XX小区业委会自治服务标准与规范.docx
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XX小区业委会自治服务标准与规范.docx
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XX小区业委会自治服务标准与规范
文件汇编
.自治管理服务标准
.自治管理工作制度
.自治管理服务方案
.自治管理服务应急方案
XXX小区自治管理办法
.自治服务标准_____________________________________________________________03
一、综合管理服务标准____________________________________________________________03
二、公共区域清洁卫生服务标准____________________________________________________04
三、公共区域保安服务标准________________________________________________________05
四、公共区域绿化日常养护服务标准________________________________________________06
五、共用部位、设备设施日常运行、保养、维修服务标准______________________________07
.自治管理工作制度_______________________________________________________09
一、项目经理岗位职责____________________________________________________________08
二、客服部工作职责______________________________________________________________08
三、保安部工作职责______________________________________________________________09
四、保洁部工作职责______________________________________________________________09
五、工程部工作职责______________________________________________________________10
.自治管理服务方案________________________________________________________10
一、自治管理区域内房屋日常管理与维修养护方案____________________________________10
二、自治管理区域内共有设备、机房管理与维修养护方案______________________________11
1、供电设备管理维护方案_________________________________________________________11
2、给排水系统管理维护方案_______________________________________________________11
3、电梯系统管理维护方案_________________________________________________________12
4、机房管理、维护方案及措施_____________________________________________________12
三.自治管理区域内传达保安秩序及巡查方案________________________________________14
1、门岗管理_____________________________________________________________________14
2、巡逻岗管理___________________________________________________________________15
四、自治管理区域内环境卫生管理方案______________________________________________16
1、日常环境、绿化维护计划_______________________________________________________16
2、垃圾处理方案_________________________________________________________________16
3、环境、绿化维护工作标准和规程_________________________________________________17
4、自治管理区域内绿化管理维护方案_______________________________________________18
5、机动车、非机动车管理方案及措施_______________________________________________19
.自治管理服务应急方案__________________________________________________19
一、突发事件发生时的应急预案及相应措施__________________________________________19
二、自治管理区域内安全防范措施、消防、抗台、抗震等紧急预案______________________20
1、防台风、雨汛应急处理预案_____________________________________________________20
2、火灾事故紧急处理预案_________________________________________________________21
三、发生治安事件、停水停电和电梯故障等紧急情况应急预案__________________________24
1、盗窃事件处理预案_____________________________________________________________24
2、电梯故障应急处理方案_________________________________________________________24
