顺驰城客服部管理方案.docx
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顺驰城客服部管理方案.docx
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顺驰城客服部管理方案
顺
驰
城
客
服
部
管
理
方
案
目录:
一、顺驰驰城简介
二、客服部的组织架构
三、客服部管理模式思考
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1)客服部软件信息平台的建立与操作
2)成本的实现
3)团队的建设
4)品质的推行
六、客服部服务目标
一、顺驰城项目简介:
顺驰城项目一期总建筑面积8.9万平米,共计8栋小高层住宅,22个单元450户,5栋商铺,商铺共52户。
小区共有3个出口,南门为主出入口,为人车分流出口,北门为机动车出口,西门为商业步行街,一期车场面积4157平米6#7#、8#楼各设有地下停车场一个,共计停车位130个,地上停车60个,停车场出入口处设有停车场系统,住宅采用加压供水,供电一户一表,每户黑白可视对讲,客厅、主卧设紧急求助按钮,小区设红外周界防范系统,室外设背景音乐,智能巡更。
客厅,主卧均设电视,电话插座,次卧或书房设宽带接口。
机房:
一期临时设在六号楼地下室
周边环境:
顺驰城项目东面和北面与已经入住的兴隆花园为邻,南边距洛浦公园和洛河不足百米,牡丹广场、西苑公园环布周边,西边紧邻南昌路;顺驰城地处新老城区的正中心,交通便捷,通达洛阳全市,自然环境、地理位置优越。
客户分析:
顺驰城项目目前属于洛阳市高档住宅小区之一,其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对顺驰城业主的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入,有丰富的工作经验和专业(行业)知识经验;多数购房人有着大专左右的学历;部分客户有着国有企业或事业单位的管理经验;目前居住着商品房或单位住房(多数),居住环境一般,居住的物业服务一般;并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力,渴望家庭和睦,孝敬父母,重视下一代成长,珍视生活本质,关注生活质量。
项目重点客户情况
1.石化公司团购,这部分业主知识文化水平相对高,并且从事与房产有关的职业,对工程进度、房屋设计有研究。
这部分人会在验房时提出较专业的问题,或对设计提出自己的意见要求整改。
2.单位职员,这部分业主有小市民意识,爱贪小便宜,有些人素质低,怕麻烦。
3.投资型,这部分业主是为投资而买房,讲究政策优惠、小区整体环境。
4.外地工作或经商,这部分业主不常在家,但对服务要求高,爱吹捧自己,但他们讲信用,遵守各项制度。
重点客户对应的专项预案
1、对于相对专业的业主,我们要完善自己在专业知识方面的欠缺,在接待中言语用词规范,流程熟练,以提高自身信任度与专业度,适当附合业主的想法用意,增加亲切感。
2、对于单位职员,有时可先赞赏他们在单位的工作成绩与地位,表现出羡慕之情,引导他们融入本小区的生活方式与档层中。
3、投资型的业主,可针对本公司的发展历程,及目前在洛阳的项目发展及今后的规划,基础服务的完善周到,居住本小区也是一种身份的向征。
4、外地工作者,对新事物接触的多,接受能力强,无形中会拿别的小区与本小区做比较,我们要态度谦虚并认可其他小区的管理方案,通过业务交流必定胜于他们.
二、客服部组织架构:
三、客服部管理服务模式思考:
1、客服前向化:
客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对业主的回访、回复达到客户的满意;
2、实行片区负责制:
根据项目一期情况设小区管家2人,每人负责250户业主,管家通过日常的服务,建立业主信息平台,通过信息平台,使每名管家第一时间了解所负责业主的需求,然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配,满足所负责业主的各种需求,从而使客户满意,并从中获取利润。
3、对客户方面:
A、外部资源(业主):
采取区域服务制,将顺驰城现有的8栋高层分为两个区域,每个区域设管家一名,将管家姓名、联系方式张贴在单元门口,使区域管理员和业主十分熟悉、了解,可以前瞻性的发现业主的需求,满足业主需求。
建立、实施回访制度,及时了解业主的需求和满意度。
B、内部资源(公司各部门):
积极协调、配合各部门工作,定期召开部门碰头会议,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。
四、客服部职能划分:
1、全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。
对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。
2、对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。
做好回访记录,针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。
3、负责管理中心工作档案,业主档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。
a):
负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
b)、保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时理解,并及时作出修改、整理。
c)、工程资料的交接和整理归档。
4、负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。
通过与业主的沟通,了解业主的所需,有针对性地开展多种经营有偿服务,并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。
5、负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。
以及对各部门信息的汇总,向业主公布信息。
定期作一些管理中心的形象展示,和温馨便民提示,配合区委会作一些安全、卫生方面的宣传。
配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6、制定社区文化活动计划,丰富业主、住户的生活。
7、管理中心的各项工作检查、督促,做内部员工培训。
8、沟通、协调其他部门,推动工作,对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系;
五、客服部内控流程:
一、礼节礼貌方面:
1、接听业主电话:
a〉、铃声响三声之内,须接起电话
b〉、接听电话要报“您好顺驰物业”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点,做好记录。
(必要时可向对方复述一遍)
2、接待业主来访:
a〉、起立迎接问好:
“您好,有什么需要帮助吗?
