汽车服务企业调研报告.docx
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汽车服务企业调研报告
汽车服务企业调研报告
一、检查的目的与内容
1.汽车营销类人才现状与需求
2.汽车服务相关企业汽车营销岗位群
3.汽车营销类人才职业能力要求
二、检查的时间与对象
近来几年来,各地职业技术院校的汽车技术与营销专业在创立和建设过程
中对本专业所面对的企业和行业进行了检查,近期又有部分院校订企
业和行业进行了再次检查。
北京联合大学,北京交通职业技术学院,
上海交通职业技术学院,湖南交通职业技术学院,长春职业技术学院,
苏州市职业大学,深圳职业技术学院,天津工程师范学院等院校订北
京、上海、湖南、长春、江苏、深圳、天津等城市和地域分别进行调
查,检查了所在地域的主要汽车4S店、二手车交易中心和保险企业,
对汽车营销类的岗位设置,岗位能力要求,人员构造和人员素质等进
行了检查,就所检查的问题进行了统计解析,并形成了检查报告。
三、检查的方式与组织
在检查过程中,各地的检查方式有所不一样,但多集中于问卷检查,走
访检查、电话检查和会商会检查。
各学校有数据显示的有效检查问卷813份,走访企业43家,组织召开会商会7次。
有些院校如湖南交通职业技术学院还经过相关文件和网路系统进行
了协助检查,经过国家和地方声威信息机构的信息宣告补充数据资
料。
四、检查统计解析
1、汽车营销类人才现状与需求
自上世纪九十年代中后期以来,汽车产业作为我国的支柱产业获取了
迅猛发展。
2006年,中国汽车市场的需求总量打破700万辆,占全
球汽车市场销量的份额首次高出10%,2008年,中国汽车市场产销
分别为934.51万辆和938.05万辆。
诚然遭到金融危机,2008年中国
汽车市场的产销量没有达到1000万辆的预计,但是中国的汽车业主
若是内销和进口,2009年初,国内外汽车厂商纷纷加大了对国内市
场的开拓力度,加上汽车下乡、报废汽车补贴、小排量车购置税降低,
燃油税代替养路费、汽车产业中兴政策等政策措施,同时各个厂家纷
纷推出新的车型,使
2009年来的汽车市场增加迅猛。
依照中国汽车工业协会统计,
2009年
4月份汽车生产达
115.68万辆,
环比增加
5.61%,同比增加
17.89%;销售
万辆,环比增加
3.91%,
同比增加
24.97%,其中乘用车销售
83.10万辆,同比增加
37.37%。
累计今年前
4个月,中国汽车销售总量达
383.19万辆,同比增加
9.43%,
超越美国,成为世界第一花销大国。
依照中国乘用车联席会宣告的数据,2009年5月份乘用车产销量再度双双打破80万辆。
国内汽车销售连续5个月同比增加,乘用车联席会方面展望,2009年中国汽车销量将大幅度高出昨年的水平,整体销量高出1100万辆,同比增加
达9%已无悬念。
就北京而言,作为全国的政治、文化、经济中心,汽车销售和保有量
绝对是全国第一。
北京汽车市场的销量占全国的10%以上,而且产品
型号最全,车型最丰富,最新款的车都会在别经第一上市,今年汽车产销量同比增加7.8%。
上海、深圳等中心城市今年二季度以来也出现了快速增加的势头,同
比增加都在以上。
5月份深圳新车日均上牌量达到了470量,逼近历
史最高记录。
从汽车销售上认识到,各种车型销售都有增加,有些车
型出现了排队预定的态势,出现了汽车花销的又一个旺季。
汽车保有量的连续增加,随之而来的汽车后市场的新车销售、汽车维
修、零部件供应、金融服务、保险服务、附件销售、二手车销售、交
通驾驶教育的市场空间膨胀的越大。
一般而言,汽车售后服务市场是
汽车产业链中最牢固的利润本源,可据有总利润的60%‐70%左右。
目
前,有对于整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率高达
40%,而整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人.据2006年展望,中国
汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模,紧随汽车产业大
国日本此后,在亚洲位居第二。
现在看来今年就很可能成为亚洲第一。
汽车后服务市场需要大量的从业人员,未来相当长的时间内,涉及汽
车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理
赔等内容的企业市场行为越来越多,也急需大量相关懂得汽车专业知
识的特地人才。
汽车技术服务与营销人员需求量将连续上升,人才需
求将达到较大规模。
同时但是目前的人员素质远远满足不了行业发展