3、酗酒闹事的应急处理___________________________________________________________25
自治服务标准
一.综合管理服务标准
序号
项目
服务内容
1
自治服务中心
小区内设置专门的自治服务中心,办公设施设备较完备,应用微信、计算机、app等现代化管理手段进行科学管理。
2
管理服务人员要求
(1)专业操作人员按照国家有关规定持有有效岗位证书。
(2)服务人员行为规范,服务热情主动。
3
服务时间
周一至周日9:
00-20:
00在自治办公室进行业务接待(节假日除外),并提供服务,其它时段不定时有人值班,每天接待时间不少8小时
4
日常管理与服务
(1)设置服务接待处,公示24小时服务电话。
白天急修2小时内处理,其他时段报修按双方约定时间到达现场
(2)服务规范应符合海宁市物业管理行业规范要求,对服务过程进行控制。
(3)按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求,建立住宅装饰装修管理制度。
装修前依规审核业主的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业委会
(4)按有关规定和合同约定公布自治服务资金的收支情况或自治经营性收支情况。
(5)按有关规定规范使用物业专项维修资金。
(6)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。
二.公共区域清洁卫生服务标准
序号
项目
服务内容
1
地面
定期进行清扫、拖洗;大堂、门厅花岗石、大理石每年进行常规保养。
2
扶手、表箱盖、单元门、信报箱
扶手、信报箱、2M以下单元门、表箱盖定期擦拭。
3
栏杆
非电梯公寓每天擦抹一次,电梯公寓定期擦拭。
4
楼道门
定期擦抹,保持干净整洁。
5
电梯轿厢
定期擦拭、清扫,每周拖洗循环保洁。
6
垃圾收集
高层按单元、多层按幢设置垃圾收集点定期清理,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
7
道路地面、绿地、明
公共道路地面、绿地每三日清扫一次,做到无明显暴露垃圾、无卫生死角;明沟每周清扫一次。
8
宣传栏
每月清洁一次
三.公共区域保安服务标准
序号
项目
服务内容
1
人员要求
(1)专职人员,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
(2)上岗时有统一标识,仪容仪表规范整齐。
(3)配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
2
值班
(1)小区主出入口24小时值班看守,有外来车辆的登记记录
(2)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。
(3)不定时定点在小区范围内巡逻。
3
技防设施(监控)
(1)小区设有电子监控中心,可24小时不间断监控
(2)监控中心接到报警信号后,保安员十分钟内赶到现场进行处理
4
车辆管理
(1)按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
(2)停车场地附近无易燃、易爆及危险物品存放。
四.公共区域绿化日常养护服务标准
内容
项目
服务内容
草坪
清杂草
每年定期清除杂草。
灌、排水
常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。
施肥
按肥力、草种、生长情况合理进行施肥
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
树木
修剪
乔、灌木适时修剪,确保无枯枝。
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。
其它
乔灌木生长良好,树冠完整;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
花坛
修剪、施肥
适时修剪和清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。
病虫害防治
适时做好病虫害防治,保护花草成长。
五.共用部位、设备设施日常运行、保养、维修服务标准
序号
项目
服务内容
1
门窗
定期巡视楼内共用部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活不影响正常使用
2
楼内墙面、顶面
墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
发现损坏,属小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定再组织实施。
3
路灯、楼道灯
完好率不低于90%。
4
雨、污水管道
共用雨、污水管道、污水井不定期进行检查,并视检查情况及时处理
5
化粪池
不定期进行常规检查,发现异常及时处理。
6
围墙
不定期巡查,发现损坏,属小修范围的及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织实施。
7
道路、场地等
不定期对道路路面、侧石、井盖等巡查,发现损坏,属小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织实施
8
安全标识等
对危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,不定期检查保证标识清晰完整。
9
排水系统
不定期巡查确保系统正常运行。
10
升降系统
1、载人电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。
2、委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。
11
弱电系统
1、监视系统:
不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,摄录图像清晰,录像功能正常。
2、道闸:
不定期进行调试与保养,保证设备24小时正常运行。
12
消防系统