”,张口有敬语。
b〉、热情、礼貌接待,仔细倾听意见及记录。
当没有听清或没有听明白时,应礼貌说:
“对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗?
”
c〉、及时与相关部门联系处理,尽量满足业主是需求。
1、客服部信息平台的建立与操作
通过物业管理软件,建立业主基本档案,内容包含:
房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、家庭零修等。
2、信息的收集与传递,项目各部门人员在日常工作中发现影响服务质量问题、业主当面反映的问题及现场查看的情况等,详细记录在《信息传递单》中;紧急、重大信息15分钟内传递到信息平台,其他信息由部门负责人于每天下午17:
00前传递到信息平台。
3、信息分类与录入,信息平台管理员接到各种信息后,应立即做出分析并进行分类(工程遗留问题、服务需求、建议、表扬、投诉、家庭零修)录入,录入时必须将信息描述清楚,并注明接待人,接待日期,表扬类应注被表扬人。
4、信息的处理,
A、判定报修内容在质保期内的,根据报修内容的轻重缓急将信息分为A、B、C、D级,A级为最紧急,向售后部派《返修单》,售后部工程师接单后在单据上写上售后部意见及接单人签字,维修完毕后,售后部将《返修单》返回物业信息平台,信息平台通知维修部进行现场验收,确认维修合格后,通知业主进行验收,业主满意后,在软件中销项,如业主不满意,应再次联系售后部进行处理,直至业主验收合格。
B、判定为服务类的,与相关服务部门进行联系,确认能够及时服务的信息,应立即分配到相关部门进行服务,相关部门接到工作任务后,应立即按照工作流程进行服务,服务完毕后,经信息中心回访后,在软件中销项;与相关服务部门进行联系能够服务,但不能及时服务的信息,应与相关部门约定时间,而后与业主进行预约服务,服务完毕后,通知信息服务完毕,信息中心对业主进回访后,在软件中销项;经判断不能服务的信息,应提供相应的服务电话,并对服务情况进行回访,回访完毕后,在软件中销项。
C、确认为表扬信息的,直接录入软件中的表扬类,每周统计一次,要求将表扬人、被表扬人、表扬事由及时间统计清楚,于每周一上午10点前报项目经理,项目经理在周例会上进行表扬,各部门主管在部门周例会上进行通报表扬;表扬类信息由各区管家进行回访,回访完毕后,软件中销项。
D、建议被采纳,并能够及时处理的信息,应立即分配到相关部门进行处理,相关部门接到工作任务后,应立即按照要求进行处理,处理完毕后,通知信息平台进行验证,信息平台通知管家验证完毕后,对建议人进行回访,回访完毕后,在软件中销项;建议被采纳,但不能及时处理的信息,应先回复建议人不能够即时处理的原因,待到能够处理时,分配到相关部门进行处理,处理完毕后,通知信息平台进行验证,信息平台通知管家验证完毕,对建议人进行回访,回访完毕后,在软件中销项;建议未被采纳的,应进行100%的回访,告诉建议人未被采纳的原因,并表示感谢。
E、判定为有效投诉并与相关部门沟通能够及时处理的,应立即分配到相关部门进行限期整改,相关部门接到整改通知后,应立即按照要求进行整改,整改完毕后,通知信息平台进行验证,信息平台通知管家验证完毕后,对投诉人进行回访,确定投诉人对整改满意,在软件中销项;如投诉人不满意,应将不合格原因告知相关部门,进行二次整改,直至业主满意;判定为有效投诉并与相关部门沟通,确认能够处理,但不能够及时处理的,应立即通知相关部门提出限期进行整改,并对投诉人进行回访,告知其不能及时整改的原因,并约定整改期限,待到能够整改时,相关部门应立即按照要求进行整改,整改完毕后,通知信息平台进行验证,信息平台通知管家验证合格后对投诉人进行回访,如投诉人对整改满意,在软件中销项;如投诉人不满意,应将不合格原因告知相关部门,并进行整改,直至业主满意;判定为无效信息的,应进行100%的回访,告诉投诉人被判定为无效信息的原因,并表示感谢。
F、判定为家庭零修的,维修部接到信息平台通知后,视情况进行现场判定,判定能否处理,是否有偿,判定信息后,有偿类零修,需告知业主费用(材料、工时费)情况,业主同意维修后,告知信息平台,信息平台管理员对有偿服务信息进行录入。
——能够及时处理的无偿零修,客服部应立即下《派工单》,
——能够及时处理的有偿零修,应立即下《派工单》,需购买材料的维修主管负责安排人员进行购买材料。