需要,由于经过系统学习的专业人员供不应求,以致大量未经任何培
训的人员进入汽车服务行业。
我国从事汽车服务行业人员中,初中及
以下文化程度的占38.5%,高中文化程度的占51.5%,大专及以上文
化程度的则仅占10%(其中专科层次的占了大多数,而本科层次的更
少),构造比率约为4:
5:
1。
在发达国家,这一比率一般为2:
4:
4。
从业人员中的技术等级状况同样令人担忧,技师和高级技师仅占技工
总数的8%。
由于从业人员整体素质较差,以致劳动生产效率低、管
理水平不高、服务质量不到位。
近来几年由于汽车类的中职和高职专
业毕业生进入市场,这一状况有所改观,但是高素质的专业人才特别
是掌握多种专业知识和技术的复合型人才依旧特别紧缺。
今年的汽车
服务企业需要的毕业生依旧供不应求。
在二手车市场上也同样出现快速增加的势头。
近来几年来,中国汽车市场
高速发展。
2003年,中国已经高出德国成为世界上第三大汽车花销
市场,两年后又跃居世界第二。
而随着新车保有量达到必然程度后,
中国二手乘用车市场作为汽车市场的又一世力军正在渐渐盛行走强。
依照环亚展望结果,未来二手乘用车销量与新车销量差距将进一步缩
小,在2012年达到新车销量的1/2。
但这与发达国家成熟二手乘用
车市场表现(二手乘用车约为新车的2~3倍)仍有明显差距。
未来
几年,我国二手乘用车的供需总量仍将牢固增加。
在北京市旧灵巧车
市场调研过程中认识到,受过规范教育的二手车销售人员,以及二手
车判断评估人员在二手车交易过程中还是很少的,整个市场亟需受过
正规教育的、拥有较高素质的二手车销售人员和二手车判断评估人员
进入汽车销售的领域,来提升整个汽车服务业的服务质量。
2、汽车营销岗位群分布
经过对调查结果的归类,汽车服务所涉及的经营活动范围,从不一样的角度可划分为不一样种类,按花销过程可分为:
购销服务:
整车销售、配件销售。
旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等;
使用服务:
管理代理。
燃料供应。
保护维修。
美容装饰、停车租借,导航支持、不测救援、防盗保安、驾驶学校、汽车酒店等;权益服务:
法规咨询、检测仲裁、事故解析、保险理赔等;
汽车服务范围涉及汽车花销的各个方面,但是各项服务都拥有以汽车技术知识为基础,而且还需要相关领域知识支持的特点。
(1)汽车销售等企业
汽车销售企业是汽车技术服务与营销专业主要的就业方向。
汽车销售企业岗位群按企业的业务部门划分能够分为:
在汽车销售等企业,汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习
和就业的细分岗位:
1)销售顾问;2)前台款待;3)保险承保员4)保险理赔员;5)续保专员;6)服务顾问;7)客服专员;8)服务
员;9)展厅集客统计员;10)优选、附件销售员等。
(2)各保险企业企业
依照目前的保险业的状况,目前汽车技术服务与营销专业的学生可在
相关财产保险企业进行顶岗实习和就业。
详尽以下:
1)承保岗
承保岗:
主要工作是出保单。
此岗位需要专业的保险知识,针对于汽
车专业,以所学过《汽车保险与理赔》为优势,其他涉及的不多。
承
保岗分为:
l内勤:
柜面业务人员,有固定的上班时间,主要负责款待上门客户,店内的一些工作安排。
2外勤:
主要负责联系客户,为店里拉保费,俗称“跑保险”。
2)保险理赔岗位
l定损员:
事故车的定损,现场查勘,它需要专业的汽车方面知识,与汽车技术服务与营销专业对口,比方:
事故车出险后,哪些部位受损,需要维修还是换件,这些依靠对汽车构造的认识,如所学的《发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与维修》等相关内容而且需要经验。
入职后,保险企业内部将培训,考定损员初级证书,工作六年后,考中级证书,还有高级证书,此岗位发展远景特别好。
2核损员:
定损此后,需要上级部门进行核损,核损比定损高一级,没有几年工作经验不简单任职。
3索赔员:
在保险理赔进行最后阶段时,需要核赔员进行最后赔款的审察。
这个工作一般也是有经验的工作人员能够做。
但经过定损员的工作历练,可实现定损员和核赔员的晋升。
汽车AS店的汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门,汽车配件销售,二手车评估与销售部门有以下岗位:
3、汽车营销类人才职业能力要求
经过检查,反响在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会
能力和方法能力来分项统计,集中于下表。
表中显示任职业能力而言,