1、消防栓每月巡查一次,消防栓箱内设施完好。
2、每周检查一次火警功能、报警功能是否正常。
3、每季度检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查;每月检查一次灭火器,及时更新或充压。
自治管理工作制度
一、项目经理岗位职责
1、领导全体项目服务人员完成公司下达的责任目标。
2、对项目的收支情况负责。
3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。
4、对项目的内部运作负责。
5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。
6、按要求收集业主相关需求信息,并拿出组织实施方案
7、对项目员工进行考核,并据实进行奖罚。
8、根据国家、市及公司的决定,制定并批准本项目的管理运作制度
9、做好日检,周检,月评,年评等工作并存档。
10、带动和组织全体员工落实终端服务项目。
二、客服部工作职责
1、对客户服务各项业务开展情况进行督察。
2、负责服务中心各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。
3、负责客户入住手续、退房手续的办理。
4、负责客户装修申请,装修中巡查、结束后核验等相关手续的办理。
5、负责自治服务系统的管理、物业费催收、空置房的监管、钥匙管理工作。
6、建立业主档案,掌握小区物业设施/设备配置情况熟悉小区场所的结构与分布熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。
7、负责制定各部门月、季、年度工作计划并根据服务中心的月工作计划做好当月的工作安排及员工的工作考核。
8、客户投诉的接待与协调客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。
9、负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视,发现问题及时通知相关部门纠正和处理。
10、做好与服务中心相关外联部门沟通工作。
三、保安部工作职责
1、小区消防管理、治安管理、车辆管理等工作的计划、组织实施、检查整改。
2、小区安全岗位的确定、巡逻路线的确定、保安员岗位职责的完善。
3、小区业主安全意识、安全知识、安全措施的贯彻和宣传工作。
4、小区各类安全管理紧急/突发事件的防范和处理。
5、保安管理工作相关重要文件资料和质量记录的管理。
6、做好与辖区派出所、城管、片警、消防大队等相关外联部门和人员的沟通工作。
7、完成公司及服务中心交办的其他工作。
四、保洁部工作职责
1、负责服务中心环境管理类质量体系文件的推动和执行。
2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况,制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案确定人员分区作业安排。
3、合理申购清洁、消杀、绿化类产品、工具及物资。
4、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。
5、及时反馈工作中出现的问题供上级决策确保公司质量目标得以实现。
6、完成上级交办的其他工作。
五、工程部工作职责
1、工程管理类质量体系文件的推动和执行服务中心公共设施、设备维修养护、室内维修等细化维修管理制度的制定和实施。
2、各类工程验收遗留问题处理的跟进。
3、业户装修方案的核查、装修过程的巡查监督及装修后的符合性验收。
4、物业各类公共设施设备的常规检查、日常维修养护及突发情况下的抢修。
5、改建、扩建项目的工程组现场监督管理及工程竣工验收。
6、物业工程类外包业务合同的评审、服务质量的控制。
7、协助自来水、电力、燃气、有线电视、电信等市政部门在本物业内的维修、检查、保养工作
以保证辖区各项供应正常。
自治管理服务方案
一、自治管理区域内房屋日常管理与维修养护方案
序号
项目
内容
计划
方案
1
房屋承重及抗震结构部位
1、局部受损2、施工质量原因造成的结构问题
每月巡查一次,发现问题及时报备
由于使用不当造成结构局部受损较轻,由工程部按房屋修缮规定实施维修;如局部受损较重,应请专家“会诊”提出方案,委托专业公司实施
2
外墙面
1、外墙面起鼓脱落2、外墙面局部渗漏3、外墙面大面积渗漏
每月检查一次,发现问题及时报备
由工程部按有关修缮规程实施
3
公共屋面
1、隔热层破损2、防水层破损造成屋面渗漏
每月检查一次,出现问题及时报备
由工程部按相应作业指导书实施维修
4
公共通道、门厅、楼梯间
1、公用地面的维修改造2、公共通道,门厅的墙、天棚维护3、楼梯间墙面、扶手、踏步的维护
楼梯间墙面、扶手、踏步的维护
楼梯间墙面、扶手、踏步的维护,由工程部按有关修缮规程实施
二、自治管理区域内共有设备、机房管理与维修养护方案:
1.供电设备管理维护方案:
配电房管理:
1)配电房应由机电技术人员负责管理,无关人员禁止入内;
2)建立配电运行记录定期巡查,一年大检修一次,查出问题及时报备处理,不能解决的问题及时上报主管部门;
2.给排水系统管理维护方案:
给排水设备设施异常情况的处理
立即通知物业经理或供水公司进行抢修、客服部负责通告业主关于停水情况。
服务中心联系自来水
公司,对所爆部位水管尽快前来维修。
3.电梯系统管理维护方案:
1)委托专业的电梯维保公司进行维护保养和管理。
2)严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度;
3)密切关注和掌握电梯的运行状态;
4)按时完成设备的定期保养和维修工作;
4.机房管理、维护方案及措施:
A.配电室
1)变压器柜、高压柜、低压柜张贴“设备卡”。
2)在高压柜组、变压器柜或高压防护栏等位置张贴或悬挂警示标识
3)配电房应配备安全工具柜,在放置安全工具柜周围10CM的位置用黄色油漆或黄色反光膜
划出定位区域。
B.发电机房
发电机、应急配电柜
a)在配电柜的左上角,在发电机操作面板箱左上角或操作面板左侧右上角张贴“设备卡”。
b)发电机基座、配电柜方钢基础涂刷黑色油漆。
三.自治管理区域内传达保安秩序及巡查方案
1、门岗管理
A.门岗的要求
1)严禁上班期间玩手机、睡觉等有门岗损形象和做与工作无关的事项
