫中心的发展概况。
掌握:
呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握:
信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。
第二节 信息平台操作及维护
了解:
信息查询、信息输入、信息更新。
掌握:
信息导出、信息编辑。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解:
按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。
第二节 业务分类及流程
了解:
呼叫中心的总体操作流程。
掌握:
各类子业务的操作流程。
第四节 电话外呼业务
了解:
电话外呼业务的业务范围、电话调查业务特点、电话营销业务特点。
掌握:
电话调查的注意事项、电话营销的注意事项、电话调查业务流程、电话营销业务流程。
熟练掌握:
与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握:
代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。
第二节 增值业务专业知识
掌握:
国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解:
邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。
第二节 邮政电子商务业务种类及流程
掌握:
业务渠道、业务模式。
熟练掌握:
业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握:
邮政电子商务业务管理。
3、三级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解:
邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
了解:
邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解:
规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。
掌握:
规定了邮政行业的管理职能。
熟练掌握:
邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握:
中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。
熟练掌握:
中华人民共和国电子签名法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解:
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解:
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节三项基本制度
掌握:
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握:
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
掌握:
称谓方式、运用称谓时应注意的问题。
熟练掌握:
礼貌用语、服务忌语、声音优美的要求。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解:
邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
了解:
位置与疆域、行政区域。
掌握:
世界政区七大洲、四大洋概况。
第二节邮政网基本知识
了解:
邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
掌握:
邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解:
邮政编码的概念。
掌握:
我国邮政编码的结构、特点及含义。
熟练掌握:
各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解:
邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。
掌握:
邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。
熟练掌握:
邮政业务资费计算方法。
第二节国际邮件的基本规定
了解:
各类邮件的规格标准、海关对国际邮件的监管。
掌握:
邮件的分类、国际邮件的准寄范围、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。
熟练掌握:
国际邮件资费的种类、国际邮件资费表、邮件资费的纳费标志、无效邮票、国际回信券、资费计算方法。
第三节其他业务
了解:
特快专递业务基础知识。
掌握:
汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。
熟练掌握:
机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解:
客服定义、客服的作用及特点。
第二节 客服市场调查常识
了解:
市场调查的内容、客服市场调查的方法和步骤。
掌握:
调查问卷设计的格式。
熟练掌握:
调查问卷设计的原则和步骤。
第三节 调查统计基础知识
了解:
调查统计的概念。
掌握:
调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解:
客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源和客服应用数据的基本概念。
掌握:
呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。
熟练掌握:
数据的应用方法、人员预测与排班计划。
第五节 客服质量管理
了解:
评价服务质量的标准。
掌握:
客服质量管理目标。
熟练掌握:
客服质量管理中的几个重要原则、客服质量管理的主要对策措施。
第六节 客户心理行为常识
了解:
客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。
第七节 公共关系常识
了解:
公共关系的特征和作用、公共关系宣传、公共关系交际和综合性公关活动。
掌握:
危机管理相关知识。
第八节 沟通技巧
了解:
沟通的含义、沟通的三大要素、沟通的过程、沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。
掌握:
各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
熟练掌握:
应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
第九节 客服专业外语
熟练掌握:
客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。
第八章计算机知识
第一节计算机基础知识
了解:
计算机系统的组成、常用的汉字输入法。
第二节 计算机网络基础
了解:
计算机网络的概念、网络的组成构件。
掌握:
局域网基础知识、Internet 基础知识。
第三节 计算机病毒知识
了解:
计算机病毒的定义和分类。
掌握:
计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。
第四节 计算机的日常维护
掌握:
计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。
第五节 数据库原理及应用
掌握:
数据库系统的特点、关系数据库介绍。
熟练掌握:
数据库系统的构成、数据库的应用简介。
第九章 其他知识
第一节语文基础知识
了解:
百家姓。
掌握:
汉语拼音、应用文写作的结构、应用文写作的语言。
熟练掌握:
常用应用文写作。
第二节英语基础知识
了解:
主要国家英文名称及缩写。
掌握:
英语日常用语、邮政业务英语。
熟练掌握:
英语常用词汇。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解:
信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。
第二节 信息类业务分类
掌握:
信息类业务典型形式。
第三节 信息类业务发展展望
了解:
信息类业务发展远景、短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握:
代办电信业务概况、增值业务概况。
第二节 电子商务类知识
掌握:
电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测。
熟练掌握:
电子商务典型模式。
第三节 呼叫中心类
了解:
呼叫中心的发展概况。
掌握:
呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
了解:
信息平台分类、信息平台三层架构。
第二节 信息平台操作及维护
掌握:
信息导出、信息编辑、信息批量处理、数据维护。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解:
按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。
第二节 业务分类及流程
掌握:
呼叫中心的总体操作流程;
熟练掌握:
各类子业务的操作流程。
第三节 呼叫中心管理
了解:
班务管理的作用和意义。
掌握:
班务管理的支持性文档和科学的管理方法。
熟练掌握:
话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划。
第四节 电话外呼业务
了解:
电话调查业务特点、电话营销业务特点。
掌握:
电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
熟练掌握:
电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
了解:
代办电信业务发展概述。
掌握:
代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。
熟练掌握:
代办电信业务操作规程。
第二节 增值业务专业知识
掌握:
国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。
熟练掌握:
邮政开展增值业务现状。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解:
邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。
第二节 邮政电子商务业务种类及流程
了解:
业务模式。
掌握:
业务渠道、业务定位。
熟练掌握:
业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握:
邮政电子商务产品管理、邮政电子商务业务管理、邮政电子商务客户关系管理。
4、二级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解:
邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
了解:
邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
掌握:
规定了邮政业务的种类和资费、邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握:
中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法。
熟练掌握:
中华人民共和国电子签名法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解:
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解:
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节三项基本制度
掌握:
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握:
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
掌握:
称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。
熟练掌握:
声音优美的要求。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解:
邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
了解:
位置与疆域、行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。
第二节邮政网基本知识
了解:
邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
掌握:
邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解:
邮政编码的概念。
掌握:
我国邮政编码的结构、特点及含义。
熟练掌握:
各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解:
邮件的分类、邮件的准寄范围。
掌握:
邮资凭证和邮政业务资费计算方法。
熟练掌握:
各类邮件禁止寄递的物品、特准收寄的物品、限寄物品、邮件收寄后发现邮件内夹寄禁寄物品或限寄物品时的处理。
第二节国际邮件的基本规定
了解:
邮件的分类、国际邮件的准寄范围、海关对国际邮件的监管。
掌握:
邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握:
禁寄物品的规定、收寄后发现禁限寄物品的处理。
第三节其他业务
了解:
特快专递业务基础知识、汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。
掌握:
机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解:
客服定义、客服的作用及特点。
第二节 客服市场调查常识
了解:
客服市场调查的方法和步骤、调查问卷设计的格式。
掌握:
调查问卷设计的原则和步骤。
第三节 调查统计基础知识
了解:
标志变异指标的计算和应用。
掌握:
时间数列指标的统计分析方法。
熟练掌握:
总量指标、相对指标、平均指标的计算与应用。
第四节 客服应用数据基础知识
了解:
呼叫中心客服数据的来源、客服应用数据的基本概念。
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