针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包括其中,其社会
能力集中于职业涵养、合作与沟通以及计划与创新能力。
4、汽车营销类人员职业素质要求
在检查中,湖南交通职业技术学院进一步对汽车营销类人员职业素质
要求进行了检查。
检查显示,汽车营销类人员任职业素质的13项指
标中,职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律看法等人文
素质要求排在了前列,尽管在企业员工的不一样层面上显示了素质要求
的差别,但无一例外处对这些人文素质的要求都排在了前位。
广东交
通职业技术学院等院校订此相关内容也进行了检查,其检查结果有相
近之处,表示现代企业越来越侧重企业员工的人文涵养和基本素质,
更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。
五、检查发现的企业行业中宽泛存在的一些问题
经过几个地域的检查发现,目前国内的汽车4S店硬件条件都相当先
进和齐备,但软件方面相对较弱。
据检查,目前汽车4S店前台各工种
在人力资源方面突出的矛盾是员工职业综合能力无法达到厂家规定
的标准,限制了行业发展的速度与质量。
就汽车销售业务领域而言,
人员构造、人员素质方面都存在着一些问题,主要表现在以下几个方
面。
1、服务顾问专业素质低、服务意识冷淡
服务意识是指企业所有成员为顾客服务的态度和看法,包括对顾客服
务的积极性、责任心等。
它是睁开优异服务、成立服务文化的内容和
前提。
而服务意识冷淡是前台员工比较宽泛存在的问题。
长沙市多数
品牌的汽车4S店是在近3年内成立的,为了应付汽车维修量的大幅
增加,好多企业在用人尺度上只能无奈放宽了要求,好多前台员工没
有经受过系统的专业知识学习,也不能够理解优异的服务礼仪对工作的
积极作用。
由于职业道德方面的差距在向顾客供应服务时会不自觉的
出于个人利益的考虑,以可否提升交易金额作为沟通沟通的目的和热
情与否的首要条件。
服务态度和看法的错位,使得再好的岗位培训也
无法发挥作用。
好多服务顾问对责任心的理解多数理解为准时上下班、
完成规定的工作任务,诚然不能够算错但是在目前行业竞争日益强烈的
条件下还特别不够。
在本质工作过程中极稀有员工把能为顾客供应满
意的服务看作可否有责任心的重要标准。
所有到4S店里来的顾客都
有不一样种类的问题需要帮助解决,愿不愿意帮助顾客解决、问题解决
的可否让顾客满意就取决于责任心和积极性了。
服务意识最后是要用
语言和行为来表现的,语言的运用能力是多数员工感觉需要提升的工
作能力。
可否能把问题讨情楚基本决定了客户对服务顾问个人素质的
感觉,可否能说到点子上则基本决定了客户可否愿意把自己的需求交
由企业来满足,这也表现了服务顾问自己的看法能力和对客户心理的
推断能力。
所有我们接触过的企业主要负责人都认为前台员工拥有服
务意识是比拥有相关汽车产品知识更重要的工作能力。
2、前台服务人员知识构造不合理
目前上岗的维修服务款待人员分为三个部分:
1)多数分为实习生;2)
少量一般员工;3)个别企业认同的技术骨干。
在这方面没有明确的
国家技术等级要求,由于维修服务款待工作技术含量比较高(对车辆
故障的诊断),所以多数企业采用了从维修工中间选拔沟通能力强一
点的员工到维修服务岗位上去。
但实践中发现这类模式不是很成功,
第一需要明确在维修服务的岗位上更多运用的知识和能力是哪些?
所有的维修服务主管都表示“沟通能力”、“推断客户心理”的能力、
服务意识是最重要的,需要丰富的维修经验判断车辆故障的机遇很少。
即使有也能够调车间的检验师协助办理,自然,若是员工在有了与人
沟通协调的能力后再具备维修知识和故障检验能力就更好了,可这样
的人待遇也不会低,企业经常是依照工作经验和着手能力对技术等级
的划分,由于车辆检测工作量有限从经营成本考虑不会大量保留高工
资维修服务人员。
于是我们在好多4S店能够看到老板为了节约员工薪水的开支,多数聘用好多实习生而且默许这些工作能力不够的实习生单独对顾客车辆进行维修款待,以达到节约开支的目的。
其次,在维修服务人员中的实习生,他们的汽车产品理论知识基本够用了,但是服务意识基本没有,也许说基本不知道服务意识的含义,综合职业能力的提升多数是依靠自己的工作经验来积累,这样使得他们的成长时间较长,企业对人员培养的投资也过大。
这就是我们所说的知识构造的不合理,不过拥有汽车产品知识是无法满足维修服务岗位的工作需要的,在学校的课程系统中又很缺乏这类指导,由于这不是一门单独的课程能解决的问题。