——不能够及时处理的零修,维修部与客服约定时间后,客服再与业主进行预约服务,有偿零修并需购买材料的,维修主管负责安排人员进行购买材料。
——不能够处理的零修,客服部应告知业主不能够维修的原因,并给业主提供相应的设备维修电话。
维修部值班员接到《派工单》后携带工具及材料等物品按照相应的规程进行上门服务,服务完毕后,业主需在《派工单》上对维修金额和维修质量进行确认,并注明评语,派工单原稿交至信息平台,复印件维修部留存。
信息平台接到返单后应立即按照《派工单》所填内容进行录入,并进行回访。
5、社区文化
制定全年的社区文化活动计划,落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等,活动组织主要围绕各节假日及传统佳节,如:
春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等,也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动;参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主,活动开展每年控制在4次左右;通过组织社区文化活动拉近业主与物业人员的关系,同时解决一些根本性问题。
6、满意度调查
每年开展2次满意度调查,调查前,制定满意度调查方案,按照方案进行调查,对业主进行分类,已入住业主、正处于装修阶段业主、未办理入住手续业主、已办理入住手续未修业主,调查采取方式采取问卷邮寄调查法、面谈调查法、电话调查法、留置问卷法和秘密顾客调查法等,通过调查了解业主对项目服务质量的满意度,识别并理清忠实客户、一般客户、问题客户,并借此发现我们在服务过程中存在的问题、业主最需求的服务是什么,我们在业主心目中的位置;能够使业主满意的关键服务指标,为我们下阶段提高整体服务质量提供依据和方向;对调查出来的问题及时进行分析、处理、回访;切实将满意度调查落实到实处。
7、经营、成本核算:
根据目标责任书整体推进工作规范、量化,通过收取物业费、装修费用,特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。
通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性;
8、团队建设:
1)日常持续推进的工作,每个管理员都应承担,每一季度对岗位进行调整,提高综合能力;
2)部门内部互相配合,协作、沟通推动;
3)实行晨会制,在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作,持续关注业主提出的问题,最终解决,闭环回访;
4)充分利用绩效考核机制和培训机制,相互的帮助共同提高,使每名员工都不断的进步。
5)实行优胜劣汰的用人机制,增强员工的求知欲,形成合作、共赢的团队氛围;
6)通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力;
9、品质推行:
树立品质意识通过品质培训客件增强员工的服务意识,形成部门内部的PDCA循环。
六、服务目标:
住户投诉处理率
100%
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难,投诉处理有记录,有回访
维修服务回访率
99%
建立严格的工作制度、回访制度,做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合,业主满意、文明服务
居民对物业管理满意率
98%
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度。
档案建立与完好率
100%
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全。
物业管理费收缴率
95%
按照规定收取物业管理费用,杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
(因05年入住户数的偏低不能按规定收缴率收取费用,但随着入住户数的提高,我们确保收缴率为:
90%以上),认真做到取之于民、用之于民。
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- 顺驰城 客服部 管理 方案