2)认真规范填写《外来车辆登记本》。
B.门岗接待工作内容与要求
a.业主及业主车辆的接待
1)主动向业主行礼或问候。
2)劝阻易燃易爆等危险品带入小区。
3)视业主和执勤人员现场情况和需求提供必要的协助与帮助服务。
b.访客及访客车辆的接待
1)登记相关信息。
2)劝阻易燃易爆等危险品携带者、流浪人员进入小区。
3)如遇不配合的访客时,更要耐心解释灵活处理,尽最大可能不产生肢体冲突,或呼叫队长/主管或警方处理。
c、货车、面包车、出租车的接待
1)看清货车的吨位,劝阻超载超重的货车进入小区。
2)当货车进入小区时,要告知其合理有序停放,严谨堵塞道路或影响其他车辆通行
3)当出租车进入小区时,要登记其车牌号码与被访业主房号,防止不法分子进入小区图谋不轨。
4)在《外来车辆登记本》上做好出入记录。
d、特种车辆的接待
1)当110警车、119消防车、120急救车等特种车辆进入小区时,门岗应立即放行,告之事发地点和方向,并向上级领导进行汇报。
2)在《外来车辆登记本》上做好出入记录。
2.巡逻岗管理
a.巡逻岗的工作要求
1)根据不同季节和周边的治安形势制订相应的巡逻路线。
2)巡逻岗对重点区域和部位每四个小时巡查一次;对其他区域或部位每六小时巡查一次。
b.巡逻岗的工作内容
1)检查小区路灯、地面公共设施、器材的完好情况。
2)检查业主停放机动车的门窗关闭情况。
如发现机动车门窗未关的,应及时通知车主自行处理
3)检查楼道单元门的关闭情况。
4)注意发现或跟踪小区行迹可疑的人员及车辆,注意发现并及时排除安全隐患。
5)做好相应的信息反馈工作。
四.自治管理区域内环境卫生管理方案
1、日常环境、绿化维护计划
为保持干净、整洁优雅舒适的生活环境,服务中心积极配合环卫、环保、卫生防疫部门,采用多种
形式开展环境卫生宣传,使业主树立人人爱清洁,个个讲卫生的良好风气。
1)保持各公共场所没有纸屑、烟头、痰印、污迹等。
2)每天清运垃圾一次,保持垃圾桶的清洁无味。
3)每周清扫一次楼道。
2.垃圾处理方案
1)每天定时将集中在周转站的生活垃圾,配合环卫站的清运人员逐袋把垃圾投放在垃圾清运车内(或自运到指定的垃圾周转站处)。
2)清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶,如果量多应及时让环卫站清走或自运。
3)放回垃圾桶并摆放整齐;适当用水冲洗地面和污水。
3.环境、绿化维护工作标准和规程
A.地面清洁操作
环境、绿化维护地点:
红线范围内(含绿化带、汽车道、人行道、消防通道)环境、绿化维护,对
地面彻底清扫一遍。
并协助清运公司清运垃圾,清扫垃圾房内积水与垃圾。
环境、绿化维护时可用铲刀清除地面上的污渍、香口胶等杂物。
B.标准层清洁操作
环境、绿化维护范围:
从地下室到顶层天台所有的公共部分。
每日对标准层的生活垃圾收集至地面垃圾周转站,然后再用扫把对楼层各通道及后楼梯踏步台阶清
扫一遍。
4.自治管理区域内绿化管理维护方案
A.浇水
1)要根据植物土壤墒情适度浇灌。
2)掌握节水、适度原则,切忌大水漫灌。
3)尽量避免将水浇到绿地中音响、反光照明等电气设施。
4)作业完成后关闭水阀,收回工具放置原位。
B.修剪
a.乔灌木
1)常绿树修剪时保留好中心主枝,合理处理修理后的杂枝。
2)树木与围栏、架空线有冲突时,应合理修剪留出安全距离;
b.绿篱和地被
1)外形保持整齐美观。
2)修剪后的枝叶及时清理。
c.草坪
1)草坪修剪时应掌握1/3原则,即一次性剪掉的部分不能超过草坪草茎叶自然高度1/3。
2)暖季型草坪在夏季生长旺盛期根据长势情况可进行修剪;春秋两季长势缓慢应减少修剪次数。
3)草坪修剪过后的草屑应清理干净。
5.机动车、非机动车管理方案及措施
严格按照业主委员会制定的《XXX小区内车辆管理办法》实施和执行并同步更新。
自治管理服务应急方案
一.突发事件发生时的应急预案及相应措施
突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。
A.突发事件处理原则
自治管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。
日常处理问题应遵循依法办事的原刚.执行自治管理要求的各项规章,不徇私以理服人。
1)遇有特殊情况或重大问题时,要沉着冷静正确分析和判断,
2)坚持以人为本,最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。
3)汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理的原则。
4)发现聚众闹事,应立即通知公安机关防止事态扩大。
5)发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动,应当时情况报告安全管理部门和公安机关处理
B、突发事件处理方法
1)根据事件的不同性质,应采取不同的方法进行处理。
2)在处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节明显轻微不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。
如需要给治安处罚的交公安机关处理。
3)对于犯罪问题应适当制止,协助公安机关进行相应处理。
二、自治管理区域内安全防范措施、消防、抗台、抗震等紧急预案
1.防台风、雨汛应急处理预案
A.各岗位责任分工
1)保安部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。
2)工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。
B.防台风防洪水及应急处理
1)服务中心接到台风或暴雨警报信号通知后,应立即成立服务中心经理任总指挥,作好防洪防汛救灾准备工作。
2)检查排水泵系统是否正常通畅。
3)检查发电系统及其供油装置正常与否,并按规程试开发电机组。
4)在发生台风、暴雨时,值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位应加强巡视,检查门窗
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