别的,由于地域的差别,有些4S店给维修服务岗位的初步薪水是很低的,这也是以致了人员流动性的增加的一个特别重要的因素,企业对员工工作能力的议论与员工对自己工作能力的议论标准不同样,企业好不简单将人才培养出来,但员工干了几年此后薪水标准依旧远远落后于自己的希望值,自然热情低落,从而以致了跳槽或转行。
岗位人员心理上的不牢固直接影响了工作的积极性和为顾客供应服务的质量。
3、缺乏精益管理意识,工作效率低
在汽车4S店管理模式基本是依照汽车制造厂家的要务推行的,每个
品牌在确立要成立新4S店的时候都要求全国一致的模式,各地经济
发展水平不一,风土人情差别大,依照一致的模式进行管搭理产生很
多问题。
别的投资方一般会推行“赚钱才是硬道理”的经营哲学,想
急于回收投资的短期行为明显,这些都会阻挡管理的效率。
在我国的
汽车产业链中,生产、销售、售后服务是不一样的利润环节,但基本分为
制造与售后两个大的环节,厂家对于大多数4S店的要求还是以销量
论英雄,为此厂家会侧重向4S店供应产品技术和相关检测设备方面
的支持,在管理方面侧重保护客户满意度的问题,只要达到厂家要求
的客户满意度标准,厂家对4S店其他经营管理很少过问,更谈不上培
训指导。
各个4S店为了年关返点的利益都在拼命抓客户满意度,但
是由于其他方面的管理经常不协调甚至相互矛盾,结果客户满意度也
难以保证。
在走访调研过程中各4S店人力资源主管都有同样的感觉,就是技术
管理及经营管理人员中,拥有专业技术职称的人员比率较低,拥有专
业技术职称证书者占53.35%,没有专业技术职称者高达46.65%。
专
业技术管理及经营管理人员构造不合理,其中拥有专业技术职称证书
者,其中初级占46.7%,中级占,高级占13.1%;拥有高级职称
人员中,年龄在55岁以上的占23.3%。
六、企业对职业院校汽车营
销专业改进方向的建议
检查中,湖南职业技术学院做了征采企业对授课改革建议的检查。
通
过对117份问卷的统计得出以下结论。
企业对于学校授课的改革最希望改变的前三项是实训授课、人品教育、授课方法,放在后三位的是课程设置、办学目标和授课议论。
见下表:
从走访的企业检查结果看,企业高层、中层、技术主管和一般员工在同样问题上的看法差距明显,我们经过整理把问卷选项分成智力因素与非智力因素来进行察看智力因素选项包括:
文化知识、专业知识、技术能力、质量意识。
非智力因素包括:
职业道德、自我学习、执行力和法制看法。
从曲线图标上能够看出越是高层对非智力因素越看中,在对待智力因素的态度上越是高层领导对专业知识、技术能力、文化知识越不看重。
“德者才之主,才者德之奴”,有德者才不会差到哪里去,有才而无德者乃企业之隐患。
七、结论
经过对企业行业的检查和统计解析能够得出几方面的结论:
1、中国汽车花销市场潜力巨大,产销量在近几年仍将连续增加。
汽
车后市场的汽车服务领域远景看好,汽车营销类人才需求依旧旺盛,
汽车技术服务与营销专业办学远景看好。
2、经过检查解析,显示出汽车技术服务与营销专业人才培养面对的
企业以汽车4S店为主,辐射到二手车判断评估与交易机构,汽车保
险与公估企业和汽车租借企业,所面向的就业岗位包括汽车信贷、汽
车销售、汽车保险承保与理、汽车维修款待、客户服务与管理、汽车
零配件流通与销售、汽车用品销售、二手车判断与交易、汽车租借经
营管理等。
专业覆盖面较广,面向岗位群较大。
针对企业和工作性质
的差别,能够考虑在汽车技术服务与营销专业中开设汽车保险与理赔,
二手车判断评估与交易、汽车租借专业方向,在专业的一致平台上通
过部分课程的开设有重视地培养适应与不一样企业和就业岗位的适用
人才。
3、在对汽车营销类人员能力与素质的检查显示,除了对营销人员的
专业知识和技术有平时的要求外,企业对员工的人文素质要求已经凸
显出来,更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通沟通等心智型
的人文涵养,而且对职业级别越高的这样的要求越强烈,成为企业用
人的首选因素。
4、检查的同时接受了企业对专业建设的建议。
从反响的信息来看,
企业对在校生人文素质和基础能力训练有更高的希望。
本次并齐集近来几年来部分院校订当地域汽车营销企业行业检查所反响
的信息,对汽车技术服务与营销专业的专业建设,包括专业方向的设
定,专业目标的确立,专业标准的拟定以及课程系统的成立,同时对
授课方法的运用与创新都有着直接的指导作用。
专业建设是一个漫长
而系统的工作,在建设和改进过程中,还要不断地追踪市场、行业状
态,洞悉市场变化的趋势倾向,让专业的发展与市场、行业的走向一
致,培养适合企业需求的使用人才。
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